Carta de Servicios del Servicio de Vivienda Noviembre de 2010
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Carta de Servicios de Vivienda
ÍNDICE 1. Datos Identificativos 2. Misión, competencias y valores. 3. Servicios, compromisos e indicadores del cumplimiento. 4. Gestión de la Carta de Servicios. 5. Relación Normativa. 6. Derechos de los usuarios del Servicio de Vivienda 7. Colaboración y participación en la mejora de los servicios prestados 8. Direcciones y horarios de atención al público.
ANEXOS: Anexo 1.- Formulario de quejas y sugerencias Anexo 2.- Encuesta
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1. Datos Identificativos:
El Servicio de Vivienda depende del Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio y está adscrito a la Dirección General de Vivienda y Ordenación del Territorio.
Asimismo, el Servicio de Vivienda se estructura en las Secciones siguientes:
Sección de Edificación.
Sección de Gestión Económica y Planificación.
Sección de Suelo Residencial.
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2. Misión, competencia y valores
2.1 Misión El Servicio de Vivienda tiene como meta fomentar el acceso a la vivienda, el control y fomento de calidad de la edificación e intervenir en el mercado de suelo residencial. El fomento del acceso a la vivienda debe ser entendido en sentido amplio, dado que en él se ha de incluir la gestión y concesión de ayudas económicas para el acceso a una vivienda protegida, ya sea en propiedad o en alquiler; la subsidiación de préstamos hipotecarios; la gestión del programa de Vivienda de Integración Social; el apoyo económico a la rehabilitación de viviendas; o el control de las adjudicaciones de vivienda protegida. Por otro lado, dentro de las metas que han de guiar el control y fomento de la calidad de la edificación, se pueden enumerar el control de los requisitos técnicos en la edificación de viviendas o en su rehabilitación; o la elaboración de estudios de los costes de edificación. En último lugar, en lo que a la intervención en el mercado del suelo residencial se refiere, la actuación de este Departamento se plasma en la convocatoria de concursos para la enajenación de suelo público residencial, en la adquisición y urbanización de este tipo de suelo, en la gestión del Banco Foral de Suelo Público y en la colaboración con los Ayuntamientos en la formación de patrimonios municipales de suelo y en sus procesos de urbanización.
2.2 Competencia Las competencias del Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio se definen en el Decreto Foral 127/2007, de 3 de septiembre, por el que se establece su estructura orgánica.
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Concretamente, el artículo 11 establece que la Sección de Edificación ejercerá las siguientes atribuciones: El control de requisitos técnicos en la edificación de viviendas. Elaboración de la normativa de diseño y calidad de las viviendas. Informe y propuesta en los expedientes de rehabilitación protegida. Informe y propuesta en los expedientes de viviendas protegidas. La elaboración de estudios de los costes de edificación. La supervisión de las actuaciones de las oficinas territoriales. La gestión de los expedientes de descalificación de viviendas protegidas. La gestión de los expedientes de habitabilidad de viviendas.
Por otro lado, el artículo 12 establece como atribuciones de la Sección de Gestión Económica y Planificación las siguientes: La elaboración de planes y programas de ayudas para operaciones protegibles. La gestión de los expedientes de visado de los contratos de compraventa de viviendas protegidas. El seguimiento de los convenios financieros. La gestión de las ayudas públicas destinadas a actuaciones protegibles en materia de vivienda. El desarrollo de los instrumentos de evaluación de los planes y programas de vivienda.
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Y el artículo 13 establece como atribuciones de la Sección de de Suelo Residencial las siguientes Gestionar los concursos de enajenación de suelo público residencial que promueva el Gobierno de Navarra. Gestionar la adquisición y urbanización de suelo público residencial. Prestar colaboración a los Ayuntamientos en la formación de patrimonios municipales de suelo y en sus procesos de urbanización. Gestionar el Banco Foral de Suelo.
2.3 Valores. Son valores de la intervención administrativa en materia de vivienda: Facilitar una oferta de vivienda adecuada a las necesidades reales, mejorando la calidad de las viviendas y de su entorno, permitiendo el disfrute por los ciudadanos de una vivienda, digna, adecuada y accesible, concebida con arreglo al principio de diseño para todas las personas, y en un medio ambiente y un paisaje adecuados. Conseguir que la oferta de vivienda protegida sea suficiente desde el punto de vista cuantitativo, territorial y tipológicamente equilibrada, prestando especial atención a los colectivos en situación o riesgo de exclusión social. Coadyuvar a la conservación, rehabilitación, reforma o renovación del parque inmobiliario residencial existente, fomentando el ahorro y la eficiencia energética.
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Fomentar la sostenibilidad medioambiental del parque de vivienda, primando y apostando por criterios de sostenibilidad, control en la ocupación del suelo y movilidad sostenible. Mejorar la integración de la edificación en el medio natural.
Prestar un servicio efectivo y cercano a los ciudadanos, bajo los principios de economía, suficiencia, adecuación y racionalización de los medios a los fines Racionalizar, agilizar y simplificar los procedimientos administrativos y las actividades materiales de gestión. Fomentar la transparencia y publicidad de la actuación administrativa para garantizar la efectividad del ejercicio de los derechos y beneficios que en materia de vivienda la legislación atribuye a los ciudadanos. Alcanzar eficacia en el cumplimiento de objetivos, eficiencia en la asignación y en la utilización de recursos públicos, y responsabilidad y control en la gestión y los resultados de las políticas públicas.
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3. Servicios, compromisos e indicadores de cumplimiento.
El Servicio de Vivienda presta a través de la Sección de Edificación los siguientes servicios:
Calificación Provisional para la edificación de viviendas protegidas. Calificación Definitiva para la edificación de viviendas protegidas. Informe previo sobre el cumplimiento de las condiciones de habitabilidad en las viviendas libres. Informe final de obra nueva y concesión de de cédula de habitabilidad en las viviendas libres. Concesión y prórroga de cédula de habitabilidad a vivienda existente. Reclamación por defectos constructivos en vivienda protegida. Calificación Provisional para la rehabilitación de viviendas. Calificación Definitiva para la rehabilitación de viviendas.
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Por otro lado, la Sección de Gestión Económica y Planificación tiene atribuida la prestación de los siguientes servicios: Autorización a los promotores de vivienda protegida para percibir cantidades a cuenta. Visado de los contratos de compraventa de vivienda protegida. Control del procedimiento de adjudicación de viviendas protegidas. Gestión y abono de las subvenciones por adquisición de viviendas protegidas. Reconocimiento y aprobación de los préstamos cualificados. Tramitación de las prórrogas de la subsidiación de los préstamos cualificados. Gestión y abono de la subsidiación de los préstamos cualificados. Abono de las subvenciones reconocidas a los promotores de actuación de rehabilitación de viviendas. Visado de los contratos de arrendamiento de vivienda protegida. Abono de las subvenciones reconocidas a los promotores de viviendas en régimen de arrendamiento. Concesión y abono de las subvenciones a los inquilinos de viviendas protegidas en régimen de arrendamiento. Gestión del programa de Viviendas de Integración Social y Alquiler de Integración Social. Concesión y abono de las subvenciones a las Oficinas de Rehabilitación. Control y abono de las fianzas por arrendamiento de la extinta Cámara de la Propiedad Urbana. Control de la ocupación de las viviendas protegidas.
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Y la Sección de Suelo Residencial: Asesoramiento a los Municipios en la gestión del Patrimonio Municipal de Suelo del que son titulares en virtud de lo dispuesto en los arts. 223 a 229 de la Ley Foral 35/2002, de 20 de diciembre, de Ordenación del Territorio y Urbanismo, así como en sus procesos de urbanización. Gestión del Banco Foral de Suelo, así como de la adquisición y urbanización de suelo público residencial. Gestionar los concursos de enajenación de suelo público residencial que promueva el Gobierno de Navarra.
En la tabla siguiente se enumeran los compromisos que el Servicio de Vivienda asume junto con los indicadores a través de los cuales se medirá su cumplimiento:
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GESTIÓN DE EXPEDIENTES DE EDIFICACIÓN DE VIVIENDAS SERVICIO
1.
Calificación Provisional de viviendas protegidas.
DEFINICIÓN-COMPROMISO Las solicitudes de calificación provisional
Tiempo transcurrido entre la solicitud (o
de vivienda protegida se responderán en
contestación) y la respuesta del
un plazo máximo de 30 días.
Departamento.
Las solicitudes de calificación provisional 2.
Calificación Provisional de
de rehabilitación protegida se
Rehabilitación Protegida.
responderán en un plazo máximo de 60 días.
3.
INDICADOR
Tiempo transcurrido entre la solicitud (o contestación) y la respuesta del Departamento.
Informe Previo a Ayuntamientos
La petición de informe previo de
Tiempo transcurrido entre la solicitud (o
sobre condiciones de
habitabilidad se responderá en un plazo
contestación) y la respuesta del
habitabilidad.
máximo de 30 días.
Departamento.
Las solicitudes de cédulas de 4.
Concesión de cédulas de
habitabilidad o de su renovación, si no
Tiempo transcurrido entre la solicitud (o
habitabilidad a viviendas
requieren inspección de la ORVE se
contestación) y la respuesta del
existentes.
resolverán en un plazo máximo de 5
Departamento.
días. Las solicitudes de calificación definitiva 5.
Inspección y Calificación
de vivienda protegida y su inspección se
Definitiva de viviendas protegidas.
realizará en un plazo máximo de 45 días. Las solicitudes de calificación definitiva
6.
Calificación Definitiva de
de rehabilitación protegida se
Rehabilitación Protegida.
responderán en el plazo máximo de 45 días.
Informe final de obra y concesión 7.
de cédulas de habitabilidad en obra nueva.
8.
Inspección final de obra a las viviendas libres.
Las solicitudes de cédulas de habitabilidad de viviendas en obra nueva se responderán en un plazo máximo de 20 días.
La inspección final de obra de las viviendas se realizará en un plazo máximo de 30 días.
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Tiempo transcurrido entre la solicitud (o contestación) y la inspección y respuesta del Departamento.
Tiempo transcurrido entre la solicitud (o contestación) y la respuesta del Departamento.
Tiempo transcurrido entre la solicitud (o contestación) y la respuesta del Departamento.
Tiempo transcurrido entre la solicitud de la cédula de habitabilidad y la fecha en que se realice la correspondiente inspección.
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GESTIÓN ECONÓMICA Y PLANIFICACIÓN SERVICIO
DEFINICIÓN-COMPROMISO
INDICADOR
Las solicitudes de devolución de subvención se responderán en un plazo máximo de 7 días. Cálculo devolución 9.
subvenciones y realización carta de pago.
Se acompañará detalle explicativo desglosado cálculo. Si se recibe la documentación por correo electrónico: se responderá en un plazo
Tiempo transcurrido entre la solicitud y la respuesta del Departamento. Grado satisfacción servicio (ver Anexo II).
máximo de 3 días, adjuntando tres preguntas de fácil contestación para medir grado satisfacción. Las solicitudes de desocupación se
10.
responderán en un plazo máximo de 20 días.
Tiempo transcurrido entre la solicitud y
Desocupación vivienda
Para las admitidas se enviará recordatorio fin
la respuesta del Departamento.
protegida.
plazo; 100%.
Recordatorio término plazo solicitudes
Se redactará una hoja informativa sobre
admitidas (nº).
tramitación y causas (disponible en Internet).
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12.
13.
Las solicitudes de contratos de VLPL se
Tiempo transcurrido entre la solicitud y
responderán en un plazo máximo de 15 días.
la respuesta del Departamento.
Admisión expedientes
Las solicitudes de expedientes VIS/VAIS se
Tiempo transcurrido entre la solicitud y
VIS/VAIS.
responderán en un plazo máximo de 10 días.
la respuesta del Departamento.
Las solicitudes se responderán en un plazo
Tiempo transcurrido entre la solicitud
de 5 días.
(o contestación) y la respuesta del
Se mantendrá actualizado un modelo de
Departamento.
Autorización percepción
contrato oficial que se enviará por correo
Número de requerimientos que se
cantidades a cuenta.
electrónico al obtener la calificación
efectúen para modificar cláusulas
provisional, para evitar requerimientos por
incorrectas en los contratos que se
cláusulas incorrectas (cómputo
presenten.
Visado contratos VLPL.
requerimientos).
14.
Visado de los contratos de
Los contratos se resolverán y entregarán en
adjudicación de vivienda
un plazo máximo de 20 días, salvo que medie
protegida.
requerimiento (mismo plazo para efectuarlo).
Tiempo transcurrido entre la solicitud y la respuesta del Departamento.
Los préstamos cualificados se aprobarán en 15.
Aprobación de préstamos
el plazo máximo de 5 días desde la
Porcentaje de préstamos aprobados
cualificados.
notificación efectuada por la entidad
en plazo.
financiera.
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MEJORA DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS SERVICIO
DEFINICIÓN-COMPROMISO
Atención a las sugerencias quejas
Respuesta a sugerencias quejas y
y reclamaciones que puedan
reclamaciones formuladas por escrito
presentar los usuarios de
en un plazo no superior a 15 días
nuestros servicios.
hábiles.
INDICADOR
Número y porcentaje de sugerencias 16..
quejas y reclamaciones respondidas dentro del plazo respecto del total.
Posibilitar a las personas usuarias
Elaboración de un sitio web informativo
el acceso a información o a la
en materia de vivienda con información Crear un sitio web informativo en materia
17.
realización de trámites
expresada de forma clara y sencilla y en de vivienda para el 31 de enero de 2011.
administrativos a través de
el que el usuario pueda realizar trámites
Internet..
administrativos. Las consultas escritas se responderán en un plazo máximo de 20 días.
18.
Las consultas vía correo electrónico se
Tiempo transcurrido entre la solicitud y la
responderán un plazo no superior a 3
respuesta del Departamento.
días hábiles.
Contestadas vía correo electrónico (%).
A las preguntas más frecuentes se podrá
Puesta a disposición en Internet (sí/no).
Consultas escritas varias.
acceder vía Internet a través del sitio web informativo en materia de vivienda. Alcanzar un grado de satisfacción de los ciudadanos en relación con la Información sobre vivienda información recibida de 4 sobre 5 para lo 19.
protegida en adquisición por
Grado de satisfacción (escala) que se realizarán encuestas entre los
compradores. adjudicatarios de vivienda protegida mediante un muestreo. Disponer de un catálogo de
Cada 3 meses se revisará el catálogo de
procedimientos accesible a través
servicios dependientes del Servicio de
Nª de veces/año que se actualiza el
de Internet actualizado y
Vivienda con el objetivo de tenerlo
Catálogo de Servicios.
completo.
actualizado y completo.
20.
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Carta de Servicios de Vivienda
4. Gestión de la Carta de Servicios.
El Servicio de Vivienda es el responsable de la gestión de la presente Carta de Servicios. Asimismo, se encomienda a dicho Servicio el seguimiento y control anual de la evolución de los indicadores que se han establecido. A estos efectos, el Servicio de Vivienda realizará anualmente una auditoría interna para comprobar total o parcialmente el grado de cumplimiento de los compromisos y el seguimiento de los indicadores establecidos, siendo a su vez la unidad de referencia y coordinación, para todo lo relativo a la Carta de Servicios. El resultado de las auditorías podrá contener recomendaciones hacia las distintas Jefaturas de Sección, quienes observarán cuanto sea oportuno al objeto de promover las acciones de mejora pertinentes e incorporarlas para el siguiente periodo, si ello fuera posible. Del informe de auditoría se dará traslado al Director General de Vivienda y Ordenación del Territorio. No obstante lo anterior, cada Jefe de Sección será responsable de adoptar las medidas necesarias para llevar a efecto los compromisos adquiridos en el apartado anterior, en su ámbito de actuación, así como del seguimiento y control periódico de la evolución de los indicadores correspondientes.
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5. Relación normativa. Las disposiciones generales que amparan la prestación de servicios que presta el Servicio de Vivienda, sin perjuicio de otras disposiciones normativas correspondientes a las distintas especialidades, son las siguientes:
5.1. Normativa específica Ley Foral 10/2010, de 10 de mayo, del Derecho a la Vivienda en Navarra. Ley Foral 6/2009, de 5 de junio, de medidas urgentes en materia de urbanismo y vivienda. Ley Foral 11/2005, de 9 de noviembre, de Subvenciones. Ley 38/1999, de 5 de noviembre, de Ordenación de la Edificación. Real Decreto 314/2006, de 17 de marzo, por el que se aprueba el Código Técnico de la Edificación. Decreto Foral 4/2006, de 9 de enero, por el que se regulan las actuaciones protegibles en materia de vivienda y el fomento de la edificación residencial. Decreto Foral 142/2004, de 22 de marzo, por el que se regulan las condiciones mínimas de habitabilidad de las viviendas en la Comunidad Foral de Navarra. Decreto Foral 322/2000, de 2 de octubre, del Gobierno de Navarra, por el que se regula el Libro del Edificio. Decreto Foral 322/1998, de 2 de noviembre, por el que se regula el procedimiento sancionador de las infracciones en materia de vivienda y control de la edificación.
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5.2. Normativa complementaria Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y Procedimiento Administrativo Común. Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra. Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. Real Decreto 505/2007, de 20 de abril, por el que se aprueban las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad para el acceso y utilización de los espacios públicos urbanizados y edificaciones. Orden VIV/561/2010, de 1 de febrero, por la que se desarrolla el documento técnico de condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los espacios públicos urbanizados. Ley Foral 5/2010, de 6 de abril, de accesibilidad universal y diseño para todas las personas. Decreto foral 154/1989, de 29 de junio, por el que se aprueba el reglamento para el desarrollo y aplicación de la Ley Foral 4/1988, de 11 de julio, sobre barreras físicas y sensoriales. Decreto Foral 363/1997, de 9 de diciembre, por el que se regulan las funciones de las oficinas municipales y comárcales de rehabilitación y la concesión de ayudas para su financiación. Orden Foral 383/2008, de 22 de diciembre, del Consejero de Vivienda y Ordenación del Territorio, por la que se establecen los requisitos para considerar que una obra de rehabilitación incluye mejora de la eficiencia energética. Orden Foral 330/2008, de 22 de octubre, del Consejero de Vivienda y Ordenación del Territorio, por la que se aprueba el Plan de control e inspección en materia de vivienda para los años 2009 y 2010. Orden Foral 151/2006, de 11 de mayo, del Consejero de Medio Ambiente, Ordenación del Territorio y Vivienda por la que se aprueban las expresiones gráficas de determinados contenidos de los anejos del Decreto Foral 142/2004, de 22 de marzo. Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos. Ley Foral 11/2007, de 4 de abril, para la Implantación de la Administración Electrónica en la Administración de la Comunidad Foral de Navarra.
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6. Derechos de los usuarios del Servicio de Vivienda Los ciudadanos y los diferentes agentes que intervienen en el proceso de edificación de viviendas, en sus relaciones con el Servicio de Vivienda, tienen derecho a: Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos. Recibir información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos aplicables a las solicitudes o actuaciones que se propongan realizar de manera presencial, telefónica, o por medios telemáticos. A que los procedimientos se desarrollen y se resuelvan, como máximo, en los plazos fijados en la norma de aplicación. A identificar a las autoridades y al personal del Servicio bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder del Servicio de Vivienda. A usar tanto el castellano como el euskera en sus relaciones con el Servicio, en los términos establecidos en la legislación foral Navarra reguladora del uso del vascuence. Derecho a una buena administración, en los términos establecidos en la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra. Formular alegaciones, reclamaciones, recursos, etc. en relación con los procedimientos en los que ostenten la condición de interesados. A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. A exigir las responsabilidades que correspondan legalmente. A participar en la mejora continúa de los servicios prestados a través de los medios establecidos. A formular sugerencias y plantear reclamaciones y/o agradecimientos respecto de sus relaciones con el Servicio de Vivienda.
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7. Colaboración y participación en la mejora de los servicios prestados El Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio pone a disposición de los usuarios, un Sistema de quejas, sugerencias y reclamaciones a través del cual los ciudadanos y los diferentes agentes que intervienen en el proceso de edificación de las viviendas pueden dirigirse al Servicio de Vivienda a través de los siguientes canales:
Presencial:
En la sede del Servicio de Vivienda, ubicado en Calle Alhóndiga nº 1, de Pamplona Dirigiendo un escrito a la siguiente dirección
Correo postal
Servicio de Vivienda Calle Alhóndiga nº 1 31002 Pamplona
Correo electrónico
Enviando e-mail a
[email protected]
A través del formulario telemático disponible en la siguiente Internet
página web: www.Navarra.es – Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio
Teléfono
848 427 562
Las quejas, sugerencias y reclamaciones se presentarán preferentemente utilizando el formulario diseñado al efecto (Anexo I) y que se encontrará a disposición de los usuarios en el Servicio de Vivienda, así como en el sitio web informativo en materia de vivienda. El Servicio de Vivienda acusará recibo de las quejas, sugerencias y reclamaciones presentadas por el usuario y, a partir de la fecha de recepción, dispondrá de un plazo de 15 días hábiles para darles respuesta.
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8. Dirección y horario de atención al público Información de contacto presencial del Servicio de Vivienda: Calle Alhóndiga nº 1 C.P.: 31002, Pamplona. Horario de atención al público: De lunes a viernes en horario de 08:00 a 14:30 horas, Teléfono: 848 42 75 70 Fax: 848 42 76 30 Página web: www.navarra.es – Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio E-mail:
[email protected]
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ANEXO I: Formulario de quejas y sugerencias Queja
Reclamación
Sugerencia
Fecha:
PERSONA QUE LA REALIZA (nombre y apellidos)
Recibida por (*):
Servicio/Sección (*):
Descripción de la Reclamación/Sugerencia/Queja
Firma: Acción/es a realizar (*)
Responsable de la/s acción/es (*)
CIERRE (*)
Plazo ejecución (*)
Responsable SAU (*)
(*) Estos campos los debe rellenar la Administración.
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Fecha (*):
Carta de Servicios de Vivienda
ANEXO II: Encuesta
A continuación le vamos a formular 3 sencillas preguntas para evaluar su grado de satisfacción con el servicio que le hemos prestado. Su colaboración es muy importante de cara a una mejor prestación de nuestros servicios. Muchas gracias por su colaboración.
1. ¿Le ha parecido útil el Servicio ofertado? Nada
Poco
Normal
Bueno
Muy bueno
2. ¿Qué le ha parecido el plazo empleado para la contestación de la solicitud formulada? Muy Breve
Breve
Normal
Largo
Muy largo
3. ¿Le ha parecido clara la forma en que le hemos dado respuesta a su solicitud? Nada
Poco
Normal
21
Bueno
Muy bueno
