CURSO IN HOUSE: COBRANZA EFECTIVA ¡El arte de cobrar manteniendo la buena voluntad de los clientes! ¡Aumente sus ingresos mejorando su proceso de cobranzas!

Diciembre 2011 Av. Javier Prado No 596 Oficina 403 – San Isidro - Lima. Telefax 51 1 4411162 www.partnerconsulting.com.pe [email protected]

1. INTRODUCCION ¿Cómo iniciar una gestión de cobranza?, ¿Cuándo llamar?, ¿Qué decir?, ¿Por qué actuar ahora y no en otro momento?, son muchas las interrogantes que nos formulamos en momentos de incertidumbre frente a la necesidad de concretar la cobranza de lo que nos adeudan nuestros clientes. La cobranza exitosa es un arte y por lo tanto se requieren técnicas de negociación, habilidades para el trato humano y la interacción. En la actualidad, el éxito de una gestión de cobranza depende en gran parte de las habilidades y destrezas alcanzadas en el campo de la negociación. Un cobrador exitoso debe liderar el dialogo y atraer el pago actuando como un asesor y estando cerca y al lado de la persona a quien cobra. Esta nueva óptica de la cobranza busca alinear los intereses de la empresa acreedora con los intereses de sus deudores. Al gestionar un cobro con entusiasmo y generar una cultura de pagos en los clientes por los servicios recibidos, se interponen las emociones entre el cliente y el cobrador desde el inicio del proceso hasta el mismo día del pago; el cobrador – negociador, tendrá que modificar sus actitudes y argumentos para que la gestión de cobro sea efectiva y brindemos un servicio de excelencia al cliente.

2. OBJETIVOS Objetivo general: El objetivo de este curso, es el de entregar a los participantes los instrumentos teóricos y prácticos, que les permitan lograr la optimización de su gestión de cobranzas y el incremento de la recaudación. Objetivos específicos: Al término de la actividad, los asistentes a la misma estarán en condiciones de: • •

Conocer las bases sobre las que se sustenta una eficiente gestión de cobranzas. Incrementar las habilidades y las destrezas de su personal para una mejor gestión de cobranzas.

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Lograr cobranzas exitosas a través de mejores técnicas de negociación. Abordar de manera más eficiente los distintos tipos de deudores. Aumentar el poder de la persuasión y la disuasión frente a clientes difíciles. Lograr cobranzas exitosas sin perder clientes. Diseñar opciones y alternativas al acuerdo. Alcanzar acuerdos de entendimiento que satisfagan a las partes. Brindar un servicio de excelencia e incrementar la satisfacción del cliente.

3. CONTENIDO 3.1. ASPECTOS GENERALES DE LA COBRANZA • • • • • • • • • •

La empresa y sus objetivos La cobranza, fase final del proceso crediticio Fases del proceso de cobranza Principios básicos de la cobranza Perfilgrama ideal del gestor de cobranzas Tipología de los clientes a cobrar y como actuar con cada uno Factores críticos de éxito en la cobranza Razones por las que no pagan los clientes. La Cobranza y el Servicio excepcional al cliente Juego de roles, dinámicas y videos.

3.2. EL PROCESO DE LA COBRANZA EFECTIVA • • • • • • • • •

Cómo estructurar un plan de cobranzas Cómo estructurar un sistema de cobranzas eficiente y proactivo El momento de la verdad Manejo de objeciones en la cobranza La comunicación efectiva en la cobranza Cómo escuchar efectivamente. Los medidas preventivas en el proceso de crédito y cobranza. Las acciones de cobranza por parte de los vendedores. Juego de Roles, dinámicas y videos.

3.3. LA COBRANZA TELEFONICA • • •

El ciclo de la cobranza telefónica Habilidades y cualidades del ejecutivo telefónico. La planeación de la llamada: El guión efectivo y creativo.

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El tono de voz como medio de convencimiento La cortesía y la etiqueta telefónica enfocada al servicio en cobranza Manejo de la escucha activa Cómo realizar preguntas: abiertas y cerradas Técnicas de negociación telefónica Manejo telefónico de las objeciones y quejas de clientes Logrando el compromiso del cliente / deudor Métodos de cierres en la cobranza telefónica Ventajas y desventajas de la cobranza telefónica Juego de Roles, dinámicas y videos.

3.4. HABILIDADES PARA UNA COBRANZA EFECTIVA • • • • • • • • • • •

Liderazgo y Trabajo en equipo en el área de cobranzas Comunicación efectiva con el cliente interno y externo Inteligencia emocional y las cobranzas Técnicas de negociación y manejo de conflictos Gestión del tiempo y del estrés El desarrollo de la empatía Técnicas de motivación El desarrollo de la persuasión El autodominio La proactividad Juego de roles con grabación en audio, dinámicas y videos.

3.5. EL SOPORTE ADMINISTRATIVO DE LA COBRANZA. • • • • • • • • • •

La organización del departamento de créditos Las relaciones del departamento de créditos La función del área de créditos y cobranzas La política de cobranza y su relación con la política de crédito Educación al cliente y creación de la cultura de pago El análisis ABC de las cuentas por cobrar Clasificación de la cartera de deudores Mecanismos de control de cobranzas El monitoreo de las cuentas por cobrar Aplicaciones prácticas.

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4. DURACION El curso tiene una duración de 16 horas divididas en sesiones acorde con la disponibilidad de tiempos del cliente.

5. METODOLOGIA El curso será teórico - práctico, poniendo énfasis en la participación activa de los asistentes con el fin de que puedan aplicar simultáneamente todos los conceptos adquiridos, o bien modificar inmediatamente aquellas conductas defectuosas utilizadas en su gestión de cobranzas. Emplearemos para este fin: 4.1.

Exposiciones con diapositivas cortas e interactivas.

4.2.

Vídeos motivadores para ilustrar los conceptos de cada sesión.

4.3.

Guías de discusión grupal

4.4.

Tests individuales

4.5.

Juego de Roles.

6. LUGAR, EQUIPOS Y ACCESORIOS El auditorio, los equipos y accesorios necesarios para el dictado del curso serán proporcionados por el cliente.

7. MATERIAL Y CERTIFICACION Al inicio del WORKSHOP los participantes recibirán una carpeta anillada y un CD conteniendo las diapositivas proyectadas en clase, los videos, los formatos a emplear en las aplicaciones prácticas, los casos prácticos y las lecturas seleccionadas. Los participantes que cumplan con el 100% de asistencia horaria, recibirán un certificado de participación con la firma conjunta entre la empresa cliente y PARTNER CONSULTING SAC. Av. Javier Prado No 596 Oficina 403 – San Isidro - Lima. Telefax 51 1 4411162 www.partnerconsulting.com.pe [email protected]

8. FACILITADOR

MANUEL SANTOS PONCE POLANCO

Líder Certificado en Servicio al Cliente CCSL y Entrenador Certificado en Servicio al cliente CCST, por el SERVICE QUALITY INSTITUTE; Certificación Internacional en Tablero de Comando; UTN Argentina; Especialización en Coaching Sistémico, MORE GLOBAL de México; MBA en Administración y Finanzas, Universidad del Pacifico; Master en Dirección Estratégica Financiera, Escuela de Negocios EOI España; Programa de Alta Dirección Comercial PADC, Universidad de Piura; Diplomado de Especialización en Finanzas DP, UPC; Curso de Especialización en Administración de Pequeñas y Mediana Empresas, IPAE; V Curso de Especialización en Finanzas y Desarrollo, COFIDE; Ingeniero Industrial, UNT. Actualmente es Consultor Empresarial; Director Ejecutivo de CIMAGRAF SCRL; Director Ejecutivo de Papelera Reyes SAC; Gerente de Operaciones en Total Supplies SAC; Director Gerente de Partner Consulting SAC, consultora especializada en planeamiento y desarrollo organizacional; Candidato a COACH Sistémico de la ICF; Miembro de APPROLOG. Ejecutivo Senior con experiencia en dirección de empresas tales como; Sub Gerente General de DGS PERU; Gerente de Administración y Finanzas de las empresas del Grupo Zaragoza: Discovery SA y Corporación Progreso SA; Jefe de Finanzas de las empresas del Grupo Federicci: Idiesa Artículos Plásticos SA y Matrix SA, Gerente de Finanzas de Distribución y Marketing - D'onofrio; Jefe de Administración de Inamsa SA; Jefe de Control de Costos y Producción en SIMA Metal Mecánica. Profesor a tiempo parcial en la Escuela de Postgrado y la División Empresarial de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas UPC; y las Escuelas de Postgrado de Pontificia Universidad Católica del Perú PUCP; Universidad Ricardo Palma; Universidad Cesar Vallejo de Trujillo UCV. Av. Javier Prado No 596 Oficina 403 – San Isidro - Lima. Telefax 51 1 4411162 www.partnerconsulting.com.pe [email protected]

Consultor asociado de G&C Global Solution, ESE Group, GBM Asociados SAC, Certint SAC, AM Busines, FOBUS Group, DHO Consultores. Durante su labor profesional ha desarrollado trabajos de asesoría, consultoría y estudios especializados en Planeamiento Estratégico Cuantitativo, Planeamiento Financiero, Mejora de Procesos, Reducción de Costos, y Desarrollo de Habilidades Directivas.

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