Universidad Autónoma de Querétaro Facultad de Contaduría y Administración Maestría en Administración Caja Libertad: Una Cooperativa Exitosa TESIS Que como parte de los Requisitos para Obtener el Grado de Maestro en Administración Presenta: L.A.I J. Armando Guadarrama Olvera Dirigido por: Dra. Graciela Lara Góm SINODALES Dra. Graciela Lara Gómez ·Presidente M.I Amalia Rico Hemández Secretario M.I Martín Vivanco V Vocal M.I Jesús Hurtado M ñoz Suplente M.A Manuel Meza S púlveda Suplente
C.P Héctor Fema o V encia Pérez ae la Facultad Centro Universitario Querétaro, Qro. Marzo 2006 México
BIBLBO:r.ECA CENTRAL
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE QUERÉTARO
Of:flf1383ílD 30 ' w
1''.l
O'VOISH3AfNíl
1W-'Nii~ ._._,11.Lo11a1a
'·
"/)Q'f • s--:Z se¡:) -------01ni11 ·0N
'b8 o¿ f/
·bpv 'ON
RESUMEN Hoy en día la competencia en el mundo de los negocios es cada vez más fuerte, con la apertura de mercados dentro de un entorno globalizado hace que las organizaciones se vean --Obligadas a desarrollar nuevas prácticas de mejora continua que les permita permanecer dentro de la competencia; no pueden ser ajenas a la búsqueda de las mejores prácticas de aquellas organizaciones exitosas a las que ya les ha funcionado; de no llevarlas a cabo, simplemente tienden a desaparecer; por ello, la importancia que en la actualidad las organizaciones que les interese permanecer en la competencia, tengan que realizar las prácticas de Benchmarking. Caja Libertad consciente de la situación actual, se ha preocupado por la búsqueda de las mejores prácticas, no solo en el entorno nacional, sino que ha ido más allá de nuestras fronteras, al adaptar nuevas formas de trabajo a las acostumbradas con la seguridad que funcionan. Lo anterior le ha permitido mantener un ritmo de crecimiento importante dentro de una competencia en el ámbito financiero; pero también gracias a la visión empresarial y de negocios que tienen sus directivos actuales; aún y con la visión empresarial y de negocio, se ha podido combinar con la esencia cooperativista base de su origen e identidad, con la ayuda mutua y el respeto a los valores cooperativos. Contribuyendo de manera directa a mejorar el nivel de vida de sus asociados y entorno a través de la administración de sus recursos financieros bajo una estricta disciplina hacia el cumplimiento de los principios cooperativos, es como Caja Libertad manifiesta su misión y razón de ser. En este contexto se estableció como problema central de la investigación el éxito de la cooperativa como un modelo financiero diferente al bancario con prácticas más humanas hacia un mercado especial que a la banca no le interesa atender. La investigación es empírica, utilizando la metodología de la investigación cualitativa; dónde dicho método toma una referencia fenomenológica y concierne al entendimiento del comportamiento humano. Se aplicaron entrevistas semiestructuradas, donde se presenta una visión sobre las experiencias y definiciones propias de los entrevistados. Se concluye que el éxito de Caja Libertad en la ciudad de Querétaro está sustentado en la adopción de las mejores prácticas en lo que se refiere a servicios, tecnología, instalaciones, fortaleza financiera, entre las mas importantes; confirmando de esta forma la hipótesis planteada. (Palabras clave: éxito, mejores prácticas, posicionamiento)
1
SUMMARY Today, competition in the business world is stronger than ever due to the opening of markets within a globalized environment. This means that organizations must develop new practices of continuous improvement in order to remain in the running. They can not ignore the search for improved practices used by successful organizations with good results; if they do not employ these practices, they simply tend to disappear. As a result, the use of Benchmarking practices is currently of great importance for organizations that wish to remain competitive. Caja Libertad, conscious of the current situation, has concemed itself with the search for better practices, not only on the national level, but also beyond our borders; it has done so by adopting new work methods with the confidence that these are functional. This has allowed it to maintain an important growth rate in the financia! area when compared to the competition. This is also due to the business vision of its present directors; they have combined the essence of cooperativism, the basis of the Caja's origin and identity, using mutual help and respect for cooperative values, with a business-type vision. This has directly contributed to its associates' standard of living through the management of their financia! resources with strict discipline and aimed at complying the cooperative principies; in this Caja Libertad has manifested its mission and reason for existing. It was in this context that we established as the central research problem the success of the cooperative as a financia! model which differs from the bank model, with more humane practices and aimed at a special market that banks are not interested in. Our research is empirical and uses qualitative research methodology where this method has a phenomenological reference and is concemed with human behavior. Semi structured interviews were used; these interviews present an overview of the experiences and definitions of those interviewed. We conclude that the success of Caja Libertad in Queretaro is due to the adoption of improved practices related to service, technology, facilities and financia! strength, among the most important, all of which confirm the hypothesis of this work. (KEY WORDS: Success, improved practices, positioning)
11
DEDICATORIAS
A DIOS Por darme la oportunidad de vivir esta experiencia. A mis Padres: Rubén y María de los Ángeles Por enseñarme los valores más importantes de la vida: Respeto, Honestidad, Ética, Responsabilidad y Honradez. A mi Esposa: Mary Carmen Por haberme entendido todo el tiempo dedicado al estudio de mi maestría y no a nuestra relación; por su comprensión y apoyo en el cuidado de nuestros hijos. A mis Hijos: Armando y Emiliano Porque son el eje central de mi vida, mi motivación, mi razón de ser.
111
AGRADECIMIENTOS
DIRECTIVOS DE CAJA LIBERTAD: Por su confianza al permitir que utilizara información de la cooperativa en el trabajo de investigación; en especial al C.P. y M.I. José Antonio Rico Rico, Presidente del Consejo de Administración por su apoyo recibido siempre incondicional, pero sobre todo, por su humildad y calidad humana. A MI ASESOR DE TESIS:
Dra. Graciela Lara Gómez, porque gracias a su apoyo y orientación fue posible la realización de la presente investigación. A TODOS MIS CATEDRÁTICOS: Por la oportunidad que me dieron de aprender de ellos
IV
ÍNDICE Página RESUMEN
I
SUMMARY
11
DEDICATORIAS
111
AGRADECIMIENTOS
IV
ÍNDICE
V
ÍNDICE DE CUADROS
IX
ÍNDICE DE FIGURAS
X
ÍNDICE DE ANEXOS
1
11
Xll
INTRODUCCIÓN
1
BENCHMARKING
4
1.1 Perspectiva Histórica
4
1.2 Definición
5
1.3 Proceso de Benchmarking
6
1.4 Elementos del Benchmarking
8
1.5 Benchmarking y Reingenieria
10
1.6 Beneficios del Benchmarking
10
l. 7 Factores de Éxito
11
1.8 Tipos de Benchmarking
13
EL COOPERATNISMO Y BANCA SOCIAL EN MÉXICO
14
2.1 Referencias Históricas Mundiales del Cooperativismo
15
2.2 El Cooperativismo como Sinónimo de Progreso Colectivo
16
2.3 Fundamentos Históricos del Cooperativismo
17
2.4 Referentes Mundiales de la Banca Social
17
2.5 El Cooperativismo en México
18
2.6 El Ahorro Popular en México
21
2. 7 Orígenes de la Banca de Desarrollo en México
22
2.8 Banca Social en México
23
2.9 Posicionamiento de la Banca Social en México
24
V
111
IV
2.9.1 hnpulso al Marco Regulatorio
25
2.9.2 Creación de la COMACREP
27
METODOLOGÍA
29
3.1 Los Métodos: Empírico, Teórico y Científico
34
3.2 Estudio del Caso
36
3.3 La muestra
38
3.4 La Observación
40
3.5 Recolección de Datos
42
3.6 Instrumentación de Cuestionario
45
3.7 Instrumentación de las Entrevistas
46
3.8 Análisis Documental de los Datos Obtenidos en las Encuestas Realizadas
49
3.8.1 Problemática
50
3.8.2 Objetivo de la Investigación
50
3.8.3 Hipótesis de las Encuestas Realizadas
50
ENTORNO DEL CASO
51
4.1 Antecedentes de Caja Libertad
51
4.2 ¿Qué es Caja Libertad?
52
4.2.1 Estructura Organizacional
52
4.3 Misión
55
4.4 Visión
55
4.5 Política de Calidad
56
4.6 Hechos Relevantes en Caja Libertad
56
4.6.1 Crecimiento de la Cooperativa a Partir de 1997
57
4.6.2 Sistema Red de Información entre Sucursales
59
4.6.3 Certificación en Calidad ISO 9001 :2000
60
4.6.4 Instalación de Cajeros Automáticos
61
4.6.5 Primera Caja que Logra su Regulación Bajo el Marco de la LACP
62
4.6.6 Cambios Tecnológicos de un Sistema de Información HP9000 a T-24
63
4.6.6.1 Organigrama del SOIS
64
4.6.6.2 Beneficios que dará el SOIS a Personal de Caja Libertad
65
4.6.6.3 Beneficios que Brinda el SOIS a Socios de Caja Libertad
66
Vl
V
4.7 Testimonio del Cooperativismo del Sr. Luis Ugalde Monroy
66
4.8 Benchmarking en Caja Libertad
67
4.8. l Crédit Scoring
69
4.8.2 Cyber Crédit y Legal
70
4.8.3 Buró de Crédito
71
4.8.4 Outsourcing
71
4.8.5 Oracle Finacial
72
4.8.6 Sistema de Calidad ISO 9001: 2000
73
4.8. 7 SOIS / T-24
73
4.8.8 Cajeros Automáticos
74
4.9 Modificación de Logotipo Institucional de Caja Libertad
74
ÉXITO DE CAJA LIBERTAD RESPUESTA A LA HIPÓTESIS
76
5.1 Determinación de la Muestra
76
5.1.1 Tamaño de la Muestra
76
5 .1.2 Método de Muestreo
77
5.1.3 Marco Muestral
77
5.1.4 Alcance
77
5.2 Comprobación de Hipótesis de Encuesta
83
5 .3 Conclusiones de la Encuesta
83
5 .4 Perfil de los Encuestados
84
5.5 Estudio de Marca
85
5.5.1 Objetivo
85
5.5.2 Conclusiones al Estudio de Marca
88
5.6. Celebración del día Internacional de las Cooperativas de Ahorro y Crédito
88
5.6.1 Respuestas a las Entrevistas
89
5.6.1.1 Entrevista 1
89
5.6.1.2 Entrevista 2 y 3
91
5.7 Estrategias de Desarrollo de Caja Libertad
94
CONCLUSIONES
96
RECOMENDACIONES
99
BIBLIOGRAFÍA
100
Vll
ANEXOS
103
GLOSARIO DE ABREVIATURAS
121
vm
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro
Página
1
Indicadores de Éxito del Benchmarking
12
2
Tradiciones Distintas de Cooperativas
18
3
Sociedades de Ahorro y Préstamo Autorizadas
27
4
Situaciones relevantes para diferentes estrategias de búsqueda-investigación 38
5
Datos de los entrevistados (Sr. Ugalde)
47
6
Datos de los entrevistados (Mtra. Solís)
47
7
Datos de los entrevistados (Sra. Ayala)
47
8
Visión de Caja Libertad a 5 años (Diciembre de 2007)
55
9
Datos Estadísticos FINE
63
10
Capacidad del SOIS
64
11
Prácticas de Benchmarking en Caja Libertad
69
12
Menciones Aguascalientes
86
13
Menciones Cuemavaca
86
14
Menciones Toluca
87
15
Menciones Querétaro
87
16
Entrevista 1
89
17
Entrevista 2 y 3
91
18
Estrategias de Desarrollo en Caja Libertad
94
IX
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura
Página
1
Proceso Genérico del Benchmarking
7
2
Pasos del Proceso de Benchmarking
9
3
Elementos con los que Opera el Método Científico
35
4
Método de Estudio de Caso
37
5
Pasos para la Toma de un Muestreo
39
6
Secuencia Estímulo-Respuesta-Dato
41
7
Guía para preparar una entrevista
49
8
Organigrama General de Caja Libertad
54
9
Servicios de Captación en Caja Libertad
57
10
Otros Servicios en Caja Libertad
58
11
Servicios de Colocación en Caja Libertad
58
12
Presencia de Caja Libertad en Territorio Nacional
60
13
Organigrama del SOIS
65
14
Motivos de Ingreso a Caja Libertad
78
15
Decisión por Ingresar a Caja Libertad y no a la Competencia
79
16
Cualidades y Beneficios que Percibe de Caja Libertad
80
17
Nivel de Satisfacción sobre los Servicios de Caja Libertad
81
18
Aspectos a Mejorar para Caja Libertad
82
19
Perfil de los Encuestados (Ocupación)
84
20
Perfil del Encuestado (Edo. Civil)
84
X
21
Perfil del Encuestado (Edad)
84
22
Perfil del Encuestado (Sexo)
84
23
Encuesta Aguascalientes
86
24
Encuesta Cuemavaca
86
25
Encuesta Toluca
87
26
Encuesta Querétaro
87
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo
Página
1
Fotografias del día Internacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito
104
2
Formato de Encuesta Utilizado
110
3
Trascripción de Entrevista 1
112
4
Trascripción de Entrevista 2
115
5
Trascripción de Entrevista 3
11 7
6
Permiso para obtener Información de Caja Libertad para la Investigación
119
7
Primer Estado Financiero de Caja Libertad correspondiente al año 1961
120
Xll
INTRODUCCIÓN A pesar que las cooperativas de ahorro y crédito juegan un papel importante en la economía mexicana, y que algunas de ellas han logrado gran crecimiento en el sistema financiero mexicano, se puede afirmar que, en general, hay un importante potencial de mercado que no han estado en medida de desarrollar, tales como tarjetas de débito y crédito, créditos hipotecarios, afores, seguros, etc., Caja Libertad consciente de lo anterior, ha sido pionera en desarrollar una vasta gama de servicios que se adaptan a las necesidades de sus socios, instalación de tecnología de punta, capacitación a su personal, identificación de cada uno de sus procesos por área al ser una organización certificada en las normas de calidad ISO 9001:2000; por ello es importante mencionar que aquellas cooperativas de servicios financieros que desean mantenerse en un lugar importante y exitoso en su mercado meta, deben tener en cuenta dos etapas mayores y complementarias en su evolución: 1. Creación de las condiciones necesarias para responder a lo que se podrían llamar "las exigencias mínimas de entrada y de permanencia en la industria de servicios financieros". Tales exigencias están relacionadas con el marco legal y reglamentario, del sistema de vigilancia, del manejo de los riesgos financieros, de la capitalización y de la rentabilidad de las operaciones; lo anterior, es solo las condiciones mínimas para obtener la confianza de los socios. 2. La segunda etapa es la concepción y puesta en marcha de una estrategia de desarrollo comercial con miras a responder adecuadamente a las necesidades de los socios; esta etapa se basa principalmente en la oferta adecuada de productos, la calidad del servicio, y la facilidad de acceso, busca fundamentalmente la satisfacción de los socios. El movimiento cooperativo de servicios financieros siempre ha dado la prioridad, y se podría decir la exclusividad a los temas relativos con la confianza de los socios, situación que hoy en día en nuestro país no esta del todo ganada, porque personas ajenas al sector, se han encargado de desprestigiar la imagen a través de operaciones fraudulentas de aquellas cooperativas serias que a lo largo de los años han demostrado transparencia en sus operaciones y que su misión es congruente con los principios cooperativos; hay mucho
1
trabajo por hacer al respecto, por ello se piensa que la Ley de Ahorro y Crédito Popular puede ser un instrumento que de mayor confianza a toda aquella persona que se interese por asociarse a una cooperativa de ahorro y crédito. El objeto de los comentarios vertidos, no es de presentar estrategias sobre la manera de ganar la confianza de los socios, para ello existe una abundante literatura y numerosos programas de asistencia técnica y financiera al respecto. El objeto es hacer propuestas de reflexión y de trabajo que permitan el crecimiento de entidades cooperativas· de ahorro y crédito que hayan avanzado significativamente en el manejo transparente, profesional y eficaz de los ahorros de sus socios. En el desarrollo de la investigación se presentan recomendaciones y experiencias que una cooperativa de ahorro y crédito debe considerar para que su modelo financiero tenga éxito; por ello en el primer capítulo del marco teórico se hace referencia al Benchmarking, práctica que cualquier organización debe llevar a cabo en sus procesos de trabajo si desea que su modelo tenga éxito y quiera permanecer dentro de la competencia de un mundo globalizado. Para el segundo capitulo se abordan temas relacionados con el cooperativismo, finanzas populares y banca social, todos ellos tienen que ver con el origen y razón de ser de las cooperativas de ahorro y crédito, que a lo largo de la historia en el plano nacional e internacional, se ha demostrado que funciona, y que puede ser la clave para resolver problemas económicos de aquellos sectores marginados que no tiene cabida en la banca; aunque también es cierto que cada día el sector de cajas está tomando un papel fundamental en la economía de cualquier país dándole el impulso y la importancia al decretar leyes que las regulen dando con esto mayor confianza al sector. En el tercer capitulo se desarrolla toda la metodología que sirvió como base para sustentar el trabajo de investigación; mediante el estudio y análisis de varios autores que abordan el tema, permitiendo estructurar de una manera clara y entendible la utilización de los instrumentos metodológicos, tamaño de muestra, observación, instrumentación de cuestionarios y entrevistas, así como la interpretación y resultados. En el capítulo cuarto se presenta una reseña de
aquellos hechos que han
posicionado a Caja Libertad como una cooperativa exitosa mediante la adopción de mejores
2
prácticas y una visión empresarial en su modelo financiero a la par del fomento de los principios cooperativos. Finalmente en el quinto capitulo a través de la instrumentación de las entrevistas realizadas se presenta el resultado que demuestra la aprobación o rechazo de la hipótesis planteada en el trabajo de investigación relacionada con el éxito de la cooperativa mediante la adopción de mejores prácticas en los servicios que ofrece, infraestructura, solidez financiera, tecnología, sistemas de información y certificación en normas de calidad, entre las más importantes.
3
CAPITULO!
BENCHMARKING El establecer metas de operación basadas en las mejores prácticas posibles de la industria es un componente crítico en el éxito de cualquier negocio. El proceso de Benchmarking está siendo utilizado cada vez más por la industria.
1.1 Perspectiva Histórica
En la actualidad la gran mayoría de las empresas tienen que competir cada día de una manera más agresiva, sobre todo, porque no solo se compite en lo nacional, sino que va más allá de las fronteras de cualquier país; la.S empresas de hoy deben estar orientadas hacia la globalización para que ello les permita encontrar nuevas formas ó formulas que las encaminen hacia una mayor productividad y calidad de sus productos o servicios que ofrecen, una de estas fórmulas es el Benchmarking, utilizado para mantenerse en una posición más retadora y competitiva. Las grandes corporaciones saben que para sobrevivir en un mercado altamente competitivo en dónde el éxito y reconocimiento son parte fundamental, deben mirar con bastante frecuencia hacia fuera y hacerlo bien; es decir, aplicar sólo lo que les sirva, todo aquello que les de un resultado mejor pero convencidos que no hay un diseño estándar del proceso de Benchmarking, sino que más bien lo importante es que el diseño adoptado funcione dentro de la cultura actual de la organización y contribuya a generar una cultura de mejoramiento constante y continuo. De acuerdo con Camp (1993) desde los años 70's una de las primeras empresas que aplicó el Benchmarking fue Xerox Corporation. En 1979 Xerox inició un proceso denominado Benchmarking competitivo; fue dentro de las operaciones industriales para examinar sus costos de producción unitarios. Se hicieron comparaciones de productos seleccionados y se hicieron comparaciones de la capacidad y características de operación de máquinas de copiar de los competidores y se desarmaron sus componentes mecánicos para
4
analizarlos. Estas primeras etapas de Benchmarking se conocieron como comparaciones de calidad y las característica del producto. Benchmarking es la búsqueda de aquellas meJores prácticas que conducirán al desempeño excelente de una compañía. El Benchmarking es un proceso positivo, proactivo, estructurado, que conduce a cambios en las operaciones y que con el tiempo logra un desempeño excelente y una ventaja competitiva. El Benchmarking es la investigación industrial o recopilación de información que permite al gerente comparar el desempeño de su función con el de las mismas funciones en otras compañías; este método identifica aquellas prácticas administrativas que debe utilizar la función para lograr la excelencia; es una nueva forma de establecer metas de operación sobre la base de las mejores prácticas, revisadas y actualizadas constantemente para asegurar la forma mejor y más estructurada de obtener la excelencia a largo plazo (Camp, 1993). 1.2 Definición
Se tienen varias definiciones del Benchmarking, sin embargo la idea es sencilla, significa ser tan humilde para admitir que alguien puede hacer algo mejor que uno, y tan ambicioso para intentar alcanzarlo y superarlo; se mencionan a continuación cuatro definiciones que proporcionan de una manera más simple y entendible la definición del concepto: Para David T. Keams, director general de Xerox Corporation en su definición considerada como la formal, nos dice que el Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes de la industria (Camp, 1993: 27). Robert C. Camp (1993) define al Benchmarking como la búsqueda de las mejores prácticas de la industria que conducen a un desempeño excelente. Para Michael J. Spendoline (1994: 23) el Benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales.
5
Para Webster' s es una marca del agrimesor... de una posición previamente determinada... y que se usa como un punto de referencia... un estándar el cual se puede medir o juzgar algo (Camp, 1993: 29). Las cuatro definiciones nos hablan de mejores prácticas que nos permiten medir, comparar y evaluar entre otras cosas los servicios, procesos de trabajo, funciones, etc., facilitando el aprendizaje sobre uno mismo y los demás; por ello, se trata de un proceso que estimula cambios y mejoras en las organizaciones en base a información recopilada, midiendo así el desempeño, tanto propio como el de otros. Como una definición personal diría que el Benchmarking es un proceso de mejora continua copiando para mejorar las mejores formas de trabajo de aquellas compañías exitosas en cualquier ámbito. El proceso de Benchmarking puede aplicarse a cualquier organización, institución o establecimiento que produzca resultados similares o no; buscando en su investigación las mejores
prácticas
comerciales
para
implementar
en
las
áreas
a
mejorar
(http://www.masterdisseny.com/master-net/estudios).
1.3 Proceso del Benchmarking
Benchmarking es un proceso de auto superación y administración que tiene que ser continuo para ser efectivo, es continuo porque las prácticas de la industria cambian en forma constante. Para conocer la operación es necesario evaluar los puntos fuertes y débiles de la operación interna; conocer a los dirigentes de la industria o a los competidores porque de esta forma se verá con claridad que sólo la comparación y la comprensión de las mejores prácticas de la industria o de los dirigentes funcionales asegurarán la superioridad; pero también se deberá incluir lo mejor, es decir, aprender de los dirigentes y de la competencia en la industria sin vacilar en copiarlas, modificarlas e incorporarlas a la propia operación; si se han llevado investigaciones cuidadosas de las mejores prácticas y si las mejores de esas mejores prácticas se han incorporado a la operación, entonces es evidente que ésta es una posición de superioridad. Benchmarking es la aplicación formalizada y más disciplinada de los pasos tan básicos para la mejoría operacional y el logro de la superioridad, en la figura 1 se ilustra el proceso genérico del Benchmarking.
6
Figura 1 Proceso Genérico del Benchmarking
l
PROCESO DE BENCHMARKING
-'------¡ Prácticas de Benchmark
Métrica de Benchmark
Como cerrar la brecha a)Conocimiento mejorado b)Prácticas mejoradas c)Procesos mejorados
Brecha de Benchmark a)Cuanto b)Dónde c)Cuando
COMPROMISO DE LA ADMINISTRACION
COMUNICACIÓN A LA ORGANIZACION
PARTICIPACIÓN DEL EMPLEADO
DESEMPEÑO SUPERIOR
Fuente: Adaptado (Camp, 1993: 21)
El proceso genérico del Benchmarking presenta varios puntos importantes que ayudan a la pronta comprensión del proceso; en el cuadro las prácticas se definen como los métodos que se usan; la medición es el efecto cuantificado de poner en operación las prácticas; cada una de ellas se pueden investigar mediante el proceso. La tendencia es que los gerentes trabajen para determinar la medición o las metas cuantitativas para incorporar rápidamente la comprensión, buena o mala, de lo que hallará la organización de usar Benchmarking contra el ambiente externo.
7
1.4 Elementos y pasos del Benchmarking
Los autores Mora y Schupnik (2005) mencionan que las diferentes definiciones del Benchmarking comparten los siguientes elementos: a) Desarrollar ventajas competitivas, b) Estudiar las mejores prácticas en organizaciones de cualquier industria o país, y c) Comparar el desempeño de una organización con el de otras, para obtener información que, adaptada de manera creativa, conduzca a mejorar su desempeño. De lo mencionado anteriormente obtenemos que Benchmarking es una herramienta para desarrollar ventajas competitivas en una organización, a partir de la adaptación creativa o innovadora de las mejores prácticas existentes. Originalmente la expresión "Benchmark" parece provenir de la topografia, es una marca que hacen los topógrafos en una roca o un poste de concreto para comparar niveles. La expresión Benchmarking pasó al léxico de los negocios a comienzos de los ochenta, cuando la empresa Xerox la utilizó para referirse a la comparación de una compañía con sus competidoras directas, o con compañías reconocidas como líderes en su industria. Luego su significado se amplio: la comparación iría más allá de la competencia local y de la industria, en busca de las mejores prácticas donde se encuentren. Es muy conocido que no hay un diseño estándar del proceso de Benchmarking que se ajuste a todas las organizaciones. Lo más importante es que el diseño adoptado funcione dentro de la cultura actual de la organización y contribuya a generar una cultura de mejoramiento continuo (http://www.masterdisseny.com/masternet/estudios). Camp (1993) menciona que debe existir cierta comprensión de lo que es y no es Benchmarking y de su relación con la fijación de metas; por ello nos dice que lo que no es Benchmarking se debe rechazar con rapidez, puesto que Benchmarking representa fijar nuevas direcciones, también se debe comprender su relación con las metas. Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de recursos, no es una panacea o un programa, sino más bien, tiene que ser un proceso continuo de administración que reguiere una actualización constante; no es un proceso de recetas de libros de cocina que sólo requieren buscar los ingredientes y utilizarlos para tener éxito, es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje; no es una moda pasajera sino una
8
estrategia de negocios ganadora, en otras palabras es una nueva forma de hacer negocios. Camp establece diez pasos fundamentales del proceso de Benchmarking tal y como se ilustra en la figura 2. Figura 2 Pasos del Proceso de Benchmarking
j 1. Identificar que se va a someter a Benchmarking
Planeación
1
2. Identificar compañías comparabl~s l_
1
3. Determinar el método para recopllación de datos y recopilarlos
Análisis
l
e e
1
4. Determinar la "brecha" de desem+eño actual
1
. 5. Proyectar los niveles de desempeño futuros
1
6. comunicar los hallazgos de benchmark y obtener aceptación
Integración
l
J.
7. Establecer metas funcionales
l l
~~~~~~~1~~~~~ 1
8. Desarrollar planes de acción
1
9. Implementar acciones especificas y supervisar el progreso
1
l Acción
1
J.. 10. Recalibrar los benchmarks
'-------~----¡-
1
1
,¡,
Lograda una posición de liderazgo Madurez Prácticas completamente integradas a los procesos
Fuente: Adaptado (Camp, 1993: 34)
9
Para la fase de planeación, su objetivo es planear las investigaciones de Benchmarking; los pasos esenciales son los mismos que los de cualquier desarrollo de planes: qué, quién y cómo. En la fase de análisis se determinará qué, cómo y a quién se le aplicará el Benchmarking, se tiene que llevar a cabo la recopilación y el análisis real de datos. La integración es el proceso de usar los hallazgos de Benchmarking para fijar objetivos operacionales para el cambio. Dentro de la etapa de acción se tiene que convertir en acción los hallazgos de Benchmarking y los principios operacionales basados en ellos. Por último en la etapa de madurez, se alcanzará esta cuando se incorporen las mejores prácticas de la industria a todos los procesos del negocio, asegurando así la superioridad.
1.5 Benchmarking y Reingeniería
Mora y Schupnik (2005) establecen que el objetivo de cualquier esfuerzo de reingeniería es crear una ventaja competitiva rentable y sostenible; es crucial identificar aquellas prácticas que generan ventajas competitivas y perseguir objetivos ambiciosos, que vayan más allá de las prácticas de los competidores actuales. Por ello, el Benchmarking es una herramienta clave para la Reingeniería: la identificación de las prácticas utilizadas por organizaciones que han mostrado un desempeño destacado, en cualquier industria o país, permite acelerar el proceso de Reingeniería mediante la formulación de objetivos de desempeño. La ventaja del Benchmarking es que los objetivos y las oportunidades se definen en términos concretos, y no a partir de un diseño abstracto, cuya bondad y viabilidad es más dificil de comunicar y aceptar (http://www.masterdisseny.com/masternet/estudios).
1.6 Beneficios del Benchmarking
Camp (1993) menciona que los beneficios del Benchmarking pueden ser tangibles e intangibles, dentro de los beneficios intangibles se tienen las características de auto
BIBLIOTECA CENTFJAL
UNIVEA~IDAD AUTONOMA DE QUERETARO
motivación en su fase de madurez en donde se estimula a los gerentes y organizaciones a buscar las mejores prácticas por su propia iniciativa. Establece cinco beneficios entre los mas importantes: a) Satisfacer en forma más adecuada las necesidades del consumidor final. b) Establecer metas basadas en un punto de vista concertado de las condiciones externas. c) Determinación de medidas de productividad verdaderas. d) Lograr una posición competitiva. e) Estar consciente de las mejores prácticas de la industria y buscarlas. Para ayudar en el uso apropiado del proceso de Benchmarking se revisa también un grupo de factores de éxito, estos permiten medir el progreso hacia los beneficios de Benchmarking y su logro. Es importante mencionar que los beneficios básicos se obtienen de satisfacer las necesidades de los clientes, establecer metas, medir la verdadera productividad, convertirse en competitivos y asegurar que en los procesos de trabajo se incluyen las mejores prácticas de la industria.
l. 7 Factores de Éxito
Lo que hace que Benchmarking tenga éxito es el uso del proceso de Benchmarking
a su máxima capacidad y el respaldo de la administración; por ello es necesario que exista apertura a las nuevas ideas, creatividad para encontrar información e innovación al aplicar los hallazgos de Benchmarking a los procesos actuales, para obtener la medición completa de la oportunidad proveniente del Benchmarking. El potencial de éxito del Benchmarking está sustentado en un respaldo fuerte, combinado e interesado por parte de la administración, pero antes de cualquier investigación de Benchmarking debe existir la comprensión clara de los muchos procesos de trabajo en la función, así como tener la disposición de cambiar y adaptarse, que quizá sea el acto final del compromiso y el respaldo por parte de la administración y que también debe ser la primera en inculcar a la organización que la competencia está mejorando constantemente . Camp (1993) menciona que el Benchmarking tiene indicadores de éxito enlistados en el cuadro 1.
11
Cuadro 1 Indicadores de Éxito del Benchmarking
a) Compromiso activo por parte de la administración con el Benchmarking b) Comprensión clara y amplia en como se realiza el trabajo propio para comparación con las mejores prácticas de la industria c) Estar dispuesto al cambio y adaptarse en base a los hallazgos del Benchmarking d) Comprender que la competencia esta cambiando en forma constante y que se "necesita disparar por delante del pato" e) Dispuesto a compartir la información con los socios de Benchmarking f) El centro de atención del Benchmarking primero en las mejores prácticas de la industria y en segundo lugar en la métrica del desempeño g) La concentración de las principales compañías de la industria o de otras operaciones mejores desde un punto de vista funcional que son líderes reconocidos h) Cumplir el proceso de Benchmarking de 10 pasos i) La apertura a nuevas ideas, creatividad e innovación en su aplicación a los procesos existentes j) Un esfuerzo continuo de Benchmarking k) La institucionalización de Benchmarking Fuente: (Camp, 1993:57)
De acuerdo con lo comentado por Camp referente al éxito del Benchmarking coincido en que si una organización no esta dispuesta a enfrentar un cambio, a mejorar sus prácticas, tener una visión competitiva y mejorar la calidad de sus productos o servicios, definitivamente que este no es el camino que deberá seguir; los directivos deben estar convencidos que el propiciar los cambios, al principio pueden presentarse reacciones de rechazo del factor humano, si no hay un pleno convencimiento, difícilmente se podrá contar con el apoyo del personal para propiciar el cambio deseado, se debe ser muy cuidadoso en esta parte, de lo contrario los efectos podrían ser en perjuicio de la organización; por ello, la aclaración que el autor hace en relación a que el Benchmarking bien aplicado puede darle a la organización los mejores beneficios, y sobre todo el éxito deseado.
12
1.8 Tipos de Benchmarking
Camp (1993) expone que existen por lo menos cuatro tipos de Benchmarking que se pueden realizar: a) Benchmarking contra operaciones internas, b) Benchmarking contra competidores externos directos de productos, c) Benchmarking
~ontra
las mejores
operaciones funcionales externas o los líderes de la industria y d) Benchmarking de procesos genéricos. Para el Benchmarking interno no deben de existir brechas en los datos, se trata de una base excelente no sólo para descubrir diferencias de interés sino también centrar la atención en los temas críticos a que se enfrentará, ayudan a definir el alcance de un estudio externo y pueden proporcionar por sí mismas información útil. En el Benchmarking competitivo los competidores directos. de productos son contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el Benchmarking; se debe tener cuidado de comprender donde las operaciones de los competidores no son verdaderamente comparables. En Benchmarking funcional no es necesano concentrarse únicamente en los competidores directos de productos, sino que deben identificarse competidores funcionales o empresas líderes de la industria para utilizarlos en Benchmarking incluso si se encuentran en industrias disímiles. La clave para el éxito de estas investigaciones es determinar si los líderes de la industria están impulsados por las mismas necesidades de los consumidores, como pudiera ser la alta satisfacción del consumidor, este tipo de Benchmarking es productivo. Por último en el Benchmarking genérico se puede describir como las funciones de recepción del pedido, servicio al cliente, manejo del pedido en el almacén, facturación y cobranza; el beneficio es que se pueden descubrir prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador. Se puede descubrir una tecnología fácilmente transferible, de resultados ya probados, o prácticas transferibles con sólo pequeños ajustes. Este tipo de Benchmarking tiene la posibilidad de revelar la mejor de las mejores prácticas; sin embargo, requiere de una amplia conceptualización, pero con una comprensión cuidadosa del proceso genérico; es el concepto de Benchmarking más dificil para obtener aceptación y uso.
13
CAPITULOII
EL COOPERATIVISMO Y BANCA SOCIAL EN MÉXICO DENTRO DEL SISTEMA FINANCIERO POPULAR Los grandes problemas económicos que al paso de los años ha vivido nuestro país, por las constantes crisis al termino de cada sexenio, por la in equitativa distribución de la riqueza entre sus habitantes, y sobre todo, porque el sistema financiero bancario no ofrece opciones de ahorro y financiamiento a la clase popular de escasos recursos económicos; este nicho de mercado se ve en la necesidad de crear asociaciones ó agrupaciones mejor conocidas como cajas populares, ahora cajas de ahorro con los riesgos que ello representa, siendo el cooperativismo la base que sustenta el origen de las cajas de ahorro y la banca social en México. Se atribuye a la iglesia católica la existencia de las cajas populares, las que retoman los principios, valores y en general la filosofía cooperativa, la constancia y tenacidad de los iniciadores, atrajeron las miradas de la sociedad, consolidando su inicio en Octubre de 19 51 -considerada como fecha de la fundación del movimiento en México-, se buscaron estrategias legales para regular su funcionamiento, pero desafortunadamente ninguna satisfizo las necesidades del sector de Ahorro y Crédito Popular y el gobierno no dio apoyo para regularlas (Eguía, 1984). Se reconoce en el Sacerdote católico Pedro Velásquez, como el visionario fundador de las caja populares en México, fue director del Secretariado Social Mexicano y tenaz precursor del fomento del cooperativismo de ahorro y crédito. El lema "Por un Capital en manos del Pueblo" y el logotipo del "hombrecito feliz", fue creado por los fundadores para darle un significado vital al movimiento, más acorde con el sentir del pueblo y que identificara la verdadera imagen del movimiento Cajista (Velásquez, 1978).
14
2.1 Referencias Históricas Mundiales del Cooperativismo
Los autores mencionan que existen infinidad de referencias en todo el mundo acerca de la vinculación de las iglesias -en especial la católica- con cooperativas y cajas de ahorro y, en ocasiones y de manera muy especial, con movimientos sociales para fraguar conquistas de clase; todos los hitos históricos de las experiencias de ahorro y crédito popular tienen como esencia el cooperativismo, la organización y el espíritu colectivo, la ayuda de clase o la ayuda mutua: los capitales en manos del pueblo. Estas experiencias tienen un origen común dentro del cooperativismo moderno, y éste mérito lo tiene Alemania, con influencia a todo el mundo, y en particular hacia el continente americano; el creador tiene un nombre: Federico Raiffeisen, religioso, alcalde de una provincia rural, su ideal tuvo personajes y grupos multiplicadores de todas las naciones, de todas las lenguas y de todos los colores: su pensamiento y práctica fue universal, en 150 años se reprodujeron las prácticas cooperativas por un centenar de países (Imperial y Ramírez, 2001). México no estuvo ajeno a ésa influencia de cooperación, pero en su historia faltó un ingrediente: el reconocimiento y el impulso de sus gobiernos, porque líderes y pensadores los tuvo, y tuvo también el tesón de un pueblo que mantuvo el movimiento desde hace cincuenta años a nuestros días. El cooperativismo moderno tiene un triple origen: Alemania, Inglaterra y Francia; de Alemania en particular llega la escuela del cooperativismo de ahorro y crédito popular, primero a Canadá, luego a Estados Unidos y a México durante un proceso de medio siglo, a partir de la primera cooperativa alemana, en el año de 1850. En cada una de estas tres naciones en particular, se tejen historias distintas pero con un denominador común: que su éxito depende en gran medida del propio espíritu colectivo para el progreso de la gente, y de la responsabilidad histórica de los gobiernos. En Inglaterra se fraguó la sociedad cooperativa de consumo promovida por Guillermo King y Roberto Owen, cuyas experiencias cristalizaron en la famosa tienda de Los Justos Pioneros de Rochdale, que al elaborar sus estatutos no sólo reglamentaron el funcionamiento de su negocio, sino sentaron las bases filosóficas del actual cooperativismo universal. En Francia, Carlos Fourier y Felipe Bouchez, inquietos por la situación económica de su época, pretendieron crear colonias de auto-productores y auto-
15
consumidores en una gestión totalmente comunitaria, siglo y medio después, al entrar el tercer milenio y efectuar un marco comparativo, son notables los éxitos de éstas figuras en Canadá y en Estados Unidos, principalmente porque desde sus orígenes fueron dotados de una regulación y de una promoción; sin embargo en el caso de México la ausencia de un marco regulatorip durante casi cien años no impidió la creación de las sociedades cooperativas de ahorro y crédito, su desarrollo y consolidación en la parte de la organización social (Holyoake,1993). 2.2 El Cooperativismo como Sinónimo de Progreso Colectivo
Dividen al cooperativismo en dos grandes etapas de su antecedente histórico: la informalidad cooperadora que surge que desde el hombre apareció sobre la tierra, y un cooperativismo regulado con la rectoría de las leyes. En el primero se manifiesta como el cooperativismo original, primitivo, es la práctica de las tribus de las cavernas para saciar su hambre, su sed, las inevitables guerras y el progreso colectivo, caracterizado siempre por la cruzada de los líderes, que históricamente has roto los esquemas costumbristas para incursionar en prácticas cada vez más novedosas, acordes a las necesidades del momento para el hombre de ese momento; esta asociación cooperativa ha evolucionado a través de los siglos y de los milenios. De esta manera y a través de la historia de la humanidad y de la práctica del cooperativismo, el hombre se ha encontrado con una cooperación informal, donde operan todavía las costumbres grupales y los valores entendidos, sin las leyes de un Estado rector. Sobre el cooperativismo formal, donde la reglamentación a cargo de los poderes se constituye como el ente de la aplicación de la ley, tanto para su regulación como para su promoción (Eguia, 1984). El cooperativismo formal-reglamentado es una cultura del hombre occidental, y su registro histórico refiere a Alemania, Francia e Inglaterra, como las naciones pioneras en prácticas colectivas formales para el progreso común. En México hay un referente obligado en el cooperativismo mexicano, tanto en la labor de base como en aportaciones de literatura, se trata de Rosendo Rojas Coria quien descubre el espíritu cooperador de los mexicanos, prácticamente desde el imperio Azteca, con evolución prevaleciente prácticamente hasta finales del siglo XX (Imperial y Ramírez, 2001).
16
2.3 Fundamentos Históricos del Cooperativismo
Eguia (1984) vincula la referencia histórica con las iglesias, especialmente la católica, pero también con movimientos sociales para fraguar conquistas de clase; aunque es importante recalcar que todos los hitos históricos de las experiencias de ahorro popular tienen como esencia el cooperativismo, el espíritu colectivo, la organización y la ayuda mutua. Su pensamiento y práctica fue universal, en 150 años se reprodujeron las prácticas cooperativas por un centenar de países. México no estuvo ajeno a esta influencia de cooperación, aunque se sabe que le faltó el reconocimiento y el impulso de su gobierno, y hoy en día es cuando se le ha dado mayor relevancia con la creación de una nueva ley que tal vez sea la definitiva para reglamentar el sector. Imperial y Ramírez (2001) al hablar del cooperativismo moderno se dice que tuvo un triple origen: en Alemania, Inglaterra y Francia; para Alemania en particular llega la escuela del cooperativismo de ahorro y crédito popular, primero a Canadá, luego a Estados Unidos y posteriormente a México mediante un proceso de medio siglo. En cada una de las tres naciones en particular, se tejen historias distintas pero con un denominador: que su éxito depende en gran medida del propio espíritu colectivo para el progreso de la gente, y de la responsabilidad histórica de los gobiernos.
2.4 Referentes Mundiales de la Banca Social
A través de los años la banca social se ha visto influenciada por las iglesias, su creación, por este tipo de organizaciones, ha sido determinante, y muy de manera específica el antecedente de las cooperativas de ahorro y crédito mutuo de Alemania, cuyo reconocimiento histórico se le otorga a Federico Raiffeisen, propagándose a la mayor parte del continente Europeo, Asiático y Americano, precisamente la referencia más antigua se tiene en Canadá con Desj ardins, quien a su vez es la influencia directa para México a partir de 1951, año en el que el activismo religioso desembocó en la creación de cajas populares, dicho movimiento integra en nuestros días la columna vertebral de lo que denominamos Banca de Desarrollo Social (Braumann, 1988).
17
Mencionan que las sociedades cooperativas tienen referentes mundiales formales desde la mitad del siglo XVIII, en el que México se incluye con su propia historia social cooperativa. En el año de 1844 un grupo de trabajadores de Rochdale, en Inglaterra, organizó una cooperativa de consumo para suministrar productos de calidad a precios justos, desde 1844 los 28 pioneros de Rochdale crearon un sistema claro y simple que sentaron las bases para la acertada conducción de éstas organizaciones y los negocios en beneficio de sus miembros; a partir de 1840 las cooperativas crecieron dentro de cinco tradiciones distintas como se señala en el cuadro 2. Cuadro 2 Tradiciones distintas de Cooperativas
a) b) c) d) e)
Cooperativas de consumo Cooperativas de trabajadores Cooperativas de crédito Cooperativas agrícolas Cooperativas de servicios
Fuente: Adaptado (Imperial y Ramírez, 2001)
Estos principios y valores han transformado al cooperativismo después de siglo y medio, en una de las mayores fuerzas económicas y sociales a nivel mundial (Holyoake, 1993). 2.5 El Cooperativismo en México
A partir de 1840 ocurrieron en México notables ensayos cooperativos que hasta ahora han permanecido aparentemente ignorados, y que fueron develados en el libro Tratado de Cooperativismo Mexicano del profesor Rojas Coria; estos primeros hechos históricos motivaron a Rojas Coria a estudiar todo el proceso social de México hasta el gobierno del presidente José López Portillo; se revela también que probablemente debieron existir algunos antecedentes sociales que hicieron posible la práctica del sistema cooperativo incluso antes de la conquista. Hay datos confirmados de una Caja de Ahorro fundada en el año de 1839, promovida por organizaciones obreras, como la Junta de Fomento de Artesanos de México, que organizaba a los gremios durante la independencia. 18
Esta Caja de Ahorros de Orizaba, Veracruz, tuvo una organización muy parecida a la de una cooperativa de crédito de lo que hoy se conoce en México como Banca Social. De acuerdo al documento de Rojas Corla, el movimiento cooperativo como corriente política e ideológica se unió a la revolución armada de Francisco I. Madero; la prueba social evidente de la fuerza del cooperativismo al terminar la contienda civil, es el hecho de que los regímenes posteriores a Madero (Con excepción de Victoriano Huerta), desde el encabezado por V enustiano Carranza hasta el del general Manuel Ávila Camacho, fueron fervientes simpatizantes del cooperativismo. Durante el régimen del general Abelardo L. Rodríguez se expidió la Ley General de Sociedades Cooperativas que perfiló al sistema cooperativo mexicano conforme a las reglas más modernas del cooperativismo, otro militar, el general Lázaro Cárdenas, llevó a la práctica el cooperativismo en ias más diversas expresiones (Rojas, 1984). El cooperativismo mexicano a lo largo de su historia no pasó de ser un movimiento de dimensiones minúsculas, opacado por el sindicalismo, la intervención estatal y la desorganización de la clase obrera, incidieron más en su lento desarrollo que en el éxito del mismo, sin embargo, a pesar de haber sido una forma de organización más pequeña que las del sindicalismo, el cooperativismo es fundamental para entender el desarrollo de la clase obrera en México, ya que involucra no solo la ideología, sino las formas de negociación entre las clases (http://www.confe-coop.org.mx/coopmex.htm). En el México precolombino, los pueblos indígenas, particularmente los nahuas, se integraban con parientes, amigos y aliados. Un consejo de ancianos jefaturados por el pariente de mayor edad, dirigía la organización de la comunidad, llevaba un registro o censo de la población para saber el número de individuos aptos para el trabajo en el campo, distribuía las tierras laborales entre los hombres aptos para ese trabajo. El centro ceremonial, el templo, la escuela, el almacén de granos, semillas y otros productos, se hacían mediante el trabajo en común conforme a las aptitudes y destrezas de cada caso. Todos debían trabajar, excepto los menores de edad y los imposibilitados fisicamente. Durante la época colonial , funcionaban los "pósitos" que eran almacenes comunales en el que los indígenas depositaban el producto de sus cosechas, en prevención de malas temporadas. Con ello tenían el derecho de recibir lo necesario para el sustento propio y el de sus familias, en tiempo de escasez. Otro ejemplo de cooperativismo
19
mexicano fueron los pueblos hospitales, fundados por el obispo Vasco de Quiroga, en Michoacán, alrededor de 1550, que sirvieron para atenuar el disgusto de los tarascos contra las acciones del conquistador Nuño de Guzmán (http://www.confe-coop.org.mx/coopmex.htm). En 1876, los obreros ferroviarios de la Estación Buenavista del Distrito Federal, constituyeron la primera sociedad cooperativa de producción. Así nacen las primeras cooperativas en México, que obtienen reconocimiento legal en 1889, cuando en el código de comercio se les reconoce como "unidades económicas, con características de organización y funcionamiento diferentes a las de la empresa privada" (http://www.confecoop.org.mx/coopmex.htm). Al iniciarse el siglo XX, las actividades cooperativas en nuestro país eran escasas y poco significativas sin mayores avances en esas épocas. La dictadura del general Porfirio Díaz fue la causante que al cooperativismo se le hiciera a un lado quedando prácticamente en el olvido durante esa época. Un antecedente revolucionario del cooperativismo es el "Centro Mutuo Cooperativo de México", cuyos miembros eran partidarios de don Francisco I. Madero, por esa razón al triunfar la Revolución Mexicana, el movimiento cooperativo tuvo su anhelada oportunidad de avance y expansión. Durante la época postrevolucionaria, de 1911 a 1926, el cooperativismo empezó a crecer, a pesar de no existir todavía un marco jurídico propio. Por todo el país surgieron cooperativas dedicadas a la pesca, transporte, artes gráficas, consumo y servicios diversos. El cooperativismo mexicano reiniciaba así su trayectoria histórica, al buscar alcanzar planos superiores por tanto tiempo anhelados. Al presidente Plutarco Elías Calles se le está considerando como pionero del cooperativismo mexicano, por promulgar la Primera Ley Cooperativa en 1927 y crear el marco jurídico para la actividad cooperativa. Seis años después, en 1933, el Presidente Abelardo L. Rodríguez promulgó la Segunda Ley Cooperativa, con la intención de mejorar el sentido social de la primera ley. En 1938, el Presidente Lázaro Cárdenas, considerado el gran promotor del cooperativismo mexicano, promulgó una revolucionaria Ley General de Sociedades Cooperativas, que originó el desarrollo social y económico del nuevo cooperativismo mexicano. Los grandes retos que tuvo que enfrentar el cooperativismo mexicano dieron como resultado el surgimiento de una gran cantidad de destacados ideólogos y líderes sociales, que fincaron las bases de la doctrina cooperativa y supieron guiar con gran
20
sentido social al movimiento cooperativo mexicano. Entre ellos, podemos mencionar a: Rosendo Rojas Corla, Antonio Salinas Puente, Gerardo Gómez Castillo, Joaquín Cano Jáuregui y Salvador Loredo Torres, quienes han entregado su esfuerzo y sabiduría para impulsar al cooperativismo nacional (http://www.confe-coop.org.mx/coopmex.htm).
2.6 El Ahorro Popular en México
Las formas diversas de agrupación, como gremios, asociaciones mutualistas, fondos de beneficencia obrera y sistemas diversos de ahorro y crédito popular, constituyen el origen y evolución de formas sociales desarrolladas en México desde las comunidades indias hasta nuestros días; la esencia de estas organizaciones sociales productivas es el orden social, la ayuda mutua, el espíritu colectivo y el compromiso con el sector, con las comunidades y con la sociedad, de acuerdo a los procesos evolutivos. En los últimos años se han creado en México diversas experiencias sociales de organización financiera popular tanto en el sector urbano como en el medio rural, población que para la banca no es atractiva, pero que aún con sus propios métodos de control han logrado mantener sus ingresos y obtener préstamos bajo condiciones y métodos que la banca jamás concibió, aún sin contar con legislaciones adecuadas reguladas ni promotoras; entre ellas las tandas, las vaquitas, los préstamos familiares, los fondos comunitarios, guardaditos, y una gran variedad de formas de financiamiento que han inventado para optimizar el uso de sus recursos que han operado con éxito hasta llegar a la formalidad, y es cuando se habla de las cajas de ahorro o cajas populares y otras expresiones de lo que se denomina banca de desarrollo social. Al irse formalizando el sector, el gobierno mexicano se ve en la necesidad de crear leyes dentro de las cuales este tipo de figuras puedan operar, y tal es el caso que en el año 2001 fue creada la Ley de Ahorro y Crédito Popular, con dicha ley se asegura una supervisión tanto de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, como de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, evitando con este marco regulatorio amargas experiencias de falsas cajas de ahorro, muchas de ellas mal administradas y unas más, propiedad de un solo individuo, lo cual es totalmente irregular pues estas entidades son de propiedad colectiva y su fin no es el lucro sino la ayuda mutua, estas expresiones tienen como práctica movilizar el ahorro con responsabilidad social (hnperial y Ramírez, 2001 ).
21
El concepto de ahorro y crédito popular comprende una inmensa red de expresiones civiles y entidades sociales y gremiales de ayuda mutua, su esencia es la organización colectiva, el equipo social, y de clase. Estas experiencias de finanzas populares poseen incluso una experiencia de política social, pues demuestran que la alternativa de la sociedad es la propia sociedad. Las clases populares demuestran con la existencia de este tipo de organizaciones la lógica de un ahorro sistemático que a su vez se podrá prestar a otros socios de la cooperativa, y que del interés cobrado, se podrá redistribuir entre los ahorradores, con todo el derecho a ganar réditos(Rojas, 1984).
2. 7 Orígenes de la Banca de Desarrollo en México
El punto de partida del segmento bancario fue en el año 1925, destinado a promover el crecimiento económico que a final de siglo se le denomina banca de desarrollo, durante ese año se estableció la Ley General de Instituciones de Crédito y Establecimientos Bancarios, posteriormente la ley de 1932 que separa a las instituciones nacionales de crédito de la banca privada fue un elemento más para su impulso. Desde los años 40 y hasta los 70, la banca de desarrollo sirvió para crear y apalancar financieramente a las empresas industriales del estado, productoras de carros de ferrocarril, camiones, acero, fertilizantes, azúcar y cientos de otros productos que los empresarios privados no podrían hacer; durante los siguientes años algunos presidentes de México mantuvieron las expectativas de retomo al orden y control de las finanzas públicas, estableciendo estrategias especiales destinadas a abatir la inflación, incorporando a los inversionistas nacionales y extranjeros para la instalación de nuevas empresas, sin embargo en 1995 se presenta una fuerte crisis cambiaria que complicó la consolidación de la banca de desarrollo; fue a partir de esta crisis que el sector de la banca de desarrollo fue objeto de una historia de continuos quebrantos que llevaron a la ruina a instituciones financieras importantes como lo fue el Banco de Comercio Interior, el Banco Nacional de Obras, el Banco del Ejército, y que pusieron en una situación dificil a Nacional Financiera y al Banco Nacional de Comercio Exterior. La falta de una adecuada supervisión y regulación, de políticas efectivas para el otorgamiento de créditos seguros por falta de garantías y la corrupción, llevaron al fracaso la mayoría de las instituciones de la banca de desarrollo (Imperial y Ramírez, 2001).
22
Para Cotler la banca de desarrollo en México, a diferencia de otros países de América Latina que emprendían una política similar, se optó por no desaparecerla; entre las razones de tal decisión estaba la percepción de la autoridad respecto a que la cohabitación de una economía de mercado con sectores que carecieran de acceso al crédito de la banca privada era factible. Por consideraciones económicas como políticas, se continúo reconociendo la importancia de la banca de desarrollo como institución que debería asignar créditos a sectores que no se verían beneficiados por la apertura externa y la liberalización de los mercados domésticos (http//www.uia.mx/licenciaturas).
2.8 Banca Social en México
El término de Banca Social actualmente en nuestro país se encuentra bien posicionado, aunque para mayor identificación del tema y mayor precisión, nos referimos a lo que hoy se le llama la Banca de Desarrollo Social, lo que se intenta precisar cuál es la verdadera convergencia del concepto de Banca de Desarrollo Social, sus fronteras, sus alcances y sus limitaciones, lo anterior alcanza mayor relevancia cuando en México en el año 2001 se institucionalizan sus funciones mediante un marco regulatorio y promotor;· se cree que esta nueva reglamentación facilitará la reintegración del sector, su consolidación, diversificación, profesionalización, modernización, reconocimiento y crecimiento ordenado en los años próximos, en donde el sector estará en la posibilidad y tal vez capacidad de prestar servicios financieros a más de 20 millones de mexicanos, y de aquí trascender fronteras hacía el mercado latinoamericano sobretodo (Imperial y Ramírez, 2001). La sociedad civil organizada, y el establecimiento de corrientes forman las diversas expresiones de la Banca Social, aunque mucho dependerá de la figura jurídica, de servicio y de la orientación en la organización; se tienen identificadas de cinco a seis expresiones distintas, algunas con mayor claridad que otras y sobre todo con reconocimiento público. La Banca de Desarrollo Social agrupa a organismos financieros agropecuarios, urbanos populares y algunos grupos receptores de programas asistenciales de gobiernos, de instituciones de asistencia, entre los más importantes. El pilar de la Banca de Desarrollo Social son las sociedades cooperativas de ahorro y crédito popular, estas organizaciones cuentan con más de mil sucursales distribuidas en toda la república mexicana abarcando
23
lugares en donde las instituciones bancarias dificilmente podrían tener cobertura; existe una innegable penetración y aceptación en la sociedad, aún y con las amargas experiencias que debido a deficiencias en la legislación, regulación y supervisión, sobre todo en los últimos años han sido provocadas por personas con intereses diferentes a
lo~
del sector, y que han
desprestigiado a este tipo de organizaciones (Imperial y Ramírez, 2001).
2.9 Posicionamiento de la Banca Social en México
Hoy en día las cajas populares con más de cincuenta años de creadas se encuentran organizadas mayoritariamente en un consejo nacional, estas mantienen un inmensa red de relaciones con organizaciones similares en el mundo, cada una de ellas con su propia historia de éxito que han jugado y asumido papeles preponderantes tanto en economías locales como en regionales. "Los servicios que ofrece la Banca de Desarrollo Social comprenden a tres millones de personas y sus activos rebasan los 18 mil millones de pesos, la orientación más adecuada de identificación del mercado al que aspira la Banca de desarrollo Social es a la persona, al trabajador, a la ama de casa, al profesionista, empleados y comerciantes, a su acción emprendedora, y a la modesta empresa familiar. Es el sector social productivo, el que se emplea así mismo, con ahorros individuales que van desde los 2, 000 pesos hasta los cinco, diez o veinte mil pesos, y los préstamos fluctúan principalmente entre dos mil, hasta 50 o 70 mil pesos" (Imperial y Ramírez, 2001 :25).
Existen hoy en día varios ejemplos de grandes exponentes del cooperativismo de ahorro y crédito popular, con una enorme experiencia de la importancia del asociacionismo entre las entidades de ahorro, entre las que podemos mencionar se encuentra Caja Libertad, y Caja Popular Mexicana, con reconocimiento nacional e internacional, con diferentes historias de sus asociados de cada una de ellas en donde reconocen el apoyo que han recibido y que les ha permitido continuar con su proyecto de mejorar su calidad de vida. El gobierno federal ha apoyado decididamente la estrategia de fortalecimiento institucional de la banca popular, y para tener un mayor impacto en la población objetivo, la oficina del Dr. Sojo ha trabajado en la búsqueda de mecanismos eficientes de coordinación de los programas gubernamentales involucrados con la promoción de este sector para reordenar los apoyos, evitar la competencia desleal y asegurar una mejor
24
cobertura. Se espera que para este año se autoricen las primeras federaciones y entidades de ahorro y crédito popular, de tal manera que se espera concluir satisfactoriamente el período de transición que finaliza con la última prorroga en Diciembre del 2005. una vez regulados, supervisados y con adecuados mecanismos de administración de crédito, riesgos y tecnología de punta, se abren muchas oportunidades para los intermediarios de ahorro y crédito popular. El potencial de mercado es muy grande si se toma en cuenta que actualmente la banca popular atiende aproximadamente a 5 millones de personas, pero el mercado
se
estima
que
puede
ser
al
menos
de
15
millones
más
(www.bansefi.gob.mx/pdf/lo_nuevo/logors_y_retos_de_la_banca_popular. pdf).
2.9.1 Impulso al Marco Regulatorio
Si bien es cierto que las Cajas de Ahorro han prevalecido a través de los años en México sin que exista un marco regulatorio definitivo que les pueda dar el respaldo a los ahorradores, estos siguen confiando en este tipo de organizaciones, es por ello que el gobierno federal se ve en la necesidad de promulgar una ley y es hasta el año 2001 cuando el gobierno federal crea la Ley de Ahorro y Crédito Popular, ley que pretende darle un sustento jurídico a este sector, que aunque los requisitos para operar bajo dicha ley son complicados, ya se tiene conocimiento que por parte de la Comisión Bancaria y de Valores ha autorizado a tres federaciones que agrupan a varias cajas que han concretado sus gestiones para poder operar bajo este marco (http://www.comacrep.org.mx/); la importancia de esta ley para (Imperial y Ramírez, 2001) radica en: 1. Garantizar el patrimonio de los ahorradores 2. El primer paso para el sano desarrollo de este sector, es poner orden bajo un marco legal adecuado 3. Porque no es posible que la sociedad mexicana siga aportando recursos para rescatar ahorradores 4. Porque en la ley se rescata la estructura de federaciones y confederación de este movimiento y contribuyen a la unidad y reintegración del mismo. El sector de ahorro y crédito popular ha mostrado un gran interés en cumplir con los requisitos que la ley señala para operar bajo ese marco regulatorio, ya que ha estado
25
trabajando con las autoridades financieras
en la elaboración de este proyecto y está
llevando a cabo procesos de consenso ante esta iniciativa de ley más adecuada para este sector, que durante ya casi 50 años ha contribuido discreta y desinteresadamente en el desarrollo de México. A lo largo de los años, se han promulgado leyes para regular al sector, sin embargo éstas no han funcionado correctamente por no adaptarse a las necesidades del sector, por ello, al realizar las cajas populares, actividades financieras y de intermediación y ser éstas reguladas exclusivamente por el Congreso de la Unión, podemos afirmar que el Congreso local, también llamado Legislatura local carece de competencia para emitir leyes que legislen la actividad financiera, esto con fundamento en nuestra Ley suprema. Con las reformas a la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito, se propició que la legislatura local emitiera un decreto abrogatorio, en el que se deja sin efectos la "Ley de Sociedades de Solidaridad Económica para el Estado de Querétaro", en el que se considera que debían continuar funcionando de conformidad con las disposiciones de la ley que regula las SAP. Sin embargo el hecho histórico más importante es que en el año de 1991, se reforma la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito, incorporando la figura de Sociedad de Ahorro y Préstamo, mediante la cual se pretendió regular a las cajas populares. De acuerdo con la CONDUSEF, actualmente existen diez sociedades de ahorro y préstamo autorizadas, las que deberán transformarse en cooperativas de ahorro y crédito, debido a que las SAPS dejaran de existir por tratarse de una ley que no se le dio el mantenimiento necesario y que finalmente no cumplía con las expectativas de las auténticas cajas de ahorro; ahora con la Ley de Ahorro y Crédito Popular se tienen al parecer las bases legales que darán a las cooperativas serias el respaldo jurídico que tanto ha esperado el sector, en el cuadro 3 se enlistan todas aquellas cajas de ahorro que en su momento estuvieron reguladas por la Ley de Sociedades de Ahorro y Préstamo y que seguramente serán éstas las que se preocupen por ser reguladas por la nueva ley.
26
Cuadro 3 Sociedades de Ahorro y Préstamos Autorizadas ;,;?' • -,
. ...... -· .... ;;,
'.:~~ •• ""
so~J:~J:;; ~~ # .. CaJa L'IUdad del Malz, Sociedad de Ahorro y Préstamo Caja Crescencio A. Cruz Sociedad de Ahorro y Préstamo Caja de Ahorro de los Telefonistas, S.A.P. Caja Gonzalo Vega, Sociedad de Ahorro y Préstamo. Caja Inmaculada, Sociedad de Ahorro y Préstamo Caja la Monarca, Sociedad de Ahorro y Préstamo
:Jil
~
'~
~~' -~''
~:e'..
',_~,
'
~drv~1~1ó~
058-003
SAN LUIS POTOSI
Autorizada
1/8/2003
058-005
YUCATAN
Autorizada
118/2003
058-001
DISTRITO FEDERAL
Autorizada
118/2003
058-007
QUERETARO
Revocada
1/7/2004
058-008
QUERETARO
Autorizada
5/8/2003
058-010
MÉXICO
Autorizada
18/5/2005
Caja Libertad, Sociedad GUANAJUATO Revocada 6/8/2003 de Ahorro y Préstamo 058-009 Caja Popular Mexicana, Sociedad de Ahorro y GUANAJUATO 24/9/2003 058-002 Autorizada Préstamo Caja Real del Potosi, Sociedad de Ahorro y SAN LUIS POTOSI 6/8/2003 Préstamo 058-012 Autorizada Caja Santa Maria de Guadalupe Sociedad de QUERETARO 1118/2003 Ahorro y Préstamo 058-015 Autorizada Fomento Latinoamericano Sociedad de Ahorro y DISTRITO FEDERAL Revocada 118/2003 058-006 Préstamo Multicaja Sociedad de TABASCO Autorizada 1113/2005 Ahorro y Préstamo 058-011 Servicaja, Sociedad de MÉXICO Revocada 25/8/2003 Ahorro y Préstamo 058-013 Sigma Inversora, Sociedad de Ahorro y DISTRITO FEDERAL 1118/2003 058-014 Autorizada Préstamo 1unicaJa :::>oc1eaaa ae DISTRITO FEDERAL 058-016 Revocada 11/8/2003 Ahorro y Préstamo Fuente: http://sipres.condusef.gob.mx/home/SQLsectoresSHCP .asp?I 0=58
2.9.2 Creación de la COMACREP El Consejo Mexicano de Ahorro y Crédito Popular (COMACREP) nace a principios del año 2001 por consenso de los directivos del sector de ahorro y crédito popular con la intención de satisfacer la interlocución oficial ante los poderes legislativos y federal, consensar el marco regulatorio, la definición de nuevas políticas públicas, y también como 27
un ente de integración de la Banca Social, se tuvo como marco un congreso nacional al que asistieron numerosos líderes del sector, así como representantes de organismos internacionales; en la actualidad la COMACREP está integrado por ocho redes del sector: a) Asociación Nacional de Uniones Regionales de Cooperativas y Sociedades de Ahorro y Préstamo de México (ANURCO) b) Asociación Mexicana de Uniones de Crédito del Sector Social (AMUCSS) c) Confederación de Cooperativas de Ahorro y Crédito de los Estados Unidos Mexicanos (CCACEUM) d) Confederación Nacional Mexicana de Cooperativas de Ahorro y Préstamo (CNMCAP) e) Pro-desarrollo, Finanzas y Microempresas, A.C. (Pro Desarrollo) f) Asociación Mexicana de Sociedades de Ahorro y Préstamo (AMSAP)
g) Consejo Coordinador Nacional de Cajas Solidarias, y h) Caja Popular Mexicana (CPM) Las entidades anteriores se estima que proporcionan servicios financieros a más de un millón 700 mil ahorradores en un número considerable de sucursales a lo largo y ancho del país (Imperial y Ramírez, 2001). Algunos objetivos que establece la COMACREP son los siguientes: l. Fomentar la unidad y la reintegración del Sector del Ahorro y Crédito Popular en nuestro país. 2. Promover un marco legal y fiscal adecuado para el sector. 3. Promover políticas públicas que permitan el desarrollo ordenado y sostenido de este sector. 4. Restituir el prestigio de este sector 5. Diseñar y coordinar proyectos de consultoría, capacitación y apoyo logístico orientado
hacia
el
ordenamiento,
tecnificación,
profesionalización,
supervisión y desarrollo integral del sector. Las organizaciones generalmente se adaptan a sus contextos organizacionales, pero a menudo desempeñan papeles activos en la conformación de éstos. Muchas de ellas buscan que las autoridades les concedan privilegios legales y se las ingenian para institucionalizar sus objetivos y estructuras en las reglas de esas autoridades (Meyer, 2001).
28
CAPITULO 111
METODOLOGIA HIPOTESIS Y OBJETIVO
El trabajo de investigación está orientado a identificar que mediante la adopción de las mejores prácticas Caja Libertad es una cooperativa exitosa, encontrando sus causas y efectos, permitiendo con ello, demostrar mediante el desarrollo de la investigación la hipótesis planteada.
Hipótesis General: El éxito de Caja Libertad esta basado en la adopción de mejores prácticas financieras.
Hipótesis l. Demostrar mediante un estudio de conocimiento de marca, el
posicionamiento que hoy en día tiene Caja Libertad en la mente de su mercado meta.
Hipótesis 2. Determinar cómo Caja Libertad comunica su identidad para
crear una imagen acorde a sus estrategias corporativas.
Hipótesis 3. La toma de decisiones estratégicas y visión empresarial por
directivos de Caja Libertad, han permitido a la cooperativa permanecer y ser constante en su crecimiento en un mercado muy competido.
Objetivo: Demostrar mediante la recopilación, análisis y comparación de
información, que hoy Caja Libertad es una de las Cooperativas más exitosa dentro del sistema financiero popular mexicano en los últimos años. En este capítulo se aborda la fase de la investigación, que es la metodología utilizada en la investigación empírica, así como el análisis e interpretación de datos recopilados, al aplicar instrumentos metodológicos como: entrevistas, análisis de documentos, observación no participante y encuesta, para sustentar la discusión central sobre los factores de éxito de Caja Libertad.
29
Se discutirán el problema de la validez en la investigación para sentar las bases que fundamentan la fortaleza de la presente investigación. Científicamente la metodología es un procedimiento general para lograr de una manera precisa el objetivo de la investigación. La metodología "constituye la médula del
plan; se refiere a la descripción de las unidades de análisis, o de la investigación, las técnicas de observación y recolección de datos, los instrumentos, los procedimientos y las técnicas de análisis" (Tamayo, 1992: 91 ). El diseño metodológico, muestra! y estadístico son fundamentales en la investigación y constituyen la estructura sistemática para el análisis de la información que dentro del marco metodológico nos lleva a interpretar los resultados en función del problema que se investiga y de los planteamientos teóricos del mismo diseño. En la primera parte se hará una reflexión sobre los diferentes tipos de investigación que se han consolidado como los más importantes en el campo de los estudios organizacionales: los métodos cuantitativo y cualitativo, aunque el eje de la presente investigación esta enfocada sólo al método cualitativo, destacando la importancia del método que adoptaré como complemento por tratarse de un estudio de caso; y dentro del análisis de documentos consultados para el reforzamiento de la investigación es la parte donde aplico el método cualitativo. Así mismo, se discute el criterio de validez, con la finalidad de adoptar argumentos que le otorguen esta característica al trabajo que se presenta. El proceso de investigación se compone de los siguientes pasos: establecimiento de la necesidad, necesidad de la información, objetivos de la investigación, diseño de la investigación, recolección y fuente de datos, diseño de la muestra, análisis de datos hasta concluir con la presentación de resultados. De manera general se puede afirmar que toda investigación está sustentada en cuatro conceptos básicos: a) La teoría que proporciona un conjunto de conceptos explicativos sobre la realidad y que contribuyen a definir el problema a investigar; la investigación contribuye a desarrollar y mejorar la teoría, no la refuta, sólo la considera útil para llevar a cabo la investigación. El trabajo teorizador consiste en percibir, comparar, contrastar, añadir, ordenar, establecer nexos y relaciones; es una construcción mental simbólica, que permite
30
pensar de un modo nuevo al completar, integrar, unificar, sistematizar o interpretar un cuerpo de conocimientos. La teoría es la formulación de proposiciones empíricas y sus interrelaciones lógicas, en relación directa con la observación de los hechos y la verificación empírica de tales proposiciones (Castañeda, De la Torre, Morán, Lara, 2002; Baena Paz, 2002). b) La hipótesis que se distingue de las teorías en términos que deben probarse a través de la investigación, consiste en una aseveración que puede validarse estadísticamente, establece límites, enfoca el problema y ayuda a organizar el pensamiento, es importante que exista una cuantificación determinada o una proporción matemática que permita su verificación estadística. Es importante recalcar que en el caso de la investigación cualitativa no se aclaren las hipótesis desde el principio (Schemelkes, 2004; Kinnear Thomas, 1998). c) La metodología puede entenderse como la forma de aproximarse al tema de investigación, así como la manera en que se abordará el estudio del caso. Es una manera razonada de conducir el pensamiento para el descubrimiento de la verdad. Es el cuerpo de métodos, reglas y postulados empleados en una disciplina; o bien, el cuestionamiento en las diferentes disciplinas. La metodología nos ayuda para la descripción, el análisis y la valoración crítica de los métodos; sistematiza los datos y evita que tengamos obstáculos que entorpezcan nuestro trabajo, por lo tanto nos garantiza la validez lógica de los procedimientos empleados en la investigación empírica (Schemelkes, 2004; Baena, 2002). d) Por último, los instrumentos metodológicos que se pueden considerar como las técnicas específicas de investigación, incluyen técnicas cuantitativas como las correlaciones estadísticas, análisis de documentos, así como técnicas de observación, encuesta, entrevista y grabaciones de video y audio en las cualitativas (Olea, 1991). En relación al análisis que fundamenta la decisión de llevar a cabo la investigación determina en gran parte el éxito o fracaso del proyecto de investigación, este se puede clasificar de acuerdo a como interactúa con el proceso de toma de decisiones. La investigación exploratoria se diseña para facilitar el reconocimiento de una situación de decisión y ayudar a identificar cursos de acción alternativos. Namakforoosh (2003) menciona que la primera etapa del análisis es elaborar una lista de todos los elementos del problema que ya se conocen y todos los elementos que se
31
conocerán; elaborar tal lista permite conocer subproblemas si acaso existen; el beneficio del análisis es que no sólo se puede identificar el problema real, sino también se puede definir bien. Los métodos de investigación cuantitativa y cualitativos son más complementarios que contradictorios. Se tiene que el método cualitativo toma una referencia fenomenológica y concierne al entendimiento del comportamiento humano. Por otro lado el método cuantitativo, tiene una aproximación positiva y se centra en los hechos o causas del fenómeno social con una pequeña mirada para los estados subjetivos del individuo. Este método utiliza cuestionarios que pueden ser analizados estadísticamente para aceptar o rechazar las relaciones entre las hipótesis y sus componentes. Cuando la investigación es demasiado extensa se recomienda dividirse en subsecciones: sujetos, instrumentos y procedimientos; se debe indicar la forma en que se seleccionaron los sujetos de la investigación y la descripción de sus características. Si se tratara de humanos, los datos podrían ser: sexo, edad, escolaridad, clase social y alguna otra cualidad que esté implícita en la hipótesis que se desee poner a prueba (Castañeda, De la Torre, Morán, Lara; 2002). La presente investigación es de tipo básico cualitativa, se elige esta forma de realizarlo porque no se apoya estrictamente en la estadística, sino en los contextos en el centro de trabajo, investigando realmente como son, formula las características de un fenómeno a través de la aplicación de entrevistas; estas son flexibles y dinámicas en contraste con la entrevista estructurada, siendo descriptivas y abiertas. El tipo de entrevista que se utilizó es la semiestructurada, donde se presentó una visión sobre la base de las experiencias y definiciones propias de los usuarios y personas relacionadas con el medio y ajenas a el. El escenario donde se desarrollaron fue diferentes sucursales de Caja Libertad ubicadas en la Ciudad de Querétaro, así como en oficinas corporativas y en el evento celebrado por el día Internacional de las Cooperativas de Ahorro y Crédito realizado el 20 de Octubre del presente afio (anexo 1), el tiempo estimado es de 12 a 28 minutos por persona, se utilizó una guía de entrevista para abordar temas clave que son: imagen, identidad, éxito, posicionamiento y estrategias que me permitieron explorar sobre el tema central objeto de la presente investigación. Las entrevistas están grabadas en un casete con una duración de 60 minutos, algunas de estas se encuentran transcriptas (anexos 3, 4 y 5), el objetivo que se pretende alcanzar
32
con la entrevista a distintas personas, es el de establecer y entender la lógica que se tiene en el concepto de imagen y la importancia de éxito para identificar una organización. La investigación realizada es de tipo explicativo, pues trata de demostrar el éxito y posicionamien~o
que la cooperativa ha alcanzado en los últimos años, centrando el análisis
explicando porque razón ocurre y en las condiciones en que se presenta. La población considerada en la investigación la constituyen los mismos socios de la cooperativa, directivos y persona ajenas y relacionadas con el sector. Es importante mencionar que para la obtención de información corporativa de Caja Libertad, se solicitó el permiso correspondiente al Director de Contraloría y Gerente de Personal con la finalidad de llevar a cabo la investigación de campo respectiva (anexo 6), contando con su aprobación con el compromiso de mi parte de no considerar información clave y confidencial para la organización que pueda ser utilizada para otros fines afectando sus estrategias de crecimiento y sobre todo, ocasionando competencia desleal con organizaciones similares. Es importante mencionar que por la magnitud de socios afiliados a Caja Libertad, resultó imposible investigar la totalidad de la población, sobre todo por cuestiones de tiempo y recursos financieros, la muestra tomada es confiable y representativa, nos proporciona los beneficios deseables en la presente investigación; el estudio tiene mayor relevancia en la Ciudad de Querétaro considerando que es el Estado donde Caja Libertad tiene su origen, sus oficinas corporativas desde donde se administran la totalidad de sucursales que se tienen en diferentes Estados del país. El posicionamiento e identidad son sinónimos de éxito de una organización, siendo este el motivo principal de encontrar una práctica solución como parte del objetivo principal en el que se centra la investigación. Dentro de los métodos cualitativo o cuantitativo, uno de los requisitos básicos, es la exigencia de la validación o veracidad de sus resultados, la naturaleza y definición puede ser entendida de múltiples formas, por ello, se presentan diversas definiciones y conceptos de validación para una mayor claridad del término. Se pueden identificar diferentes tipos de validación: a) Validez Descriptiva: está relacionada con la etapa inicial de la investigación, involucra la recopilación de datos; como resultado se tiene la información que describe lo que fue observado y experimentado,
33
b) Validez Interpretativa: está considerada como un elemento inevitable de la recolección de datos, se puede separar la descripción de la interpretación, esta última es válida si los actores pueden confirmar o reconocer los descubrimientos de la investigación, c) Validez Teórica: se relaciona con la aplicación de términos teóricos, de la certeza y del significado; se trata de un análisis más abstracto que el de la validez descriptiva e interpretativa, y d) Validez Evaluativa: se aplica un marco evaluativo similar al de la investigación cualitativa y cuantitativa.
3.1 Los Métodos: Empírico, Teórico y Científico
Para Reza (1997) el método empírico es el tipo de conocimiento que se refiere al hecho de que el sujeto llega a "reconocer" a "diferenciar" las cosas casi por rutina, por simple experiencia o práctica, este tipo de conocimientos se obtiene únicamente por la experiencia, a fuerza de repetirlos una y otra vez. López Cano (1989) establece como aspectos empíricos de la investigación: Objetos fisicos,
Psíquicos,
cambios en los hechos de la naturaleza, observaciones y
experimentaciones. Sobre el método teórico Reza señala que es el conocimiento que sólo se conoce en teoría y que no es posible de ser comprobado en la práctica; se compone de un cúmulo de conocimientos de suma importancia, este acopio de conocimientos ha sido posible porque se le ha construido, si no en la totalidad del conocimiento, sí en la lógica que lo haría posible. En el método científico Reza nos dice que no es simplemente la unión del conocimiento empírico y teórico, sino que se habla del conocimiento científico cuando se presentan
ciertas
características
tales
como:
orden,
jerarquización,
progresión,
comprobación, orden y predicción. Para Zorrilla Arena (1993) el método científico es la clave para llegar a la verdad, ya que el método se levanta sobre la base de la problematicidad de la relación entre nuestros pensamientos y los objetos, aprovecha el análisis, la síntesis, la deducción y la
34
inducción, opera con conceptos, hipótesis, definiciones, variables e indicadores que se constituyen como elementos básicos para construir el sistema teórico de la ciencia. López Cano (1989) establece que el pensamiento científico es toda actividad intelectual que busca explicaciones profundas de amplio alcance objetivo que cuenta con las siguientes características: objetividad, racionalidad y sistematicidad. Zorrilla y Torres (1992) nos dice que el método científico es el camino que se efectúa al recorrer el trayecto de cada investigación; opera con conceptos, definiciones, hipótesis, variables e indicadores que son los elementos básicos que proporcionan los recursos e instrumentos intelectuales con los que se ha de trabajar para construir el sistema teórico de la ciencia; estos autores exponen en la figura 3 los elementos con los que opera el método científico.
Figura 3 Elementos con los que Opera el Método Científico
Conceptos
Definiciones
Elementos con los que op~ra ~1 método r~ c1ent1fico
"'I
Hipótesis
I
Sistema teórico de la ciencia
Variables
Indicadores
Fuente: (Zorrilla y Torres, 1992: 32)
El cuadro ilustra de manera clara los elementos principales con los que opera el método científico, dentro de los conceptos se tiene que determinar los que serán utilizados, posteriormente, se tienen las definiciones necesarias para el mejor entendimiento del trabajo de investigación, para que una vez que se formule la hipótesis, se tenga una idea
35
más clara de lo que se pretende plantear; se definen las variables que se utilizarán en el desarrollo de la investigación para de aquí determinar de una manera más sencilla los indicadores que servirán como referencia del estudio realizado.
3.2 Estudio del caso
La presente investigación está enfocada al estudio de un caso, tal y como lo menciona Yin (1993) que el estudio de un caso es usado en distintos ámbitos, como en la política, sociología, estudios organizacionales, investigación de la planeación por ciudad y región; pero lo que más nos interesa en esta investigación es la conducta de una larga proporción de tesis en las ciencias sociales, ya que se cubren las características distintivas de la estrategia del estudio de un caso, comparando con otros tipos de investigación, en su libro Yin establece una forma muy sencilla de ayudar a los investigadores a tratar con algunas de las más dificiles preguntas que generalmente otro tipo de textos de investigación disponibles no nos ofrecen; tales como a) definir el caso que se está estudiando, b) cómo determinar la información importante que se ha de recopilar, y c) qué se debe hacer con la información una vez recopilada. En la figura 4 se ilustra el método de estudio del caso de una manera más sencilla y sobre todo entendible que me sirvió de guía en la investigación del caso. El estudio de un caso necesita no reflejar una completa o exacta rendición de los eventos exactos, su propósito es más el de establecer un marco de trabajo para discusión y debate entre estudiantes; por ello la importancia de citar a Yin en cualquier investigación relacionada con el estudio de un caso, nos orienta en como utilizar las herramientas de investigación, en como diseñar y conducir simples o múltiples casos de estudio para investigar un tema de búsqueda; se concentra en el problema del diseño y análisis del estudio del caso y no es solamente una guía para recolectar evidencia del estudio del caso.
36
Figura 4 Método de Estudio de Caso
t
Diseño
•t
Recolección y análisis de información de casos simples
•• .....
Casos Selectos
Teoría de Desarrollo
Análisis de casos cruzados
-4
r
*Entrevistas *Observaciones *Documentos
r--...
~
Dibujar Escribir -+ conclusiones reporte de caso -... de caso individual cruzado
____...,
Conducir ler. Estudio de caso
*Patrones iguales *Implicaciones de políticas
H Conducir 2do. Estudio de caso
•
Escribir ;; reporte de caso individual
Modificar teoría
-... '
io
Información
...... de diseño
Protocolo de recolección
'--
*Patrones iguales *Implicaciones de poi. *Replicación
*Entrevistas *Observaciones *Documentos
......
Conducir estudios de caso sobrantes
-...
~ r
Escribir reportes de caso individual
'---
Desarrollar implicaciones de políticas
" Escribir reporte de caso cruzado
Fuente: Adaptado (Yin, 1993:51)
Dentro del estudio de un caso, Yin nos menciona que permite a la investigación retener la holística y las características significativas de los eventos de la vida real, así como ciclos de vida individual, procesos organizacionales y gerenciales, cambio de vecindario, relaciones internacionales y la maduración de industrias. Los estudios de caso no solo son una estrategia explicativa, sino también son una estrategia descriptiva, cada una de las estrategias puede ser usada en los tres propósitos: exploratorio, descriptivo o explicativo. Yin da una clara orientación de cómo usar cada estrategia: a) el tipo de pregunta de investigación o búsqueda usada, b) el grado de control que un investigador tiene sobre actual comportamiento de los eventos, y c) el grado de concentración en la época según lo opuesto a los eventos históricos. En el cuadro 4 Yin nos explica de una manera más simple las cinco grandes estrategias de búsqueda en las ciencias sociales: experimentos, encuestas,
37
análisis de archivo, historia y estudio de caso, referencia que se consideró para la estructura de la presente investigación. Cuadro 4 Situaciones Relevantes para Diferentes Estrategias de Búsqueda - Investigación Estrategia
Forma de pregunta de
¿Requiere control sobre
¿Se enfoca en eventos de
búsqueda
eventos de
la época?
comportamiento? l.
Experimental
Cómo, por qué
Si
Si
2.
Encuesta
Quién, qué, dónde, cuántos,
No
Si
No
Si/No
cuánto 3.
Análisis
para Quién, qué, dónde, cuántos,
archivar
cuánto
4.
Historia
Cómo, por qué
No
No
5.
Estudio de caso
Cómo, por qué
No
Si
Fuente: Adaptado (Yin: 1993:17)
3.3 La muestra
Rojas Soriano (1993) define la muestra como: "Una parte de la población que contienen teóricamente las mismas características que se desean estudiar en aquella" La fase del diseño de la muestra, como parte esencial del proceso de investigación, está íntimamente relacionada con la estructuración de los instrumentos para recoger los datos, con las técnicas estadísticas susceptibles de emplearse para el análisis y con la generalización de los resultados. Baena Paz, (2002) nos dice que el muestreo es el procedimiento por el cual algunos miembros de una población, se seleccionan como representativos de la población completa. Su principal ventaja es que nos capacita para conocer algo acerca de una gran población con un costo bajo, mencionando que los tipos de muestreo son el aleatorio, estratificado,
38
sistemático y por fases múltiples; el aleatorio es un método que consiste en subdividir a.la población a estudiar en ''unidades de muestreo". Para Castañeda, De la Torre, Morán y Lara (2002) señalan que la población se subdivide en grupos o estratos más pequeños y Zorrilla Torres (1992) afirma que el aleatorio es una lista completa del universo en el que a cada individuo se le asigna un número para seleccionar la muestra a través de una tabla de números aleatorios, y para Tamayo (1992) el elemento más común para obtener una muestra representativa es la selección al azar -aleatoria- es decir, que cada uno de los individuos de una población tiene la misma posibilidad de ser elegido. En el muestreo estratificado Baena Paz nos dice que la población por estudiar se clasifica primero en sus estratos o grupos naturales y después se selecciona aleatoriamente sacando una muestra separada para cada estrato; este mismo autor menciona que el muestreo sistemático se presenta cuando se selecciona la quinta parte de la población como muestra; y por último el muestreo por fases múltiples en el que ciertas características de información se toman de todas las unidades de la muestra, mientras que otras se recolectan de alguna de las unidades de la submuestra. En la figura 5 se ilustran los pasos que se consideraron por el departamento de mercadotecnia de Caja Libertad de la forma como se llevó a cabo el muestreo.
Figura 5 Pasos para la toma de un Muestreo
Definir Ja población
Identificar el marco muestral
Detenninar el tamaño
Elegir el procedimiento
estudio
Fuente: Adaptado (Namakforoosh, 2003: 186)
39
El criterio adoptado en la presente investigación para determinar el tamaño de la muestra fue el aleatorio (al azar) con el fin de dar representatividad a los distintos factores que integran la población de estudio. Se llevó a cabo el muestreo entre los socios de la cooperativa y personas ajenas a ella. Durante varios días se consultó en bibliotecas, páginas de intemet, eventos y archivo muerto,
para lograr la estructuración del marco teórico y el metodológico
obteniendo con la lectura y análisis del material, la complementación y elaboración del marco teórico para sustentar y respaldar la presente investigación. En la aplicación de encuestas se contó con el apoyo del área de mercadeo de Caja Libertad, aprovechando los medios electrónicos para el enlace con las diferentes sucursales que integran la cooperativa en diferentes ciudades del país; se logró recabar la información deseada para poder contar con los resultados en tiempo oportuno; esta misma área proporciona los resultados de un sondeo que realizó en el mes de Agosto de 2005 a personas que no son socios de Caja Libertad, este estudio nos demuestra el posicionamiento que tiene la cooperativa en algunos Estados y ciudades del país tales como: Aguascalientes, Cuemavaca, Toluca, Pachuca, Valle de Santiago, Querétaro, Puebla y Cuautla; sin embargo, la presente investigación solo esta enfocada al éxito y posicionamiento que tiene la organización en la ciudad de Querétaro.
3.4 La Observación La observación, coinciden varios autores que se consultaron, que es la técnica más común de la investigación; la observación sugiere y motiva los problemas y conduce a la necesidad de la sistematización de los datos; Tamayo (1992) establece que la observación hace referencia explícitamente a la percepción visual y se emplea para indicar todas las formas de percepción utilizadas para el registro de respuestas tal como se presentan a nuestros sentidos. En la figura 6 se ilustra la secuencia estímulo-respuesta-dato que me sirvió de referencia para preparar las entrevistas para sustentar la investigación de campo; primeramente se tiene la presentación que provoca un estímulo, en seguida se tiene la manifestación, que forma parte del objeto, de este se deriva la percepción que el
40
entrevistador y entrevistado tienen, ambos generan una impresión que registran para que finalmente se tenga la información deseada.
Figura 6 Secuencia-Estímulo-Respuesta-Dato
Estímulo
Objeto
hnpresión
Dato
! .Presentación
2.Manifestación
4. Registro
Fuente: Adaptado (Tamayo, 1992: 99)
Castañeda, De la Torre, Morán y Lara (2002) definen a la observación científica como: "la percepción dirigida de los objetos y fenómenos de la realidad" En cualquier sector de la investigación científica, cabe a la observación descubrir y poner en evidencia las condiciones de producción de los fenómenos estudiados, tal y como lo afirma Zorrilla (1993), pero también la observación se utiliza cotidianamente para adquirir conocimientos, porque permanentemente estamos observando, pero rara vez se hace de manera científica. La observación no es solamente una de las más sutiles actividades de la vida diaria, se trata de un instrumento primordial de la investigación científica; se tienen diferentes formas de observación: según los medios utilizados, según la participación del observador, según el número de observadores y según en el lugar donde se realiza; las cuatro formas anteriores fueron realizadas en la presente investigación; los medios de audio utilizados, fue la grabadora, dentro de la participación del observador se puede mencionar que fue durante la aplicación de las entrevistas, para el número de observadores se identifica a las personas que directa e indirectamente aportaron información para el tema, y la última forma la
41
relaciono en los diferentes lugares a los que se acudió para recopilar información entre los que se pueden mencionar: bibliotecas, hemerotecas, lugar de trabajo, salón de clase, archivo muerto de Caja Libertad, en el evento celebrado por el día Internacional de las Cooperativas de Ahorro y Crédito, entre los más importantes; en este último es importante mencionar que dentro de los testimonios que se dieron por parte de directivos de diferentes cooperativas, me pude percatar que la más sobresaliente fue la que ocupa la investigación del presente caso: Caja Libertad; en dicho evento estuve como observador no participante (anexo 1), seleccioné a las personas que me interesaba entrevistar tales como el Sr. Luis Ugalde Momoy fundador de cajas en Querétaro y activo representante del movimiento cooperativista; a la M.C. Oliva Solís Hemández, presentadora del libro "Reflexiones sobre Cooperativismo'', y a la Srita. Teresa Ayala Martínez, persona que durante muchos años ha estado trabajando dentro del sector de cajas populares.
3.5 Recolección de Datos
Resulta conveniente localizar, obtener y consultar estudios, antecedentes, libros, revistas científicas, ensayos, tesis, foros y páginas de intemet, material audiovisual, testimonios de expertos y toda aquella fuente que se relacione con nuestro problema o tema de investigación. Aunque la investigación nunca termina de forma definitiva, sí se distinguen determinados ciclos reiterativos en el proceso de indagación; desde esta perspectiva se interpreta que una correcta apropiación de los métodos de investigación depende de la naturaleza de la verdad que se requiere, y sobre todo, de la verdad que esté disponible para nosotros. La investigación nace de un sentimiento de insatisfacción, que algunas veces es primeramente vital y muchas otras de nivel intelectual. En cualquier caso, compromete de tal modo a nuestra inteligencia que ella exigirá, después de una observación atenta, prolongada y realizada bajo condiciones diversas. Por lo anterior, se podría considerar que la validez está articulada con la correlación de los métodos de investigación y con el propósito de la investigación, más que cualquier prueba o procedimiento estandarizado o universal, por ello, el concepto de validez es esencial para la investigación (Tamayo, 1992; Zubizarreta, 1998).
42
La recolección de datos requiere ciertas habilidades de investigador, pero no todas las fuentes de datos son esenciales para cada investigación, pero la importancia de diversas fuentes contribuye a la confiabilidad de la investigación. Se establecen tres principios para la recolección de datos: si la investigación será a base de lecturas, encuestas, análisis de documentos u observación directa de los hechos; los pasos que se darán; y las instrucciones para quien habrá de recoger los datos, que viene siendo el mantenimiento de un canal de comunicación. Se establecen los tipos de fuentes más usados como:
documentación,
archivos, entrevistas, observación directa y participante (Tamayo, 1992). Durante el proceso de investigación se formuló un tipo de instrumento: el cuestionario, que de acuerdo a lo que menciona Zorrilla Arena (1993) es un instrumento de observación que favorece a la recopilación de datos, que facilita el análisis de ellos; y que prepara con mayor facilidad el informe; se compone de 4 preguntas de entrevista cerrada y de 5 y 7 preguntas de entrevista semiestructurada abierta; la primera se conduce de manera rígida por medio de una lista de preguntas que funciona como guía, de la cual el entrevistador no puede desviarse; para la segunda, se trata de una conversación que dirige el entrevistado, pero que controla el entrevistador, mediante el cuestionario se pretende cono~er
el posicionamiento e imagen de Caja Libertad entre sus socios y personas ajenas al
sector, así como a personalidades que asistieron a la celebración del día Internacional de las Cooperativas de Ahorro y Crédito y que son conocedoras del sistema cajista en nuestro país (anexo 1) Las preguntas de encuesta (anexo 2) se aplicaron a una muestra de socios que tienen poco tiempo de haberse afiliado a la cooperativa, centrada en lo siguiente:
a) La razón o el motivo por el que ingresa a Caja Libertad, b) Conocer porque la persona optó por Caja Libertad y no por otra cooperativa, c) Sobre los beneficios o cualidades que percibe de la cooperativa, y d) Un estudio de mercado para conocer la posición que mantiene Caja Libertad en las ciudades en las que se tiene presencia, se realizó en el mes de Julio de 2005 un estudio de "conocimiento de marca", detectando así las dos cooperativas de ahorro y crédito más posicionadas en la mente de dicho mercado. Para este sondeo se hizo una pregunta principal: ¿Sabe que son las
43
Cajas de Ahorro y Préstamo?, de esta pregunta se desprende una secundaria ¿Mencione algunas?. De las preguntas de entrevista que se realizaron a personalidades que conocen del sector, así como personas que son ajenas a este, se utilizó una guía con temas centrales como: imagen, posicionamiento, éxito, características, leyes, mejores prácticas tales como:
a) Las características que debe tener una cooperativa para lograr el éxito, b) Las cooperativas que se consideran exitosas, c) En que sustentan su éxito, d) Factor o factores que pueden frenar el éxito de las cooperativas, y e) La opinión que se tiene acerca de Caja Libertad
También se realizó una entrevista dirigida al Sr. Luis Ugalde Monroy, reconocido cooperativista y fundador de cajas para conocer su opinión directa acerca de Caja Libertad, las preguntas fueron centradas en lo siguiente:
a) Opinión personal acerca de Caja Libertad, b) Si la considera como un modelo a seguir, c) A que atribuye el crecimiento que ha tenido en los últimos años, d) La confianza en Caja Libertad, e) Sobre el posicionamiento de Caja Libertad en la Cd. de Querétaro, f) Lo que hace falta a Caja Libertad, y
g) Sobre la afiliación como socio a la cooperativa
Posteriormente se realizó un análisis interpretativo del posicionamiento que tiene la cooperativa en la mente de las personas relacionando el énfasis del método cualitativo en el porqué de la imagen de la organización. Dentro de la interpretación se parte de la hipótesis de que la imagen tiene un mayor impacto para el posicionamiento en el mercado. El estudio se realizó por el departamento de mercadotecnia de Caja Libertad en Julio del 2005, aunque dicho estudio se realizó en varias ciudades del país, solo se mencionarán algunas de interés, ya que la única ciudad que interesa es Querétaro.
44
3.6 Instrumentación de Cuestionario
Reza (1997) menc10na que cuando la información para la investigación es recopilada de lo que se pregunta directamente a la gente, puede optarse por la elaboración de un cuestionario, el cual consiste en una serie de preguntas que se formulan por escrito, estas preguntas son elaboradas de acuerdo con lo que el investigador necesita para descubrir los objetivos de la investigación, pero también preguntas que permitan la comprobación de la hipótesis y poder cumplir el plan. Para la mayoría de los trabajos de investigación, el interés principal radica en poder extrapolar los resultados de la muestra estudiada a la población objetivo, cuando lo anterior es posible, según Méndez, Namihira, Moreno y Sosa (2001) establecen que el estudio tiene validez externa dependiendo de factores externos tales como: a) Definición de la población objetivo: como ubicación temporal y espacial, así como características inherentes a los individuos, b) Proceso de medición: como procedimientos, cuestionarios, etc., y c) Formas de seleccionar la muestra: se debe evitar los sesgos que alteren la representatividad de la misma Es importante mencionar que la recolección de datos desde el enfoque cualitativo es fundamental, solamente que su propósito no es medir variables para llevar a cabo inferencias y análisis estadístico, lo que se busca es obtener información de sujetos, comunidades, contextos, variables o situaciones en profundidad de los sujetos en su contexto. El investigador cualitativo utiliza una postura reflexiva y trata, lo mejor posible, de minimizar sus creencias, fundamentos o experiencias de vida asociados con el tema de estudio; por ello, los datos cualitativos consisten en la descripción profunda y completa de eventos, situaciones, imágenes mentales, interacciones, percepciones, experiencias, actitudes, creencias, emociones, pensamientos y conductas
reserva~as
de las personas, ya
sea de manera individual, grupal o colectiva (Hernández, Fernández y Baptista; 2003). De la encuesta que sustenta la presente investigación fue realizada en el mes de Agosto de 2005 por el departamento de Mercadotecnia de Caja Libertad; los resultados que se obtuvieron del estudio nos revelan información importante que respaldan la validación de la hipótesis planteada.
45
3.7 Instrumentación de las Entrevistas
Se formularon bajo las premisas correspondientes las variables de conocimiento de una imagen a través de sus distintos medios representativos, y con la identificación de la imagen con el servicio, la relación entre ambas y la estrategia aplicada para el éxito de estas. Entrevista es una palabra creada a partir de entrevue (entrevista en francés) o el participio pasivo entrevoir, que significa "verse mutuamente, encontrarse, reunirse". La entrevista es un encuentro cara a cara entre personas que conversan con la finalidad, al menos de una de las partes, de obtener información respecto de la otra. Castañeda, De la Torre, Morán y Lara (2002) presentan en su libro una definición de entrevista según Briones como "una conversación entre un investigador y una persona
que responde a preguntas orientadas a obtener información exigida por los objetivos específicos de un estudio" (Briones, 1998: 92). Para Hernández, Fernández y Baptista (2003) las entrevistas se dividen en estructuradas, semiestructuradas o no estructuradas o abiertas; en las primeras, el entrevistado realiza su labor basándose en una guía de preguntas específicas y se sujeta exclusivamente a ésta, este tipo de entrevista fue la que se aplicó a una muestra de socios de Caja Libertad y a personas que no son socios de la cooperativa. Las semiestructuradas se basan en una guía de asuntos o preguntas y el entrevistador tiene la libertad de introducir preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor información sobre los temas deseados, es precisamente este tipo de entrevista que se aplicó a diferentes personas antes y después de haber terminado la celebración del evento del día Internacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito (anexos 3, 4 y 5); finalmente las entrevistas abiertas se fundamentan en una guía general con temas no específicos y 'el entrevistador tiene toda la flexibilidad para manejarlas. Durante la realización de las entrevistas en el evento celebrado por el día Internacional de las Cooperativas de Ahorro y Crédito (anexo 1), se tuvo la oportunidad de tener un contacto directo con la persona seleccionada, ya que en cada una de las entrevistas, se hacía la presentación y se explicaba el motivo de la misma con una breve charla introductoria, con la finalidad, por un lado, de conocer a los entrevistados, y por el otro, la
46
obtención de la información deseada en un ambiente de confianza e interés por parte del entrevistado. En los cuadros 5, 6 y 7 se muestra el nombre de las personas entrevistadas.
Cuadro 5 Datos de los Entrevistados (Sr. Ugalde) Nombre del Entrevistado Ocupación
Luis U galde Monroy Reconocido cooperativista en el estado de Querétaro y fundador de cajas. 20 de Octubre de 2005 Escuela de Cooperativismo de la UAQ Día internacional de las cooperativas de ahorro y crédito. 28 minutos
Fecha de la Entrevista Lugar Evento celebrado Duración de la entrevista Anexo: 1 y3
Cuadro 6 Datos de los Entrevistados (Mtra. Solis) Nombre del Entrevistado Ocupación
M.C. Oliva Solís Hernández Docente académico y presentadora del libro: ''Reflexiones sobre Cooperativismo" 20 de Octubre de 2005 Escuela de Cooperativismo de la UAQ Día Internacional de las Cooperativas de Ahorro y Crédito. 18 minutos
Fecha de la Entrevista Lugar Evento celebrado Duración de la entrevista Anexo: 1 y4
Cuadro 7 Datos de los Entrevistados (Srita. Ayala) Teresa Ayala Martínez Gerente de la Caia Polotitlan SCL 20 de Octubre de 2005 Escuela de Cooperativismo de la UAQ Día Internacional de las Cooperativas de Ahorro y Crédito. 12 minutos
Nombre del Entrevistado Ocupación Fecha de la Entrevista Lugar Evento celebrado Duración de la entrevista Anexo: 1y5
El claro propósito de las entrevistas es obtener respuestas sobre el tema, problema o tópico de interés en los términos, el lenguaje y la perspectiva del entrevistado, pero algo
47
muy importante que debe lograrse es la empatía para lograr con el entrevistado el clima de confianza adecuado en el desarrollo de la entrevista. Existen diferentes herramientas para recoger la información durante la entrevista, entre las que se tienen: grabación de audio o video, apuntes y notas en libretas, y computadoras personales o de bolsillo, dictado digital, y fotografias; de las herramientas utilizadas en las entrevistas realizadas fue la de grabación, siendo esta una herramienta de las más comunes y menos costosas. Para la selección de los entrevistados se tuvo cuidado en seleccionar sólo a aquellas personas que están muy relacionadas con el sector de cajas y del movimiento cooperativista, pero también personas que son ajenas a este, lo anterior, porque existe el riesgo de sesgar los datos de la entrevista tal como lo menciona Namakforoosh (2003), y tal vez la información obtenida no sea del todo confiable para sustentar el propósito de la misma. Una de las mayores ventajas de la entrevista son las fases más agradables de toda investigación: la del descubrimiento de las ideas que surgen y de los contactos humanos más enriquecedores para el investigador; pero también, es la confirmación en parte de la hipótesis planteada que el investigador desea obtener del tema de estudio (Baena, 2002). En la figura 7 se muestran los elementos para preparar una entrevista, guía que me sirvió para estructurar las presentadas en este caso de estudio; primeramente se debe considerar una estructura práctica de sólo preguntar lo que interesa, para que a la hora de la presentación del encuestador se pueda conseguir la oportunidad de la entrevista, es decir, buscar el lugar y momento adecuado, en esta parte es importante tener el conocimiento previo de dónde se podrá contactar al entrevistado, para ello será necesario contar ya con la formulación de entrevistas para posteriormente registrar las respuestas, y finalmente, la terminación o cierre de la entrevista. Es importante aclarar que antes del inicio del evento celebrado por el día Internacional de las Cooperativas de Ahorro y Crédito, se solicitó al Sr. Luis Ugalde Monroy concediera la entrevista, tomando en cuenta que fue una de las personalidades más solicitadas por el público asistente, situación que por poco provoca que no fuera posible entrevistarlo; afortunadamente se recibió el apoyo del Sr. U galde en cuanto se le explicó la razón de la entrevista, accediendo amablemente concederla al final del evento.
48
Figura7 Guía para Preparar una Entrevista
1
Consideraciones previas ~ de la entrevista
Presentación del encuestador
Oportunidad de la entrevista
~
Conocimiento previo del "campo"
Contacto con líderes
----+
Formulación de las preguntas
Registro de las respuestas
----+
Terminación o cierre de la entrevista
Estructura práctica
1
Fuente: Adaptado (Zorrilla, 1992: 71)
3.8 Análisis Documental de los Datos Obtenidos en las Encuestas Realizadas
El procedimiento de análisis de la información se inicia con la tabulación de los datos. Este proceso consiste en establecer la forma en que se organizan los datos de manera sencilla para luego realizar las operaciones de análisis: descriptiva y dinámica. Zorrilla (1993) nos menciona que el propósito del análisis según Selltiz, es "resumir las
observaciones llevadas a cabo de tal forma que proporcionen respuestas a las interrogantes de la investigación". En otras palabras, el análisis de datos nos obliga a recorrer todos los pasos utilizados en la investigación: objetivos, hipótesis, técnicas, instrumentos y tratamiento estadístico.
49
3.8.1 Problemática
Actualmente no se conoce la percepción que los socios tienen de Caja Libertad S.C.L. y tampoco se cuenta con información primaria en relación a las razones y motivos por los
cuales deciden asociarse a la institución y no con la competencia. Aunado a lo anterior, se desconoce el nivel de satisfacción que actualmente tienen los socios en relación a los servicios que se ofrecen.
3.8.2 Objetivo de la Investigación
a) Identificar los atributos, valores y cualidades que perciba nuestros socios actualmente en relación a Caja Libertad S.C.L., b) Conocer las razones y motivos por los cuales los socios decidieron ingresar a Caja Libertad S.C.L., y c) Conocer el nivel de satisfacción respecto a los servicios recibidos por los socios de Caja Libertad S.C.L.
3.8.3 Hipótesis de las Encuestas Realizadas
a) Caja libertad es una institución segura y confiable, b) Caja Libertad es una de las cajas de ahorro y préstamo más reconocidas en la ciudad de Querétaro, y por ende exitosa, y c) Caja Libertad tiene satisfechos a sus socios con la prestación de sus servicios.
50
CAPITULO IV ENTORNO DEL CASO 4.1 Antecedentes de Caja Libertad
Caja Libertad nació en la ciudad de Querétaro el 5 de Junio de 1960 (anexo 7) en lo que era el antiguo Mercado Escobedo, hoy Plaza de la Constitución; sus primeros socios fueron 12 comerciantes del mismo mercado dirigidos por el párroco Luis Ayala; la cooperativa nace de la necesidad de atender un mercado que a las instituciones bancarias no les interesaba, pero sobre todo, porque en ese tiempo la usura y el agio proliferaba, los financiamientos que los usureros ofrecían era con tasas de interés demasiado altas que en poco tiempo hacían impagable el préstamo; mediante la ayuda mutua y libre asociación, esta cooperativa con el paso del tiempo fue creciendo no sólo en la ciudad de Querétaro, sino que empieza a expandirse en otros Estados del país, sobre todo en el bajío; durante su crecimiento la cooperativa fue objeto de constantes cambios, de los cuales se mencionan los más relevantes (Testimonio del Lic. Andrés Puente Cruz Vicepresidente del Consejo de Administración de Caja Libertad durante la celebración del día Internacional de las Cooperativas de Ahorro y Crédito). a) De las primeras que implementa el sistema de información en red con todas sus sucursales a partir del año 1987 b) Fue una de las primeras cooperativas que opera bajo el marco regulatorio de la Ley de Sociedades de Ahorro y Préstamo a partir del 13 de Octubre de 1993 c) El O1 de Enero de 1997 adquiere una nueva figura societaria como Sociedad Cooperativa de Ahorro y Crédito d) La primera institución financiera no bancaria que está certificada en un sistema de calidad ISO 9001: 2000 que le permite día a día desarrollar la mejora continua desde el 5 de Junio de 2001 e) La primera Caja de ahorro y crédito que implementa un sistema red de cajeros automáticos
51
f) La primera cooperativa que logra cumplir con los requisitos para ser regulada dentro
del marco jurídico de la Ley de Ahorro y Crédito Popular g) Implementación de un Call Center que apoya la parte de serv1c1os a socios, recuperación de cartera y estudios de mercadeo. A la fecha es una organización que cuenta con una red de setenta y ocho sucursales modernas y funcionales en beneficio de sus más de quinientos cuarenta mil socios en catorce estados del país y en más de treinta y ocho ciudades importantes del territorio nacional, con más de cuatro mil seiscientos millones de pesos en activos y una liquidez mayor a los mil veinticuatro millones de pesos, con una plantilla de más de mil once empleados (cifras tomadas del testimonio dado por el Lic. Andrés Puente Cruz Vicepresidente del Consejo de Administración de Caja Libertad en el evento celebrado por el día Internacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito). Caja Libertad se ha caracterizado por ser una cooperativa que sustenta un crecimiento propio sin necesidad de recurrir a la fusión de otras cajas; cuenta además con una identidad corporativa propia con una visión empresarial de crecimiento muy ambiciosa.
4.2 ¿Qué es Caja Libertad?
Caja Libertad es una Cooperativa de Ahorro y Crédito de responsabilidad limitada dedicada a la captación y colocación de recursos financieros sin perder su identidad cooperativista mediante el beneficio mutuo entre sus socios.
4.2.1 Estructura Organizacional
Actualmente Caja Libertad tiene una estructura organizacional bien definida de acuerdo a sus necesidades actuales, aunque por el ritmo de crecimiento que tiene hoy en día, la estructura organizacional va cambiando de manera periódica. Como puede apreciarse en la figura 8 el órgano máximo de gobierno que rige a Caja Libertad es la Asamblea de Socios, compuesta por delegados que son elegidos por cada 10,000 socios más 1 cada año mediante una convocatoria que se da a conocer en todas las sucursales para todos aquellos socios que estén interesados en participar en la elección de
52
delegado, quien resulta elegido tiene voz y voto en la asamblea anual convocada por el Consejo de Administración y de Vigilancia para rendir el informe de actividades del año inmediato anterior al que transcurre. En seguida se tiene a los tres órganos de gobierno más importantes, el Consejo de Administración, el de Vigilancia y el Comité de Crédito, en estos tres órganos de gobierno se toman las decisiones que más convengan a la organización relacionadas sobre todo con su crecimiento, el Consejo de Administración tiene bajo su responsabilidad nombrar al Director General de la cooperativa; luego se encuentran las direcciones de Contraloría y la de Servicios, como Staff de la Dirección General se encuentran la Gerencia de Jurídico y la Gerencia de Auditoria, de la Dirección de Contraloría dependen cuatro gerencias: la de Crédito y Cobranza que se encarga de la colocación y recuperación de los recursos financieros, luego está la Gerencia de Personal que se responsabiliza de todo lo relacionado con el recurso humano, en la Gerencia de Finanzas se responsabilizan de la captación, administración y control de recursos financieros, y la cuarta, es la Gerencia de Mantenimiento y Adquisiciones que controla y administra todo lo relacionado con compras a proveedores y mantenimiento de inmuebles; esta misma dirección tiene como Staff a la Jefatura de Estadística y Call Center; de la Dirección de Servicios dependen también cuatro gerencias: la Gerencia de Tecnología de Información que controla todo lo relacionado con los sistemas de información, depende también la Gerencia de Operación que se encarga de administrar y controlar todo lo relacionado con sucursales, en la Gerencia de Ventas se tiene la responsabilidad de colocar los servicios financieros tanto de captación como de colocación en diferentes sectores del mercado, la cuarta Gerencia es la de Mercadotecnia que se encarga de todo lo relacionado con la imagen corporativa y estudios de mercadeo, así como en algunos casos del desarrollo de nuevos productos; esta dirección tiene como Staff la Jefatura de Administración de Calidad; de cada una de las gerencias mencionadas dependen jefaturas de área que se encargan de toda la operación de acuerdo a la responsabilidad que cada una tiene definida y que conforman toda la estructura organizacional de Caja Libertad.
53
Figura 8 Organigrama General de Caja Libertad
ORGANIGRAMA GENERAL
e1 LIBERTAD!> f¡'
i,•::Ó·'C )' .....,.,.t;li....
r.i"Jt . .... ~ ,. ' . ..... ~:..,i~.lf~ :)~ /.,
i-•
~,.
ASAMBLEA
·•1:'\ ·"'
DE SOCIOS
CONSEJO DE ADMINISTRACION CONSEJO DE VIGILANCIA
COMISION DE • EDUCACION
COMITE DE CREDllO
1
1
DIRECCION GENERAL
---------------------------,
1
1
1
o:,•
t----------1----------- "i::"
DIRECCION DE CONTRALORIA
___...
'DIRECCION DE SERVICIOS
- --
r-------------· 1 :::::::;
t------ -------!ª-::::."'
: 1 1 1
1 1
GEqEijCll!DE cqED!TOY ali!W2A
GEllH:~tt
PEql::lllAL
G[q[ljCll!DE r~
JEíATUllADE
~lllllll.CllH t[l'A,llll)
1
GEqE~Cll!DE
~Eq[ljCll!DETrt:
ADOUISCC~ES Y llAijTEijl\ll[ijTO
DENroq11.1e11~
Fuente: iserver.caja.libertad:7784/pls/portal30/INTRADEV.INTRANET
54
1 GE~EllC~DE
DD.C~H
l GEqE~ll!
\tlll'I:
1 DE
GEllH:ll
DE llJOIX]l!llll1.
4.3 Misión
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros socios y su entorno, administrando sus recursos financieros,
basados en los principios cooperativos
(iserver.caja.libertad:7784/pls/portal30/INTRADEV.INTRANET_DYNPRINCIPALFRAMES.show).
4.4 Visión
Ser una organización con presencia y reconocimiento en el ámbito nacional, con personal altamente calificado usando tecnología adecuada a nuestra operación (iserver.caja.libertad:7784/pls/porta130/INTRADEV.INTRANET_DYNPRINCIPALFRAMES.show).
Es importante mencionar que Caja Libertad tiene una visión de crecimiento a 5 años muy clara y definida, a la fecha algunos de los objetivos mencionados ya se han cumplido tal y como se muestra en el cuadro 8 Cuadro 8 Visión de Caja Libertad a 5 Años ( Diciembre de 2007)
Objetivos Estratégicos
Año de Cumplimiento
1. Criterios definidos para elegir ciudades donde se establecerán
2002
sucursales. 2. Revisar procesos para asegurar que se alinean o sean consistentes con
2002
la planeación estratégica. 3. Presentar documentación para la autorización y reconocimiento de la
2002
CNBV 4. Operaciones por teléfono a través de Call Center 5. Unificar y centralizar procesos críticos
2002 2002 y 2003
6. Plan para incorporar otras cajas
2003
7. Socio de una Sofol como alianza estratégica en el centro de la
2003
república 8. Migración de la norma ISO 9000: 1994 a la versión ISO 9001: 2000
2003
9. Red de cajeros automáticos en todas las sucursales
2004
10. Transferencia de dinero del extranjero a México
2004
Continúa en la página 56
55
Viene de la página 55
11. Operaciones electrónicas y por teléfono
2007
12. Captar 1.5 millones de socios
2007
13. Colocar en promedio 9,600 millones de pesos al año
2007
14. Captación de 4,000 millones de pesos al año
2007
15. Activos totales de 15,000 millones de pesos
2007
16. Utilidad promedio anual de 200 millones de pesos
2007
17. Presencia nacional en 150 ciudades importantes de la república
2007
mexicana 18. Alianza con cajeros red
2007
19. Reducir la morosidad al 4% de la cartera total
2007
20. Cooperativa con características de un banco popular consolidado
2007
con criterios de caja Fuente: Proyecto Caja Libertad visión 2007 (31 de Julio de 2002)
4.5 Política de Calidad
En Caja Libertad S.C.L, nos esforzamos diariamente por satisfacer las expectativas de nuestros socios , ofreciendo servicios financieros competitivos a través de personal con espíritu de servicio.
4.6 Hechos Relevantes en Caja Libertad
En Caja Libertad como en cualquier otra organización se presentan hechos relevantes que generan cambios importantes, Caja Libertad se ha caracterizado por ser una cooperativa en constante cambio dentro de un mundo globalizado que le ha permitido mantenerse en una competencia cada día más grande; es por ello, que considero necesario mencionar por partes, cada uno de los cambios que han sido la punta de lanza que le han permitido a Caja Libertad ocupar un lugar importante dentro del sector de cajas de ahorro y crédito.
56
4.6.1 Crecimiento de la Cooperativa a partir de 1997
A partir de 1997 Caja Libertad presenta uno de los cambios más importantes de su historia; es durante este año que la cooperativa tiene un despegue importante de crecimiento en número de sucursales, de 18 con las que contaba hasta antes de 1997, es a partir de aquí que se aperturan nuevas sucursales, no sólo en plazas donde ya se tenía presencia, sino que va a la conquista de nuevos mercados en diferentes Estados del país, siendo que a la fecha se cuenta con una red de 78 sucursales en total, ello representa que en tan sólo 8 años su crecimiento fue de más del 400%, que en los 37 años anteriores desde su origen, nunca alcanzó este nivel de crecimiento. Aparejado a ello se da también un crecimiento importante en la captación de socios, captación y colocación de recursos financieros, humanos y tecnológicos, así como en activos. Algunos de los servicios que ofrecen son los que se tienen en las figuras 9, 1Oy 11. Dentro de los servicios de captación y otros que en la actualidad se tienen en Caja Libertad se mencionan en la figura 9.
Figura 9 Servicios de Captación en Caja Libertad
f>Ahorro a la Vista ti)Depósito Fijo ff>Inversión Patrimonial 4i)plazo Fijo
,
Fuente: (iserver.caja.libertad:7784/pls/porta130/INTRADEV.INTRANET_DYNPRINCIPALFRAMES.show)
57
Figura 10 Otros Servicios en Caja Libertad
Pago de Cheques Cambio de Dólares Cuentas Mancomunadas Previsión Social por Defunción Pago de Servicios Públicos raspaso de Dinero
Fuente: (iserver.caja.1 ibertad :7784/pls/porta130/!NTRADEV. !NTRAN ET_ DYNPRINCI PALFRAMES.show)
Figura 11 Servicios de Colocación en Caja Libertad
G
rédito Clásico Simple
G
rédito Clásico Sin A val
G
rédito Pagos Fijos
G
rédito Pagos Fijos Sin A val
G
rédito Múltiple
G
rédito Cooperativo
G
rédito Por Inversión
Fuente: (iserver.caja. libertad:7784/pls/portal30/ INTRADEV. INTRANET_ DYN PRINCI PALFRAMES.show)
58
4.6.2 Sistema red de Información entre Sucursales
Por el ritmo de crecimiento tan importante que Caja Libertad ha propiciado, se ha visto en la necesidad de establecer un sistema red de información en todas sus sucursales del país; a partir del año 2001 elimina los movimientos generados por sus socios a través de remesas, estableciendo un sistema en línea que funciona con 9 servidores por medio del sistema HP9000 permitiendo que en cualquier ciudad en la que se encuentre una sucursal de Caja Libertad, sus socios puedan realizar el movimiento que gusten, sin tener que limitarse solamente a la ciudad en donde se dio de alta como socio, esta práctica casi ninguna caja la tiene implementada, siendo lo anterior una de tantas ventajas competitivas que la cooperativa ofrece a sus afiliados. Caja Libertad centraliza sus operaciones en un corporativo, ubicado en la ciudad de Querétaro, su sistema de información en línea le permite a todos los empleados ubicados en cada una de sus sucursales existentes consultar por medio del Intranet, información gerencial actualizada de un día inmediato anterior al día de la consulta de las operaciones que la organización realiza, sobre todo en la captación y bajas de socios, colocación de créditos, captación de cuentas de ahorro, etc., además se cuenta también con un foro de mejora continua para todas las áreas en donde cada empleado puede participar para exponer problemáticas, sugerencias, asesorías y propuestas para el mejoramiento de políticas y procedimientos en cada una de las áreas; otro medio de contacto es el correo interno personalizado a cada empleado de la organización que permite una comunicación rápida y confiable, pero sobre todo económica, siendo una herramienta indispensable para mantener un contacto permanente con cada empleado. En la figura 12 se ilustra la presencia de Caja Libertad en territorio nacional, encontrándose en 13 Estados de la República Mexicana y en más de 38 ciudades importantes, contando en la actualidad con un ritmo de crecimiento muy significativo para tratar de alcanzar la visión planteada en el año 2002 misma que se tiene planeado culminar en el año 2007 tal y como se encuentra desarrollado en el cuadro 8.
59
Figura 12 Presencia de Caja Libertad en Territorio Nacional
•etFporativo
~
lfaascallentes
Fuente: iserver.caja.libertad:7784/pls/portal30/INTRADEV.INTRANET_ DYNPRINCIPALFRAMES.show
4.6.3 Certificación en Calidad ISO 9001: 2000
Caja Libertad consciente de la necesidad de ofrecer a sus socios mayor seguridad y control en sus procesos operativos, inicia una readecuación y mejoramiento de los procesos existentes para dar paso a nuevas formas de trabajo bajo los esquemas rigurosos de las normas de calidad ISO 9000; por ello, en el año 2001 Caja Libertad se convierte en la primera organización financiera no bancaria que recibe la certificación de
calida~
ISO
9000: 1994, a la fecha migrada a la versión ISO 9001 :2000; es así como Caja Libertad entra al selecto grupo de empresas en el mundo que reciben un reconocimiento tan importante
60
por contar con un estricto control de sus procesos bajo las normas de calidad en todas sus áreas.
4.6.4 Instalación de Cajeros Automáticos
Caja Libertad aún no conforme con los servicios que ofrecía, asume el reto de realizar una fuerte inversión monetaria para instalar una red de cajeros automáticos en la mayoría de sus sucursales existentes, convirtiéndose así en el año 2004 en ser la primera organización financiera no bancaria con una red propia de cajeros automáticos y tarjetas de débito para que sus socios puedan disponer de sus ahorros las 24 horas del día y los 365 días del año; adicional a las tarjetas de débito los socios de la cooperativa pueden realizar operaciones crediticias, declaración que hace el director general de Caja Libertad Lic. Juan Pablo Rangel Contreras a Flores Hemández (Julio 2005) "A partir de este mes pueden
realizarse movimientos crediticios por medio de la red de 55 cajeros automáticos que Caja Libertad maneja en 26 ciudades de 14 diferentes estados", en la misma nota se menciona también que al final del año se espera haber entregado 300 mil plásticos, considerando que hoy existen 514 mil socios; adicionalmente se resalta el éxito que Caja Libertad ha alcanzado con la instalación de su red de cajeros automáticos; reconocimiento que hacen también directivos de otras organizaciones similares tal y como salió publicado en una nota periodística que a la letra dice: "Para el próximo año, Caja Popular Mexicana (CPM) se
convertirá en la segunda entidad financiera de su tipo -después de Caja Libertad- en contar con un sistema de cajeros automáticos y tarjetas de débito" (Flores Hemández, Octubre 2005). Durante la primer etapa del proyecto se entregaron más de cien mil tarjetas para que los socios de la cooperativa empezaran a realizar sus movimientos dentro de los cuales se tiene: a) Consulta de saldo, b) Retiro de efectivo, c) Cambio de su número de identificación personal (NIP), siendo que a la fecha se registran una cantidad importante de operaciones diariamente, se tienen identificados seis cajeros que registran mayor cantidad de afluencia de socios, tres se localizan en. la capital queretana -en plaza de las Américas, Prados del Mirador y Satélite-, además de la sucursal Hidalgo en Celaya, San Bemardino en Toluca y otro más en Irapuato (Flores Hemández, Julio 2005).
61
Ante la aceptación que se ha dado entre socios de Caja Libertad la instalación de cajeros automáticos, se está buscando ampliar su red, así lo informa en su nota periodística Cacho López (Octubre 2005) el presidente del Consejo de Administración de Caja Libertad C.P. José Antonio Rico Rico "La cooperativa de ahorro y préstamo Caja Libertad firmará
antes de terminar el año un convenio con uno de los principales emisores internacionales de tarjetas de crédito, para que sus más de 480 mil socios puedan utilizar alrededor de cien mil cajeros en México y realizar operaciones desde el extranjero. Rico explicó que una vez que LIBERred opere al 100 por ciento, es decir, nacional e internacionalmente, Caja Libertad Planea ofrecer servicios colaterales, como la administración de la nómina de empresas y la puesta en marcha del servicio de banca por teléfono". La visión que tiene Caja Libertad es muy clara y retadora, por ello es la cooperativa de ahorro y préstamo más grande de México y Latinoamérica, sin haber requerido de fusiones o adquisiciones con otras cajas.
4.6.5 Primera Caja que logra su Regulación bajo el Marco de la LACP
Caja Libertad no satisfecha con lo logrado, se propo!le a partir de la autorización de la Ley de Ahorro y Crédito Popular en Junio del 2001, ser la primera cooperativa en cumplir con los requisitos que la citada ley exige para ser regulada bajo un marco jurídico que brinde a sus socios una mayor seguridad y respaldo de sus operaciones; es en el año 2005, tal y como se publica en una nota periodística de El Financiero (Abril 2005) "El
pasado 15 de abril la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, reconoció de manera formal a la Federación Integradora Nacional de Entidades (FINE), como la primera organización en su ramo que opera en el marco de la Ley de Ahorro y Crédito Popular (LACP); actualmente FINE agrupa a 9 Sociedades Cooperativas y 17 Sociedades Financieras Populares, entre las cuales se encuentra Caja Libertad S. C.L" a través de la federación FINE, Caja Libertad logra su objetivo de ser la primera cooperativa en ser regulada y reconocida como una caja confiable dentro del sistema financiero mexicano, reconocimiento que estuvo durante mucho tiempo luchando por alcanzar y que gracias al interés del gobierno federal de proveer de un
esquema jurídico a este tipo de
organizaciones es como se logra la tan ansiada regulación.
62
Cuadro 9 Datos Estadísticos de FINE
Sociedades Cooperativas
9
Sociedades Financieras Populares
17
Activos (en miles de pesos)
6,378,379
Sucursales
201
Estados
21
Créditos Otorgados
45,593
Monto de Créditos Otorgados
4,676,662
Ahorro y Depósito
5,373,681
Fuente: El Financiero (Abril 2005:22)
4 ..6.6 Cambios Tecnológicos de un Sistema de Información HP9000 al T-24
Para llevar a cabo sus operaciones con éxito es necesario invertir en tecnología, y Caja Libertad no es la excepción para invertir fuertes sumas de dinero en tecnología de punta que le permita realizar operaciones confiables y oportunas a todos sus socios que hacen uso de sus servicios, es por ello que a partir del año 2005 se inicia con un proyecto muy ambicioso que consiste en desarrollar e implementar un sistema de información denominado UNE-T, proyecto a través del cual Caja Libertad implementará el nuevo sistema de información en todas sus sucursales; se le denomina así al proyecto porque se requiere de toda la participación y compromiso de cada una de las personas que laboran en la organización al requerir del talento humano, la voluntad, y la actitud positiva de quienes son parte de esta institución, así como la tecnología de punta y la asesoría de sus socios estratégicos con el fin de llevar a cabo la implementación del Sistema para la Operación Integral de Sucursales (SOIS); este sistema, será el corazón de la operatividad de Caja Libertad mediante el cual será posible la atención de socios en sucursales y medios electrónicos como cajeros automáticos e intemet (iserver.caja.libertad:7784/une-t/queesunet.html). SOIS es la personalización hecha para Caja Libertad de la aplicación T-24 desarrollada por la empresa Temenos, misma que es utilizada actualmente por más de 300
63
instituciones financieras alrededor de todo el mundo y que cuenta con más de 1O años de desarrollo continuo. SOIS, utiliza tecnología de vanguardia acorde a los estándares del sector informativo, lo que le permite contar con seguridad, funcionalidad y conectividad. En términos comerciales, el Sistema de Operación Integral de Sucursales es una aplicación financiera en tiempo real, en servicio las 24 horas, los 365 días, funcionalmente rica y fácil de usar (iserver.caja.libertad:7784/une-t/queessois.html). El SOIS nos permitirá contar con la capacidad, previo dimensionamiento de Hardware y red de telecomunicaciones según lo que se menciona en el cuadro 1O.
Cuadro 10 Capacidad del SOIS
1,000 transacciones por segundo 1O, 000 usuarios conectados 100,000 usuarios de Internet conectados 50,000,000 de cuentas Fuente: Adaptado (/iserver.caja.libertad:7784/une-t/queessois.html)
4.6.6.1 Organigrama del SOIS
Dada la importancia del proyecto en desarrollo del SOIS, fue necesario requerir del apoyo de personal de diferentes áreas que con su experiencia puedan aportar ideas y sugerencias para llevar a cabo una mejor adaptación del sistema de información de acuerdo a las necesidades de la organización, por ello fue necesario definir la estructura que permita identificar las líneas de mando para la toma de decisiones. El proyecto es para Caja Libertad uno de los más importantes en el presente año, tomando en cuenta que el sistema de información requirió de una alta inversión tanto económica, como en personal que se está haciendo responsable de realizar las adaptaciones de los procesos, aprovechando su experiencia que cada uno de ellos tiene en las diferentes áreas de la organización. Se espera que las adaptaciones del proyecto quede concluido a mediados del año 2006, o tal vez antes, una vez que empiece a trabajar con el nuevo 64
sistema, Caja Libertad podrá dar a conocer los nuevos servicios tanto de captación como de colocación de recursos, que por ahora dependerá más de la nueva tecnología que Caja tiene en desarrollo. Figura 13 Organigrama del SOIS
>
,,·::»=*m·''*
>,
·
'
./!¡.
"'
~
~
Presencia de la Sra. Teresa Ayala Martlnez durante la celebración del día Internacional de las Cooperativa5d~ Ahorro y Crédito.
108
Al centro de la imagen, la Dra. Graciela Lara Gómez organizadora del evento del día Internacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito
109
ANEX02 Diseño de la Encuesta DATOS DE CONTROL INTERNO FECHA:_ _ _ _ __
FOLIO:_ _ __ HORA:_ _ _ __ ENTREVISTADOR: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ SUCURSAL_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
·Recuerda Recabar los datos oersonales del encuestado al final de la entrevista!
ENCUESTA DE PERCEPCION DE SOCIOS HACIA CAJA LIBERTAD Hola buenos días mi nombre es: XXXXX de Caja Libertad S.C.L., y estoy realizando una investigación acerca de su percepción como socio hacia Caja Libertad S.C.L .. ¿ Me podría regalar 5 minutos de su tiempo para contestar unas preguntas?. 1.- ¿Por qué razón o motivo ingresó como socio a Caja Libertad S.C.L.?
a) CRÉDITO ( )
b) AHORRO (
)
c) INVERSIÓN. ( )
d) OTROS_ _ _ __
2.- ¿Porqué se decidió por Caja Libertad S.C.L. y no por otra Caja de Ahorro y Préstamo?
3.- ¿Qué cualidades o beneficios percibe de Caja Libertad?
4.- Hasta el momento, ¿cuál es su nivel de satisfacción respecto a los servicios recibidos por Caja Libertad S.C.L.? c) Regular d) Bajo e) Muy Bajo a) Muy Alto b) Alto 5.- ¿Qué aspectos sugiere que mejoremos en Caja Libertad S.C.L.?
·Gracias oor su colaboración! Nombre del entrevistado :
Sexo:
Ocupación: _ _ _ _ _ _ _ __
Estado C i v i l : - - - - - - -
Edad: (F)
(M)
Ciudad:---------
110
Cada una de las preguntas del cuestionario, tiene un objetivo: 1.- ¿Por qué razón o motivo ingresó como socio a Caja Libertad S.C.L.?
a) CRÉDITO ( ) b) AHORRO (
)
c) INVERSIÓN. ( )
d) OTROS_ _ _ _ __
../ Queremos conocer por qué motivo se hizo socio de caja libertad, pues podremos conocer cuál es nuestro servicio mas fuerte en Caja Libertad. 2.- ¿Porqué se decidió por Caja Libertad S.C.L. y no por otra Caja de Ahorro y Préstamo?
../ Deseamos saber nuestras ventajas competitivas ante otras cajas de ahorro y préstamo. 3.- ¿Qué cualidades o beneficios percibe de Caja Libertad?
../ Esta pregunta en particular es la más importante, pues el objetivo de esta investigación es conocer bajo que concepto nos tienen posicionados nuestros socios en su mente. 4.- Hasta el momento, ¿cuál es su nivel de satisfacción respecto a los servicios recibidos por Caja Libertad S.C.L.? a) Muy Alto b) Alto c) Regular d) Bajo e) Muy Bajo
../ Al conocer el nivel de satisfacción de nuestros socios podremos mejorar o resolver problemas que la institución puede llegar a tener. 5.- ¿Qué aspectos sugiere que mejoremos en Caja Libertad S.C.L.?
../ Las áreas de mejora en Caja libertad son muy importantes, pues podremos resolver o llevar acabo estrategias eficaces para llegar a tener satisfechos a nuestros socios lo mejor que se pueda.
111
ANEX03 Entrevista 1: Trascripción 1
Durante la celebración del día internacional de las cooperativas de ahorro y crédito se logró contactar al Sr. Luis Ugalde Monroy, reconocida personalidad dentro del movimiento cooperativista en la Cd. de Querétaro; el evento se realizó el día 20 de Octubre de 2005, se aplica una entrevista semiestructurada con preguntas abiertas. l. ¿Qué opinión tiene de Caja Libertad?
Yo creo que se debe dar sea la Caja Libertad o cualquier caja... popular de la que nosotros empezamos hace 50 años pero con esa visión de caja popular, he .. , por diversas circunstancias se han seguido distintos derroteros concretos prácticos, por ejemplo en la Caja Libertad prevalece la idea: necesitamos saber competir, por una razón porque solamente así podemos demostrar que el cooperativismo si puede y entonces este por lógica es necesario crecer y crecer pesos en centavos para poder crecer en servicios, bueno eso es por una parte pero esa ya trae aparejado un problema, el problema de educación, como llegar a tanta gente, se que es muy fácil meter gente, pero es muy dificil educarla, entonces por una parte lo meten a uno entre la prisa, digo lo meten lo meten a uno en la prisa si de dar una respuesta a una sociedad en crecimiento por por otra he mm .. mm .. no se puede llenar el papel educativo, como hacerlo, en cierta forma desde la universidad creo que podemos tener, creo que tener las respuesta, nada más es cuestión de sentamos a verlo y lo podríamos hacer, solamente que tal , nada mas que que esa esa acción no es tan tan fácil de realizar porque supone muchas técnicas, aaademás supone estar adecuando al momento y en este momento en que hay una presión de ley para llenar si eso absorbe totalmente la atención y distrae del objetivo principal de una cooperativa que esta sujeta, por otra partte no hay que desoir la opinión de quienes dicen es necesario controlar, hace muchos años ya en las cajas populares cincuenta años este deciamos que es necesario que las cooperativas demuestren con hechos la verdad de lo que hablan porque si nos pintan muy bonito el mundo pero en la practica hay corrupción la verdad es que ni funciona la cooperativa y va a dejar muy mal recuerdo de hecho hay varias, ahora, eso eso de malos recuerdo nos hay que confundir realmente de las cooperativas, verdaderas cooperativas pocas fueron las que cayeron en eso porque el gobierno dejo correr como cooperativas con ese nombre las que no eran eso si yo me lo pregunto, porque, porque entonces estamos enfrentando un problema superior a.. la al natural la natural corrupción y a la natural tendencia crecer y a~ dinero, no ahí hay una situación política, porque a instituciones que en realidad son un grupo que se creo pero que se exhibió como cooperativa aunque no lo fuera, porque la dejaron correr, me consta que hubo denuncias de cooperativas denunciando este fenómeno y no le hicieron caso me consta tuve en mis manos mis papeles. 2. ¿La considera como una cooperativa modelo a seguir?
1
Trascripción fiel de la grabación en audio de cada una de las entrevistas realizadas en el evento celebrado por el día Internacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito, Santiago de Querétaro 20 de Octubre de 2005.
112
Depende el termino modelo tiene que ser adecuado al objetivo ... entonces nn hee puede puede decirse un modelo para para un para una determinada perspectiva un determinado objetivo hasta ahí entonces porque pooorque responden a distinto objetivo concreto es decir aunque el cooperativismo tiene esa misma visión una visión genérica común de desarrollo ya en los concretos no es lo mismo una sociedad que otro y... es además una cosa muy importante hay que entender que el cooperativismo es un proceso no es una cosa hecha nunca esta hecha es como el río no?? siempre esta pasando siempre esta fluyendo es como la la la como la humanidad siempre esta va viendo gente nueva y por consiguiente no no no esta todavía educada la persona se va haciendo entonces de generación en generación va habiendo cambios y entonces cual es lo mejor según las épocas va habiendo distintos moodelos pero que no encajan mas que en su tiempo habría que o para sus para la visión que tengan ento'ns con el tiempo se necesita ver que realmente es lo que ... es. 3. ¿El crecimiento que ha tenido en los últimos años a que lo atribuye?
A la visión, si necesariamente como to... en esto yo creo que es común una cooperativa y una empresa común ya lo dijeron aquí que es lo que quiere conseguir, y allá van en realidad consigue lo que se quiere. 4. ¿Usted confiaría en una cooperativa como Caja Libertad?
Yo pensaría ...yo confío en la gente que se organiza sabiendo que quiere y que sinceramente dice nosotros queremos hacer esto y yo honradamente he encontrado en el equipo de la Libertad y eso no tengo yo empacho en decirlo, gente que que les hablo que quiere que dice con claridad mira yo ... yo les he cuestionado oye porque no atendemos esto mira me ha dicho el propio Toño del propio consejo mira lee Laund en cooperativas 2000 nos dice claro necesitas competir pues pues estamos compitiendo y se lo estamos demostrando que se puede ahora que eso traiga aparejado una contra una una pues si un otro aspecto que podríamos decir no cooperativo nosotros también podríamos decir esas que se han quedado chaparras no responden a este otro objetivo entonces ... he ... por alguna de las circunstancias por algunos de los aspectos se va a fallar es decir... si vemos el lado negativo todo mundo va a quedar mal porque no vemos el lado positivo yo creo que eso es lo que tene ... porque no vemos el lado positivo de las cosas y uno apoyando en un campo y otros en otro vamos a ir construyendo para lograr entre todos un mejor resultado pero es un proceso no?, es un proceso eso en Alemania las Raifaisen Casen y las las Fotsbank en muchas cosas son discípulas y sin embargo para ciertos objetivos se pusieron de acuerdo y tienen la la la compañía de seguros común y sirve para dos cosas la aplicaron para principios de derecho y principios de cooperativismo incluso Europa si ha mejorado en su toda la unión europea ha sido por una visión cooperativa yo así lo aprendí ahí del labio de los propios actores que después de la segunda guerra mundial se sentaron ha ha ver porque nos peleábamos y llegaron a la conclusión Alemania y ya y.in .y... e... fuglaterra son cuna de sendos principios digo sendos movimientos cooperativos pero vigorosos a nivel mundial estamos dando el peor de la la peor de las imágenes peleándonos unos con otro porque no hacemos un un mercado común el carbón y el acero que fue del pleito si el problema es carbón y acero pues vamos haciendo un mercado común del carbón y del acero.
113
5. ¿Considera que Caja Libertad tiene un buen posicionamiento en la ciudad de Querétaro? No no lo he analizado ...
6. ¿Qué considera que le hace falta a Caja Libertad? No me atrevería decir por esta ésta razón en líneas así a groso modo podría decirse falta esto, pero correría el riesgo de decir una cosa inexacta porque porque no no es fácil analizarlo precisamente por lo grandote mmm no es nada fácil.. .habría que ver he como están viendo ahorita están en un proceso mmll lo que se ve he tiene que responder a una visión que tienen y que camina más rápido de lo que camino mas rápido .. .la mente entonces habría que ver exactamente cual es el objetivo que se quiere proponer y es muy posible que ahí haya una mezcla como en todo pero no podría yo a a atreverme a proponer que cambios habría que hacer para mejorar la imagen o para para mejorar la sustancia mas que la imagen no?? hee, si queremos mejorar la imagen tenemos que mejorar lo de adentro y entonces si he he no no me atrevo a decir porque supondría hacer una análisis que se lleva rato.
7. ¿Usted se afiliaría como socio de Caja Libertad? Lo soy, lo soy, si, es decir al principio ya hace años, fijate lo que son las cosas, en principio yo sostuve es necesario que cada quien se comprometa con una caja no necesitan dar un dos y tres pero con el tiempo las circunstancias de... de desvertebración y de objetivos en ninguno encuentro un cajero automático y... y entonces me conviene afiliarme porque tiene un mejor servicio, si me habría no de afiliar tendría que ser un cliente de un banco para tener un porque no hacerlo con una cooperativa es decir... ellos no han perdido el propósito de ser cooperativa de ser solidarios de de buscar la la forma de de que la gente se asocie para ayudarse mutuamente entonces porque estigmatizarlos porque denigrarlos porque satanizarlos, yo creo que no es correcto lo correcto es bueno, si tu llegar a decir yo creo que no es lo correcto debes hacer esto esta bien yo creo que es bueno decírselo y decírselos claro directo mira yo creo que conviene y ellos responderían lo que a mi me han respondido en esto no?, esto que yo les he cuestionado me han dicho esto aquí esta no necesita, tu lo conoces sabes tu sabes la literatura y ahí esta esto ... esta bien!!!! Se le agradece la entrevista al Sr. U galde y se le solicita su autorización para citar su nombre en el trabajo de investigación, dando la misma al final de la grabación.
114
ANEX04 Entrevista 2: Trascripción 2 Durante la celebración el 20 de Octubre de 2005 en la ciudad de Querétaro del día Internacional de las Cooperativas de Ahorro y Crédito también se realizó una entrevista a la M.C. Oliva Solís Hernández, quien fue la encargada de llevar a cabo la presentación del libro "Reflexiones sobre Cooperativismo", siendo estas sus respuestas: l. ¿Para usted cuales son las características que debe tener una cooperativa para
lograr el éxito? Compromiso, yo creo que esas es una de las cosas que debe existir, tiene que haber el compromiso de quienes forman la cooperativa para trabajar en el bien común también tiene que haber si el compromiso implica solidaridad, implica responsabilidad, implica participación, para la toma de decisiones, bueno lo que son los principios y los valores del movimiento cooperativista, yo creo que eso es fundamental pero para que haya eso necesitamos educación, es parte de lo que se dijo en la presentación del libro y lo que han dicho teóricos que la educación es fundamental, porque a través de la educación es que puedes transformar y puedes generar estos valores. 2. ¿Desde su punto de vista que cooperativas considera exitosas? Mira, este... , ahí podríamos hacer varias situaciones por ejemplo en el ámbito financiero Caja Libertad es exitosa, peero en el plano del cooperativismo y de la promoción de los valores y de los principios, esta muy atrás, entonces Florencio Rosas por ejemplo no podrá ser exitosa o no podrá tener las cifras que tiene caja popular Libertad, pero si tiene los principios y los valores más arraigados, entonces la el reto es hermanar las dos cosas, o sea que sean exitosas financieramente pero también que conserven los principios y valores. 3. ¿De las cooperativas mencionadas, desde su punto de vista, en que esta sustentado su éxito? Yo creo que son varias cosas... por ejemplo mmm, el éxito cooperativista de la Florencio Rosas tiene que ver con que no ha crecido de manera desmesurada, o sea se ha concentrado en la atención de los clientes que tiene, no se ha diversificado tanto, lo decía uno de sus directivos no tenemos presencia en tantos estados ni tenemos tantas sucursales como tiene Caja Libertad, pero la , lo que tenemos aquí es consistente-se le pregunta de manera directa que en la Libertad entonces en que estaría sustentado su éxito-, responde: en criterios más empresariales, si el el caso por ejemplo se han hecho trabajos de tesis en la maestría en administración sobre que factores han hecho exitosa a la Caja Popular Libertad, si quieres incluso puedes consultar los los trabajos, unos proponen que ha sido la capacitación, otros proponen que ha sido el liderazgo, si, yo creo que ha sido todo junto, 2
Trascripción fiel de la grabación en audio de cada una de las entrevistas realizadas en el evento celebrado por el día Internacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito, Santiago de Querétaro 20 de Octubre de 2005.
115
pero tiene que ver con una visión empresarial, la profesionalización de sus cuadros por ejemplo de sus directivos, cosa que no se ha he aplicado en otras cajas pero porque son objetivos diferentes -en esta parte de su respuesta se le hace una pregunta ¿considera que lo que acaba de mencionar puede perder la esencia de una caja?, su respuesta fue: si, de hecho, no, al profesionalizar la gente yo creo que es muy bueno, o sea, yo creo que lo que puede perder la esencia de la caja es trabajar únicamente por un objetivo en ese caso el objetivo financiero, el objetivo empresarial porque eso te convierte ya no en una cooperativa, sino en una institución en una organización de hechos naturales por eso te decía el reto es crecer paralelos los dos aspectos. 4. ¿Qué factor o factores considera usted que pueden frenar el éxito de las cooperativas mencionadas?
Perder la identidad cooperativa, -en esta parte de su respuesta se le hace la pregunta ¿cree que ese es el factor que puede frenar el éxito? El entrevistador hace el siguiente comentario: ahorita en las ponencias dos de las cooperativas que tiene he que están muy identificadas con esta parte mencionaban que la Ley es un obstáculo ¿ que opinión tiene usted al respecto?- su respuesta fue: pues no conozco mucho acerca de la ley porque yo me muevo en otros ámbitos, porque mi especialidad no es ni la contabilidad ni la administración ni nada por el estilo, este, entonces yo me muevo más en el área de la filosofia desde el área de la educación de las ciencias sociales, sin embargo por los comentarios que yo he escuchado la mayoría coinciden en que efectivamente la ley viene a pervertir los principios y los valores del cooperativismo, si, porque, en este intento de regular a las instituciones si las encajona en esos márgenes de ingresos y de dineros, entonces lo que había caracterizado a las cooperativas era que podían llegar a las clases populares, y si nosotros pasamos a las cooperativas al ámbito financiero tal y como lo esta manejando ahorita la ley yo creo que va a perder esta fe de seguir solucionando los problemas de las clases populares que es el reclamo por ejemplo de la caja popular "Fátima'', se le vuelve a preguntar, ¿entonces usted considera que este si puede ser un factor?, si, pero además, yo creo que lo más importante, en este caso, por ejemplo ¿por qué algunas cajas si se han adherido a esta nueva propuesta?, bueno pues porque sus objetivos van hacia eso, hacia esas metas, porque otras no se han adherido, porque otras se están amparando, porque otras están buscando otras alternativas, porque consideran que la ley atenta contra la identidad del movimiento cooperativista, entonces si los que integran las cooperativas pierden su identidad, aja, el movimiento pierde sentido. 5. ¿Qué opinión tiene de Caja Libertad?
Yo creo que ... es un modelo de crecimiento en el ámbito financiero, que es un modelo exitoso que habría que estudiar los factores en los que se ha centrado este éxito, pero que también tendría que recuperar esta otra parte del cooperativismo, así como ha planteado, programado su desarrollo en el ámbito financiero habría que recuperar su desarrollo en el ámbito filosófico.
116
ANEXOS Entrevista 3: Trascripción3 La última entrevista fue realizada a la Srita. Teresa Ayala Martínez, persona que desde el año 1973 ha estado trabajando en diferentes cooperativas, en la actualidad es gerente de la Caja "Polotitlan SCL", se le hizo la misma entrevista que a la M.C Oliva Solís Hemández durante la celebración del día Internacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito en la Ciudad de Querétaro el 20 de Octubre de 2005. l. ¿Para usted cuales son las características que debe tener una cooperativa para lograr el éxito?
Este, yo creo que el trabajo y la dedicación que se le ponga por parte de los directivos para hacer que los socios, que las personas se interesen en pertenecer a las cooperativas, que tengan confianza de los servicios que les ofrecemos, que tengan confianza en sus directivos y este y ayudarlos a que se ayuden.
2. ¿Desde su punto de vista que cooperativas considera exitosas? Yo conozco cooperativas, ahora cooperativas que eran cajas populares, desde cincuenta y ocho, desde 1958, pertenecía a una cooperativa que se llamó, he ... que se llama la caja "Inmaculada" de Querétaro, este, fui la primer gerente de esa caja, allá por el 1973, 74, entonces había una federación aquí en Querétaro que era federación Querétaro a la cual estábamos afiliadas bastantes cajas como es la Libertad, la Florencio la Inmaculada, la Gonzalo Vega, todas las afiliadas de aquel entonces, y entonces todos los gerentes nos entendiamos para para ir adelantando en el asunto de la contabilidad, de la promoción, este, puede ser que en el 76, asistí a Panamá con dos compañeras del Grullo Jalisco a un curso de dos semanas para capacitamos en lo que es la administración de ... de las cajas populares cooperativistas.
3. ¿De las cooperativas mencionadas, desde su punto de vista, en que está sustentado su éxito? En la educación cooperativa, y la confianza que brinden.
4. ¿Qué factor o factores considera usted que pueden frenar el éxito de las cooperativas mencionadas? Este, el hacer a un lado la educación cooperativa, al socio hay que estarles haciendo notar el, la necesidad de estar vivos pero con una, con un fin que nos beneficie a todos, ya ahorita son, o vamos a ha ser entidades financieras, pero por otro pues lado tenemos que 3
Trascripción fiel de la grabación en audio de cada una de las entrevistas realizadas en el evento celebrado por el día Internacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito, Santiago de Querétaro 20 de Octubre de 2005.
117
seguir con la... con la atención a los socios en la cuestión cooperativa, yo no hacem ... allá en la caja no dejamos de hacer folletos, avisos, periódicos murales que siempre hablen del cooperativismo -en esta parte de su respuesta se le hace la pregunta si la Ley de Ahorro y Crédito Popular puede ser un obstáculo para el desarrollo y éxito de las cooperativascontesta: pues, lo será, pero financieramente no hablemos de cooperativas porque ahí se dedica ... se orienta únicamente al sector financiero, ahí nos quieren todos unos bancos y tenemos en Querétaro y todo el país bastantes cajas que no llenamos requisitos, que no llenamos requisitos bancarios, las economías con trabajos se puede se puede adquirir nos podemos capacitar, pero no estarse estancando tanto. 5. ¿Qué opinión tiene de Caja Libertad?
Pues de que ... de que le echaron muchas ganas para trabajar, le digo fuimos compañeros y la primer promoción que se hizo en Querétaro sobre caja populares la hicimos en coordinación de la "Inmaculada", la "Florencio" y la "Libertad", con el padre Ugalde a la cabeza como promotor, pusimos carteles en las en los aparadores, muchas ... este spots por radio, entrevistas en... en los periódicos fue la primer promoción que hicimos a nivel Querétaro. Se le agradece su entrevista y se le solicita su autorización para ser citada en el trabajo de investigación mencionando que da su consentimiento para que así se haga.
118
ANEX06 Permiso para Obtener Información de Caja Libertad sobre el Tema de Investigación
"'*"''" ....- - · · - - - - - ·
~ i'
Memorando Pin:
L!C. QUJLLl'i:'l'{MO TIRADO UCEA
ce: Do:
ARMANDO GUADARRAMA QLVERA
Pecha:
31/SIZOOS
Asunto: PBRMlSO PARA DESARROLLO DE T6SIS
POR &STE MEDlO ME ES GRATO ENVIARLE UN AFEC."TUOSO SALUDO Y AL MISMO TlEMf>QSOLJClTAR SU APOYO EN LO SIGUIENTE:
EL A1'i0 PASADO UN SERVIDOR TBRMINO DE CURSAR LA MAESTRlA EN ADMINlSTRActÓN CON ESPUC1ALIDAD EN FINANZAS, A PARTIR. DEL MBS 013 AGOSTO DEL PRESENTE A~O J'NiClE Ml TALLER DE TlTULACiON Y ES MI DESEO DESARROLLAR LA TESIS SOBRU LOS JlXlTOS QUE CAJA L.taERTAD HA TENIDO A LO LARE LOS Aj:'.¡OS, ES DECm., RESALTAR TODOS AQUJ.>LLOS LOGROS QUB A LA J:ERACTICAS, SIENDO ESTO (,Q QUB LB HA PERMrnoo MANTENllJ\SU 1™ UN t#UOAR IMPORTANTB OEN"fH.0 l>BI~ SISTEMA FlNAl~CIBRO Ml!XJCANC> otf'ü.Rl?NTE AL UANCARlO; POR OTRO I.ADO, BL tNTBR6$ PERSONAi,, QUt~ T6Nú0 1™ nr:SARR()LLAR m.'TE CASO, ES PORQur;: r!L "fEMA ME APASIONA y SOHR6 TODO COMO UN AGRA DECIMIENIO LO MUCHO QUS HE RF.ClOtDO DH. nsTA GRAN OROANIZACIÓN COMO EMPLBAOO DE"LA MISMA.
ºª
POR LO A'ST61UOR, ACUDO A USTHD PARA SOUCITAR HL PHRMSSO CON LOS om.ECTlVOS CORRESPONDIENTES PARA QUE ME AUTORICEN UTJLlZAR EL NOMORU OE l-t'\ COOPERATIVA Y EL ACCESO A LA lNFORMACIÓN NO CONFIDENCIAL QUE E.'I SU MOMENTO f.RE NECESITANDO PARA DOCUMENTAR UL 'l'RABAJO DE INVESTlGACIÓN.
EN ESPERA DE VERME FAVORECIDO A ESTA PlITlCIÓN QUEDO A SUS APROCJABLES ORDllNES PARA CUALQUIOR DUDA AL. RESPllCTO.
~
~
\'º
o~\
/----o...\,!:
al '.>-Jñ~· Ou::1
l:n octubre ue aprobO la QO.'l:lpr,e. d. \tnl!. sumado ra "011.vot'ti", nu paroGrin~oi.ón anu'!>l obrera. 0
7-n ono::-o
ncl i;:.ecr
oo dollr6 al. .-.o, pór lo tftnto inf"O'Z'ml'Jlloa quo ol C«n.1.t
Zetn Cr.ja 11 ,. •
f .. Cc:.r:oJl. •• .... ,. ......... ,. • I~tcroooo
............. .
Inn
