Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 3.4 Adressbuch-Administration

Ausgabe: 1.0 23/03/2017

COMPAS ID: 123296

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Inhalt Wissenswertes über diese Anleitung

5

Fragen zur Anleitung ................................................................................................................. 5 An wen richtet sich die Anleitung? ............................................................................. 5 Welche Informationen enthält die Anleitung? ............................................................. 5 Welche Informationen enthält die Anleitung nicht? .................................................... 5 Wie gliedert sich die Anleitung?................................................................................................ 6 Welche Ausgabe der Anleitung liegt hier vor? ............................................................ 6 Was hat sich geändert? ................................................................................................ 6 Wo finden Sie weitere Informationen? ........................................................................ 7

Machen Sie sich mit dem Modul vertraut

8

Adressbuch-Administrator, was ist das? .................................................................................... 8 Funktionen ................................................................................................................... 8 Einschränkungen ......................................................................................................... 8 Einstellungen in Konfiguration ................................................................................... 8 Starten des Moduls .................................................................................................................. 10 Vorarbeiten und Voraussetzungen............................................................................. 10 Aufbau des Moduls .................................................................................................................. 11 Bereiche ..................................................................................................................... 11 Symbole und Schaltflächen ....................................................................................... 12

Einstellungen

13

Adressbücher ........................................................................................................................... 13 Beachten bei Rufnummern ........................................................................................ 13 Mögliche Adressbücher ............................................................................................. 13 Einstellungen: Allgemein .......................................................................................... 15 Einstellungen: Attribut-Zuordnung ........................................................................... 16 Einstellungen: LDAP-Anbindung ............................................................................. 18 Einstellungen: JDBC-Anbindung .............................................................................. 20 Einstellungen: Import Zeitplan .................................................................................. 24 Adressbuch-Profile .................................................................................................................. 25 Profil .......................................................................................................................... 25 Agenten Standard Profil ............................................................................................ 25 Adressbuch-Server ................................................................................................................... 26 Einstellungen ............................................................................................................. 26 Beispiel für Merge-Keys ........................................................................................... 27 Adressbuch für Chat mit Jabber-ID ......................................................................................... 28 Jabber-ID ab CIE 3.4 ................................................................................................. 28 Voraussetzungen ....................................................................................................... 28 Attribut-Zuordnung ................................................................................................... 28 Import-Log............................................................................................................................... 29 Anzeige...................................................................................................................... 29 Aktualisieren ............................................................................................................. 29

Glossar

31

Index

33

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Inhalt • 3

Wissenswertes über diese Anleitung

Fragen zur Anleitung Bevor Sie die Anleitung lesen, haben Sie vielleicht einige Fragen dazu. Wir beantworten Ihnen hier einige Fragen zur Anleitung. CIE steht für Customer Interaction Express.

An wen richtet sich die Anleitung? Diese Anleitung richtet sich an Personen, die mit dem Modul AdressbuchAdministrator arbeiten möchten. Es spielt dabei keine Rolle, ob Sie die Anleitung als Druckmedium oder Online nutzen.

Welche Informationen enthält die Anleitung? Diese Anleitung enthält Informationen, um das Modul Adressbuch Administrator bedienen zu können.

Welche Informationen enthält die Anleitung nicht? Diese Anleitung enthält keine Informationen zur Installation, Konfiguration und Administration eines CIE-Systems mit UMR. Sie finden auch keine Information zur Installation und Inbetriebnahme des Moduls Adressbuch-Administration.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Wissenswertes über diese Anleitung • 5

Wie gliedert sich die Anleitung? Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt in die Bedienung des Moduls Adressbuch-Administrator ein. Wenn Sie einige Seiten gelesen haben, werden Sie feststellen, dass jedes Kapitel ähnlich aufgebaut ist. Zuerst erfolgt meist eine Einleitung ins Thema. Dann werden oft Voraussetzungen oder Kenntnisse beschrieben. Nach den Voraussetzungen oder Kenntnissen folgen Anleitungen. Abbildungen oder Beispiele vertiefen das Thema.

Welche Ausgabe der Anleitung liegt hier vor? Die folgende Tabelle zeigt Informationen zu dieser Ausgabe der Anleitung. Information

Erläuterung

Erstellt am

23. März 2017

Basis

Adressbuch-Administrator CIE 3.4

Bearbeiter

Andreas Marquardt

Verfügbar als

Acrobat-Reader-Datei (PDF) HTML-Datei

Was hat sich geändert? Die folgende Tabelle zeigt eine Historie dieses Dokuments. Version

Datum

Änderung

1.0

27.2.2013

CIE 3.1 jconn3.jar-> jconn4.jar jdbc3 -> jdbc4

1.0

08.04.2014

CIE 3.2 ODBC entfällt JDBC CSV Import

1.0

5.12.2014

CIE 3.3 Einstellungen in Konfiguration Ergänzung JDBC CSV Import

1.0

29.9.2016

CIE 3.3.1 Korrektur

1.0

22.12.2016

CIE 3.4 Jabber-ID für Chat

6 • Wissenswertes über diese Anleitung

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Wo finden Sie weitere Informationen? Diese Anleitung beschreibt Kenntnisse und Voraussetzungen und zeigt Anleitungen, die Sie benötigen, um das Modul Adressbuch-Administrator bedienen zu können. CIE-System und UMR Zusätzliche Informationen zum CIE-System finden Sie in den folgenden Anleitungen. •

Benutzerhandbuch Customer Interaction Express Systemadministrator

•

Benutzerhandbuch Customer Interaction Express Konfiguration

•

Benutzerhandbuch Customer Interaction Express Archivierung

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Wissenswertes über diese Anleitung • 7

Machen Sie sich mit dem Modul vertraut

Adressbuch-Administrator, was ist das? Im Modul E-Mail ist eine Adressbuchfunktion integriert. Die im Modul E-Mail angezeigten Adressbücher werden vom Adressbuchserver geliefert. Welche Adressbücher ein Agent im Modul E-Mail nutzen kann ist in der Konfiguration des Adressbuch-Servers festgelegt. Um diese Konfiguration des Adressbuch-Servers zu bearbeiten, nutzen Sie das Modul AdressbuchAdministrator. Das Modul Adressbuch -Administrator ist eine Web-Oberfläche.

Funktionen Mit der Anwendung Adressbuch -Administrator können Sie die folgenden Funktionen nutzen. -

Adressbücher hinzufügen, ändern und löschen

-

Adressbuch-Profile hinzufügen, ändern und löschen

-

Einstellungen des Adressbuch-Servers bearbeiten

-

Import-Log ansehen

Einschränkungen Im Modul Adressbuch -Administrator können Sie die folgende Funktion nicht nutzen. -

Drag and Drop

Einstellungen in Konfiguration Im Modul Konfiguration müssen Sie folgende Daten konfigurieren. PBX Configuration AKZ für Adressbuch-Server [Access for address book server] Beispiel: 0 Wenn keine Amtskennziffer eingetragen ist, dann wird die Rufnummer z.B. +49 711 13586 nicht konvertiert. Amtszugang [Ext. Trunk line] Sie müssen die folgenden Daten konfigurieren.

8 • Machen Sie sich mit dem Modul vertraut

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Ländereinstellung [Country] Beispiel: Deutschland Ortskennziffer [Area code] Beispiel: 711 für Stuttgart (Ortskennziffer ohne 0) PABX-Nummer Start [PBX number start] Beispiel: 1358600 (13586 - 00 bis 99) PABX-Nummer Ende [PBX number end] Beispiel: 1358699 Anzahl lokaler Ziffern [Number of local digits] Beispiel: 2 (Rufnummernbereich) Bei Rufnummern im eigenen Ortsnetz wird die +49 und die 711 abgeschnitten und die Amtsbelegungsziffer 0 davor gestellt. Bei Rufnummern in ein anderes Ortsnetz wird nur die +49 abgeschnitten und die Amtsbelegungsziffer 0 davor gestellt. Bei Rufnummern in ein anderes Land z.B. Belgien wird aus der +32 eine 0032 und die Amtsbelegung 0 davor gestellt.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Machen Sie sich mit dem Modul vertraut • 9

Starten des Moduls Um das Modul Adressbuch -Administrator zu nutzen, müssen Sie sich anmelden.

Vorarbeiten und Voraussetzungen Was müssen Sie wissen, um sich anzumelden? Im Modul Konfiguration richten Sie oder Ihr Systemadministrator einen entsprechenden Benutzer ein. Sie benötigen die folgenden Angaben, damit Sie sich an die Anwendung Adressbuch-Administrator anmelden können. Web-Adresse des entsprechenden Web-Servers Benutzername Passwort Voraussetzungen Um das Modul Adressbuch-Administrator zu nutzen, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein. Verwenden Sie den Internet Explorer 8.0 oder höher. Schalten Sie eingesetzte Popup-Blocker ab. Sie sind als Benutzer in der Anwendung Konfiguration mit Benutzername und Passwort eingerichtet Sie benötigen das Privileg UMR Administrator

10 • Machen Sie sich mit dem Modul vertraut

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Aufbau des Moduls Im Modul Adressbuch-Administrator führen Sie die Funktionen mit Schaltflächen durch. Einstellungen nehmen Sie in Eingabefeldern, Optionen oder Auswahlfeldern vor.

Bereiche Das Modul Adressbuch-Administrator gliedert sich in drei Bereiche. Bereich: Titelleiste Die Titelleiste geht oben über den gesamten Bereich. Die Titelleiste zeigt den Namen des Moduls Adressbuch-Administrator, ein Logo und das Symbol zum Abmelden. Bereich: Navigation Der mittlere Teil zeigt die folgenden Navigationselemente. Funktionen

Erläuterung

Adressbücher

Zeigt die eingerichteten Adressbücher in einer Liste. Sie können ein Adressbuch hinzufügen, die Einstellungen eines Adressbuchs ändern und ein Adressbuch löschen.

Adressbuch Profile

Zeigt die eingerichteten Adressbuch-Profile. Sie können Adressbuch-Profile hinzufügen, ändern oder löschen.

Adressbuch-Server

Zeigt die Eigenschaften des Adressbuch-Servers. Sie können die Eigenschaften bearbeiten.

Import-Log

Zeigt Informationen zum Import. Sie können die Anzeige aktualisieren.

Bereich: Einstellungen Der untere Bereich der Anzeige zeigt die in der Navigation gewählten Einstellungen.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Machen Sie sich mit dem Modul vertraut • 11

Symbole und Schaltflächen Im Modul Adressbuch-Administrator führen Sie die Funktionen mit Schaltflächen durch. Die Funktion einer Schaltfläche ist durch eine Benennung oder durch ein Symbol gekennzeichnet. Symbole Im Modul Adressbuch-Administrator finden Sie die folgenden Symbole. Die Tabelle zeigt die Symbole und erläutert die Funktion. Symbol

Erläuterung Abmelden Beendet Ihre Arbeit mit dem Modul Adressbuch-Administrator. Bearbeiten Öffnet die Einstellungen des markierten Eintrags. Löschen Löscht den markierten Eintrag oder die markierte Einstellung.

Schaltflächen Im Modul Adressbuch-Administrator finden Sie die folgenden Schaltflächen. Die Tabelle zeigt die Schaltflächen und erläutert die Funktion. Schaltfläche

Erläuterung

Hinzufügen

Fügt ein neues Adressbuch oder Adressbuch-Profil hinzu.

Speichern

Speichert die aktuellen Einstellungen.

Zurück

Wechselt in die vorherige Ansicht.

Aktualisieren

Aktualisiert die Anzeige.

12 • Machen Sie sich mit dem Modul vertraut

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Einstellungen

Adressbücher Sie können ein Adressbuch hinzufügen, bearbeiten oder löschen. Die Einstellungen eines Adressbuchs können Sie bearbeiten und ändern.

Beachten bei Rufnummern Bitte achten Sie darauf, dass die Rufnummern in den Adressbüchern die Sie importieren möchten, im kanonischen Format vorliegen.

Mögliche Adressbücher Die folgenden Adressbücher können Sie einrichten. Privates Adressbuch Sie können Adressbücher konfigurieren, die nicht automatisch durch den Adressbuch-Server von einer externen Quelle importiert werden, sondern durch einen Benutzer über die Corba-Schnittstelle des Adressbuch-Servers. So können Sie mit dem Modul E-Mail den Inhalt einer CSV-Datei in ein solches Adressbuch importieren. Ein privates Adressbuch hat für jeden Benutzer eine Instanz. Jeder Benutzer importiert dadurch sein privates Adressbuch. Gemeinsames Adressbuch Sie können Adressbücher konfigurieren, die nicht automatisch durch den Adressbuch-Server von einer externen Quelle importiert werden, sondern durch einen Benutzer über die Corba-Schnittstelle des Adressbuch-Servers. So können Sie mit dem Modul E-Mail den Inhalt einer CSV-Datei in ein solches Adressbuch importieren. Ein gemeinsames Adressbuch hat eine Instanz. Wenn zwei Benutzer Schreibrechte auf ein solches Adressbuch haben und Adressen importieren, dann verändern sie das entsprechende Adressbuch. Externes Adressbuch LDAP, JDBC Sie können ein Adressbuch aus einer externen Quelle zeitgesteuert importieren. Ein Adressbuch können Sie über LDAP oder JDBC anbinden. Die Attribute können Sie wie gewünscht zuordnen.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Einstellungen • 13

Einstellungen für Adressbücher Je nach Typ sind unterschiedliche Einstellungen erforderlich. Die folgende Tabelle zeigt die möglichen Typen und die erforderlichen Einstellungen. Weitere Informationen zu den Einstellungen entnehmen Sie den entsprechenden Themen.

Typ

Einstellungen / Register

Privates Adressbuch

Allgemein Attribut-Zuordnung

Gemeinsames Adressbuch

Allgemein Attribut-Zuordnung

Externes Adressbuch (LDAP)

Allgemein LDAP-Anbindung Attribut-Zuordnung Import Zeitplan

Externes Adressbuch (JDBC)

Allgemein JDBC-Anbindung Attribut-Zuordnung Import Zeitplan

14 • Einstellungen

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Einstellungen: Allgemein Jedes Adressbuch hat allgemeine Einstellungen. Die folgenden Angaben müssen Sie im Register Allgemein angeben.

Angabe

Erläuterung

Adressbuchname

Gibt den Namen des Adressbuchs an.

Resultatbegrenzung

Gibt die maximale Anzahl von Datensätzen bei Anfragen an den Adressbuch-Server an.

Internationalisierte Adressbuchnamen

Wir empfehlen die Voreinstellung von 250 zu verwenden. Sie können zusätzlich internationalisierte Adressbuchnamen konfigurieren. Dadurch werden im Modul UMR WebClient die Adressbuchnamen in der Sprache angezeigt, mit der sich der Benutzer anmeldet. Wenn in der Sprache kein internationalisierter Adressbuchname konfiguriert ist, dann wird der im Feld Adressbuchname eingegebene Name angezeigt.

Deutsch

Adressbuchname, wenn sich der Agent in der Sprache Deutsch anmeldet.

Englisch

Adressbuchname, wenn sich der Agent in der Sprache Englisch anmeldet.

Spanisch

Adressbuchname, wenn sich der Agent in der Sprache Spanisch anmeldet.

Französisch

Adressbuchname, wenn sich der Agent in der Sprache Französisch anmeldet.

Italienisch

Adressbuchname, wenn sich der Agent in der Sprache Italienisch anmeldet.

Portugiesisch

Adressbuchname, wenn sich der Agent in der Sprache Portugiesisch anmeldet.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Einstellungen • 15

Einstellungen: Attribut-Zuordnung Für jedes Adressbuch müssen Sie die Attribute entsprechend zuordnen. Anwendung Die Attribute dienen für die, aus LDAP zu importierenden Attribute und für private und gemeinsame Adressbücher, wenn diese im WebClient über eine CSV-Datei importiert werden. In der CSV-Datei werden die Attribute angegeben. Beim Anlegen neuer LDAP-, privater und gemeinsamer Adressbücher wird schon eine Standard Attribut-Zuordnung angeboten. Welche Attribute des Adressbuch-Servers werden für die Sende-Aufträge verwendet? Für Sende-Aufträge werden die folgenden Attribute im WebClient verwendet. Attribut

Senden im WebClient

EmailAddress

Eine Nachricht (E-Mail) wird an den entsprechenden Adressaten (E-Mail-Adresse) gesendet.

Fax

Eine Nachricht (Fax) wird an die entsprechende Fax-Rufnummer gesendet.

MobilePhone

Eine Nachricht (SMS) wird an die entsprechende Rufnummer gesendet.

Tabelle Eine Tabelle zeigt die zugeordneten Attribute. Die erste Spalte zeigt die im Adressbuch-Server-Attribute. Die zweite Spalte zeigt die Attribute der anzubindenden Datenbank. Sie können in der Tabelle die Zuordnung ändern, neue Attribute hinzufügen oder Attribute löschen. Attribute Die folgenden Attribute können Sie im Register Attribut-Zuordnung hinzufügen, ändern oder löschen.

16 • Einstellungen

Attribut

Erläuterung

LastName

Gibt den Nachnamen an.

FirstName

Gibt den Vornamen an.

Gender

Gibt die Anrede an.

State

Gibt das Bundesland an.

Province

Gibt die Provinz an.

PostalCode

Gibt die Postleitzahl an.

City

Gibt die Stadt an.

Company

Gibt die Firma an.

Street

Gibt die Straße an.

Department

Gibt die Abteilung an.

Title

Gibt den Titel an.

HomePage

Gibt eine Internet-Adresse an.

PhoneNumber

Gibt eine geschäftliche Telefonnummer an.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Attribut

Erläuterung

MobilePhone

Gibt eine Mobiltelefon-Rufnummer an.

PrivatePhone

Gibt eine private Telefonnummer an.

Fax

Gibt eine Fax-Rufnummer an.

EmailAddress

Gibt eine E-Mail-Adresse an.

Country

Gibt das Land an.

Verbinden Wenn Sie eine JDBC-Anbindung über Verbinden (Schaltfläche) erfolgreich hergestellt haben, dann erscheinen in der Attribut-Anordnung die entsprechenden Spalten der Tabelle in einer Auswahlliste. Für eine LDAP-Anbindung wird diese Funktion nicht unterstützt. Schaltfläche

Erläuterung Wenn die Verbindung erfolgreich war, dann werden die verfügbaren Spalten in einer Auswahlliste angeboten. Sie können eine Spalte aus der Liste auswählen und in das Datenbank-Feld übernehmen.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Einstellungen • 17

Einstellungen: LDAP-Anbindung Wenn Sie ein Adressbuch über LDAP anbinden, dann müssen Sie die folgenden Angaben eingeben.

Angabe

Erläuterung

Server

Gibt den Hostnamen des LDAP-Servers an.

Port

Gibt den Port des LDAP-Servers an. Voreingestellt wird der Port 389 verwendet.

Benutzer

Gibt den Namen des LDAP-Benutzers an. Der LDAP-Benutzer muss Leserechte besitzen.

Passwort

Gibt das Passwort des LDAP-Benutzers an.

Base DN

Gibt den Base DN-Namen an, ab dem gesucht oder importiert wird. DN steht für Distingguished Name. Beispiel: DC=xxx,DC=yyy,DC=zzz

Bedingung

Gibt eine Bedingung (LDAP-Suchfilter) an. Diese Angabe ist optional. Beispiel: objectClass=user

Schaltfläche Sie können die Verbindung zum LDAP-Server prüfen. Beachten Sie, dass zusätzliche Funktionen zur Attribut-Anbindung wie bei JDBC-Anbindung nicht unterstützt werden.

Schaltfläche

Erläuterung

Verbinden

Sie können Ihre Angaben prüfen, indem Sie eine Verbindung zum LDAP-Server herstellen. Klicken Sie dazu auf Verbinden. Wenn eine Verbindung erfolgreich ist, dann erscheint die Meldung: Verbindung erfolgreich hergestellt. Wenn eine Verbindung nicht möglich ist, dann erscheint die Meldung: Verbindung zum LDAPServer konnte nicht hergestellt werden. Überprüfen Sie die Angaben und die Netzwerkverbindung.

18 • Einstellungen

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Beispiele LDAP-Filter Variante zum Import aller Benutzer des LDAPs (auch Systemaccounts ohne Rufnummer werden importiert) (objectCategory=CN=Person,CN=schema,CN=configuration,DC=corp,DC=lan )

Variante zum Import aller Benutzer, die einen Eintrag unter Rufnummer im ADS haben. (& (objectCategory=CN=Person,CN=schema,CN=configuration,DC=corp,DC=lan )(telephoneNumber=*))

Variante zum Import aller Benutzer, die einen Eintrag unter Rufnummer oder Handy im ADS haben. (& (objectCategory=CN=Person,CN=schema,CN=configuration,DC=corp,DC=lan ) (| (telephoneNumber=*)(mobile=*)) )

(& (objectCategory=person) (objectClass=user) (telephoneNumber=*))

Bitte beachten Sie, dass der Eintrag unter Base DN einen Zugriff auf die gewünschten Einträge ermöglicht.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Einstellungen • 19

Einstellungen: JDBC-Anbindung Sie können ein externes Adressbuch über JDBC anbinden. Beachten Sie die Voraussetzungen. Voraussetzungen Um ein Adressbuch über JDBC anzubinden, muss das zu importierende Adressbuch als eine Datenbank-Tabelle oder als ein View zur Verfügung stehen. In den Datensätzen der Tabelle oder des Views stehen dann alle zu importierenden Attribute (z.B. „E-Mail“, „Firstname“, „Lastname“). Angaben Sybase ASE Wenn Sie ein Adressbuch über JDBC an Sybase ASE anbinden, dann müssen Sie die folgenden Angaben eingeben.

Angabe JDBC Treiber

Erläuterung Gibt den JDBC-Treiber an. Die Installation des Adressbuch-Servers liefert einen JDBC-Treiber für Sybase ASE mit (jconn4.jar). Aus diesem Grunde reicht für einen JDBC-Import über Sybase ASE die Angabe des Sybase-ASE-Treibers. com.sybase.jdbc4.jdbc.SybDriver

DB-URL

Gibt die Datenbank-URL (AccountURL) an. Für den Sybase-ASE-Treiber wird eine Voreinstellung angezeigt. Sie müssen die Angaben HOST, DATABASE und den Port (5000) entsprechend ändern.

20 • Einstellungen

DB-Benutzer

Gibt den Namen des Benutzers an. Der Benutzer muss Leserechte besitzen.

DB-Passwort

Gibt das Passwort des Benutzers an.

DB-Tabelle

Gibt die Datenbank-Tabelle an.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Angaben CSV Beachten Sie, dass in der Standardeinstellung die CSV-Datei Kommas als Trennzeichen verwendet. Bei Bedarf können Sie die Standarteinstellungen des Treibers ändern. Weitere Informationen finden Sie unter: http://csvjdbc.sourceforge.net/doc.html Wenn Sie auf ein Netzwerklaufwerk zugreifen, muss der Dienst mit den entsprechenden Berechtigungen arbeiten. Wenn Sie ein Adressbuch über JDBC über CSV anbinden, dann müssen Sie die folgenden Angaben eingeben.

Angabe JDBC Treiber

Erläuterung Gibt den JDBC-Treiber an. Die Installation des Adressbuch-Servers liefert einen JDBC-Treiber für CSV mit (csvjdbc-1.0-18.jar). Aus diesem Grunde reicht für einen JDBC-Import die Angabe des Treibers. org.relique.jdbc.csv.CsvDriver

DB-URL

Gibt die Datenbank-URL (AccountURL) an. jdbc:relique:csv: Die Ordnerangabe ohne Dateiname. Beispiel: jdbc:relique:csv:c:\addressbook Beispiel für Strichpunkt als Trennzeichen jdbc:relique:csv:c:\addressbook?separator=;

DB-Benutzer

Gibt den Namen des Benutzers an. Der Benutzer muss Leserechte besitzen.

DB-Passwort

Gibt das Passwort des Benutzers an.

DB-Tabelle

Gibt die Datenbank-Tabelle an.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Einstellungen • 21

Einstellungen JDBC-Anbindung mit anderen Datenbanken Für andere Datenbank entnehmen Sie den Aufbau der URL bitte der Dokumentation des JDBC-Treibers. Beispiel für Oracle Thin Driver jdbc:oracle:thin:@[:]: Für einen JDBC-Import über andere Datenbank-Produkte müssen Sie den entsprechende JDBC-Treiber angeben (siehe Dokumentation des JDBCTreibers). Das folgende Beispiel gilt für einen Oracle Thin Driver: oracle.jdbc.driver.OracleDriver Die JAR-Datei mit dem Treiber müssen Sie im System bekannt geben. Gehen Sie wie folgt vor. 1.

Kopieren Sie die entsprechende JAR-Datei (Beispiel: odbc6.jar für OracleThin Driver) in den Installationsordner des AdressbuchServers (c:\Programme\Avaya\Customer Interaction Express\Addressbook Server Database).

2.

Sie müssen in die Windows Registrierung den Classpath entsprechend ändern. HKLM/SOFTWARE/Avaya/CIE/Procrun 2.0/Address Book Server/Parameters/Java Im Classpath müssen Sie den Dateinamen hinzufügen. Beispiel: odbc6.jar Die Einträge werden mit Strichpunkt getrennt.

3.

Für den Adressbuch-Admin müssen Sie die JAR-Datei auch in den entsprechenden Installationsordner kopieren. Beispiel: c:\Programme\Avaya\Customer Interaction Express\Tomcat\webapps\dbadmin\WEB-INF\lib Dieser Ordner muss nicht auf demselben Rechner wie der Adressbuch-Server sein. Der Adressbuch-Admin kann auch auf einem anderen Rechner arbeiten.

22 • Einstellungen

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Schaltflächen Sie können die Verbindung zum JDBC -Server prüfen.

Schaltfläche

Erläuterung

Verbinden

Sie können Ihre Angaben prüfen, indem Sie eine Verbindung zum JDBC -Server herstellen. Klicken Sie dazu auf Verbinden. Wenn eine Verbindung erfolgreich ist, dann erscheint die Meldung: Verbindung erfolgreich hergestellt. Wenn eine Verbindung nicht möglich ist, dann erscheint die Meldung: Verbindung zum JDBC Server konnte nicht hergestellt werden. Überprüfen Sie die Angaben und die Netzwerkverbindung. Wenn die Verbindung erfolgreich war, dann werden die verfügbaren Tabellen in einer Auswahlliste angeboten. Außerdem erscheinen in der Attribut-Anordnung die entsprechenden Spalten der Tabelle in einer Auswahlliste. Sie können eine Tabelle aus der Liste auswählen und in das Feld DB-Tabelle übernehmen.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Einstellungen • 23

Einstellungen: Import Zeitplan Für jedes Adressbuch können Sie einen Import-Zeitplan erstellen. Zu den angegebenen Terminen werden die entsprechenden Datensätze importiert. Angabe

Erläuterung Aktiviert den Import-Zeitplan.

aktiviert Erstmalige Ausführungszeit

Gibt den ersten Termin an, an dem die Datensätze des Adressbuchses importiert werden. Sie können ein Datum und eine Uhrzeit eingeben. Wenn Sie auf klicken, dann erscheint ein Kalender. Wenn Sie diese Option markieren, dann werden die Datensätze nur ein Mal importiert.

Einmalig Import alle x Tage wiederholen

Wenn Sie diese Option markieren, dann werden die Datensätze alle x Tage importiert.

Import alle x Wochen wiederholen

Wenn Sie diese Option markieren, dann werden die Datensätze alle x Wochen importiert.

Jetzt importieren

Startet den Import sofort.

Datum auswählen Um ein Datum für den erstmaligen Import auszuwählen, gehen Sie wie folgt vor.

24 • Einstellungen

1.

Klicken Sie im Adressbuch auf das Register Import Zeitplan.

2.

Markieren Sie

3.

Klicken Sie auf . Ein Kalender erscheint. Der aktuelle Tag ist grün markiert. Mit den Pfeiltasten wechseln Sie den Monat.

4.

Klicken Sie auf den gewünschten Tag.

5.

Sie können zusätzlich eine Uhrzeit angeben.

6.

Um Ihre Angaben zu sichern, klicken Sie auf Speichern.

aktiviert.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Adressbuch-Profile Mit Adressbuch-Profilen legen Sie fest, welche Agenten welche Adressbücher lesen dürfen und welche sie importieren dürfen. Die Zuordnung von Adressbuch-Profilen zu Agenten erfolgt im Modul Konfiguration bei der Agenten-Konfiguration.

Profil Eine Liste zeigt die konfigurierten Adressbuch-Profile. Sie können AdressbuchProfile hinzufügen, ändern oder löschen. Angaben für ein Adressbuch-Profil Die folgenden Angaben geben Sie für ein Adressbuch-Profil an.

Angabe

Erläuterung

Profilname

Gibt den Profilnamen an.

Adressbuch

Gibt den Namen des Adressbuchs an. Diese Einstellungen ändern Sie unter Adressbücher.

Lesezugriff

Gibt an, dass das Adressbuch vom Agenten gelesen werden kann.

Schreibzugriff

Gibt an, dass ein Agent Schreibzugriff auf ein privates oder gemeinsames Adressbuch hat. Für LDAPoder JDBCAdressbücher benötigt man keine Schreibrechte, weil der Inhalt automatisch und zeitgesteuert importiert wird.

Agenten Standard Profil Sie können aus den konfigurierten Adressbuch-Profilen ein Adressbuch-Profil als Standard Profil auswählen. Wenn ein neuer Agent im Modul Konfiguration eingerichtet wird, dann wird dieses Standard-Profil verwendet.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Einstellungen • 25

Adressbuch-Server Unter Adressbuch-Server finden Sie die allgemeinen Einstellungen des Adressbuch-Servers. Beachten Wenn Sie die Einstellungen geändert haben, dann müssen Sie diese speichern.

Einstellungen Die folgenden allgemeinen Angeben müssen Sie für den Adressbuch-Server einstellen.

Angabe

Erläuterung

Merge-Keys

Gibt Merge-Keys an. Merge-Keys werden durch einen Strichpunkt getrennt. Als Merge-Keys können alle Attribute des Adressbuch-Servers eingetragen werden. Gibt den Ordner an, in dem der Adressbuch-Server Daten zwischenspeichert.

Cache-Persistenz

Der Adressbuch-Server speichert häufige Anfragen temporär in einem Zwischenspeicher (cache), um einen schnelleren Zugriff zu ermöglichen. Voreinstellung: C:/temp/adb_srv_favorites) Maximale Anzahl von Cache-Einträgen

Gibt die maximale Anzahl von Einträgen an, die sich im Zwischenspeicher (Cache) befinden. Voreingestellt ist 1000.

Größe Import-Eventlog

Gibt die maximale Anzahl der Einträge im ImportEventlog an. Im Import-Eventlog werden die Import-Vorgänge protokolliert. Wenn die maximale Anzahl überschritten wird, dann werden die ältesten Einträge überschrieben. Voreingestellt ist 100.

26 • Einstellungen

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Beispiel für Merge-Keys In zwei verschiedenen Adressbüchern ist jeweils eine Person mit identischem Nachnamen (z.B. Mustermann), Vornamen (Klaus) und E-Mail-Adresse vorhanden. Wenn ein Benutzer über beide Adressbücher sucht, dann erhält der Benutzer für die Person Klaus Mustermann zwei Einträge. Wenn ein Benutzer als Ergebnis nur eine Person Klaus Mustermann möchte, dann müssen Sie geeignete Merge-Keys eintragen. Wenn mehrere Ergebnisse aus mehreren Adressbüchern in allen Merge-Keys übereinstimmen, dann wird nur ein Ergebnis (eine Person) angezeigt. Beispiel Wenn Sie FirstName;LastName unter Merge-Keys eintragen, dann wird im Beispiel nur ein Eintrag Mustermann angezeigt.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Einstellungen • 27

Adressbuch für Chat mit Jabber-ID Sie können für Chat eine Jabber-ID im Adressbuch verwenden.

Jabber-ID ab CIE 3.4 Die Funktion des Adressbuchs im Modul Chat funktioniert ab CIE Version 3.4.

Voraussetzungen Sie benötigen eine Kunden-Datenbank oder Kundendatei mit den entsprechenden Jabber-IDs. Eine Jabber-ID ist ähnlich aufgebaut wie eine E-Mail-Adresse. Damit ein Agent im Modul Chat mit dem Adressbuch einen externen Teilnehmer auswählen kann, muss die Jabber-ID wie folgt aufgebaut sein. [email protected] node domain Beachten Sie, dass die optionale Angabe der Resource nicht benutzt werden kann. Beispiel: [email protected]/iphone

Attribut-Zuordnung Damit die Jabber-ID in einem Adressbuch vom Agenten genutzt werden kann, müssen Sie die Attribut-Zuordnung wie folgt konfigurieren. Adressbuch-Server-Attribut

Datenbank-Feld

E-Mail-Adresse 3

JabberID

Das bedeutet, Sie müssen ein Datenbank-Feld mit der JabberId der KundenDatenbank dem Adressbuch-Server-Attribut E-Mail-Adresse 3 zuordnen. Die Daten importieren Sie wie gewohnt. Sie müssen das Adressbuch-Profil den entsprechenden Agenten zuweise. Ein Agent kann im Modul Chat das Adressbuch nutzen und eine Chat-Anfrage an einen externen Teilnehmer weiterleiten.

28 • Einstellungen

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Import-Log Eine Tabelle zeigt Informationen zu den durchgeführten Adressbuch-Importen.

Anzeige Die Tabelle zeigt die folgenden Einträge. Die aktuellsten Einträge stehen in der Tabelle zuerst. Am Ende der Tabelle finden Sie die zurückliegenden Importe. Angabe

Erläuterung

Adressbuch

Zeigt den Namen des Adressbuchs.

Startzeit

Zeigt die Startzeit des Imports. Angezeigt wird das Datum und die Uhrzeit.

Endzeit

Zeigt, wann der Import beendet war. Angezeigt wird das Datum und die Uhrzeit.

Status

Zeigt den Status des Imports. Die folgenden Stati sind möglich. Success steht für Import war erfolgreich. Failed steht für Import ist fehlgeschlagen. Queued steht für Import startet in Kürze. Initializing steht für Importvorgang wird initialisiert.

Ergebnis

Zeigt, wie viele Datensätze (Records) erfolgreich importiert wurden.

Aktualisieren Um die Anzeige der Adressbuch-Importe zu aktualisieren, gehen Sie wie folgt vor. 1.

Klicken Sie auf Import-Log. Die Liste wird angezeigt.

2.

Klicken Sie auf Aktualisieren. Die Liste wird aktualisiert.

Benutzerhandbuch CIE 3.4 Adressbuch-Administration

Einstellungen • 29

Glossar

CIE CIE steht für Customer Interaction Express

CSV CSV steht für Character Separated Values. Datenspalten werden durch Kommas getrennt; alle Datenzeilen werden durch einen Wagenrücklauf abgeschlossen. Wenn eine Zelle ein Komma enthält, werden die Zellinhalte in Anführungszeichen eingeschlossen.

HTTPS HTTPS steht für Hypertext transfer protocol secure und ist ein Netzwerkprotokoll, das eine gesicherte HTTP-Verbindung zwischen Rechnern ermöglicht. Die Daten werden über SSL verschlüsselt, damit sie abhörsicher sind.

JDBC JDBC steht für Java Database Connectivity. JDBC ist in seiner Funktion als universelle Datenbankschnittstelle vergleichbar mit z. B. ODBC.

LDAP LDAP steht für Lightweight Directory Access Protocol. LDAP ist ein Netzwerkprotokoll, das bei so genannten Verzeichnisdiensten (engl. directories) zum Einsatz kommt. Es vermittelt die Kommunikation zwischen dem LDAPClient mit dem Verzeichnis (Directory Server), aus dem benutzerrelevante Daten ausgelesen werden.

ODBC ODBC steht für Open DataBase Connectivity. ODBC ist eine standardisierte Datenbankschnittstelle, die SQL als Datenbanksprache verwendet.

SQL SQL steht für Structured Query Language.

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Glossar • 31

SSL SSL steht für Secure Socket Layer und ist eine Technologie für den sicheren Datenaustausch zwischen einem Web-Server und einem Client.

32 • Glossar

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Ergebnis 29 Eventlog 26

F

Index

Fax 16, 17 Firma 16 FirstName 16 Französisch 15 Funktionen 8

G A Abmelden 12 Adressbuch Profile 11 Adressbücher 11 Adressbuchname 15 Adressbuch-Profile 25 Adressbuch-Server 11, 26 Aktualisieren 12, 29 Anrede 16 Attribut-Zuordnung 14, 16 Ausgabe der Anleitung 6

B Base DN 18 Bearbeiten 12 Bedingung 18 Benutzer 18 Bundesland 16

Gemeinsames Adressbuch 13 Gender 16

H Hinzufügen 12 HomePage 16

I Import 24, 29 Import-Log 11 Informationen 7 Internationalisierte Adressbuchnamen 15 Italienisch 15

J JDBC 13, 14, 17 JDBC Treiber 20, 21

L C Cache 26 Cache-Persistenz 26 City 16 Company 16 Country 17 CSV 16

D Datum 24 DB-Benutzer 20, 21 DB-Passwort 20, 21 DB-Tabelle 20, 21 DB-URL 20, 21 Department 16 Deutsch 15

E Einschränkungen 8 EmailAddress 16, 17 Endzeit 29 Englisch 15

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Land 17 LastName 16 LDAP 13, 14, 16, 18 Lesezugriff 25 Löschen 12

M Merge-Keys 26, 27 MobilePhone 16, 17

N Nachnamen 16

P Passwort 18 PhoneNumber 16 Port 18 Portugiesisch 15 PostalCode 16 Postleitzahl 16 PrivatePhone 17 Privates Adressbuch 13

Index • 33

Profile 11 Profilname 25 Province 16 Provinz 16

R Resultatbegrenzung 15 Rufnummer 17

S Schreibzugriff 25 Server 18 Spanisch 15 Speichern 12 Stadt 16 Startzeit 29 State 16 Status 29 Straße 16 Street 16 Symbol 12

T Telefonnummer 17 Titel 16 Title 16

V Verbinden 17, 18 Voraussetzungen 10 Vornamen 16

W Was hat sich geändert? 6

Z Zurück 12

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