Customer COE Best Practices – SAP CCOE und Enterprise Support Topic SAP bietet aktuell unterschiedliche Supportmodelle an: Standard- und Enterprise-Support, sowie Product Support Large Enterprise (PSLE). Diese Wartungsmodelle bilden unterschiedliche Supportvarianten und damit verknüpfte Leistungsportfolien ab und sind durch unterschiedliche Pflegegebühren gekennzeichnet.

Kundenempfehlung: Unsere Empfehlung Enterprise Support Das Supportmodell Enterprise Support bietet dem HCC eine ausgezeichnete Unterstützung bei der Bewältigung unterschiedlicher Kundenanforderungen seitens SAP.

Kundenprofil

Management Summary

Hessisches Competence Center (HCC) für Neue Verwaltungssteuerung Public Sector Deutschland/Wiesbaden Landesinterner SAP-, Finanz- und Beschaffungsdienstleister

Der Enterprise Support Vertrag (ES) der SAP ist für uns ein optimales Supportmodell. Es unterstützt uns in vielen Bereichen unseres Tagesgeschäfts und trägt entscheidend dazu bei, Reaktionszeiten auf Problemstellungen zu verkürzen. Die Vielzahl der Services, die im ES-Portfolio enthalten sind, helfen die hohen Erwartungen an die Qualität im Betrieb – trotz steigender Anforderungen – nachhaltig zu erfüllen. Zudem dienen sie der eigenen Qualitätssicherung. Die zur Verfügung gestellten Schulungen decken Themen ab, die wir so im eigenen Portfolio nicht anbieten (können). So wurde beispielsweise Expertenwissen zum SAP Solution Manager schnell und unkompliziert im Hause aufgebaut.

SAP Customer COE Fokus Bereitstellung eines stabilen SAP-Betriebes sowie Unterstützung der konsequenten Nutzung und Weiterentwicklung der landesweit gültigen Geschäftsprozesse (Bundesland Hessen). Summary

Situation

Solution

Implementation

Resumee

Customer COE Best Practices – SAP CCOE und Enterprise Support Ausgangssituation

Herausforderung

Als die Entscheidung zu den neuen Supportmodellen in 2010 anstand, waren wir bereits sogenannter “Premium Support” Kunde. Für das HCC war klar, dass wir einen engen Kontakt zu unserem Lieferanten SAP haben müssen, um die optimale Unterstützung unserer 12.300 Anwender sicher stellen zu können. Nach einer Evaluierungsphase, in der die Benefits des Enterprise Supports genauestens geprüft wurden, fiel die Entscheidung auf das neue Wartungsmodell Enterprise Support.

Unsere Herausforderungen lassen sich in einige zentrale Punkte zusammenfassen:

Handlungsbedarf

Ziel

Als HCC für Neue Verwaltungssteuerung haben wir eine große Verantwortung gegenüber den Anwendern, respektive unseren Kunden. Das umfasst alle Ressorts und angebundene Dienststellen des Landes Hessen. Wir benötigten vor allem eine Lösung, die einem ausgewogenem Kosten-Leistungsverhältnis entspricht. Letztendlich ging es vor allem um Risikominimierung im Betrieb bei der Vielzahl der Anwender und Aufgaben, die im Land durch SAP abgebildet werden. Die vollumfängliche Nutzung des SAP Solution Managers zur Unterstützung des Lifecycle Managements war die strategische Überlegung im Haus HCC. „Gewappnet zu sein“ (auch) für zukünftige Herausforderungen bei steigender Komplexität der SAP Lösungen ist die Aufgabe des HCC. Dies kann uns nur der ES liefern.

Ziel ist, die hohe Erwartung und Anspruchshaltung unserer Anwender und Kunden (mindestens) zu erfüllen und Effizienz und Effektivität dauerhaft vorzuhalten. Über den Einsatz des ES möchten wir aus qualitativer Sicht den Betrieb sicher stellen und durch die Nutzung der Leistungen und Services Kosten reduzieren. Die langfristige strategische Weiterentwicklung des HCC sieht u.a. den umfangreichen Einsatz des SAP Solution Managers vor. Mit dem Enterprise Support lässt sich diese Strategie nachhaltig umsetzen, da für das HCC wichtige Funktionalitäten im SAP Solution Manager über das ES Vertragsmodell zur Verfügung gestellt werden. Die wachsenden Anforderungen an die SAP Teams, der Bedarf an geeigneten Tools und die steigende Lösungskomplexität sollen gleichermaßen über das neue Vertragskonstrukt abgebildet werden.

Summary

Situation

• Kundenzufriedenheit stabil halten und auch zukünftig sicherstellen – wenn möglich steigern! • Das potentiell richtige Supportmodell identifizieren • Eine Kosten-Nutzen-Analyse fahren • Die erweiterte Komplexität des neuen Vertragsmodells in die Organisation bringen (siehe “Unsere Lösung”)!

Solution

Implementation

Resumee

Customer COE Best Practices – SAP CCOE und Enterprise Support Unsere Lösung Das Enterprise Support Modell der SAP ist für uns das passende vertragliche Konstrukt, welches eine Vielzahl unserer Bedarfe stark unterstützt und uns an vielen Stellen überhaupt erst ermöglicht, Kunden- und ITAnforderungen zu erkennen und/oder abzubilden. Das Verifizieren der HCC Anforderungen und der Abgleich mit den Angeboten des ES haben eine Vielzahl von Optionen aufgezeigt, die für uns große Relevanz haben. Zum Management des umfangreichen Enterprise Support-Portfolios haben wir Aufgaben zentralisiert und der Rolle der SAP Programmmanagerin* zugeordnet: • zentrale Bündelung unserer relevanten Themen • eine 1:1 Beziehung zur SAP (u.a. durch den sogenannten „Enterprise Support Advisor“) • Einrichten einer Informationsplattform (Team-Raum)  hier werden auch Informationen zu Webinaren und Websessions zugeordnet • Schaffen einer Schnittstelle zu unterschiedlichen Organisationseinheiten z.B. Dienstleister, Fachteams Das Erfolgsrezept basiert auf der zentralen Anlaufstelle als der Dreh – und Angelpunkt! Beispielsweise zur Klärung der (nicht immer selbsterklärenden) Begrifflichkeiten im Enterprise Support bezüglich des überaus vielfältigen „TrainingsAngebotes“ wie: EGI, Meet the Expert, CQC etc. Eine wichtige Rolle spielt hierbei zunehmend die kompetente Summary

Situation

Koordination zwischen Teilnehmern und Technik (SAP Basis). Neben den - mit SAP vereinbarten SLA`s (ebenfalls ein Benefit des ES) – spielt die umfangreiche Nutzung des SAP Solution Managers für das HCC eine entscheidende Rolle. Er ist in vielen Bereichen unsere zentrale Plattform und erfährt durch den ES die Möglichkeit, eine Vielzahl weiterer Funktionalität zu nutzen, die wir konsequent in Einsatz nehmen. Auch hier wird das Portfolio, das der Wartungsvertrag bietet, sehr stark genutzt und zukünftig noch weiter ausgebaut. Im Solution Manager sind derzeit Test Management inkl. BPCA und SEA auf Basis der mit dem SEA automatisch aufgebauten Prozessstrukturen sowie technisches Monitoring eingesetzt. Als nächstes ist die Funktion Custom Code Development Management Cockpit geplant. Weitere Bausteine befinden sich in der Verifizierungsphase. Alles in allem ist der Enterprise Support der SAP für uns das optimale Medium, um umfassend und zielsicher unseren Weg weiterzugehen. Damit erreichen wir eine nachhaltige Wertschöpfungskette und eine hohe Kundenzufriedenheit unserer Anwender! *

Weitere Aufgaben der Rolle SAP Programmmanagerin: Koordination der Schnittstellen in Richtung SAP und anderer Dienstleister – Verträge, Lizenzen, SAP CCOE Programm, Enterprise Support, Solution Manager etc.

Solution

Implementation

Resumee

Customer COE Best Practices – SAP CCOE und Enterprise Support Methodik und Aufwand

Unser Benefit

Die Methodik lässt sich zu diesem Thema schnell berichten. Zunächst musste detailliert geklärt werden, was in welchem Support – oder Wartungsmodell in welchem Umfang enthalten ist. Das heißt, dass an erster Stelle zunächst stand, die unterschiedlichen Wartungsmodelle zu verifizieren und ihre Inhalte genauestens zu prüfen. Schnell war klar, dass der Enterprise Support für die Erreichung der Ziele des HCC relevant sein konnte. In einem nächsten Schritt galt es die Support Möglichkeiten im Rahmen des ES zur Durchsetzung der strategischen Ausrichtung des HCC zu identifizieren. Es folgte eine Kosten-Nutzen-Analyse: die Finanzierung des neuen Support-Modells und der zu generierende Mehrwert für das SAP CCOE des HCC musste klar heraus gestellt werden.

Das Enterprise Support-Modell ermöglicht es dem HCC im hohen Maße, Kunden- und IT-Anforderungen zeitnah und professionell abzubilden. Wir können eine Vielzahl von spezifischen Services und Schulungen abrufen, zu denen wir ohne diesen Vertrag keinen Zugang hätten und vor allem, die wir mit eigenen Mitteln gar nicht hausintern liefern könnten. Zudem sind diese Angebote am “freien Markt” überhaupt nicht einzukaufen.

Für uns relevante Parameter waren unter anderem: • Nutzungsgrad SAP Solution Manager • Abbilden von Geschäftsprozessen und Monitoring sowie Analyseverfahren • Ansprechpartner SAP • Service Level Agreements (SLA) • Schulungsangebot • Eskalation • Effizienz und Effektivität • Nachhaltigkeit und Zukunftsorientierung Die Verifizierungsphase bis hin zur finalen Entscheidung nahm insgesamt 3 Monate in Anspruch. Summary

Situation

Durch den SAP Solution Manager sind wir wettbewerbsstark aufgestellt. Viele, der von uns bereits genutzten (und noch geplanten Funktionalitäten) helfen und unterstützen uns maßgeblich im Tagesgeschäft. Zudem erspart der SAP Solution Manager durch seinen hohen Grad an Integration den Einkauf und Einsatz additiver Tools. Durch unseren Enterprise Support Advisor, mit dem ein regelmäßiger Austausch stattfindet, ist eine enge Verzahnung mit der SAP sicher gestellt. Durch das strategische Miteinander haben wir die Möglichkeit, unser SAP CCOE permanent weiter zu optimieren.

Der ES und der damit verbundene enge Kontakt mit SAP – auch in Hinblick auf individuelle Servicegestaltung (Pilotierung) – die schnellere Bearbeitung von Tickets und SLAs mit dem Lieferanten, befähigen das HCC seine Kundenzufriedenheit zu steigern und die Effektivität konsequent zu erhöhen. Wir sind der Meinung, dass der Enterprise Support einen sehr hohen Benefit bringt!

Solution

Implementation

Resumee

Customer COE Best Practices – SAP CCOE und Enterprise Support Wir über uns

Resume und Ausblick

Kernaufgaben des HCC sind neben der SAP-Betreuung das Angebot von Shared Services aus den Bereichen Beschaffung, Finanz- und Rechnungswesen. Dabei kommt nahezu die gesamte SAP-Produktpalette aus den Bereichen Rechnungs-, Personal- und Berichtswesen in einem hochintegrierten Szenario zum Einsatz. 12.300 SAP-Anwender und derzeit 60.000 ESS Anwender arbeiten mit der hessischen SAP-Lösung; monatlich werden 220.000 Personal-Abrechnungen durchgeführt. Das HCC wickelt den gesamten unbaren Zahlungsverkehr des Landes Hessen mit einem Zahlungsvolumen von über 300 Milliarden Euro ab und liefert den Ressorts die notwendigen Informationen zur Erstellung der Bilanz.

Für das SAP CCOE des HCC war es die absolut richtige Entscheidung den Wartungsvertrag Enterprise Support zu wählen. Die Bedarfe, die für das HCC von Relevanz sind, können am Ende des Tages nur durch dieses ausführliche Support-Modell abgebildet werden. Der ES ist für das SAP CCOE nach wie vor ein Schlüssel für das Erfolgskonzept. Denn immer noch steigert sich die Komplexität der hessischen SAP-Lösung; damit wachsen die Anforderungen an das HCC und diesen Herausforderungen – denen wir uns stellen – sind wir gewachsen!

Kundenkontakt

Redaktionelle Anmerkung !

Kontakt Person

Elisabeth Degoutrie

Adresse

Hessisches Competence Center für Neue Verwaltungssteuerung Mainzer Straße 75 65189 Wiesbaden

E-Mail

[email protected]

Tel. (optional):

0611 7038 348

Internet

www.hessen.de Summary

Situation

Bitte beachten Sie: Die hier gezeigte Lösung ist im Rahmen des Programms „SAP Customer Center of Expertise (CCOE) Kundenerfolgsgeschichten“ dargestellt. In diesem Format gibt SAP CCOEs die Möglichkeit, exemplarisch Beispiele für zertifizierte SAP CCOEs einzustellen. Für die dargestellten Inhalte übernimmt SAP keine Gewähr. SAP zeigt sich an dieser Stelle nur für den redaktionellen Teil verantwortlich.

Ihr Customer COE Team

SAP Kontakt: [email protected]

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