Avaya Aura Agent Desktop

Avaya Aura® Agent Desktop Version 6.3 NN44400-114 04.01 Ausgabe November 2012 © 2012 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Hinweis Es wurden angemes...
7 downloads 3 Views 4MB Size
Avaya Aura® Agent Desktop

Version 6.3 NN44400-114 04.01 Ausgabe November 2012

© 2012 Avaya Inc.

Alle Rechte vorbehalten. Hinweis Es wurden angemessene Anstrengungen unternommen, um sicher­ zustellen, dass die in diesem Dokument enthaltenen Informationen vollständig und korrekt sind. Avaya Inc. übernimmt jedoch keine Haf­ tung für eventuelle Fehler. Avaya behält sich das Recht vor, die in die­ sem Dokument enthaltenen Informationen ohne entsprechende Mittei­ lung an eine Person oder Organisation zu ändern und zu korrigieren. Haftungsausschluss für Dokumentation Der Begriff „Dokumentation” bezieht sich auf von Avaya in unterschied­ licher Weise veröffentlichte Informationen. Dies kann Produktinforma­ tionen, Vorgehensweisen und Leistungsangaben mit einschließen, die Avaya im Allgemeinen den Benutzern zur Verfügung stellt. Der Begriff „Dokumentation“ schließt Marketingmaterial aus. Avaya haftet nur dann für Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen der ursprüng­ lich veröffentlichten Fassung dieser Dokumentation, wenn diese Än­ derungen, Ergänzungen und Streichungen von Avaya vorgenommen wurden. Der Endnutzer erklärt sich einverstanden, Avaya sowie die Handlungsbevollmächtigten, Angestellten und Beschäftigten von Ava­ ya im Falle von Forderungen, Rechtsstreitigkeiten, Ansprüchen und Urteilen auf der Grundlage von oder in Verbindung mit nachträglichen Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen in dieser Dokumentati­ on zu entschädigen und von jeglicher Haftung freizustellen, sofern die­ se Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen vom Endnutzer vor­ genommen worden sind. Haftungsausschluss für Links Avaya lehnt jede Verantwortung für die Inhalte und die Zuverlässigkeit der Websites ab, auf die auf dieser Website oder in der von Avaya bereitgestellten Dokumentation verwiesen (verlinkt) wird. Avaya haftet nicht für die Verlässlichkeit von auf diesen Websites enthaltenen Infor­ mationen, Aussagen oder Inhalten und unterstützt nicht notwendiger­ weise die Produkte, Dienstleistungen oder Informationen, die auf die­ sen beschrieben oder angeboten werden. Avaya kann nicht garantie­ ren, dass diese Links jederzeit funktionieren, und hat keinen Einfluss auf die Verfügbarkeit dieser Websites. Garantie Avaya bietet eine beschränkte Garantie auf seine Hardware und Soft­ ware („Produkt(e)”). Die Bedingungen der eingeschränkten Garantie können Sie Ihrem Kaufvertrag entnehmen. Darüber hinaus können die Standardgarantiebedingungen von Avaya sowie Informationen über den Support für dieses Produkt während der Garantiezeit auf der Ava­ ya-Support-Website http://support.avaya.com von allen Avaya-Kunden und Dritten abgerufen werden. Dabei ist zu beachten, dass bei einem Kauf des/der Produkts/-e von einem Avaya-Vertragshändler außerhalb der Vereinigten Staaten und Kanada die Garantie von diesem Ver­ tragshändler und nicht direkt von Avaya bereitgestellt wird. „Soft­ ware” bezeichnet die Computerprogramme in Objektcode, die von Avaya oder einem Avaya Channel Partner entweder als StandaloneProdukt oder vorinstalliert auf Hardware-Produkten bereitgestellt wer­ den sowie jegliche Upgrades, Aktualisierungen, Fehlerbehebungen oder geänderte Versionen dieser Programme. Lizenzen DIE LIZENZBESTIMMUNGEN FÜR DIE SOFTWARE, DIE AUF DER AVAYA-WEBSITE UNTER HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICEN­ SEINFO/ AUFGEFÜHRT SIND, GELTEN FÜR JEDE PERSON, DIE SOFTWARE VON AVAYA HERUNTERLÄDT, NUTZT UND/ODER IN­ STALLIERT, DIE IM RAHMEN EINES KAUFVERTRAGS MIT AVAYA BZW. EINEM AUTORISIERTEN AVAYA-HÄNDLER VON AVAYA INC., EINEM AVAYA-PARTNER BZW. EINEM AUTORISIERTEN AVAYAHÄNDLER BEZOGEN WURDE. SOFERN MIT AVAYA NICHT SCHRIFTLICH ANDERS VEREINBART, GEWÄHRT AVAYA DIESE LIZENZ NICHT, WENN DIE SOFTWARE NICHT VON AVAYA, EINEM AVAYA-PARTNER ODER EINEM AUTORISIERTEN AVAYA-HÄND­ LER ERWORBEN WURDE. AVAYA BEHÄLT SICH ZUDEM DAS RECHT VOR, GEGEN SIE UND JEDE PERSON, DIE DIESE SOFT­

2

WARE OHNE LIZENZ NUTZT ODER VERKAUFT, GERICHTLICH VORZUGEHEN. MIT DER INSTALLATION, DEM DOWNLOAD ODER DER NUTZUNG DER SOFTWARE BZW. MIT DEM EINVERSTÄND­ NIS ZU INSTALLATION, DOWNLOAD ODER NUTZUNG DURCH AN­ DERE AKZEPTIEREN SIE IN IHREM EIGENEN NAMEN UND IM NA­ MEN DES UNTERNEHMENS, FÜR DAS SIE DIE SOFTWARE IN­ STALLIEREN, HERUNTERLADEN ODER NUTZEN (NACHFOL­ GEND ALS „SIE” BZW. „ENDBENUTZER” BEZEICHNET) DIESE NUTZUNGSBEDINGUNGEN UND GEHEN EINEN RECHTSGÜLTI­ GEN VERTRAG ZWISCHEN IHNEN UND AVAYA INC. ODER DEM BETREFFENDEN AVAYA-PARTNER EIN („AVAYA”). Avaya gewährt Ihnen eine Lizenz im Rahmen der unten beschriebenen Lizenztypen mit Ausnahme der Heritage Nortel-Software, deren Li­ zenzrahmen ebenfalls weiter unten beschrieben wird. Wenn die Be­ stellunterlagen nicht ausdrücklich einen Lizenztyp nennen, gilt eine zu­ gewiesene Systemlizenz als geltende Lizenz. Grundsätzlich wird für jeweils eine (1) Geräteeinheit eine (1) Lizenz vergeben, sofern keine andere Anzahl von Lizenzen oder Geräteeinheiten in der Dokumenta­ tion oder anderen Ihnen zur Verfügung stehenden Materialien ange­ geben ist. Der Begriff „designierter Prozessor ”bezeichnet ein einzel­ nes unabhängiges Computergerät. Der Begriff „Server” bezeichnet ei­ nen designierten Prozessor, der eine Softwareanwendung für mehrere Benutzer bereitstellt. Lizenztyp(en) Parallelbenutzerlizenz (Concurrent User License – CU). Der Endbe­ nutzer kann die Software auf mehreren zugewiesenen Rechnern bzw. auf mehreren Servern installieren und nutzen, sofern der gleichzeitige Zugriff und Einsatz der Software nur von der entsprechend lizenzierten Anzahl von Einheiten erfolgt. Als „Einheit” wird die Institution bezeich­ net, auf deren Grundlage Avaya nach eigenem Ermessen die Lizenz­ preise festlegt. Als Einheit kann ein Sachbearbeiter, ein Port oder ein Benutzer sowie ein E-Mail- oder Voicemail-Konto namentlich oder in seiner Unternehmensfunktion (z. B. Webmaster oder Helpdesk) gelten bzw. ein Verzeichniseintrag in einer Verwaltungsdatenbank, die einem einzelnen Benutzer den Zugriff auf die Software gestattet. Einheiten können mit einem speziellen identifizierten Server verbunden sein. Heritage Nortel-Software „Heritage Nortel-Software” bezeichnet die Software, die im Dezember 2009 von Avaya als Teil des Erwerbs von Nortel Enterprise Solutions Business übernommen wurde. Die Heritage Nortel-Software wird der­ zeit von Avaya zur Verfügung gestellt und ist als Software in der Heri­ tage Nortel-Produktliste auf http://support.avaya.com/licenseinfo unter folgendem Link zu finden: „Heritage Nortel Products”. Für Heritage Nortel-Software gewährt Avaya Kunden eine vertragsgegenständliche Heritage Nortel-Softwarelizenz, dies jedoch lediglich im Umfang der autorisierten Aktivierungs- oder Verwendungsebene, lediglich zu den in der Dokumentation angegebenen Zwecken und lediglich eingebettet in, zur Ausführung auf oder (wenn die anwendbare Dokumentation die Installation auf Geräten anderer Marken erlaubt) zur Kommunikation mit Avaya-Geräten. Gebühren für Heritage Nortel-Software können auf dem Umfang der autorisierten Aktivierung oder Verwendung gemäß einer Bestellung oder Rechnung basieren. Copyright Das Material dieser Website, die Dokumentation, Software oder Hard­ ware, die von Avaya bereitgestellt werden, dürfen nur für die ander­ weitig ausdrücklich festgelegten Verwendungszwecke verwendet wer­ den. Sämtliche Inhalte auf dieser Website, in den Dokumentationen und in den Produkten von Avaya, darunter die Auswahl, Anordnung und Gestaltung des Inhalts, sind Eigentum von Avaya oder seinen Li­ zenzgebern. Sie sind urheberrechtlich sowie durch sonstige geistige Eigentumsrechte, darunter die Rechte „sui generis“ zum Schutze von Datenbanken, geschützt. Es ist Ihnen nicht gestattet, den Inhalt, da­ runter Code und Software, zur Gänze oder teilweise zu ändern, zu ko­ pieren, zu vervielfältigen, neu zu veröffentlichen, hochzuladen, im In­ ternet zu veröffentlichen, zu übertragen oder zu vertreiben. Die unbe­ fugte, ohne ausdrückliche und schriftliche Genehmigung von Avaya erfolgende Vervielfältigung, Übertragung, Verbreitung, Speicherung und/oder Nutzung kann unter dem geltenden Recht straf- oder zivil­ rechtlich verfolgt werden.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Komponenten von Drittanbietern „Komponenten von Drittanbietern” bezeichnen bestimmte im Produkt enthaltene Softwareprogramme oder Teile davon, die in der Software (einschließlich Open Source-Software) enthalten sein können und die auf der Grundlage von Vereinbarungen mit Drittanbietern vertrieben werden („Drittanbieterkomponenten”), die möglicherweise die Rechte für bestimmte Teile des Produkts erweitern oder einschränken („Drit­ tanbieterbestimmungen”). Informationen zum Vertrieb des Betriebs­ system-Quellcodes von Linux (bei Produkten mit Linux-Quellcode) so­ wie zur Bestimmung der Urheberrechtsinhaber der Drittanbieterkom­ ponenten und der geltenden Drittanbieterbestimmungen finden Sie in der Dokumentation oder auf der Website von Avaya unter http:// support.avaya.com/Copyright. Sie stimmen den Drittanbieterbestim­ mungen für jegliche dieser Drittanbieterkomponenten zu. Gebührenhinterziehung verhindern “Gebührenhinterziehung“ ist die unberechtigte Nutzung Ihres Telekom­ munikationssystems durch eine unberechtigte Partei (z. B. Personen, die keine Angestellten, Handlungsbevollmächtigte oder Auftragnehmer sind und die nicht im Auftrag Ihrer Firma arbeiten). Sie sollten sich da­ rüber im Klaren sein, dass Gebührenhinterziehung in Verbindung mit Ihrem System möglich ist und gegebenenfalls zu erheblichen zusätz­ lichen Gebühren für Ihre Telekommunikationsdienste führen kann. Avaya-Intervention gegen Gebührenhinterziehung Wenn Sie den Verdacht haben, dass Sie Opfer von Gebührenhinter­ ziehung sind und technische Unterstützung benötigen, rufen Sie die Hotline für Gebührenhinterziehung des Technical Service Center an: +1-800-643-2353 (USA und Kanada). Weitere Support-Telefonnum­ mern finden Sie auf der Avaya-Support-Website unter http:// support.avaya.com. Wenn Sie potenzielle Sicherheitslücken von Ava­ ya-Produkten erkennen, sollten Sie Avaya darüber informieren, indem Sie eine E-Mail an folgende Adresse senden: securityalerts@ava­ ya.com. Marken Avaya, das Avaya-Logo, Avaya one-X ®Portal, Avaya Aura® Commu­ nication Manager, Avaya Aura® Experience Portal, Avaya Aura® Or­ chestration Designer, Avaya Aura® Session Manager, Avaya Aura® System Manager und Application Enablement Services sind entweder eingetragene Handelsmarken oder Handelsmarken der Avaya Inc. in den Vereinigten Staaten von Amerika und/oder anderen Gerichtsstän­ den. Alle Nicht-Avaya-Markennamen sind Eigentum der jeweiligen Inhaber. „Linux” ist eine eingetragene Handelsmarke von Linus Torvalds. Herunterladen der Dokumentation Die jeweils aktuelle Version der Dokumentation finden Sie auf der Ava­ ya-Support-Website unter http://support.avaya.com. Avaya Support Produktmitteilungen und Artikel finden Sie auf der Support-Website von Avaya: http://support.avaya.com. Dort können Sie auch Probleme mit Ihrem Avaya-Produkt melden. Eine Liste mit Support-Telefonnum­ mern und Kontaktadressen finden Sie auf der Support-Website von Avaya: http://support.avaya.com. Scrollen Sie ans Ende der Seite, und wählen Sie „Contact Avaya Support“ aus.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

3

4

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Inhalt Kapitel 1: Einführung.......................................................................................................... 11 Voraussetzungen...................................................................................................................................... 11 Verbundene Ressourcen.......................................................................................................................... 12 Avaya Mentor-Videos....................................................................................................................... 12 Support...................................................................................................................................................... 12 Kapitel 2: Agent Desktop Benutzerschnittstelle.............................................................. 13 Arbeitselement-Paradigma........................................................................................................................ 13 Obere Leiste.............................................................................................................................................. 14 Fenster „Arbeitsliste“................................................................................................................................. 15 Aktionsleiste.............................................................................................................................................. 16 Benutzervoreinstellungen......................................................................................................................... 18 Kapitel 3: Verwenden von Agent Desktop........................................................................ 19 Installation von Agent Desktop................................................................................................................. 19 Starten des Agent Desktop....................................................................................................................... 19 Erstellen einer Verknüpfung zum Agent Desktop..................................................................................... 21 Anmelden bei Agent Desktop bei Verwendung eines Schreibtischtelefons.............................................. 21 Anmelden bei Agent Desktop bei Verwendung des Softphones............................................................... 23 Anmelden bei Agent Desktop für Call Center Elite-Telefonie.................................................................... 24 Anmelden bei Agent Desktop für Microsoft Office Communications Server............................................. 26 Anmelden bei Agent Desktop für Avaya Presence Services.................................................................... 27 Ändern des Kennworts.............................................................................................................................. 29 Stummschalten und Aufheben der Stummschaltung bei Verwendung des Softphones........................... 29 Ändern der Audioeinstellungen für das Softphone................................................................................... 30 Konfigurieren der Audio-Geräte für das Softphone................................................................................... 31 Einstellen der Audio-Qualität und des VoIP-Verkehrs............................................................................... 31 Ändern Ihres Status auf „Bereit“................................................................................................................ 33 Ändern Ihres Status auf „Nicht bereit“....................................................................................................... 33 Zugriff auf die Online-Hilfe........................................................................................................................ 34 Abmelden von Agent Desktop.................................................................................................................. 35 Kapitel 4: Telefonie............................................................................................................. 37 Annehmen eines Anrufs............................................................................................................................ 38 Ablehnen eines Anrufs.............................................................................................................................. 39 Eingeben eines Aktivitätscodes................................................................................................................ 39 Halten eines Anrufs................................................................................................................................... 40 Fortsetzen eines gehaltenen Anrufs......................................................................................................... 40 Annehmen eines CDN-Anrufs, indem ein DN-Anruf auf Halten gelegt wird............................................. 41 Weiterleiten eines Anrufs.......................................................................................................................... 41 Einbeziehen eines weiteren Agenten in die Konferenzverbindung........................................................... 42 Einbeziehen eines Supervisors in eine Konferenzschaltung.................................................................... 43 Beenden eines Anrufs............................................................................................................................... 43 Anrufen Ihres Supervisors......................................................................................................................... 44 Tätigen eines Anrufs................................................................................................................................. 44 Verwenden von DTMF-Ziffern................................................................................................................... 45 Verwenden der Notfalltaste....................................................................................................................... 45

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

5

Beobachten eines Avaya Aura® Contact Center-Telefon-Kontakts.......................................................... Eingreifen in einen Avaya Aura® Contact Center-Telefon-Kontakt........................................................... Anrufen eines Agenten über „Anwesende Kontakte“................................................................................ Anrufen eines Agenten über das Telefonbuch..........................................................................................

46 47 48 49 Kapitel 5: Call Center Elite-Telefonie................................................................................. 51 Annehmen eines Anrufs............................................................................................................................ 52 Eingeben eines Aktivitätscodes................................................................................................................ 52 Halten von Anrufen................................................................................................................................... 54 Fortsetzen eines gehaltenen Anrufs......................................................................................................... 54 Weiterleiten eines Anrufs.......................................................................................................................... 54 Einbeziehen eines weiteren Agenten in die Konferenzverbindung........................................................... 55 Beenden eines Anrufs............................................................................................................................... 56 Tätigen eines Anrufs................................................................................................................................. 56 Verwenden von DTMF-Ziffern................................................................................................................... 57 Anrufen eines Agenten über das Telefonbuch.......................................................................................... 57 Kapitel 6: Ausgehende Anrufe und Rückrufe................................................................... 59 Annehmen eines ausgehenden Kontakts................................................................................................. 60 Ablehnen eines ausgehenden Kontakts................................................................................................... 60 Durchführen eines ausgehenden Anrufs.................................................................................................. 61 Verwenden eines Skripts........................................................................................................................... 62 Aufzeichnen des Ergebnisses................................................................................................................... 62 Beenden des Anrufs................................................................................................................................. 63 Planen eines Rückrufs.............................................................................................................................. 63 Anrufen eines Kunden.............................................................................................................................. 64 Kapitel 7: Predictive Outbound.......................................................................................... 67 Voraussetzungen für Predictive Outbound............................................................................................... 68 Status ändern auf „Bereit“......................................................................................................................... 68 Status ändern auf „Nicht bereit“................................................................................................................ 70 Status ändern zu „Nicht bereit“, während ein Kontakt aktiv ist................................................................. 71 Abwickeln eines Predictive- bzw. eines Progressive-Anrufs..................................................................... 71 Abwickeln eines dosierten Anrufs............................................................................................................. 72 Abwickeln eines Vorschau-Anrufs............................................................................................................. 72 Abwickeln eines manuellen Anrufs........................................................................................................... 73 Abbrechen eines Anrufs............................................................................................................................ 74 Weiterleiten eines Anrufs.......................................................................................................................... 74 Einbeziehen eines weiteren Agenten in die Konferenzverbindung........................................................... 76 Auflegen und Verlassen eines Konferenzanrufs....................................................................................... 78 Beenden eines Kontakts........................................................................................................................... 79 Einen Anruf erzeugen............................................................................................................................... 80 Planen eines Rückrufs.............................................................................................................................. 80 Abwickeln eines Standard-Rückrufs......................................................................................................... 82 Abwickeln eines Nicht-Standard-Rückrufs................................................................................................ 83 Abwickeln eines Anrufs mit Rückruf in einer geschlossenen Zone oder mit Priorität............................... 84 Kapitel 8: E-Mail.................................................................................................................. 85 Akzeptieren einer eingehenden E-Mail-Nachricht..................................................................................... 88 Ablehnen einer eingehenden E-Mail-Nachricht........................................................................................ 88 Überprüfen von Kundeninformationen...................................................................................................... 89

6

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

Zurücksetzen des Kundenkennworts........................................................................................................ 89 Beantworten einer E-Mail-Nachricht......................................................................................................... 90 Erstellen einer E-Mail-Nachricht................................................................................................................ 92 Verwenden des Adressbuchs für die Antwort an einen Kontakt............................................................... 93 Entfernen eines Namens aus der Empfängerliste.................................................................................... 94 Erstellen einer Antwortvorlage.................................................................................................................. 94 Definieren des Standardordners für Vorlagen........................................................................................... 95 Verwenden einer Antwortvorlage.............................................................................................................. 95 Definieren des Standardordners für Anhänge.......................................................................................... 96 Einfügen eines Anhangs in eine E-Mail-Antwort....................................................................................... 96 Anzeigen von E-Mail-Anhängen............................................................................................................... 97 Entfernen eines Anhangs aus einer E-Mail-Antwort................................................................................. 97 Einfügen von Inline-Bildern....................................................................................................................... 98 Verwenden der Rechtschreibprüfung........................................................................................................ 99 Schließen des E-Mail-Kontakts................................................................................................................. 100 Zurückstellen der Bearbeitung eines Kontakts......................................................................................... 100 Nachverfolgen eines Kontakts.................................................................................................................. 101 Weiterleiten eines Kontakts innerhalb des Contact Center....................................................................... 101 Weiterleiten eines Kontakts außerhalb des Contact Center..................................................................... 102 Drucken der Kontaktdetails....................................................................................................................... 103 Senden einer E-Mail-Nachricht an einen Agenten über das Telefonbuch................................................ 103 Kapitel 9: Fax-Nachricht..................................................................................................... 105 Voraussetzungen...................................................................................................................................... 105 Akzeptieren einer eingehenden Fax-Nachricht......................................................................................... 105 Ablehnen einer eingehenden Fax-Nachricht............................................................................................. 106 Prüfen einer Fax-Nachricht....................................................................................................................... 106 Beantworten einer Fax-Nachricht.............................................................................................................. 107 Schließen einer Fax-Nachricht.................................................................................................................. 108 Weiterleiten einer Fax-Nachricht............................................................................................................... 108 Kapitel 10: Gescanntes Dokument.................................................................................... 109 Voraussetzungen...................................................................................................................................... 109 Akzeptieren einer eingehenden Nachricht mit einem gescannten Dokument.......................................... 109 Ablehnen einer eingehenden Nachricht mit einem gescannten Dokument.............................................. 110 Prüfen einer Nachricht mit einem gescannten Dokument......................................................................... 110 Beantworten einer Nachricht mit einem gescannten Dokument............................................................... 111 Schließen einer Nachricht mit einem gescannten Dokument................................................................... 112 Weiterleiten eines gescannten Dokuments............................................................................................... 112 Kapitel 11: Voicemail-Nachrichten..................................................................................... 115 Voraussetzungen...................................................................................................................................... 115 Akzeptieren einer eingehenden Voicemail-Nachricht............................................................................... 115 Ablehnen einer eingehenden Voicemail-Nachricht................................................................................... 116 Anhören einer Voicemail-Nachricht........................................................................................................... 116 Beantworten einer Voicemail-Nachricht.................................................................................................... 117 Schließen einer Voicemail-Nachricht........................................................................................................ 117 Weiterleiten einer Voicemail-Nachricht..................................................................................................... 118 Kapitel 12: SMS-Textnachricht........................................................................................... 119 Voraussetzungen...................................................................................................................................... 119

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

7

Akzeptieren einer eingehenden SMS-Textnachricht................................................................................. Ablehnen einer eingehenden SMS-Textnachricht..................................................................................... Beantworten einer SMS-Textnachricht...................................................................................................... Verwenden der Rechtschreibprüfung........................................................................................................ Schließen eines SMS-Textnachrichtenkontakts........................................................................................ Weiterleiten einer SMS-Textnachricht.......................................................................................................

119 120 120 121 122 122 Kapitel 13: Webkommunikation......................................................................................... 125 Akzeptieren eines Webkommunikations-Kontakts.................................................................................... 125 Anpassen eines Registerkartennamens................................................................................................... 127 Ablehnen eines Webkommunikations-Kontakts........................................................................................ 127 Senden einer Chat-Nachricht.................................................................................................................... 128 Einfügen einer Auto-Phrase in eine Chat-Nachricht................................................................................. 128 Übermitteln einer Webseite an einen Kunden........................................................................................... 128 Weiterleiten einer Webkommunikation an ein Skillset.............................................................................. 129 Weiterleiten einer Chat-Sitzung................................................................................................................ 130 Verwenden einer Chat-Sitzung in einer Konferenz................................................................................... 131 Beobachten eines Webkommunikations-Kontakts.................................................................................... 132 Eingreifen in einen Webkommunikations-Kontakt..................................................................................... 133 Beenden der Text-Chat-Sitzung................................................................................................................ 134 Senden des Chat-Protokolls in einer E-Mail-Nachricht............................................................................. 135 Kapitel 14: Instant Messaging............................................................................................ 137 Voraussetzungen für Instant Messaging................................................................................................... 138 Annehmen einer Instant Message............................................................................................................ 138 Ablehnen einer Instant Message.............................................................................................................. 139 Senden einer Instant Message................................................................................................................. 139 Verwenden einer Auto-Phrase.................................................................................................................. 139 Verwenden vorgeschlagener Webseiten................................................................................................... 140 Verwenden der Rechtschreibprüfung in einer Instant Message............................................................... 140 Anzeigen von Mitarbeitern mit „Anwesende Kontakte“............................................................................. 141 Hinzufügen eines neuen Kontakts in „Anwesende Kontakte“................................................................... 144 Löschen eines Kontakts aus „Anwesende Kontakte“................................................................................ 144 Senden einer Instant Message mit „Anwesende Kontakte“...................................................................... 145 Weiterleiten einer Instant Message mit „Anwesende Kontakte“................................................................ 145 Beraten in einer Instant Message mit „Anwesende Kontakte“.................................................................. 146 Verwenden einer Instant Message in einer Konferenz mit „Anwesende Kontakte“.................................. 147 Weiterleiten einer Instant Message über die Arbeitselementsteuerung.................................................... 148 Beraten in einer Instant Message über das Arbeitselement..................................................................... 148 Verwenden einer Instant Message in einer Konferenz über das Arbeitselement..................................... 149 Beenden einer Instant Message............................................................................................................... 149 Kapitel 15: Verwenden der Agentengrußansage.............................................................. 151 Anmelden bei der Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage............................................ 151 Ändern des Kennworts für die Agentengrußansage................................................................................. 152 Aufnehmen der Standard-Grußansage..................................................................................................... 153 Aufnehmen der Tageszeitgrußanage........................................................................................................ 153 Aufnehmen Skillset-spezifischer Grußansagen........................................................................................ 154 Löschen Skillset-spezifischer Grußansagen............................................................................................. 155 Bestimmen von Skillset-IDs zum Aufnehmen von Skillset-Tags............................................................... 155

8

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

Aufnehmen von Skillset-Tags.................................................................................................................... Wiedergeben einer Grußansage............................................................................................................... Erneutes Aufzeichnen einer Grußansage................................................................................................. Unterbrechen einer Grußansage..............................................................................................................

Kapitel 16: Hohe Verfügbarkeit.......................................................................................... Behandeln des Verlusts der Bedienfunktionen für das Schreibtischtelefon.............................................. Abwickeln der Aktualisierung von Multimedia-Kontakten bei einer Umschaltung..................................... Behandeln von Serverkommunikationsproblemen................................................................................... Behandeln von Konfigurationsproblemen beim Start von Avaya Aura® Agent-Desktop..........................

Kapitel 17: Agentenstatistiken........................................................................................... Voraussetzungen für Agentenstatistiken................................................................................................... Zugang zur Agentenstatistik-Registerkarte............................................................................................... Anzeigen des Skillset-Statistikdiagramms................................................................................................ Anzeigen des Agenten-Statistikdiagramms.............................................................................................. Ändern der Eigenschaften des Agentenstatistik-Diagramms.................................................................... Service-Level-Alarme aktivieren............................................................................................................... Verwenden des Statistik-Tickers...............................................................................................................

Kapitel 18: Kunden- und Kontaktdetails........................................................................... Voraussetzungen für die Arbeit mit Kunden- und Kontaktdetails.............................................................. Erstellen eines Kundendatensatzes.......................................................................................................... Suchen nach einem Kunden..................................................................................................................... Hinzufügen oder Bearbeiten von Kundeninformationen........................................................................... Sperren von Kundentelefonnummern....................................................................................................... Freigeben von Kundentelefonnummern.................................................................................................... Anzeigen von CCT-System-Grunddaten................................................................................................... Kopieren von CCT-System-Grunddaten................................................................................................... Anzeigen von Benutzer-an-Benutzer-Informationen................................................................................. Ändern von Benutzer-an-Benutzer-Informationen.................................................................................... Anzeigen von Kundenkontakt-Grunddaten............................................................................................... Ausführen einer zugewiesenen Anwendung für CCT-System-Grunddaten.............................................. Suche nach Kontakten.............................................................................................................................. Drucken der Suchergebnisse.................................................................................................................... Anzeigen eines Kontakts.......................................................................................................................... Öffnen eines Kontakts............................................................................................................................... Schließen von Kontakten (nur Supervisor)...............................................................................................

Index.....................................................................................................................................

Avaya Aura® Agent Desktop

156 157 158 158 161 161 162 163 163 165 166 166 166 167 167 168 169 171 172 172 173 174 174 175 175 176 176 177 177 178 178 179 180 180 181 183

November 2012

9

10

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

Kapitel 1:  Einführung Avaya Aura® Agent-Desktop ist eine Client-Anwendung mit einer einzigen Schnittstelle zur Interaktion mit Kunden. Auf Kundenkontakte können Sie mit einer Vielzahl von Medien antworten, darunter Telefon, ausgehende Kontakte, E-Mails, Webkommunikation, Sofortnachrichten, Faxe, gescannte Dokumente und SMS-Textnachrichten. Agent Desktop automatisiert Kundenantworten, um wiederholte Aktionen wie das Eingeben häufiger Antworten in E-Mail-Nachrichten zu vermeiden. Agent Desktop unterstützt die folgenden Kontakttypen: • Telefonkontakte • E-Mail-Nachrichten • Ausgehende Kontakte • Webkommunikations-Kontakte • Sofortnachrichten • SMS-Textnachrichten • Fax-Nachrichten • Gescannte Dokumente • Voicemail-Nachrichten Ihr Administrator legt fest, welche Kontakttypen Sie abwickeln können. Agent Desktop verwendet die ClickOnce-Bereitstellungstechnologie von Microsoft .NET Framework 3.5, d. h. Sie können die Anwendung installieren und starten, indem Sie eine URL-Adresse in Windows Ex plorer oder Internet Explorer eingeben.

Voraussetzungen • Lesen Sie unbedingt die Installationsverfahren für Contact Center. • Unterstützte Betriebssysteme: - Windows XP Professional SP2 oder höher - Windows Vista SP2 oder höher - Windows 7 (32 Bit und 64 Bit) Ultimate und Enterprise • Stellen Sie sicher, dass die folgenden Anwendungen auf dem Client-PC installiert sind:

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

11

Einführung

- Microsoft Internet Explorer 7.0 oder höher - Microsoft .NET Framework 3.5 - Windows Installer 3.1 Redistributable (v2) - Microsoft Visual C++ 2005 SP1 Redistributable Package (x86)

Verbundene Ressourcen Avaya Mentor-Videos Avaya Mentor ist ein von Avaya betriebener Kanal auf YouTube, der technische Inhalte zur Installation, Konfiguration und Problembehandlung von Avaya-Produkten enthält. Rufen Sie http://www.youtube.com/AvayaMentor auf, und führen Sie einen der folgenden Schritte durch: • Geben Sie ein oder mehrere Schlüsselwörter unter „Im Kanal suchen“ ein, um nach einem bestimmten Produkt oder Thema zu suchen. • Klicken Sie auf den Namen einer Wiedergabeliste, um die hochgeladenen Videos zu durchsuchen.

Support Die aktuelle Dokumentation sowie Produktmitteilungen und Wissensartikel finden Sie auf der Avaya-Support-Website unter http://support.avaya.com. Dort können Sie auch nach Mitteil­ ungen, Versionshinweisen, Downloads, Benutzerhandbüchern und Fehlerbehebungen su­ chen. Über das Web-Serviceanfragesystem können Sie eine Serviceanfrage einreichen. Chat­ ten Sie live mit Agenten, um Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten. Falls zur Lösung eines Problems zusätzliches Expertenwissen erforderlich ist, können Sie die Agenten schnell mit dem Support Team in Verbindung setzen.

12

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 2:  Agent Desktop Benutzerschnitt stelle Mit Agent Desktop können Sie Telefon-, E-Mail-, Webkommunikations-, Instant Messaging-, Voicemail-, Fax-, SMS-Textnachrichten- und ausgehende Kontakte sowie Kontakte mit gescannten Dokumenten ab­ wickeln. Sie können Agent Desktop verwenden, • um Telefonkontakte in einer ausschließlichen Lösung für Telefonkontakte zu bearbeiten • um Telefon-Kontakte, ausgehende Kontakte (Sprachanrufe an Kunden), E-Mail-Nachrichten oder Webkommunikations-Kontakte in einer Telefon- und Multimedia-Kontakt-Lösung abzuwickeln • um mit dem Avaya Aura® Presence Services-Server oder mit Microsoft Office Communications Ser­ ver Instant Messaging-Kontakte in einem SIP-basierten Contact Center zu bearbeiten. In diesem Kapitel wird die Hauptbenutzeroberfläche der Agent Desktop-Anwendung beschrieben. Die Agent Desktop-Benutzerschnittstelle enthält drei Hauptbereiche:

Abbildung 1: Beispiel: Layout von Agent Desktop 1

Obere Leiste auf Seite 14

2

Fenster „Arbeitsliste“ auf Seite 15

3

Aktionsleiste auf Seite 16

Der Agent Desktop enthält noch weitere Steuerelemente und Menüs, die in den folgenden Kapiteln erklärt werden.

Arbeitselement-Paradigma Die Hauptbenutzeroberfläche von Agent Desktop basiert auf einem Arbeitselement-Paradig ma. Jede Agent-Kunden-Interaktion ist ein Arbeitselement. Arbeitselemente werden in der Ar­ beitsliste von Agent Desktop angezeigt. Wenn Sie eine weitere dem Arbeitselement zugeord

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

13

Agent Desktop Benutzerschnittstelle

nete Interaktion durchführen (zum Beispiel eine Instant Message-Beratung (IM) mit einem Ex­ perten), wird diese Interaktion als Teil des ursprünglichen Arbeitselements angezeigt. Die Arbeitsliste besteht aus Arbeitselementen und zugehörigen Schaltflächen. Die Steuerele­ mente und Funktionen ändern sich abhängig vom Verhalten des Arbeitslistenfensters. Wenn ein neuer Kontakt eingeht, fügt Agent Desktop den neuen Kontakt als Arbeitselement der Ar beitsliste hinzu.

Obere Leiste Die obere Leiste wird oben im Agent Desktop-Fenster angezeigt. Die obere Leiste zeigt den Systemstatus und enthält die Hauptsteuerelemente für Agent Desktop.

Abbildung 2: Beispiel für ein Layout der oberen Leiste

Das Symbol „Agentenstatus“ wird oben links in der oberen Leiste von Agent Desktop ange zeigt. Bei einer Integration mit Elite wird das Symbol „Status“ zweigeteilt, wobei die linke Hälfte den Status für den Empfang von Multimedia-Kontakten (Contact Center) und die rechte den Status für den Empfang von Telefon-Kontakten (Elite) anzeigt. In der Beispielabbildung wird das Symbol „Status“ in der linken Hälfte orange und in der rechten Hälfte grün angezeigt, was bedeutet, dass der Agent zwar nicht zum Empfangen von Multimedia-Kontakten, aber zum Empfangen von Telefon-Kontakten bereit ist. Die obere Leiste zeigt ebenfalls den Agentenstatus, den Agentennamen, die Agenten-LoginID und die wählbare Nummer des Agenten an. In der oberen Leiste werden folgende Symbole dargestellt: Tabelle 1: Symbole der oberen Leiste Symbol

14

Name

Beschreibung

Stummschalten/ Stummschaltung auf­ heben

Schalten Sie das Gespräch stumm, wenn Sie den Computer (Softphone) verwenden, um Anrufe zu tätigen und zu empfangen. Verwenden Sie diesel­ be Schaltfläche, um die Stummschaltung aufzuheben.

Audiosteuerung

Überprüfen Sie die aktuellen Audio-Einstellungen von Mikrofon und Lautsprechern.

Terminal-Aktionen

Zugriff auf Notfall- und GrunddatenSteuerelemente.

Benutzervoreinstel­ lungen

Zugriff auf die Benutzervoreinstellungen und Än­ dern der Audioeinstellungen für das Softphone.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Fenster „Arbeitsliste“

Symbol

Name

Beschreibung

Agentenstatus

Auswählen des Agentenstatus.

Hilfe

Zugriff auf Hilfeinformationen.

Mithilfe des Terminal-Aktionsmenüs können Sie folgende Aufgaben ausführen: Tabelle 2: Terminal-Aktionsmenü Befehl Notfall

Beschreibung Setzen Sie sich in einem Notfall sofort mit Ihrem Supervisor in Verbindung.

Fenster „Arbeitsliste“ Das Fenster „Arbeitsliste“ besteht aus Arbeitselementen und zugehörigen Schaltflächen. Die Steuerelemente und Funktionen ändern sich je nach den Informationen, die im Arbeitslisten­ fenster angezeigt werden. In der oberen rechten Ecke des Arbeitslistenfensters sind Arbeits­ element-Steuerelemente angeordnet. Diese Steuerelemente sind für alle Arbeitselemente im Arbeitslistenfenster verfügbar. Wenn ein neuer Kontakt eingeht, fügt Agent Desktop den neuen Kontakt als Arbeitselement der Arbeitsliste hinzu. Die folgende Abbildung zeigt das Arbeitslistenfenster und die Steuerelemente.

Abbildung 3: Beispiel für ein Arbeitslistenlayout

Die dargestellte Arbeitsliste enthält drei Arbeitselemente: 1

Ein Sprachanruf-Arbeitselement oben auf der Arbeitsliste.

2

Ein Instant Message-Arbeitselement (IM) in der Mitte der Arbeitsliste.

3

Ein E-Mail-Arbeitselement unten auf der Arbeitsliste. Die E-Mail wird gehalten.

• Ein Arbeitselement ist eine Sammlung von Interaktionen mit einem Kunden, einem an­ deren Agenten, einem Supervisor oder einem Experten. • Eine Arbeitsliste ist eine Sammlung von Arbeitselementen. Wenn Sie einen neuen Kon­ takt erhalten, wird er zur Arbeitsliste hinzugefügt, damit Sie Ihre aktuellen Kontakte über­

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

15

Agent Desktop Benutzerschnittstelle

wachen können. Wenn Sie den Kontakt beenden oder ablehnen, wird das Arbeitselement von der Liste entfernt. Steuerelemente für Arbeitselemente: Jedes Arbeitselement verfügt über verschiedene kontaktbezogene Steuerelemente. Diese Steuerelemente ändern sich abhängig vom Verhalten des Arbeitslistenfensters und vom Kontakttyp. Tabelle 3: Beispiele für Arbeitselement-Steuerelemente Spra­ che

IM

E-Mail

Name

Beschreibung

Akzeptieren

Akzeptieren Sie das Arbeitselement.

Ende

Geben Sie das Arbeitselement frei, oder lehnen Sie es ab.

Halten

Setzen Sie das Arbeitselement auf „Halten“.

Weiterleiten

Leiten Sie den Arbeitselement-Kon­ takt weiter.

Konferenz

Beziehen Sie das Arbeitselement in eine Konferenz ein.

Aktivitätscode

Stellen Sie den Aktivitätscode des Ar­ beitselements ein.

Arbeitselement-De­ tails

Lesen Sie die Arbeitselement-Details.

Für die Arbeitselemente werden nur die geeigneten Steuerelemente angezeigt. Sprachbezo­ gene Steuerelemente werden auf Sprach-Arbeitselementen angezeigt. IM-bezogene Steuer­ elemente werden auf IM-Arbeitselementen angezeigt.

Aktionsleiste Die Aktionsleiste enthält globale Steuerelemente zum Erstellen neuer Arbeitselemente, Su­ chen von Kontakten und Öffnen sekundärer Fenster. Die Aktionsleiste wird im unteren Teil des Agent Desktop-Fensters angezeigt und bleibt auch an dieser Position, wenn das Fenster erweitert wird.

16

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Aktionsleiste

Abbildung 4: Beispiel für ein Aktionsleistenlayout

Verwenden Sie die Aktionsleiste unten im Hauptfenster, um neue Kontakte zu erstellen. Neue Sprach-, IM- oder E-Mail-Kontakte werden im Arbeitselement-Paradigma „Neue Arbeit“ genannt. Tabelle 4: Aktionsleistenbefehle Symbol

Avaya Aura® Agent Desktop

Name

Beschreibung

Kundendetails

Kundendetails anzeigen.

Anwesende Kontakte

Anwesende Kontakte.

Beobachten

Zuhören bei oder Teilnehmen an Anrufen oder Chat-Sitzungen zwischen Agenten und Kunden. (Nur von Agenten-Supervisors verwendet)

Telefonbuch

Kontaktieren von Agenten über das LDAPAgentenkontaktverzeichnis.

Anruf erzeugen

Starten eines neuen Arbeitselements.

Supervisor

Anrufen Ihres Supervisors.

DTMF

Generieren von DTMF-Tönen.

Agentengrußansage

Aufnehmen von Agentengrußansageen.

Kontaktsuche

Nach Kontakten suchen.

Kundensuche

Nach Kunden suchen.

Rückruf planen

Einen Rückruf planen.

Agentenstatistiken

Bildlaufleiste für Agenten-Statistiken anzeigen.

Leitungszugriff

Nummer für den Zugriff auf eine Leitung, in der Regel 9.

November 2012

17

Agent Desktop Benutzerschnittstelle

Benutzervoreinstellungen Auf der Seite Benutzereinstellungen im Menü Benutzervoreinstellungen können Sie Vorla­ genspeicherorte auswählen, die Rechtschreibprüfung aktivieren, eine E-Mail-Signatur defi­ nieren oder Ihr Kennwort ändern. Auf der Seite Audioeinstellungen im Menü Benutzervoreinstellungen können Sie die Wie­ dergabe- und Aufnahmelautstärke regeln und Wiedergabe- und Aufnahmegeräte auswählen, wenn Sie den Computer (Softphone) zum Tätigen und Empfangen von Anrufen verwenden.

18

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 3:  Verwenden von Agent Desktop In diesem Kapitel werden Installation und Konfiguration von Avaya Aura® Agent-Desktop beschrieben.

Installation von Agent Desktop Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass der Administrator Ihre Windows-Benutzer-ID in Communication Control Toolkit (CCT) konfiguriert hat und dass Sie über eine gültige Benutzer-ID, ein Kenn­ wort und eine Domäne für Agent Desktop verfügen. Sie müssen außerdem sicherstellen, dass der Kunde mit der entsprechenden Domäne verbunden ist, bevor Sie Agent Desktop verwenden.

Informationen zu diesem Vorgang Installieren Sie Agent Desktop, wenn Sie die Anwendung zum ersten Mal oder nach der In stallation eines Upgrades oder Patches starten.

Vorgehensweise 1. Geben Sie in Windows Explorer oder Internet Explorer die HTTP-Adresse (URL) ein, die Sie vom Systemadministrator erhalten haben. Das URL-Format ist / agentdesktop. 2. Klicken Sie auf Agent Desktop starten. 3. Klicken Sie auf Installieren.

Starten des Agent Desktop Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Agent Desktop installiert ist. Siehe Installieren des Agent Desk­ top auf Seite 19. • Stellen Sie sicher, dass der Administrator Ihre Windows-Benutzer-ID in Communication Control Toolkit (CCT) konfiguriert hat und dass Sie über eine gültige Benutzer-ID, ein Kennwort und eine Domäne für Agent Desktop verfügen.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

19

Verwenden von Agent Desktop

Wichtig: Wenn Ihr Contact Center Avaya Aura® Communication Manager verwendet, unterstützen Avaya Aura® Agent-Desktop-Clientcomputer nicht die gleichzeitige Ausführung der folgen­ den Anwendungen mit Avaya Aura® Agent-Desktop: • Avaya one-X ®Communicator • IP Agent • IP Softphone • Jeder anderen Softphone-Anwendung, die nicht von Avaya stammt • Avaya one-X Agent. In einer reinen Contact Center-Multimedia-Bereitstellung, in der die Contact Center-Agenten nur für Multimedia-Kontakttypen konfiguriert sind, wird die gleichzeitige Ausführung von Avaya Aura® Agent-Desktop mit Avaya one-X Agent auf einem Clientcomputer unterstützt. Hinweis: Agent Desktop unterstützt lokale und Domänenbenutzer für Agenten, aber nur Domänen­ benutzer für Supervisor. Hinweis: Stellen Sie in einem SIP-basierten Contact Center sicher, dass auf dem Schreibtischtelefon kein Anruf vorliegt, wenn Sie Agent Desktop starten und sich bei der Anwendung anmelden.

Informationen zu diesem Vorgang Starten Sie Agent Desktop, wenn Sie zum Öffnen der Anwendung bereit sind.

Vorgehensweise 1. Geben Sie in Windows Explorer oder Internet Explorer die HTTP-Adresse (URL) ein, die Sie vom Systemadministrator erhalten haben. Das URL-Format ist / agentdesktop. 2. Klicken Sie auf Agent Desktop starten. ODER Klicken Sie auf Start > Alle Programme > Avaya > Agent Desktop. Die Symbolleiste von Agent Desktop wird angezeigt. Wenn die Meldung „CCT-Ver bindung fehlgeschlagen“ angezeigt wird, die besagt, dass die automatische CCTAnmeldung mit Ihrer Windows-Login-ID fehlgeschlagen ist, wurde Ihre WindowsBenutzer-ID in CCT nicht konfiguriert. Klicken Sie auf Wiederholen, um gültige Benutzeranmeldeinformationen einzugeben, oder auf Abbrechen, um die Anwen­ dung zu beenden.

20

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Erstellen einer Verknüpfung zum Agent Desktop

Arbeitshilfe für Verfahren Wenn Sie sich beim Agent Desktop anmelden, um Predictive Outbound-Kontakte zu bearbei ten, können Sie sich möglicherweise erst nach einiger Zeit bei den erforderlichen Anwendun­ gen anmelden. Wenn die Verzögerung nach der Anmeldung bei Contact Center ManagerServer oder Contact Center - Multimedia und vor der Anmeldung beim Predictive OutboundSkillset auftritt, stellen Sie sicher, dass der Name des CPSEE-Anwendungsservers in der Hostdatei des Client-PCs enthalten ist.

Erstellen einer Verknüpfung zum Agent Desktop Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Agent Desktop installiert ist. Siehe Installieren des Agent Desktop auf Seite 19.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Verknüpfung zum Agent Desktop erstellen, um schnell auf die Anwendung zugreifen zu können, ohne manuell die URL eingeben zu müssen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Start > Alle Programme > Avaya. 2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Agent Desktop. 3. Wählen Sie Senden an > Desktop (Verknüpfung erstellen) aus.

Anmelden bei Agent Desktop bei Verwendung eines Schreibtischtelefons Informationen zu diesem Vorgang Melden Sie sich beim Agent Desktop an, nachdem Sie die Agent Desktop-Anwendung gest artet haben. Bei der Anmeldung können Sie abhängig von Ihrem Verwendungsmodus ein Schreibtischtelefon oder ein Softphone auswählen. Das System konfiguriert Ihren Status au­ tomatisch als „Nicht bereit“. Ändern Sie Ihren Status in „Bereit“, wenn Sie zum Annehmen aller Medientypen verfügbar sind, die für Sie lizenziert und konfiguriert sind. Wenn Sie einem Skill­ set für einen bestimmten Kontakttyp zugeordnet sind, können Sie Kontakte dieses Typs emp­ fangen und erstellen.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

21

Verwenden von Agent Desktop

Hinweis: Sie müssen beim Schreibtischtelefon angemeldet sein, bevor Sie sich bei Agent Desktop anmelden können.

Vorgehensweise 1. Starten Sie den Agent Desktop. 2. Wenn Hot Desking aktiviert ist, geben Sie den Namen Ihrer Arbeitsstation ein. 3. Wählen Sie in der oberen Leiste von Agent Desktop aus der Liste Status den Ein­ trag Login aus. 4. Klicken Sie auf die Registerkarte Telefonie. 5. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Anrufe tätigen und annehmen mit den Ein­ trag Schreibtischtelefon aus. Eine Eingabeaufforderung für die Anmeldung wird nicht angezeigt. Ihre Login-ID wird entsprechend der Implementierung des Communication Control Toolkit Ih­ res Contact Center automatisch ausgefüllt. Das System überprüft die Login-ID und meldet Sie automatisch bei der Agent Desktop-Anwendung an. 6. Wenn Sie für die Abwicklung von Multimedia-Kontakten (z. B. E-Mail) konfiguriert sind, geben Sie auf der Registerkarte Multimedia Ihre ID und Ihr Kennwort ein. 7. Klicken Sie auf Login. Das Symbol „Status“ ändert sich in „Nicht bereit“.

Definitionen der Variablen

22

Name

Beschreibung

ID (Multimedia)

Ihre Login-ID wird abhängig von der Com munication Control Toolkit-Konfiguration im Feld „ID“ angezeigt.

Kennwort (Multimedia)

Bei Multimedia-Agenten ist das erste Kenn­ wort mit der Agenten-Login-ID identisch. Sie müssen das Kennwort anhand der Schritte unter Ändern des Kennworts auf Seite 29 ändern. Das System überprüft das Kennwort und meldet Sie bei der Agent Desktop-An wendung an. Die Schaltfläche Abgemeldet ändert sich in Angemeldet.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Anmelden bei Agent Desktop bei Verwendung des Softphones

Anmelden bei Agent Desktop bei Verwendung des Softpho nes Informationen zu diesem Vorgang Melden Sie sich beim Agent Desktop an, nachdem Sie die Agent Desktop-Anwendung gest artet haben. Bei der Anmeldung können Sie abhängig von Ihrem Verwendungsmodus ein Schreibtischtelefon oder ein Softphone auswählen. Das System konfiguriert Ihren Status au­ tomatisch als „Nicht bereit“. Ändern Sie Ihren Status in „Bereit“, wenn Sie zum Annehmen aller Medientypen verfügbar sind, die für Sie lizenziert und konfiguriert sind. Wenn Sie einem Skill­ set für einen bestimmten Kontakttyp zugeordnet sind, können Sie Kontakte dieses Typs emp­ fangen und erstellen. Wichtig: Wenn ein Audiogerät (z. B. ein Headset oder ein Mikrofon) hinzugefügt wird, während Agent Desktop ausgeführt wird, müssen Sie Agent Desktop neu starten, um das neue Audiogerät verwenden zu können.

Vorgehensweise 1. Starten Sie den Agent Desktop. 2. Wenn Hot Desking aktiviert ist, geben Sie den Namen Ihrer Arbeitsstation ein. 3. Wählen Sie in der oberen Leiste von Agent Desktop aus der Liste Status den Ein­ trag Login aus. 4. Klicken Sie auf die Registerkarte Telefonie. 5. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Anrufe tätigen und annehmen mit den Ein­ trag Computer aus. 6. Wenn Sie für die Abwicklung von Multimedia-Kontakten (z. B. E-Mail) konfiguriert sind, geben Sie auf der Registerkarte Multimedia Ihre ID und Ihr Kennwort ein. 7. Klicken Sie auf Login. Das Symbol „Status“ ändert sich in „Nicht bereit“, und in der oberen Leiste des Agent Desktop wird die Meldung „Registriert“ angezeigt. Diese Registrierungsmeldung zeigt an, dass Sie jetzt über Ihren Computer (Softphone) Anrufe tätigen und an­ nehmen können. Die Anrufsteuerung auf dem Computer (Softphone) ist mit der eines Schreibtischtelefons vollständig identisch.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

23

Verwenden von Agent Desktop

Definitionen der Variablen Name

Beschreibung

Nebenstelle

Die Nebenstellennummer wird abhängig von der Konfiguration im Feld „Nebenstelle“ angezeigt.

Kennwort

Das Kennwort für Ihre Nebenstelle.

Serveradresse

Die Serveradresse des Telefonvermittlungs­ systems. Die Server-IP-Adresse muss im Contact Center Manager - Administration konfiguriert sein.

Lizenztyp

Der Lizenztyp von Contact Center.

ID (Multimedia)

Ihre Login-ID wird abhängig von der Com munication Control Toolkit-Konfiguration im Feld „ID“ angezeigt.

Kennwort (Multimedia)

Bei Multimedia-Agenten ist das erste Kenn­ wort mit der Agenten-Login-ID identisch. Sie müssen das Kennwort anhand der Schritte unter Ändern des Kennworts auf Seite 29 ändern. Das System überprüft das Kennwort und meldet Sie bei der Agent Desktop-An wendung an. Die Schaltfläche Abgemeldet ändert sich in Angemeldet.

Anmelden bei Agent Desktop für Call Center Elite-Telefo nie Informationen zu diesem Vorgang Melden Sie sich beim Agent Desktop an, nachdem Sie die Agent Desktop-Anwendung gest artet haben. Wenn Sie sich anmelden, konfiguriert das System Ihren Status automatisch als „Nicht bereit“. Ändern Sie Ihren Status in „Bereit“, wenn Sie zum Annehmen aller Medientypen verfügbar sind, für die Sie lizenziert sind. Wenn Sie einem Skillset für einen bestimmten Kon­ takttyp zugeordnet sind, können Sie Kontakte dieses Typs empfangen und erstellen.

Vorgehensweise 1. Starten Sie den Agent Desktop. Das Fenster Agent Desktop-Profil wird angezeigt. 2. Geben Sie Ihre Agenten-ID und Ihr Kennwort ein.

24

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Anmelden bei Agent Desktop für Call Center Elite-Telefonie

3. Wählen Sie das entsprechende Profil aus. 4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Automatischer Login, und klicken Sie auf OK, um sich automatisch bei Call Center Elite und Agent Desktop anzumelden. Oder Klicken Sie auf OK, um sich weiterhin bei Call Center Elite mit Agent Desktop anzumelden. 5. Wählen Sie in der oberen Leiste von Agent Desktop aus der Liste Status den Ein­ trag Login aus. 6. Klicken Sie auf die Registerkarte Telefonie. Die Registerkarte „Telefonie“ wird abhängig vom ausgewählten Profil mit vordefi­ nierten Werten angezeigt. 7. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Anrufe tätigen und annehmen mit den Ein­ trag Computer aus. 8. Geben Sie Ihre Nebenstelle und Ihr Kennwort ein. 9. Aktivieren Sie in Elite ACD das Kontrollkästchen Login bei Elite. 10. Geben Sie Ihren Benutzernamen und das Kennwort für Call Center Elite ein. 11. Wenn Sie für die Abwicklung von Multimedia-Kontakten (z. B. E-Mail) konfiguriert sind, geben Sie auf der Registerkarte Multimedia Ihre ID und Ihr Kennwort ein. 12. Klicken Sie auf Login. Das Fenster Bereits vorhandener Login gefunden wird angezeigt. 13. Klicken Sie auf Ja, um die vorhandene Loginzuordnung zu überschreiben. Die Fortschrittsleiste „Agenten-Login“ wird angezeigt. In der oberen Leiste von Agent Desktop wird „AACC: Nicht bereit“ und „Elite: Nicht bereit“ angezeigt, d. h. Sie verwenden Call Center Elite für Sprachanrufe und Contact Center Multimedia für Multimedia-Kontakte. In der oberen Leiste von Agent Desktop wird eine Meldung angezeigt, dass der Computer (Softphone) registriert wurde. Diese Registrierungs­ meldung zeigt an, dass Sie jetzt über Ihren Computer (Softphone) Anrufe tätigen und annehmen können. Die Anrufsteuerung auf dem Computer (Softphone) ist mit der eines Schreibtischtelefons vollständig identisch.

Definitionen der Variablen Name

Beschreibung

Nebenstelle

Die Nebenstellennummer wird abhängig von der Konfiguration im Feld „Nebenstelle“ angezeigt.

Kennwort

Das Kennwort für Ihre Nebenstelle.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

25

Verwenden von Agent Desktop

Name

Beschreibung

Serveradresse

Die Serveradresse des Telefonvermittlungssystems.

Lizenztyp

Der Lizenztyp von Contact Center.

Login bei Elite

Ermöglicht die Anmeldung bei Call Center Elite ACD.

Benutzername

Ihr Call Center Elite ACD-Benutzername wird abhängig von der Konfiguration im Feld Benutzername angezeigt.

Kennwort

Kennwort für Elite ACD.

ID (Multimedia)

Ihre Login-ID wird abhängig von der Konfi­ guration von Communication Control Toolkit im Feld ID angezeigt.

Kennwort (Multimedia)

Bei Multimedia-Agenten ist das erste Kenn­ wort mit der Agenten-Login-ID identisch. Sie müssen das Kennwort anhand der Schritte unter Ändern des Kennworts auf Seite 29 ändern. Das System überprüft das Kennwort und meldet Sie bei der Agent Desktop-An wendung an. Die Schaltfläche Abgemeldet ändert sich in Angemeldet.

Anmelden bei Agent Desktop für Microsoft Office Commu­ nications Server Informationen zu diesem Vorgang Melden Sie sich beim Agent Desktop an, nachdem Sie die Agent Desktop-Anwendung gest artet haben. Wenn Sie sich anmelden, konfiguriert das System Ihren Status automatisch als „Nicht bereit“. Ändern Sie Ihren Status in „Bereit“, wenn Sie zum Annehmen aller Medientypen verfügbar sind, für die Sie lizenziert sind. Wenn Sie einem Skillset für einen bestimmten Kon­ takttyp zugeordnet sind, können Sie Kontakte dieses Typs empfangen und erstellen.

Vorgehensweise 1. Starten Sie den Agent Desktop. 2. Wählen Sie in der oberen Leiste von Agent Desktop aus der Liste „Status“ den Eintrag Abgemeldet aus. 3. Führen Sie im Fenster Anmeldedetails eingeben eine der folgenden Aufgaben aus: • Wenn Ihr Benutzerprofil in Office Communicator (OC) konfiguriert ist, stellen Sie sicher, dass die Informationen in den Feldern Anmeldename, Kenn­ wort, Domäne, Uri und Servername oder IP korrekt sind. Sie müssen au­

26

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Anmelden bei Agent Desktop für Avaya Presence Services

ßerdem sicherstellen, dass der Kunde mit der entsprechenden Domäne ver­ bunden ist, bevor Sie Agent Desktop verwenden. • Wenn Ihr Benutzerprofil lokal auf dem PC gespeichert ist, auf dem Agent Desktop ausgeführt wird, klicken Sie auf Gespeichertes Profil laden. • Wenn Sie ein neues Benutzerprofil erstellen, geben Sie Anmeldename, Kennwort, Domäne, Uri und Servername oder IP ein, und klicken Sie dann auf Dieses Profil speichern. 4. Klicken Sie auf OK. 5. Wenn auf dem PC von Agent Desktop ein OC-Client ausgeführt wird, wird eine Warnmeldung angezeigt. Klicken Sie auf Ja, um den OC-Client zu schließen.

Definitionen der Variablen Name

Beschreibung

Anmeldungsname:

Benutzername (z. B. „agent5001“).

Kennwort

Kennwort.

Domäne

Die Windows-Domäne, in der Benutzername und Kennwort in Active Directory konfiguriert sind.

Uri

Die SIP-URI des Windows-Benutzers (z. B. „sip:AgentenID@meinedomäne.de“ oder „[email protected]“).

Servername oder IP

Der Fully Qualified Domain Name (FQDN) des Office Communications Server (OCS) in der Domäne (z. B. „OCS_Server.meinedomäne.de“).

Verbindung herstellen über

Wählen Sie das Verbindungsprotokoll, TCP oder TLS (sicherer).

Anmelden bei Agent Desktop für Avaya Presence Services Informationen zu diesem Vorgang Melden Sie sich beim Presence Services-Server von Agent Desktop an, nachdem Sie die Agent Desktop-Anwendung gestartet haben. Die Anmeldung beim Presence Services-Server ist erforderlich, wenn Sie Presence Services für die Erfassung von Anwesenheitsinformationen für den Agenten, Supervisor und Experten verwenden.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

27

Verwenden von Agent Desktop

Hinweis: Wenn Sie sich bei Agent Desktop angemeldet haben, kann eine Verzögerung eintreten, bevor das Symbol „Anwesende Kontakte“ in den aktivierten Status übergeht. Der Grund dafür besteht darin, dass sich Agent Desktop beim Presence Services-Server anmelden muss, der sich vom Contact Center-Server unterscheidet. Die Länge der Verzögerung hängt von Faktoren wie der Netzwerkleistung ab. Das System konfiguriert Ihren Status automatisch als „Nicht bereit“. Ändern Sie Ihren Status in „Bereit“, wenn Sie zum Annehmen aller Medientypen verfügbar sind, die für Sie lizenziert und konfiguriert sind. Wenn Sie einem Skillset für einen bestimmten Kontakttyp zugeordnet sind, können Sie Kontakte dieses Typs empfangen und erstellen.

Vorgehensweise 1. Starten Sie den Agent Desktop. 2. Wählen Sie in der oberen Leiste von Agent Desktop aus der Liste Status den Ein­ trag Login aus. 3. Klicken Sie auf die Registerkarte Presence. 4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Presence-Anmeldung aktivieren. 5. Wenn Ihr Benutzerprofil lokal auf dem PC gespeichert ist, auf dem Agent Desktop ausgeführt wird, klicken Sie auf Gespeichertes Profil laden. 6. Wenn Sie ein neues Profil erstellen, geben Sie Benutzername, Kennwort und Servername oder IP ein, und klicken Sie dann auf Dieses Profil speichern. 7. Klicken Sie auf Login.

Definitionen der Variablen

28

Name

Beschreibung

Presence-Anmeldung aktivieren

Ermöglicht die Anmeldung beim Presence Services-Server.

Benutzer

Der Benutzername des in System Manager erstellten Agentenkontos.

Kennwort

Das Standardkennwort lautet „-”.

Servername oder IP

Der Servername oder die IP-Adresse des Presence Services-Servers.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Ändern des Kennworts

Ändern des Kennworts Informationen zu diesem Vorgang Sie können das Standardkennwort ändern, wenn Sie als Agent Multimedia-Kontakte bearbei­ ten. Das Standardkennwort ist mit Ihrer Agenten-Login-ID identisch. Wenn Sie Ihr Kennwort vergessen, bitten Sie den Administrator, das Kennwort auf dem Con tact Center - Multimedia-Server zurückzusetzen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der oberen Menüleiste von Agent Desktop auf Benutzervoreinstellungen. 2. Wählen Sie die Registerkarte Voreinstellungen aus. 3. Wählen Sie unten auf der Registerkarte Voreinstellungen unter Kennwort die Option Kennwort ändern aus. 4. Geben Sie im Feld Aktuelles Kennwort Ihr aktuelles Kennwort ein. 5. Geben Sie im Feld Neues Kennwort das neue Kennwort ein. Ihr neues Kennwort darf nicht mit Ihrer Agenten-Login-ID identisch sein. 6. Geben Sie im Feld Neues Passwort bestätigen das neue Passwort erneut ein. 7. Klicken Sie auf Speichern.

Stummschalten und Aufheben der Stummschaltung bei Ver­ wendung des Softphones Informationen zu diesem Vorgang Verwenden Sie die Stummschaltungs-Funktion, wenn andere Parteien Ihre Gespräche nicht mithören sollen, oder wenn Sie die Hintergrundgeräusche während eines aktiven Anrufs ver­ meiden wollen. Hinweis: Die Funktion „Stumm“ ist nur im Modus „Computer“ verfügbar.

Vorgehensweise Führen Sie bei einem aktiven Anruf oder bei einer Konferenzschaltung eine der fol­ genden Aktionen durch:

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

29

Verwenden von Agent Desktop

• Um einen Anruf stummzuschalten, klicken Sie in der oberen Leiste auf Stummschalten. Die Schaltfläche „Stummschalten“ ändert sich in „Stummschaltung aufheben“, und andere Anrufteilnehmer können Sie und eventuelle Hintergrundgeräusche nicht hören. • Um die Stummschaltung eines Anrufs aufzuheben, klicken Sie in der oberen Leiste auf Stummschaltung aufheben. Die Schaltfläche „Stummschaltung aufheben“ ändert sich in „Stummschalten“, und andere Anrufteilnehmer können Sie hören.

Ändern der Audioeinstellungen für das Softphone Informationen zu diesem Vorgang Sie können die Audioeinstellungen für die Aufnahme und Wiedergabe regeln, wenn Sie den Computer (Softphone) zum Tätigen und Empfangen von Anrufen verwenden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der oberen Menüleiste von Agent Desktop auf Benutzervoreinstel­ lungen > Audioeinstellungen. 2. Passen Sie auf der Registerkarte Audioeinstellungen im Bereich Lautstärke mit dem Schieberegler Wiedergabe die Lautstärke für die gesamte Audioausgabe über die Computerlautsprecher bzw. Kopfhörer an. 3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Stummschalten, um den gesamten Ton über die Computerlautsprecher bzw. den Kopfhörer auszuschalten. 4. Verwenden Sie den Schieberegler Aufzeichnen, um die Aufnahmelautstärke aller Töne anzupassen, die über ein Mikrofon an den Computer weitergegeben werden. 5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Stummschalten, um zu verhindern, dass Ton über das Mikrofon an den Computer gesendet wird.

30

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Konfigurieren der Audio-Geräte für das Softphone

Konfigurieren der Audio-Geräte für das Softphone Informationen zu diesem Vorgang Sie können die Hardware für die Wiedergabe und Aufnahme von Audiodaten konfigurieren, wenn Sie den Computer (Softphone) zum Tätigen und Empfangen von Anrufen verwenden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der oberen Menüleiste von Agent Desktop auf Benutzervoreinstel­ lungen > Audioeinstellungen. 2. Wählen Sie auf der Registerkarte Audioeinstellungen im Bereich Audiogeräte aus der Liste Wiedergabe-Gerät die auf dem lokalen System installierte Hardware zur Audiowiedergabe aus. 3. Wählen Sie aus der Liste Aufnahme-Gerät die auf Ihrem System installierte Hard­ ware zur Audio-Aufnahme aus. 4. Klicken Sie auf Audio-Geräte speichern.

Einstellen der Audio-Qualität und des VoIP-Verkehrs Informationen zu diesem Vorgang Das Dialogfeld „Audiosteuerung“ unterstützt Sie beim Überprüfen der Statistiken von Mikro­ fon-, Lautsprecher- und VoIP-Datenverkehrsinformationen. Im Dialogfeld Audiosteuerung können Sie die Audio-Qualität bestimmen und feststellen, ob die Qualität Ihrer VoIP-Kommu­ nikation nachlässt.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der oberen Menüleiste von Agent Desktop auf Audiosteuerung. Das System zeigt den Status der Audioqualität bezüglich Lautstärke und VoIP-Ver­ kehr-Informationen für den entsprechenden Sprachanruf an. 2. Wenn Agent Desktop während eines aktiven Anrufs in Sprachpausen keine AudioSignale übertragen soll, wählen Sie im Bereich Audio-Status die Option Stumm aus. 3. Klicken Sie auf Schließen.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

31

Verwenden von Agent Desktop

Definitionen der Variablen

32

Name

Beschreibung

Mikrofon

Audio-Signalqualität des an den PC ange­ schlossenen Mikrofons.

Lautsprecher

Audio-Signalqualität des an den PC ange­ schlossenen Lautsprechers.

Ziel

IP-Adresse des Anrufziels.

Codec

Ein Gerät oder Computerprogramm, das die auf digitalen Netzwerken übertragenen Bi­ närsignale in Analogsignale für analoge Netzwerke umwandelt.

Datenverkehr

Datenaufkommen im Netzwerk.

Verworfen

Pakete, die zwar empfangen, aber verworfen wurden.

Ausgeworfen

Pakete, die nicht empfangen wurden.

Jitterpuffer

Größe des Paketpuffers in Millisekunden (ms). Der Jitterpuffer speichert die eingehenden Datenpakete vorübergehend, um Verzöge­ rungsschwankungen zu verringern, und sen­ det die Sprachpakete in gleichmäßigen In­ tervallen an den Sprachprozessor weiter. Bei den Paket-Ankunftszeiten kann es auf Grund von Netzwerküberlastungen, Zeitabwei­ chungen oder Routing-Änderungen zu Schwankungen kommen.

Ping-Verzögerung

Wartezeit einer Batch-Datei zwischen zwei aufeinanderfolgenden Pings bis zu einer Zeitüberschreitung.

Wahrgenommene Verzögerung

Netzwerkverzögerung beim Paketempfang in Millisekunden.

Qualität

Prozentsatz des Paketverlusts beim Paketempfang.

Stumm

Aktivieren Sie im Bereich Audio-Status das Kontrollkästchen Stumm, wenn Agent Desk­ top in Sprachpausen keine Audio-Signale übertragen soll. Dadurch reduziert das Sys­ tem das über die Netzwerkverbindung ver­ sendete Datenaufkommen.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Ändern Ihres Status auf „Bereit“

Ändern Ihres Status auf „Bereit“ Informationen zu diesem Vorgang Ändern Sie Ihren Status auf „Bereit“, wenn Sie bereit sind, Kontakte zu erstellen oder zu emp­ fangen. In Call Center Elite-Umgebungen können Sie Ihren Status in „Bereit“ ändern, wenn Sie nur Telefon-Kontakte, nur Multimedia-Kontakte oder Kontakte beider Typen empfangen möchten. Dieses Feld ist für Agenten verfügbar, die die Call Center Elite-Telefonie verwenden. Wenn Sie Ihren Status in einem SIP-basierten Contact Center in „Bereit“ ändern, ändert sich Ihr „Anwesende Kontakte“-Status automatisch in „Verfügbar“.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der oberen Menüleiste von Agent Desktop auf das Symbol Status. 2. Wählen Sie Bereit aus, um sowohl Telefon- als auch Multimedia-Kontakte zu er­ stellen und zu empfangen. In Elite-Umgebungen wählen Sie Bereit – Telefon aus, um nur Telefon-Kontakte zu erstellen oder zu empfangen. Oder Wählen Sie Bereit – Multimedia aus, um nur Multimedia-Kontakte zu erstellen oder zu empfangen. Agent Desktop versetzt Sie jeweils in den folgenden Status: • Wenn Sie Bereit auswählen, ändert sich die Farbe des Symbols in Grün. In Call Center Elite-Umgebungen wird in der oberen Leiste „AACC: Bereit“ und „Elite: Bereit“ angezeigt. • Wenn Sie Bereit – Telefon auswählen, ändert sich die Farbe der linken Seite des Symbols „Status“ in Orange und die Farbe der rechten Seite in Grün. In der oberen Leiste wird „AACC: Nicht bereit“ und „Elite: Bereit“ angezeigt. • Wenn Sie Bereit – Multimedia auswählen, ändert sich die Farbe der linken Seite des Symbols „Status“ in Grün und die Farbe der rechten Seite in Orange. In der oberen Leiste wird „AACC: Bereit“ und „Elite: Nicht bereit“ angezeigt.

Ändern Ihres Status auf „Nicht bereit“ Informationen zu diesem Vorgang Sie können Ihren Status in „Nicht bereit“ ändern, wenn Sie zur Annahme von Kontakten nicht bereit sind. In Call Center Elite-Umgebungen können Sie Ihren Status in „Bereit“ ändern, wenn

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

33

Verwenden von Agent Desktop

Sie nur Telefon-Kontakte, nur Multimedia-Kontakte oder Kontakte beider Typen empfangen möchten. Dieses Feld ist für Agenten verfügbar, die die Call Center Elite-Telefonie verwenden. Wenn der Administrator Nicht-bereit-Gründe konfiguriert hat, können Sie einen Grund aus­ wählen, wenn Sie Ihren Status in „Nicht bereit“ ändern. Wenn Sie Ihren Status in einem SIP-basierten Contact Center in „Nicht bereit“ ändern, ändert sich Ihr „Anwesende Kontakte“-Status automatisch in „Nicht stören“. Die Aktivitätscodes für die Nicht-bereit-Gründe werden von Ihrem Supervisor oder Administ­ rator bereitgestellt. Die in Contact Center Manager-Server definierten Aktivitätscodes werden in der Agent Desktop-Liste angezeigt. Alphanumerische Codes stehen zur Verfügung.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der oberen Menüleiste von Agent Desktop auf das Symbol Status. 2. Klicken Sie auf Nicht bereit, um sowohl keine Telefon- als auch keine MultimediaKontakte zu empfangen. In Elite-Umgebungen wählen Sie Nicht bereit – Telefon aus, um nur MultimediaKontakte zu erstellen oder zu empfangen. Oder Wählen Sie Nicht bereit – Multimedia aus, um nur Telefon-Kontakte zu erstellen oder zu empfangen. Agent Desktop versetzt Sie jeweils in den folgenden Status: • Wenn Sie Nicht bereit auswählen, ändert sich die Farbe des Symbols in Orange. In Call Center Elite-Umgebungen wird in der oberen Leiste „AACC: Nicht bereit“ und „Elite: Nicht bereit“ angezeigt. • Wenn Sie Nicht bereit – Telefon auswählen, ändert sich die Farbe der linken Seite des Symbols „Status“ in Grün und die Farbe der rechten Seite in Orange. In der oberen Leiste wird „AACC: Bereit“ und „Elite: Nicht bereit“ angezeigt. • Wenn Sie Nicht bereit – Multimedia auswählen, ändert sich die Farbe der linken Seite des Symbols „Status“ in Orange und die Farbe der rechten Seite in Grün. In der oberen Leiste wird „AACC: Nicht bereit“ und „Elite: Bereit“ angezeigt.

Zugriff auf die Online-Hilfe Informationen zu diesem Vorgang Sie können auf die Online-Hilfe zugreifen, wenn Sie umgehend Hilfe bei einer Aufgabe benö­ tigen. Agent Desktop enthält eine Online-Hilfe für Agenten und Supervisoren.

34

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Abmelden von Agent Desktop

Vorgehensweise Klicken Sie in der oberen Menüleiste von Agent Desktop auf Hilfe > Hilfe anzeigen. Oder Drücken Sie die Taste F1, um die Online-Hilfe anzuzeigen.

Abmelden von Agent Desktop Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass kein Kontakt mehr geöffnet ist. Wenn ein Kontakt geöffnet ist, müs­ sen Sie diesen schließen, bevor Sie sich bei der Anwendung abmelden.

Informationen zu diesem Vorgang Melden Sie sich von Agent Desktop ab, wenn Sie die Anwendung beenden möchten. Sie werden in einer Warnmeldung gefragt, ob Sie Agent Desktop wirklich schließen und sich abmelden möchten.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der oberen Menüleiste von Agent Desktop auf das Symbol Status. 2. Klicken Sie auf Abmelden. Sie werden von Agent Desktop abgemeldet. Das Statussymbol wird rot und die obere Menüleiste zeigt als Status „Abgemeldet“ an.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

35

Verwenden von Agent Desktop

36

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 4:  Telefonie In diesem Kapitel wird beschrieben, wie mit Avaya Aura® Agent-Desktop eingehende Telefonanrufe von Kunden bearbeitet werden. Sie können mit dem Agent Desktop die folgenden Telefonieaufgaben ausführen: • Akzeptieren und Ablehnen eingehender Kontakte • Eingeben von Aktivitätscodes • Halten und Freigeben von Anrufen • Akzeptieren eines CDN-Anrufs, indem ein DN-Anruf auf Halten gelegt wird • Weiterleiten eines Anrufs an einen dritten Teilnehmer • Ausführen von Konferenzanrufen • Beenden von Anrufen • Anrufen eines Supervisors • Anrufen • Eingeben von DTMF-Ziffern • Bearbeiten eines Notfalls • Beobachten eines Telefonkontakts und Eingreifen (nur Agenten-Supervisor) • Anrufen eines Agenten über „Anwesende Kontakte“ • Anrufen eines Agenten über das Telefonbuch Obwohl Sie Ihr Telefon für bestimmte Aufgaben verwenden können, empfiehlt Avaya, dass Sie Agent Desktop für alle Telefonieaufgaben verwenden, z. B. Anmelden, Abmelden, Ändern des Status in „Bereit“ oder „Nicht bereit“, Akzeptieren und Abweisen von Anrufen, Kunden auf Halten legen, Weiterleiten von Kunden, Anrufen eines Supervisors und Fortsetzen von gehaltenen Anrufen. Im Fenster „Kundendetails“ wird der Verlauf der Sprachanrufe für einen Kontakt angezeigt. Auf der Re­ gisterkarte Verlauf werden die Sprachanrufe in umgekehrter chronologischer Reihenfolge aufgeführt, d. h. der neueste Anruf steht oben in der Liste. In einem SIP-basierten Contact Center sind einige Telefonieaufgaben nicht auf den Agententelefonen verfügbar. Sie müssen die folgenden Telefonieaufgaben mit dem Agent Desktop ausführen: • Eingeben von Aktivitätscodes • Anrufen eines Supervisors

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

37

Telefonie

• Beobachten eines Anrufs (nur Agenten-Supervisor) • Eingreifen in einen Anruf (nur Agenten-Supervisor) Wichtig: Sie dürfen nicht Ihr Schreibtischtelefon oder Agent Desktop zum Telefonieren, zum Weiterleiten eines Anrufs oder für Konferenzschaltungen für Telefonnummern verwenden, auf die Folgendes zutrifft: • weitergeleitet an eine CDN (Routing-Punkt). Beispiel: eine Virtual Directory Number (VDN), die an eine CDN (Routing-Punkt) weitergeleitet wurde • konvertiert in eine CDN (Routing-Punkt). Beispiel: bei Verwendung der Stellenmanipulation auf dem Anrufserver. • Anruf an eine CDN (Routing-Punkt) weitergeleitet. Agenten können ihr Schreibtischtelefon oder Agent Desktop verwenden, um einen Anruf weiterzuleiten, eine Konferenz herzustellen oder eine CDN (Routing-Punkt) direkt anzurufen. Agenten können eine CDN (Routing-Punkt) direkt anrufen, einen Anruf direkt an eine CDN (Routing-Punkt) weiterleiten oder einen Anruf direkt mit einer CDN (Routing-Punkt) als Konferenz schalten.

Annehmen eines Anrufs Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Ihr Status entweder Bereit oder Bereit – Telefon ist. • Stellen Sie sicher, dass Sie einem Skillset zum Abwickeln von Telefonanrufen zugeordnet sind.

Informationen zu diesem Vorgang Nehmen Sie einen Telefonanruf an, und bearbeiten Sie ihn. Die Steuerelemente für die ent­ sprechenden Arbeitselemente werden aktiviert, und der Anruf-Timer wird auf dem Arbeitsele­ ment angezeigt. Wenn Ihr Administrator Contact Center im Modus „Automatische Zuteilung nach Verzögerung“ konfiguriert hat, müssen Sie alle Kontakte bearbeiten, die Ihnen zugeteilt werden.

Vorgehensweise Wählen Sie unter Agent Desktop das neue warnende Arbeitselement aus, und klicken Sie auf das Steuerelement Akzeptieren. Im oberen Fensterbereich des Agent Desktop werden die Kundendetails und der Ver­ lauf der Anrufe mit dem Kontakt angezeigt.

38

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Ablehnen eines Anrufs

Ablehnen eines Anrufs Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Ihr Status entweder Nicht bereit oder Nicht bereit – Telefon ist. • Stellen Sie sicher, dass Sie über ein Skillset zum Bearbeiten von Telefonanrufen verfügen.

Informationen zu diesem Vorgang Lehnen Sie einen Anruf ab, wenn Sie einen Kontakt ablehnen und ihn in die Warteschlange zurückstellen möchten. Der Kontakt wird bei einem anderen Agent in die Warteschlange ge­ stellt und Ihr Status auf „Nicht bereit“ gesetzt. Sie können keine neuen eingehenden Kontakte annehmen, bis Sie Ihren Status auf „Bereit“ setzen.

Vorgehensweise Wählen Sie auf dem Agent Desktop das neue Arbeitselement aus, und klicken Sie auf Ablehnen.

Eingeben eines Aktivitätscodes Informationen zu diesem Vorgang Über den Inline-Befehl „Aktivität“ in der oberen Leiste von Agent Desktop können Sie während eines Anrufs Aktivitätscodes eingeben. Mit Aktivitätscodes lässt sich die Zeit verfolgen, die Agenten mit verschiedenen Anruftypen verbringen. Sie können z. B. einen Aktivitätscode zum Verfolgen von Verkaufsgesprächen verwenden, indem Sie diesen Code bei Verkaufsgesprä­ chen in Agent Desktop eingeben. Mit Aktivitätscodes können auch Nicht-bereit-Gründe eingegeben werden. Sie können Aktivi­ tätscodes bei der Bearbeitung von Kontakten auswählen. Sie können Nicht-bereit-Gründe auswählen, wenn Ihr Status „Nicht bereit“ ist. Die Aktivitätscodes werden von Ihrem Supervisor oder vom Systemadministrator bereitge­ stellt. Sie können alphanumerische Codes verwenden. In Contact Center Manager-Server definierte Aktivitätscodes werden in der Agent Desktop-Liste angezeigt. Wenn ein neuer Ak tivitätscode hinzugefügt wird, während Sie bei Agent Desktop angemeldet sind, müssen Sie sich von Agent Desktop abmelden und erneut anmelden, um den neuen Code aus der Liste auswählen zu können. Das Feld Aktivitätscode wird abhängig von Ihrer Contact Center-Konfiguration auf dem Ar beitselement angezeigt. Wenn Sie z. B. nur Telefon-Kontakte bearbeiten können, wird die Liste Aktivitätscode nicht ausgefüllt.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

39

Telefonie

Vorgehensweise 1. Wählen Sie das Arbeitselement. 2. Klicken Sie auf den Arbeitselement-Inline-Befehl Aktivitätscode. 3. Wählen Sie im Dropdown-Feld Aktivitätscode den Aktivitätscode.

Halten eines Anrufs Informationen zu diesem Vorgang Setzen Sie einen Anruf auf „Halten“, um den aktuellen Anruf zu unterbrechen. Wenn Sie wieder mit dem Anrufer sprechen möchten, setzen Sie den Anruf fort. Der Anruf-Timer wird orange angezeigt, solange das Arbeitselement auf „Halten“ gesetzt ist.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie das Arbeitselement. 2. Klicken Sie auf Halten.

Fortsetzen eines gehaltenen Anrufs Informationen zu diesem Vorgang Setzen Sie einen gehaltenen Anruf fort, wenn Sie wieder mit dem Kunden sprechen möchten.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie das Arbeitselement. 2. Klicken Sie auf Halten aufheben. Der Anruf wird fortgesetzt, und die Farbe der Statusleiste wird grün.

40

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Annehmen eines CDN-Anrufs, indem ein DN-Anruf auf Halten gelegt wird

Annehmen eines CDN-Anrufs, indem ein DN-Anruf auf Hal­ ten gelegt wird Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen DN-Anruf (Directory Number) auf Halten legen, um Ihren aktuellen Anruf zu unterbrechen und einen eingehenden CDN-Anruf (Controlled Directory Number) anzunehmen. Hinweis: Sie müssen Ihren Status zunächst in „Nicht bereit“ und anschließend wieder in „Bereit“ än­ dern, um CDN-Anrufe annehmen zu können. Sie können CDN-Anrufe nur während eines DN-Anrufs annehmen, wenn die Anrufzuteilungsklasse in Contact Center Manager - Admi­ nistration so konfiguriert ist, dass Agenten CDN-Anrufe annehmen können, indem ein DNAnruf auf Halten gelegt wird. Siehe Avaya Aura® Contact Center Manager - Administration – Client-Administration (NN44400-611)

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem DN-Arbeitselement auf Halten. 2. Ändern Sie Ihren Status zunächst in „Nicht bereit“ und anschließend wieder in „Bereit“. 3. Wählen Sie auf dem Agent Desktop das neue warnende CDN-Arbeitselement aus, und klicken Sie auf das Steuerelement Akzeptieren.

Weiterleiten eines Anrufs Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen Anruf mithilfe einer überwachten Weiterleitung oder Weiterleitung ohne An­ kündigung an einen anderen Agenten weiterleiten. Bei einer überwachten Weiterleitung wird der Anruf auf Halten gelegt, und Sie können mit dem dritten Teilnehmer sprechen, bevor die Übertragung abgeschlossen wird. Bei einer Weiterleitung ohne Ankündigung (Standardoption) leiten Sie den Anruf weiter, ohne mit dem dritten Teilnehmer zu sprechen. Hinweis: Die Option „Weiterleitung ohne Ankündigung“ in der Symbolleiste von Agent Desktop ist in SIP-basierten Contact Center deaktiviert. Sie können jedoch anhand des folgenden Ver fahrens eine Weiterleitung abschließen, bevor der Teilnehmer den Anruf entgegennimmt (d.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

41

Telefonie

h. ohne Ankündigung weiterleiten). Ebenso können Sie den Anruf von der Hauptsymbol­ leiste aus über die Telefonsymbole weiterleiten (nur als überwachte Weiterleitung). Hinweis: Die Option „Anruf initiieren“ ist in der Symbolleiste von Agent Desktop in einer SIP-basier ten Contact Center deaktiviert, da SIP-Systeme nie mehrere Anrufe gleichzeitig initiieren können, auch wenn der Agent durch Klicken auf das Symbol Supervisor die Möglichkeit hat, eine zweite Nummer anzurufen. Hinweis: Wenn Sie einen Anruf an ein Voicemail-System weiterleiten, müssen Sie sicherstellen, dass die korrekten DTMF-Töne an das Voicemail-System übertragen werden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf Weiterleitung. 2. Im Fenster Weiterleitung ist die Option Überwachte Weiterleitung automatisch ausgewählt. 3. Geben Sie im Feld Weiterleitungsnummer die Nummer ein, zu der Sie den Anruf umlegen wollen. Der aktive Anruf wird gehalten, und der Anruf an einen dritten Teilnehmer wird ge­ tätigt. Während Sie mit dem dritten Teilnehmer sprechen, blinken die Tasten Wei­ terleiten und Halten auf dem Telefon, um anzuzeigen, dass Sie einen Kunden auf „Halten“ gesetzt haben und die Weiterleitung abschließen müssen. 4. Klicken Sie auf OK, bevor der dritte Teilnehmer den Anruf entgegennimmt. Der Anruf wird an den dritten Teilnehmer weitergeleitet und an Ihrem Telefon beendet.

Einbeziehen eines weiteren Agenten in die Konferenzver­ bindung Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen anderen Agenten in die Konferenz einbeziehen, wenn dieser an Ihrem ak­ tuellen Anruf teilnehmen soll.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf Konferenz, um den Kunden auf „Halten“ zu setzen, und öffnen Sie das Konferenzfenster. 2. Geben Sie im Konferenzfenster in das Feld Konferenznummer die Nummer des Agenten ein, den Sie in die Konferenz einbeziehen möchten.

42

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Einbeziehen eines Supervisors in eine Konferenzschaltung

3. Klicken Sie auf OK, um die Konferenz zu beginnen. 4. Sprechen Sie, falls erforderlich, mit dem Agenten, bevor Sie den Kunden in die Konferenz einschalten. 5. Klicken Sie erneut auf Konferenz, um den gehaltenen Anruf fortzusetzen und den Kunden und den anderen Agenten in die Konferenz einzubeziehen.

Einbeziehen eines Supervisors in eine Konferenzschal­ tung Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen Agenten-Supervisor in die Konferenz einbeziehen, wenn dieser an Ihrem aktuellen Anruf teilnehmen soll.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der Aktionsmenüleiste von Agent Desktop auf Supervisor, um den Kunden auf „Halten“ zu setzen und Ihren Supervisor in die Konferenz einzubeziehen. 2. Sprechen Sie, falls erforderlich, mit Ihrem Supervisor, bevor Sie den Kunden wieder in die Konferenz einschalten. 3. Klicken Sie erneut auf Konferenz, um den gehaltenen Anruf fortzusetzen und den Kunden und Ihren Supervisor in die Konferenz einzubeziehen.

Beenden eines Anrufs Informationen zu diesem Vorgang Beenden Sie einen Anruf, wenn der Anruf abgeschlossen ist. Wenn Ihr Status vor dem Anruf „Bereit“ war, wird er auch nach dem Beenden des Anrufs wieder in „Bereit“ geändert. Wenn Sie vor einem neuen Anruf Zeit für die Nachbearbeitung benötigen, ändern Sie Ihren Status in „Nicht bereit“, und geben Sie in der oberen Menüleiste in das Feld Code den Nicht-bereitUrsachencode ein. Nicht-bereit-Ursachencodes werden vom Administrator festgelegt.

Vorgehensweise Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf Ende.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

43

Telefonie

Anrufen Ihres Supervisors Informationen zu diesem Vorgang Sie können Ihren Supervisor anrufen, wenn Sie gerade keinen Anruf bearbeiten. Informationen zum Anrufen eines Supervisors während eines Anrufs finden Sie unter Einbe­ ziehen eines Supervisors in eine Konferenzschaltung auf Seite 43.

Vorgehensweise Klicken Sie im Aktionsleistenmenü von Agent Desktop auf Supervisor.

Tätigen eines Anrufs Informationen zu diesem Vorgang Sie können mit Agent Desktop Anrufe tätigen. Stellen Sie sicher, die folgenden Schritte je nach anzurufendem Telefonnummerntyp zu befolgen: • die Standardtelefonnummer • eine neue externe Telefonnummer • eine neue interne Telefonnummer

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Aktionsleistenmenü von Agent Desktop auf Anruf erzeugen. 2. Geben Sie in das Textfeld Anruf erzeugen die zu wählende Telefonnummer ein. 3. Klicken Sie erneut auf Anruf erzeugen. Die Telefonnummer wird gewählt. Ein neues Arbeitselement wird der Arbeitsliste hinzugefügt, und der Anruf-Timer auf dem Arbeitselement beginnt zu zählen. 4. Klicken Sie auf Ende, um den Anruf zu beenden. 5. Wenn von Ihrem Supervisor angefordert, geben Sie in das Feld Aktivitätscode einen Aktivitätscode ein, und drücken Sie die Eingabetaste.

44

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Verwenden von DTMF-Ziffern

Verwenden von DTMF-Ziffern Informationen zu diesem Vorgang Mit der DTMF-Funktion können Sie durch ein Contact Center-Menü navigieren oder Nummern wählen, um während eines Anrufs auf Sprachnachrichten zuzugreifen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Aktionsleistenmenü von Agent Desktop auf DTMF. 2. Geben Sie die Nummern über das angezeigte Tastenfeld ein.

Verwenden der Notfalltaste Informationen zu diesem Vorgang Betätigen Sie die Notfalltaste, wenn Sie sofort Unterstützung von Ihrem Supervisor benötigen, während Sie einen Anruf bearbeiten. Wenn Sie z. B. während eines Anrufs von einem Kunden bedroht werden, können Sie Ihren Supervisor sofort zum Anruf dazuschalten. Der Anrufer wird während einer Notfallkonferenz nicht gehalten. Hinweis: Die Notfalltaste wird in Avaya Aura® Call Center Elite-Telefonie nicht unterstützt.

Vorgehensweise Klicken Sie in der oberen Menüleiste von Agent Desktop auf Notfall. Ihr Supervisor wird sofort zum Anruf dazugeschaltet und tritt der Konferenz mit Ihnen und dem Kunden bei.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

45

Telefonie

Beobachten eines Avaya Aura® Contact Center-TelefonKontakts Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie bei Agent Desktop angemeldet sind. • Vergewissern Sie sich, dass Sie über Agenten-Supervisor-Privilegien verfügen. Hinweis: Das Beobachten eines Telefon-Kontakts und das Eingreifen sind nur in einem SIP-basierten Contact Center möglich. Hinweis: Ein Agenten-Supervisor kann nur eingehende Avaya Aura® Contact Center-Telefon-Kon­ takte beobachten. Avaya Aura® Contact Center unterstützt Beobachten und Eingreifen nicht für ausgehende Kontakte oder jegliche andere Telefon-Kontakte.

Informationen zu diesem Vorgang In einem SIP-basierten Avaya Aura® Contact Center müssen Sie Agenten-Supervisor sein, um über die Beobachtungsfunktion bei einem Telefon-Kontakt mithören zu können. Ein TelefonKontakt kann immer nur von einem Agenten-Supervisor beobachtet werden, und ein AgentenSupervisor kann auch nur jeweils einen Telefon-Kontakt beobachten. Mit der Beobachtungsfunktion können Sie bei einem Telefon-Kontakt mithören, ohne selbst gehört zu werden. Mit der Eingreiffunktion können Sie an einem Telefon-Kontakt zwischen dem Agenten und dem Kunden teilnehmen. Ihre Aktionen haben keine Auswirkungen auf den ursprünglichen Telefon-Kontakt oder die normalen Verbindungs- und Trennungsaktionen des Agenten und des Kunden. Standardmäßig hören der Agent und der Kunde im Telefon-Kontakt einen Ton, wenn Sie sich in den Telefon-Kontakt einschalten oder diesen verlassen. Sie hören den Ton auch wiederholt in regelmäßigen Intervallen. Diese Einstellungen können vom Contact Center-Administrator angepasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Avaya Aura® Contact Center Com missioning (Inbetriebnahme: NN44400-312).

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der oberen Menüleiste von Agent Desktop auf Beobachten. In Agent Desktop wird das Fenster Supervisor-Beobachtung geöffnet. 2. Wählen Sie unter Filter für Element die Option Kontakttyp und für Wert die Option Sprache. 3. Wählen Sie einen Telefon-Kontakt aus und klicken Sie auf Beobachten.

46

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Eingreifen in einen Avaya Aura® Contact Center-Telefon-Kontakt

Agent Desktop zeigt einen neuen Telefon-Kontakt an. Um diesen Kontakt empfan­ gen zu können, müssen Sie nicht auf „Bereit“ geschaltet sein. Durch den Kontakt werden Sie mit dem Telefon-Kontakt des ausgewählten Agenten verbunden. 4. Akzeptieren Sie den Anruf auf Ihrem Agent Desktop. Hinweis: Bei Verwendung der Beobachtungsfunktion können Sie nicht am Telefon-Kontakt teilnehmen. Verwenden Sie die Eingreiffunktion, um am Telefon-Kontakt teilzu­ nehmen. Siehe Eingreifen in einen Avaya Aura Contact Center-Telefon-Kontakt auf Seite 47. 5. Klicken Sie Ende, um die Telefon-Kontakt-Beobachtungssitzung zu beenden. Die Beobachtungssitzung endet, wenn der Agent, der Kunde oder der Supervisor den Telefon-Kontakt freigibt.

Eingreifen in einen Avaya Aura® Contact Center-TelefonKontakt Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie bei Agent Desktop angemeldet sind. • Vergewissern Sie sich, dass Sie über Agenten-Supervisor-Privilegien verfügen. • Überzeugen Sie sich, dass Sie einen Telefon-Kontakt zwischen einem Agenten und ei­ nem Kunden beobachten. Hinweis: Das Beobachten eines Telefon-Kontakts und das Eingreifen sind nur in einem SIP-basierten Contact Center möglich. Hinweis: Ein Agenten-Supervisor kann nur eingehende Avaya Aura® Contact Center-Telefon-Kon­ takte beobachten. Avaya Aura® Contact Center unterstützt das Beobachten und Eingreifen nicht für ausgehende Kontakte oder jegliche andere Telefon-Kontakte.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können in einen Telefon-Kontakt eingreifen, wenn Sie einen Telefon-Kontakt beobachten und die sofortige Aufmerksamkeit eines Supervisors erforderlich ist. Mit der Eingreiffunktion können Sie an einem Telefon-Kontakt zwischen dem Agenten und dem Kunden teilnehmen. Ihre Aktionen haben keine Auswirkungen auf den ursprünglichen Telefon-Kontakt oder die normalen Verbindungs- und Trennungsaktionen des Agenten und des Kunden. Standardmäßig hören der Agent und der Kunde im Telefon-Kontakt einen Ton, wenn Sie bei einem Telefon-Kontakt eingreifen. Diese Einstellung kann vom Contact Center-Administrator

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

47

Telefonie

angepasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Avaya Aura® Contact Center Com missioning (Inbetriebnahme: NN44400-312).

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Fenster Supervisor-Beobachtung auf Eingreifen, um in einen Tele­ fon-Kontakt einzugreifen, den Sie beobachtet haben. 2. Wenn Ihr Gespräch beendet ist, klicken Sie auf Ende. Der Telefon-Kontakt läuft so lange weiter, bis der Agent oder der Kunde den Kontakt beendet.

Anrufen eines Agenten über „Anwesende Kontakte“ Informationen zu diesem Vorgang Sie können die Standardtelefonnummer eines Agenten anrufen, nachdem Sie mit „Anwesende Kontakte“ die Verfügbarkeit der Person bestätigt haben.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie unter Agent Desktop auf Anwesende Kontakte. 2. Um einen Agenten auf Ihrer Liste anzurufen, klicken Sie auf die Registerkarte Meine Kontakte. Oder Um einen Agenten aus einer IM-Expertengruppe anzurufen, klicken Sie auf die Registerkarte CC-Kontakte. 3. Wählen Sie den Namen der Person aus, die Sie anrufen möchten, nachdem Sie sichergestellt haben, dass die Person verfügbar ist. 4. Klicken Sie auf das Symbol Anruf per Mausklick, oder klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen der Person, und wählen Sie Anruf aus. Klicken Sie dann auf die Standardtelefonnummer. Die Standardtelefonnummer wird gewählt. 5. Klicken Sie auf Ende, um den Anruf zu beenden.

48

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Anrufen eines Agenten über das Telefonbuch

Anrufen eines Agenten über das Telefonbuch Informationen zu diesem Vorgang Mit dem Telefonbuch können Sie Agenten über das LDAP-Agentenkontaktverzeichnis kontaktieren.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Agent Desktop auf Telefonbuch. Das Telefonbuch wird mit einer Liste von Einträgen aus dem LDAP-Agentenkon­ taktverzeichnis angezeigt. 2. Geben Sie in das Feld Suchen einen Namen im Format „Vorname, Nachname“ ein. Im Suchfeld wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. 3. Klicken Sie auf Suchen. Die Liste springt automatisch zum eingegebenen bzw. zum ähnlichsten Namen. 4. Wählen Sie einen Namen aus, und klicken Sie auf das Symbol Anruf. Die Standardtelefonnummer wird gewählt. 5. Klicken Sie auf Ende, um den Anruf zu beenden.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

49

Telefonie

50

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 5:  Call Center Elite-Telefonie In diesem Kapitel wird beschrieben, wie eingehende Telefonanrufe von Call Center Elite bearbeitet werden. Avaya Aura® Contact Center Version 6.3 enthält eine Client-Anwendung mit einer einzigen Schnittstelle zur Bearbeitung von Sprachanrufen von Call Center Elite über ein Schreibtischtelefon, Softphone oder anderes Telefon (anderes Telefon nur im Telearbeiter-Modus). Informationen zur Anmeldung bei Agent Desktop für die Call Center Elite-Telefonie im Telearbeiter-Modus finden Sie im Avaya Aura® Offsite Agent User Guide (Benutzerhandbuch: NN44400-120). Somit können Sprachanrufe und Multimedia-Kontakte über einen einzigen integrierten Agent Desktop bearbeitet werden. Hinweis: Die Call Center Elite-Integration unterstützt derzeit keine Supervisor-Funktionen. Wichtig: Sie dürfen nicht Ihr Schreibtischtelefon oder Agent Desktop zum Telefonieren, zum Weiterleiten eines Anrufs oder für Konferenzschaltungen für Telefonnummern verwenden, auf die Folgendes zutrifft: • weitergeleitet an eine CDN (Routing-Punkt). Beispiel: eine Virtual Directory Number (VDN), die an eine CDN (Routing-Punkt) weitergeleitet wurde • konvertiert in eine CDN (Routing-Punkt). Beispiel: bei Verwendung der Stellenmanipulation auf dem Anrufserver. • Anruf an eine CDN (Routing-Punkt) weitergeleitet. Agenten können ihr Schreibtischtelefon oder Agent Desktop verwenden, um einen Anruf weiterzuleiten, eine Konferenz herzustellen oder eine CDN (Routing-Punkt) direkt anzurufen. Agenten können eine CDN (Routing-Punkt) direkt anrufen, einen Anruf direkt an eine CDN (Routing-Punkt) weiterleiten oder einen Anruf direkt mit einer CDN (Routing-Punkt) als Konferenz schalten. Sie müssen Agent Desktop für die Bearbeitung von Anrufen von Call Center Elite konfigurieren. Hinweis: Sie können Agent Desktop nicht für die gleichzeitige Bearbeitung von Call Center Elite- und Avaya Aura® Contact Center-Anrufen verwenden. Sie können mit dem Agent Desktop die folgenden Telefonieaufgaben ausführen: • Annehmen eingehender Anrufe • Eingeben von Aktivitätscodes

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

51

Call Center Elite-Telefonie

• Halten und Freigeben von Anrufen • Weiterleiten eines Anrufs an einen dritten Teilnehmer • Ausführen von Konferenzanrufen • Beenden von Anrufen • Anrufen • Verwenden von DTMF-Ziffern • Anrufen eines Agenten über das Telefonbuch Zwar können Sie Ihr Telefon für bestimmte Aufgaben verwenden, doch empfiehlt Avaya, Agent Desktop für alle Telefonieaufgaben zu verwenden, z. B. zum Anmelden, Abmelden, Ändern des Status in „Bereit“ oder „Nicht bereit“, Annehmen von Anrufen, Halten von Kunden, Weiterleiten von Kunden und Fortsetzen von gehaltenen Anrufen.

Annehmen eines Anrufs Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Ihr Status entweder Bereit oder Bereit – Telefon ist. • Stellen Sie sicher, dass Sie einem Skillset zum Abwickeln von Telefonanrufen zugeordnet sind.

Informationen zu diesem Vorgang Nehmen Sie einen Telefonanruf an, und bearbeiten Sie ihn. Die Steuerelemente für die ent­ sprechenden Arbeitselemente werden aktiviert, und der Anruf-Timer wird auf dem Arbeitsele­ ment angezeigt. Wenn Ihr Administrator Contact Center im Modus „Automatische Zuteilung nach Verzögerung“ konfiguriert hat, müssen Sie alle Kontakte bearbeiten, die Ihnen zugeteilt werden.

Vorgehensweise Wählen Sie unter Agent Desktop das neue warnende Arbeitselement aus, und klicken Sie auf das Steuerelement Akzeptieren.

Eingeben eines Aktivitätscodes Informationen zu diesem Vorgang Über das Symbol Aktivitätscode, das für jedes Arbeitselement angezeigt wird, können Sie während der Anrufe Aktivitätscodes eingeben. Mit Aktivitätscodes lässt sich die Zeit verfolgen, die Sie mit verschiedenen Anruftypen verbringen. Sie können z. B. einen Aktivitätscode zum

52

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Eingeben eines Aktivitätscodes

Verfolgen von Verkaufsgesprächen verwenden, indem Sie diesen Code bei Verkaufsgesprä­ chen in Agent Desktop eingeben. Die Aktivitätscodes werden von Ihrem Supervisor oder vom Systemadministrator bereitge­ stellt. Sie können alphanumerische Codes verwenden. In Contact Center Manager Administ­ ration definierte Aktivitätscodes werden in der Agent Desktop-Liste angezeigt. Wenn ein neuer Aktivitätscode hinzugefügt wird, während Sie bei Agent Desktop angemeldet sind, müssen Sie sich von Agent Desktop abmelden und erneut anmelden, um den neuen Code aus der Liste auswählen zu können. Mithilfe von Aktivitätscodes können auch Ursachencodes für „Nicht bereit“ und „Abmelden“ eingegeben werden. Sie können sich für Multimedia-Kontakte, für Telefonkontakte oder beide auf „Nicht bereit“ setzen. Die betreffenden Ursachencodes wählen Sie über das Symbol „Agentenstatus“ in der oberen Leiste von Agent Desktop aus. Wenn Sie Ihren Status als nicht bereit für die Abwicklung von Multimedia-Kontakten angeben, zeigt die obere Leiste von Agent Desktop „AACC: Nicht bereit ()“. Wenn Sie Ihren Status als nicht bereit für die Abwicklung von Telefonkontakten angeben, zeigt die obere Leiste von Agent Desktop „Elite: Nicht bereit ()“. Wenn Sie sich abmelden, wäh­ len Sie den zutreffenden Abmeldungsgrund aus. Je nach Contact Center-Konfiguration wird das Symbol Aktivitätscode für die einzelnen Ar­ beitselemente angezeigt. Aktivitätscodes für Arbeitsursachen legen Sie über das Symbol Ak­ tivitätscode fest. Bei Auswahl wird der Arbeitsursachen-Aktivitätscode für das Arbeitselement angezeigt.

Vorgehensweise 1. Um einen Arbeitsursachencode einzugeben, wählen Sie das Arbeitselement aus. 2. Klicken Sie auf das für das Arbeitselement angezeigte Symbol Aktivitätscode. 3. Wählen Sie in der Strukturansicht Aktivitätscode den zutreffenden Aktivitätsc­ ode aus. 4. Um einen Ursachencode für „Nicht bereit“ anzugeben, klicken Sie in der oberen Leiste von Agent Desktop auf das Symbol Agentenstatus. 5. Wählen Sie in der Strukturansicht Agentenstatus die Option Nicht bereit und den zutreffenden Aktivitätscode aus. Wenn Sie beispielsweise nicht bereit für die Ab­ wicklung von Telefonkontakten sind, wählen Sie Nicht bereit > Telefon und dann den zutreffenden Aktivitätscode aus. 6. Um einen Ursachencode für die Abmeldung anzugeben, klicken Sie in der oberen Leiste von Agent Desktop auf das Symbol Agentenstatus. 7. Wählen Sie in der Strukturansicht Agentenstatus die Option Abmelden und den zutreffenden Aktivitätscode aus.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

53

Call Center Elite-Telefonie

Halten von Anrufen Informationen zu diesem Vorgang Setzen Sie einen Anruf auf „Halten“, um den aktuellen Anruf zu unterbrechen. Wenn Sie wieder mit dem Anrufer sprechen möchten, setzen Sie den Anruf fort. Der Anruf-Timer wird orange angezeigt, solange das Arbeitselement auf „Halten“ gesetzt ist.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie das Arbeitselement. 2. Klicken Sie auf Halten.

Fortsetzen eines gehaltenen Anrufs Informationen zu diesem Vorgang Setzen Sie einen gehaltenen Anruf fort, wenn Sie wieder mit dem Kunden sprechen möchten.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie das Arbeitselement. 2. Klicken Sie auf Halten aufheben. Der Anruf wird fortgesetzt, und die Farbe der Statusleiste wird grün.

Weiterleiten eines Anrufs Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen Anruf zu einem anderen Agenten mithilfe einer überwachten Weiterleitung oder einer Weiterleitung ohne Ankündigung umlegen. Bei einer überwachten Weiterleitung wird der Anruf auf Halten gelegt, und Sie können mit dem dritten Teilnehmer sprechen, bevor die Übertragung abgeschlossen wird. Bei einer Weiterleitung ohne Ankündigung (Standard­ option) leiten Sie den Anruf weiter, ohne mit dem dritten Teilnehmer zu sprechen. Hinweis: Die Option „Weiterleitung ohne Ankündigung“ in der Symbolleiste von Agent Desktop ist in SIP-basierten Contact Center deaktiviert. Sie können jedoch anhand des folgenden Ver

54

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Einbeziehen eines weiteren Agenten in die Konferenzverbindung

fahrens eine Weiterleitung abschließen, bevor der Teilnehmer den Anruf entgegennimmt (d. h. ohne Ankündigung weiterleiten). Hinweis: Wenn Sie einen Anruf an ein Voicemail-System weiterleiten, müssen Sie sicherstellen, dass die korrekten DTMF-Töne an das Voicemail-System übertragen werden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf Weiterleiten > Wert eingeben. 2. Geben Sie in das Textfeld auf der Aktionsleiste die Nummer ein, an die der Anruf weitergeleitet werden soll. Der aktive Anruf wird gehalten, und ein Anruf an einen dritten Teilnehmer wird ge­ tätigt. Während Sie mit dem dritten Teilnehmer sprechen, blinken die Tasten Wei­ terleiten und Halten auf dem Telefon, um anzuzeigen, dass Sie einen Kunden auf „Halten“ gesetzt haben und die Weiterleitung abschließen müssen. 3. Klicken Sie auf OK, bevor der dritte Teilnehmer den Anruf entgegennimmt. Der Anruf wird an den dritten Teilnehmer weitergeleitet und an Ihrem Telefon beendet.

Einbeziehen eines weiteren Agenten in die Konferenzver­ bindung Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen anderen Agenten in die Konferenz einbeziehen, wenn dieser an Ihrem ak­ tuellen Anruf teilnehmen soll.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf Konferenz > Wert eingeben. 2. Geben Sie in das Textfeld auf der Aktionsleiste die Nummer des Agenten ein, der in die Konferenz einbezogen werden soll. 3. Sprechen Sie, falls erforderlich, mit dem Agenten, bevor Sie den Kunden in die Konferenz einschalten. 4. Klicken Sie erneut auf Konferenz und wählen Sie die Nebenstellennummer aus, um den gehaltenen Anruf fortzusetzen und den Kunden und den anderen Agenten in die Konferenz einzubeziehen.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

55

Call Center Elite-Telefonie

Beenden eines Anrufs Informationen zu diesem Vorgang Beenden Sie einen Anruf, wenn der Anruf abgeschlossen ist. Wenn Ihr Status vor dem Anruf „Bereit“ war, wird er auch nach dem Beenden des Anrufs wieder in „Bereit“ geändert. Wenn Sie vor einem neuen Anruf Zeit für die Nachbearbeitung benötigen, ändern Sie Ihren Status in „Nicht bereit“, und geben Sie in der oberen Menüleiste in das Feld Code den Nicht-bereitUrsachencode ein. Nicht-bereit-Ursachencodes werden vom Administrator festgelegt.

Vorgehensweise Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf Ende.

Tätigen eines Anrufs Informationen zu diesem Vorgang Sie können mit Agent Desktop Anrufe tätigen. Stellen Sie sicher, die folgenden Schritte je nach anzurufendem Telefonnummerntyp zu befolgen: • die Standardtelefonnummer • eine neue externe Telefonnummer • eine neue interne Telefonnummer

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Aktionsleistenmenü von Agent Desktop auf Anruf erzeugen. 2. Geben Sie in das Textfeld Anruf erzeugen die zu wählende Telefonnummer ein. 3. Klicken Sie erneut auf Anruf erzeugen. Die Telefonnummer wird gewählt. Ein neues Arbeitselement wird der Arbeitsliste hinzugefügt, und der Anruf-Timer auf dem Arbeitselement beginnt zu zählen. 4. Klicken Sie auf Ende, um den Anruf zu beenden. 5. Wenn von Ihrem Supervisor angefordert, geben Sie in das Feld Aktivitätscode einen Aktivitätscode ein, und drücken Sie die Eingabetaste.

56

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Verwenden von DTMF-Ziffern

Verwenden von DTMF-Ziffern Informationen zu diesem Vorgang Mit der DTMF-Funktion können Sie durch ein Contact Center-Menü navigieren oder Nummern wählen, um während eines Anrufs auf Sprachnachrichten zuzugreifen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Aktionsleistenmenü von Agent Desktop auf DTMF. 2. Geben Sie die Nummern über das angezeigte Tastenfeld ein.

Anrufen eines Agenten über das Telefonbuch Informationen zu diesem Vorgang Mit dem Telefonbuch können Sie Agenten über das LDAP-Agentenkontaktverzeichnis kontaktieren.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Agent Desktop auf Telefonbuch. Das Telefonbuch wird mit einer Liste von Einträgen aus dem LDAP-Agentenkon­ taktverzeichnis angezeigt. 2. Geben Sie in das Feld Suchen einen Namen im Format „Nachname, Vorname“ ein. Im Suchfeld wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. 3. Klicken Sie auf Suchen. Die Liste springt automatisch zum eingegebenen bzw. zum ähnlichsten Namen. 4. Wählen Sie einen Namen aus, und klicken Sie auf das Symbol Anruf. Die Standardtelefonnummer wird gewählt. 5. Klicken Sie auf Ende, um den Anruf zu beenden.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

57

Call Center Elite-Telefonie

58

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 6:  Ausgehende Anrufe und Rück­ rufe In diesem Kapitel wird die Abwicklung ausgehender Anrufe und Rückrufe mit Avaya Aura® Agent-Desktop beschrieben. Der Kampagnenadministrator erstellt ausgehende Kampagnen. Während eine Kampagne aktiviert ist, teilt das System ihrem Arbeitsplatz (Computer) ausgehende Kontakte auf die gleiche Weise wie Telefonoder Multimedia-Kontakte zu. Wenn Sie einen ausgehenden Kontakt akzeptieren, bearbeiten Sie aktiv einen Anruf. Wenn Sie einen ausgehenden Kontakt akzeptieren, zeigt Agent Desktop die Kundeninformationen und weitere Informationen zur Kampagne an. Einige Kampagnen enthalten ein Skript, das während des Anrufs befolgt werden muss. Wenn der Kampagnenadministrator die manuelle Agentenwahl ausgewählt hat, können Sie den Kunden nach dem Überprüfen der Kunden- und Kampagneninformationen anrufen. Wenn der Kampagnenadmi­ nistrator die automatische Wahl ausgewählt hat, tätigt das System den Anruf nach einer vordefinierten Anzahl von Sekunden automatisch. Sie können über die Agent Desktop-Oberfläche die folgenden ausgehenden Aufgaben ausführen: • Annehmen und Ablehnen des eingehenden Kontakts • Tätigen eines ausgehenden Anrufs • Überprüfen und Aktualisieren von Kundeninformationen • Befolgen eines Skripts • Beenden eines Anrufs und Zuordnen eines Dispositionscodes • Einen Rückruf planen • Den Kunden anrufen Sie können mit Agent Desktop außerdem einen Rückruf erstellen. Sowohl Kunden als auch Agenten können geplante Rückrufe erstellen. Wenn Ihr Contact Center für die Webkommunikation lizenziert ist, kann ein Kunde über die Kundenschnittstellen-Website einen Rückruf von einem Agenten anfordern. Der Kunde kann über die Website den Grund für seinen Rückrufwunsch sowie Datum und Uhrzeit des Rück­ rufs angeben. Ein Agent kann über die Schaltfläche Rückruf planen einen Rückruf an einen Kunden planen. Die Funk­ tion „Rückruf planen“ ist nur verfügbar, wenn Ihr Contact Center für ausgehende Kontakte lizenziert ist. Ein geplanter Rückruf wird jedoch nicht einer ausgehenden Kampagne zugeordnet.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

59

Ausgehende Anrufe und Rückrufe

Der Kontakt wird von Agent Desktop zum angegebenen Zeitpunkt einem Agenten mit den entsprechenden Skillsets zugeteilt. Um einen Rückruf durchführen zu können, muss ein Supervisor einem Agenten ein Skillset zum Abwickeln von ausgehenden Kontakten zuordnen.

Annehmen eines ausgehenden Kontakts Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Ihr Status „Bereit“ ist. • Stellen Sie sicher, dass Sie über ein Skillset zum Abwickeln von ausgehenden Kontakten verfügen.

Informationen zu diesem Vorgang Über die Agent Desktop-Schnittstelle können Sie ausgehende Kampagnen akzeptieren und abwickeln (ein Anruf zur Zeit). Der Administrator der ausgehenden Kampagne kann die ausgehenden Anrufe wie folgt kon­ figurieren: • Anruf sofort nach dem Akzeptieren tätigen • Anruf nach einer bestimmten Anzahl von Sekunden tätigen • Dem Agenten ermöglichen, den Anruf zu tätigen Mit Contact Center Manager - Administration kann ein Administrator Agent Desktop so konfi gurieren, dass bei der Zuteilung eines Kontakts visuelle und akustische Alarme ausgegeben werden. Weitere Informationen zu diesen Funktionen finden Sie unter Avaya Aura® Contact Center Server Administration (Server-Verwaltung: NN44400-610).

Vorgehensweise Klicken Sie auf dem Agent Desktop-Arbeitselement auf Akzeptieren. Wenn Sie einen eingehenden Kontakt akzeptieren, wird eine Verbindung mit dem Kunden hergestellt. Auf dem Agent Desktop werden die Kundendetails und das defi nierte Anrufskript angezeigt. Der Anruf wird entsprechend den Einstellungen der aus­ gehenden Kampagne gewählt, und der Anruf-Timer wird in der Statusleiste angezeigt.

Ablehnen eines ausgehenden Kontakts Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen ausgehenden Kontakt ablehnen. Ändern Sie Ihren Status in „Nicht bereit“, wenn Sie zur Bearbeitung von Kontakten nicht verfügbar sind.

60

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Durchführen eines ausgehenden Anrufs

Vorgehensweise Klicken Sie auf dem Agent Desktop-Arbeitselement auf Ablehnen.

Durchführen eines ausgehenden Anrufs Voraussetzungen • Wissen, wie man ein Skript verwendet. • Wissen, wie man das Ergebnis eines Anrufs aufzeichnet.

Informationen zu diesem Vorgang Führen Sie einen ausgehenden Anruf durch, indem Sie einen ausgehenden Kontakt akzep­ tieren oder öffnen. Sie können dann die Kundendetails und das Skript für den ausgehenden Kontakt überprüfen. Ihr ausgehender Administrator kann ausgehende Anrufe so konfigurieren, dass sie direkt nach dem Akzeptieren eines Anrufs ausgeführt werden, oder geben Sie eine Anzahl an Sekunden ein, nach denen der Anruf getätigt werden soll. Nachdem Sie einen ausgehenden Kontakt akzeptiert oder geöffnet haben, können Sie den Kunden anrufen und folgende Aufgaben durchführen: • Überprüfen Sie die Kundeninformationen. Wenn Sie den Anruf erfolgreich getätigt haben, überprüfen Sie zusammen mit dem Kunden die Kontaktinformationen, um sicherzustel­ len, dass Sie den richtigen Kunden erreicht haben. • Befolgen Sie ggf. das Skript, oder füllen Sie den Fragebogen aus. • Schließen Sie den Anruf ab, und ordnen Sie einen Dispositionscode zu. Planen Sie ggf. einen Rückruf, geben Sie entsprechende Hinweise ein, und speichern Sie die Anrufergebnisse.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Aktionsleistenmenü von Agent Desktop auf Initiieren. 2. Klicken Sie im Fenster Ziel eingeben auf OK, um die Standardtelefonnummer des Kunden zu wählen. 3. Wenn Sie mit dem Kunden sprechen können, fahren Sie mit dem Anruf fort, und verwenden Sie ggf. ein Skript. 4. Wenn Sie nicht mit dem Kunden sprechen können, zeichnen Sie das Anrufergebnis auf, um den Kontakt mit dem entsprechenden Dispositionscode zu aktualisieren, den Anruf zu verschieben und ggf. entsprechende Hinweise hinzuzufügen. 5. Überprüfen Sie die Kundeninformationen, und aktualisieren Sie ggf. die Kundenkontaktfelder.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

61

Ausgehende Anrufe und Rückrufe

Verwenden eines Skripts Informationen zu diesem Vorgang Verwenden Sie ein Skript, wenn der Administrator der ausgehenden Kampagne ein Agenten­ skript zugeordnet hat. Der Inhalt des Agentenskripts hängt von der Kampagne ab. Das Skript kann eine Einleitung, einen Abschluss sowie eine Reihe von Fragen oder Satzvorschlägen enthalten. Beim Durcharbeiten des Skripts können Sie Ihre Antworten oder Kommentare direkt auf der Registerkarte Skriptfragen aufnehmen. Die Antworten des Kunden werden automa­ tisch gespeichert. Hinweis: Wenn der Administrator der ausgehenden Kampagne kein Agentenskript zugeordnet hat, wird die Registerkarte Skriptfragen nicht angezeigt.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie unter Agent Desktop auf die Registerkarte Skriptfragen. 2. Lesen Sie dem Kunden die Einleitung vor. 3. Lesen Sie dem Kunden alle Fragen im Skript vor. 4. Nehmen Sie die Antworten des Kunden anhand einer der drei auf der Registerkarte Skriptfragen definierten Methoden auf (die Antworten des Kunden werden auto­ matisch gespeichert): • Wählen Sie eine Option aus der Liste aus. Abhängig von der ausgehenden Kampagne können Sie dem Kunden die Optionen vorlesen und dann anhand der Antworten des Kunden auswählen. • Wählen Sie eine Option aus. • Geben Sie die Kommentare des Kunden in ein Textfeld ein. 5. Um den Anruf zu trennen, klicken Sie auf Ende.

Aufzeichnen des Ergebnisses Informationen zu diesem Vorgang Sie können das Ergebnis eines Anrufs aufzeichnen, indem Sie am Ende jedes ausgehenden Anrufs einen Dispositionscode auswählen. Der Kampagnenadministrator definiert Dispositi­ onscodes für jede Kampagne. Die Dispositionscodes können je nach Kampagne unterschied­ lich sein. Einige Dispositionscodes zeigen an, dass der Anruf abgeschlossen wurde (z. B. „Kein Inte resse“ oder „Verkauf erfolgt“), während andere Dispositionscodes anzeigen, dass der Anruf

62

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Beenden des Anrufs

nicht abgeschlossen wurde (z. B. „Keine Antwort“ oder „Nummer besetzt“). Wenn der Anruf nicht abgeschlossen wurde oder der Kunde um Rückruf gebeten hat, können Sie einen Rückruf planen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf die Registerkarte Dispositionscodes. 2. Wählen Sie den Dispositionscode, der dem Ergebnis Ihres Anrufs am genauesten entspricht.

Beenden des Anrufs Informationen zu diesem Vorgang Sie können den Anruf beenden, wenn Sie die Kundendetails überprüft, alle Fragen im aus­ gehenden Skript beantwortet und einen Dispositionscode aufgezeichnet haben. Die Skriptfragen und -antworten werden in der Multimediadatenbank gespeichert, sofern der Dispositionscode entsprechend konfiguriert wurde. Setzen Sie sich mit dem Supervisor oder dem Administrator in Verbindung, um weitere Informationen darüber zu erhalten, welche Dis­ positionscodes ausgewählt werden müssen. Wenn der Anruf unvollständig ist oder der Kunde einen Rückruf wünscht, können Sie einen Rückruf planen.

Vorgehensweise Klicken Sie auf Beenden.

Planen eines Rückrufs Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie keinen anderen Kontakt bearbeiten. • Wählen Sie einen Kunden für einen geplanten Rückruf aus.

Informationen zu diesem Vorgang Planen Sie einen Rückruf, wenn Sie einen Anruf vom Agent-Desktop getätigt haben und der Kunde nicht erreichbar war. Sie können auch einen Rückruf als Antwort auf eine E-Mail-Nach­ richt oder Telefonanfrage eines Kunden planen. Ein geplanter Rückruf wird nicht als ausgeh­ ender Kontakt in einer ausgehenden Kampagne gezählt.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

63

Ausgehende Anrufe und Rückrufe

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Rückruf planen. 2. Wählen Sie im Fenster Rückruf planen ein Skillset aus der Liste aus, um den Kon­ takt dem Agenten mit den am besten geeigneten Skills zuzuweisen. 3. Wählen Sie entweder einen aktiven Agenten für den Anruf aus, oder wählen Sie einen bestimmten Agenten aus einer Liste aller Agenten aus. 4. Geben Sie in das Feld Betreff einen Betreff für den Rückruf ein. 5. Wählen Sie im Feld Zeit aus, zu welchem Zeitpunkt der Rückruf erfolgen soll. 6. Wählen Sie im Feld Datum aus, an welchem Datum der Rückruf erfolgen soll. Die Datumsangaben werden entsprechend der Konfiguration in Contact Center Manager - Administration angezeigt. Siehe Avaya Aura® Contact Center Server Administration (Server-Verwaltung: NN44400-610) 7. Geben Sie in das Feld Grund zusätzliche Informationen zum Kontakt oder Kunden ein. Nur Agenten und Supervisor können die Informationen im Feld Grund anzeigen. 8. Klicken Sie auf Senden. Der geplante Rückruf wird in die Datenbank eingegeben und ist für die Weiterleitung zum ausgewählten Datum und zur ausgewählten Uhrzeit bereit. Der geplante Rück­ ruf wird dem Agenten zugeteilt, der den Rückruf geplant hat.

Anrufen eines Kunden Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie einem ausgehenden Skillset zugeordnet sind.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen Kunden anrufen, wenn Sie manuell einen Anruf tätigen möchten. Bei Kon­ takten einer ausgehenden Kampagne kann der Administrator den Anruf so konfigurieren, dass er beim Akzeptieren des Kontakts automatisch getätigt wird. Bei Kontakten eines automati­ schen Rückrufs kann ein Anruf nicht automatisch getätigt werden. Sie müssen den Anruf ma­ nuell tätigen, nachdem Sie die Kontaktinformationen überprüft haben.

Vorgehensweise 1. Wenn der Kontakt Ihrem Desktop zugeteilt wird, klicken Sie auf Akzeptieren. 2. Klicken Sie im Aktionsleistenmenü von Agent Desktop auf Anruf erzeugen, um die Standardtelefonnummer des Kunden zu wählen, die im Textfeld neben der Schalt­ fläche Anruf erzeugen angezeigt wird.

64

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Anrufen eines Kunden

3. Klicken Sie im Dialogfeld Ziel eingeben auf OK, um die Standardtelefonnummer des Kunden zu wählen. 4. Wenn Sie den Anruf beenden, klicken Sie auf Ende. 5. Wenn von Ihrem Supervisor angefordert, geben Sie in das Feld Aktivitätscode einen Aktivitätscode ein, und drücken Sie die Eingabetaste.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

65

Ausgehende Anrufe und Rückrufe

66

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 7:  Predictive Outbound In diesem Kapitel wird die Abwicklung von Predictive Outbound-Kontakten mit Avaya Aura® Agent-Desk­ top beschrieben. Administratoren erstellen ausgehende Kampagnen mit der Kundendatenbank, benutzerdefinierten Skrip­ ten und Predictive Outbound-Einstellungen, anhand derer die Zuteilung der Anrufe zu Agenten mit Pre­ dictive-Skillsets erfolgt. Abhängig von der Konfiguration der Kampagne durch den Administrator können Anrufe vom System oder vom Agenten gewählt und dem Agenten entweder sofort oder nach einem vor­ gegebenen Vorschauzeitraum zugeteilt werden. Für die Funktion „Predictive Outbound“ ist zusätzliche Hardware und Software erforderlich. Mit der Funktion „Predictive Outbound“ können Sie die folgenden Telefonaufgaben durchführen: • Annehmen eingehender Kontakte • Abbrechen eingehender Kontakte • Halten eines Anrufs • Weiterleiten eines Anrufs an einen dritten Teilnehmer • Weiterleiten eines Kontakts an einen anderen Agenten, ein Skillset oder eine Arbeitssitzung • Verwenden eines Kontakts in einer Konferenz (Anruf und Daten) • Beenden eines Kontakts (Anruf und Daten) • Einen Rückruf planen Predictive Outbound enthält fünf Wähloptionen für die Zustellung von Kontakten zum Agent Desktop. Die verwendete Wähloption wird vom Administrator bei der Konfiguration der Kampagne und beim Routing des Kontakts zum Agent Desktop festgelegt. Die folgenden fünf Wähloptionen stehen zur Verfügung: • Predictive: Contact Center sendet einen Datensatz zur automatischen Verarbeitung an das Wähl system. Der Kontakt wird auf dem Agent Desktop angezeigt, und der Kunde erhält gleichzeitig den Anruf. Der Agent kann weder den Kontakt abbrechen noch die Nummer wählen. • Gesteuert: Contact Center teilt dem Agenten einen Datensatz zur Überprüfung zu, während die Nummer des Kunden gewählt wird. Der Agent kann weder den Kontakt abbrechen noch die Nummer wählen. • Vorschau: Contact Center teilt dem Agenten einen Datensatz zur Überprüfung zu. Nach einem vor gegebenen Zeitraum wählt das System die Standardtelefonnummer des Kunden. Der Agent kann innerhalb des vorgegebenen Zeitraums den Kontakt abbrechen oder die Nummer manuell wählen. • Progressive: Contact Center sendet ähnlich wie bei der Wähloption „Predictive“ einen Datensatz zur automatischen Verarbeitung an das Wählsystem. Der Kontakt wird auf dem Agent Desktop ange zeigt, und der Kunde erhält gleichzeitig den Anruf. Der Agent kann weder den Kontakt abbrechen

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

67

Predictive Outbound

noch die Nummer wählen. Im Gegensatz zur Wähloption „Predictive“ verhindert Contact Center, dass die Anzahl der bearbeiteten Anrufe die Anzahl der wartenden Agenten überschreitet. • Manuell: Contact Center teilt dem Agenten einen Datensatz zur Überprüfung zu. Es ist kein Zeitraum vorgegeben. Der Agent kann den Kontakt abbrechen oder die Nummer manuell wählen. Hinweis: Für Telefonie-Aufgaben dürfen die Tasten auf dem Telefon und Agent Desktop nicht gleichzeitig verwendet werden. Ein Anruf darf z. B. nicht über das Telefon auf „Halten“ gesetzt und anschlie ßend über die Schaltfläche Halten aufheben in Agent Desktop fortgesetzt werden.

Voraussetzungen für Predictive Outbound • Sie müssen die erforderliche Hardware und Software für die Funktion „Predictive Out­ bound“ konfigurieren. • Sie müssen Agenten mit Predictive-Skillsets konfigurieren. • Wenn auf dem Computer erweiterte Sicherheitseinstellungen von Microsoft Internet Explorer aktiviert sind, müssen Sie den Predictive Outbound-Anwendungsserver der Liste vertrauenswürdiger Sites hinzufügen.

Status ändern auf „Bereit“ Informationen zu diesem Vorgang Sie können Ihren Status in „Bereit“ ändern, nachdem Sie sich bei Agent Desktop angemeldet haben und zum Annehmen von Kontakten bereit sind.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der Agent Desktop-Anwendung auf das Dropdown-Symbol Status. 2. Klicken Sie auf Bereit. Der Agentenstatus wird nach „Bereit“ geändert.

68

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Status ändern auf „Bereit“

Arbeitshilfe für Verfahren Tabelle 5: Predictive Outbound-Status Predictive OutboundStatus

Beschreibung

Zulässige Aktionen

Nicht bereit

Der Agent kann keine Kontakte Auf „Bereit“ klicken. annehmen. Dies ist der erste Von Agent Desktop Status nach der Anmeldung des abmelden. Agenten.

Bereit

Der Agent kann Kontakte annehmen.

Sprechen

Der Agent ist mit einem Kontakt Auf „Weiterleiten“, „Konfe­ verbunden. renz“, „Halten“, „Beraten“, „Nicht bereit (in Bearbei­ tung)“, „Rückruf“, „Dispositi­ on“ oder „Auflegen“ klicken.

Vorschau

Der Agent hat einen Kontakt auf dem Agent Desktop erhalten und zeigt eine Vorschau an, be­ vor er den Kontakt wählt, ab­ bricht oder annimmt.

Vorschau (Gesteuert)

Der Agent hat einen Kontakt auf Keine. dem Agent Desktop erhalten und zeigt eine Vorschau an, be­ vor das System automatisch den Anruf tätigt.

Vorschau (Manuell)

Der Agent hat einen Kontakt auf Die Telefonnummer des Kon­ dem Agent Desktop erhalten takts wählen. und zeigt eine Vorschau an, be­ Den Kontakt abbrechen. vor er den Kontakt wählt oder abbricht.

Rückrufliste

Der Agent hat einen Rückruf­ kontakt auf dem Agent Desktop erhalten und zeigt eine Vor­ schau an, bevor er den Kontakt wählt, abbricht oder annimmt.

Rückrufvorschau (manu­ ell)

Der Agent hat einen Rückruf­ Die Telefonnummer des Kon­ kontakt auf dem Agent Desktop takts wählen. erhalten und zeigt eine Vor­ Den Kontakt abbrechen. schau an, bevor er den Kontakt wählt oder abbricht.

Avaya Aura® Agent Desktop

Auf „Nicht bereit“ klicken. Vom Agent Desktop abmelden.

Die Telefonnummer des Kon­ takts wählen. Den Kontakt abbrechen. Den Anruf annehmen, wenn der Timer abläuft.

Die Telefonnummer des Kon­ takts wählen. Den Kontakt abbrechen. Den Anruf annehmen, wenn der Timer abläuft.

November 2012

69

Predictive Outbound

Predictive OutboundStatus Zusammenfassung

Beschreibung

Zulässige Aktionen

Dieser Status wird in den folgen­ Auf „Disposition“, „Anrufen“, den Fällen angezeigt: „Rückruf“, „Nicht bereit (in Bearbeitung)“ oder „Aufle­ • Der Agent legt auf. gen“ (sofern ein zweiter An­ • Der Kontakt legt auf. ruf verbunden ist) klicken. • Die DN legt auf.

Gespräch, während Kun­ de gehalten

Der Agent berät sich mit einem anderen Agenten, während der Kunde gehalten wird.

Auf „Auflegen“, „Rückruf“, „Nicht bereit (in Bearbei­ tung)“, „Weiterleiten“ oder „Konferenz“ klicken.

Nur Sprache

Der Agent führt eine Beratung durch.

Auf „Auflegen“ oder „Halten“ klicken.

Konferenzverbindung (Ei­ Der Agent berät sich mit einem gentümer) anderen Agenten und einem Kunden.

Auf „Konferenz verlassen“, „Disposition“, „Halten“ oder „Nicht bereit (in Bearbei­ tung)“ klicken.

Konferenzverbindung (Passiv)

Der Agent berät einen anderen Agenten und einen Kunden.

Auf „Auflegen“ oder „Halten“ klicken.

Konferenznebenstelle (Eigentümer)

Der Agent berät sich mit einem externen Teilnehmer außerhalb des Contact Center und einem Kunden.

Auf „Konferenz verlassen“, „Disposition“, „Halten“ oder „Nicht bereit (in Bearbei­ tung)“ klicken.

Status ändern auf „Nicht bereit“ Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie keinen aktiven Kontakt haben.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können Ihren Status in „Nicht bereit“ ändern, wenn Sie zur Annahme von Kontakten nicht bereit sind.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der Agent Desktop-Anwendung auf das Dropdown-Symbol Status. 2. Klicken Sie auf Nicht bereit. Der Agentenstatus wird nach „Nicht bereit“ geändert.

70

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Status ändern zu „Nicht bereit“, während ein Kontakt aktiv ist

Status ändern zu „Nicht bereit“, während ein Kontakt aktiv ist Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie einen aktiven Kontakt haben.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können Ihren Status während eines aktiven Kontakts in „Nicht bereit“ ändern, wenn Sie nach Abschluss des aktuellen Kontakts zur Annahme von Kontakten nicht bereit sind.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der Agent Desktop-Anwendung auf das Dropdown-Symbol Status. 2. Klicken Sie auf Nicht bereit. Die Schaltfläche ändert sich in „Nicht bereit“ und in der Titelleiste wird „Nicht bereit“ angezeigt.

Abwickeln eines Predictive- bzw. eines Progressive-Anrufs Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Bereit“ gesetzt ist.

Informationen zu diesem Vorgang Für die Abwicklung von Predictive- und Progressive-Anrufen können Agenten dasselbe Ver­ fahren verwenden. Der Administrator kann allerdings Progressive-Anrufe verwenden, um das System am Wählen von Anrufen zu hindern, die die Anzahl an wartenden Agenten überschreiten. Predictive- und Progressive-Anrufe werden automatisch Ihrem Agent Desktop zugestellt. Der Kunde ist in der Leitung, und die Kundendetails und das Anrufskript werden auf Ihrem Agent Desktop angezeigt.

Vorgehensweise Nehmen Sie den Anruf an, wenn er Ihnen vorgelegt wird. Ihr Agentenstatus ist „Sprechen“.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

71

Predictive Outbound

Abwickeln eines dosierten Anrufs Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Bereit“ gesetzt ist.

Informationen zu diesem Vorgang Beim Abwickeln eines dosierten Anrufs erhalten Sie eine Vorschau für den Anruf, während das System wählt. Sie können den Anruf nicht abbrechen oder die Telefonnummer des Kunden wählen.

Vorgehensweise 1. Auf dem Agent Desktop erhalten Sie eine Vorschau zu den Kundendetails und dem Anrufskript. Ihr Agentenstatus wird in „Vorschau (Gesteuert)“ geändert. 2. Nehmen Sie den Anruf an, wenn er Ihnen vorgelegt wird. Ihr Agentenstatus ist „Sprechen“.

Abwickeln eines Vorschau-Anrufs Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Bereit“ gesetzt ist.

Informationen zu diesem Vorgang Beim Abwickeln eines Vorschau-Anrufs erhalten Sie eine Vorschau für den Anruf, bevor Sie oder das System die Kundentelefonnummer wählen. Sie müssen in einem vordefinierten Zeit­ raum eine Vorschau der Kontaktinformationen anzeigen. Noch während dieses Zeitraums können Sie die Kundentelefonnummer wählen oder den Kontakt abbrechen. Wenn der Vor­ schauzeitraum abgelaufen ist, ruft das System die Kundentelefonnummer an und teilt Ihnen den Kontakt zu.

Vorgehensweise 1. Auf dem Agent Desktop erhalten Sie eine Vorschau zu den Kundendetails und dem Anrufskript. Ihr Agentenstatus wird in „Vorschau“ geändert. Der verbleibende Vorschauzeitraum wird im Dialogfeld „Kontaktvorschau“ angezeigt. 2. Wählen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

72

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Abwickeln eines manuellen Anrufs

• Wählen Sie im Dialogfeld „Kontaktvorschau“ eine der angezeigten Kundente­ lefonnummern aus, und klicken Sie auf Wählen, um den Kunden anzurufen. • Klicken Sie auf Abbrechen, um den Kontakt abzubrechen. • Beantworten Sie den Anruf, wenn der Vorschauzeitraum abgelaufen ist und das System Ihnen den Anruf automatisch vorlegt. Wenn von Ihnen oder vom System die Nummer des Kunden gewählt wird, wird Ihr Agentenstatus in „Sprechen“ geändert. Wenn Sie den Kontakt abbrechen, wird Ihr Agentenstatus in „Bereit“ geändert.

Abwickeln eines manuellen Anrufs Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Ihr Status „Bereit“ ist.

Informationen zu diesem Vorgang Ein manueller Anruf wird anhand eines ähnlichen Verfahrens wie ein Vorschau-Anruf abge­ wickelt. Allerdings wird ein manueller Anruf über die TK-Anlage und nicht über die Predictive Outbound-Funktionen abgewickelt.

Vorgehensweise 1. Auf dem Agent Desktop erhalten Sie eine Vorschau zu den Kundendetails und dem Anrufskript. Ihr Agentenstatus wird in „Vorschau (Manuell)“ geändert. 2. Wählen Sie eine der folgenden Aktionen aus: • Wählen Sie im Dialogfeld Kontaktvorschau eine der angezeigten Kundente­ lefonnummern aus, und klicken Sie auf Wählen, um den Kunden anzurufen. • Klicken Sie auf Abbrechen, um den Kontakt abzubrechen. Wenn Sie den Kunden anwählen, wird ihr Agentenstatus auf „Sprechen“ gesetzt. Wenn Sie den Kontakt abbrechen, wird ihr Agentenstatus auf „Bereit“ gesetzt.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

73

Predictive Outbound

Abbrechen eines Anrufs Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Bereit“ gesetzt ist. • Stellen Sie sicher, dass Sie über ein Predictive-Skillset zum Abwickeln von Telefonanru­ fen verfügen.

Informationen zu diesem Vorgang Brechen Sie einen Anruf ab, wenn Sie einen Kontakt ablehnen und ihn in die Warteschlange zurückstellen möchten. Sie können nur Vorschau-Anrufe oder manuelle Predictive Outbound-Anrufe abbrechen.

Vorgehensweise 1. Auf dem Agent Desktop erhalten Sie eine Vorschau zu den Kundendetails und dem Anrufskript. Ihr Agentenstatus ist „Vorschau“ oder „Vorschau (Manuell)“. 2. Klicken Sie im Dialogfeld „Kontaktvorschau“ auf Abbrechen. Der Kontakt wird wieder in die Warteschlange eingefügt.

Weiterleiten eines Anrufs Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass der Agent, an den Sie einen Anruf weiterleiten möchten, über ein Predictive-Skillset zum Abwickeln von Telefonanrufen verfügt. • Stellen Sie sicher, dass der Status des Agenten, an den Sie einen Anruf weiterleiten möchten, „Bereit“ ist.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen Anruf an einen anderen Agenten in Ihrem Contact Center weiterleiten. Die Weiterleitung eines Anrufs an einen anderen Agenten erfordert mehrere Schritte, insbeson­ dere wenn der Status des Agenten bei der ersten Anfrage nicht „Bereit“ ist. Wenn Sie einen Agenten (oder ein Skillset, eine Arbeitssitzung oder ein Telefon) auswählen und auf Beraten

74

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Weiterleiten eines Anrufs

klicken, wird eine Anfrage zum Herstellen einer Verbindung erstellt. Nach der Anfrage tritt eines der folgenden Ereignisse ein: • Wenn der angefragte Agent nicht angemeldet ist, schlägt der Beratungsversuch sofort fehl. Der erstellende Agent kann den Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten oder auf Schließen klicken, um die Anfrage abzubrechen. • Wenn der angefragte Agent angemeldet, aber der Status nicht „Bereit“ ist, schlägt der Beratungsversuch sofort fehl. Der erstellende Agent kann den Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten oder auf Schließen klicken, um die Anfrage abzubrechen. • Wenn der angefragte Agent angemeldet, aber der Status nicht „Bereit“ ist und er nicht nach 60 Sekunden verfügbar ist, tritt eine Zeitüberschreitung der Anfrage auf. Der erst ellende Agent kann den Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten oder auf Schlie­ ßen klicken, um die Anfrage abzubrechen. • Der erstellende Agent kann jederzeit während der Anfrage auf Abbrechen klicken, um die Anfrage abzubrechen. Während der Anfrage sind alle anderen Schaltflächen im Di­ alogfeld „Weiterleiten“ deaktiviert. Ein Agent mit einem Predictive Outbound-Skillset kann während einer Anrufweiterleitung auf das folgende Szenario treffen: • Wenn ein Agent mit einem Predictive Outbound-Skillset eine überwachte Weiterleitung an eine ungültige oder besetzte Telefonnummer durchführt, ertönt ein Besetztzeichen. Damit die Verbindung nicht getrennt wird, darf der Agent die Weiterleitung nicht abschließen, wenn ein Besetztzeichen ertönt. Der Agent muss vor dem Abschließen einer Weiterleitung die Verfügbarkeit des Teilnehmers bestätigen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Agent Desktop-Arbeitselement „Predictive Outbound-Sprach­ pfad“ auf Weiterleiten. 2. Wählen Sie im Dialogfeld Dialogfeld „Weiterleiten“ aus, ob Sie den Anruf nach Skillset, Agent, Arbeitssitzung oder Telefonnummer weiterleiten möchten, und wählen Sie anschließend den gewünschten Teilnehmer aus der aktualisierten Liste mit den verfügbaren Optionen aus. ODER Geben Sie eine Telefonnummer in das Feld Zu wählende Telefonnummer ein. Hinweis: Wenn Sie im manuellen Modus die Tasten Weiterleiten/Konferenz auf dem Te­ lefon drücken, wird das Dialogfeld Weiterleiten/Konferenz nicht wie in anderen Modi von Predictive Outbound auf dem Agent Desktop angezeigt. 3. Klicken Sie auf Beraten. Wenn der gewünschte Agent verfügbar ist, ändert sich „Beraten“ zu „Weiterleiten“. Eine Sprachverbindung wird zwischen dem anrufenden Agenten und dem bera­ tenden Agenten hergestellt. Der Kunde wird auf „Halten“ gesetzt. Der Status des erstellenden Agenten wird in „Gespräch, während Kunde gehalten“ geändert. Der Status des beratenen Agenten wird in „Nur Sprache“ geändert.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

75

Predictive Outbound

4. Sprechen Sie mit dem beratenden Agenten und geben Sie ihm alle notwendigen Informationen, bevor Sie die Weiterleitung abschließen. 5. Klicken Sie auf Weiterleiten. Die Weiterleitung ist abgeschlossen. Wenn der Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, wird der Status des erstellenden Agenten in „Bereit“ und der Status des beratenden Agenten in „Sprechen“ geändert. Wenn der Anruf an einen externen Teilnehmer weitergeleitet wird, wird der Status des erstellenden Agenten in „Zusammenfassung“ geändert.

Einbeziehen eines weiteren Agenten in die Konferenzver­ bindung Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass der Agent, an den Sie einen Anruf weiterleiten möchten, über ein Predictive-Skillset zum Abwickeln von Telefonanrufen verfügt. • Stellen Sie sicher, dass der Status des Agenten, an den Sie einen Anruf weiterleiten möchten, „Bereit“ ist.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen anderen Agenten im Contact Center in eine Konferenz einbeziehen. Die Einbeziehung eines anderen Agenten in eine Konferenz erfordert mehrere Schritte, insbeson­ dere wenn der Status des Agenten bei der ersten Anfrage nicht „Bereit“ ist. Wenn Sie einen Agenten (oder ein Skillset, eine Arbeitssitzung oder ein Telefon) auswählen und auf Beraten klicken, wird eine Anfrage zum Herstellen einer Verbindung erstellt. Nach der Anfrage tritt eines der folgenden Ereignisse ein: • Wenn der angefragte Agent nicht angemeldet ist, schlägt der Beratungsversuch sofort fehl. Der erstellende Agent kann den Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten oder auf Schließen klicken, um die Anfrage abzubrechen. • Wenn der angefragte Agent angemeldet, aber der Status nicht „Bereit“ ist, schlägt der Beratungsversuch sofort fehl. Der erstellende Agent kann den Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten oder auf Schließen klicken, um die Anfrage abzubrechen. Der erst­ ellende Agent kann den Kunden in den Anruf schalten und durch Klicken auf die Schalt­ fläche Konferenz die Konferenz starten. Der Status des erstellenden Agenten wird in „Konferenzverbindung (Eigentümer)“ geändert. Der Status des beratenen Agenten wird in „Konferenzverbindung (Passiv)“ geändert. • Wenn der angefragte Agent angemeldet, aber der Status nicht „Bereit“ ist und er nicht nach 60 Sekunden verfügbar ist, tritt eine Zeitüberschreitung der Anfrage auf. Der erst

76

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Einbeziehen eines weiteren Agenten in die Konferenzverbindung

ellende Agent kann den Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten oder auf Schlie­ ßen klicken, um die Anfrage abzubrechen. • Der erstellende Agent kann jederzeit während der Anfrage auf Abbrechen klicken, um die Anfrage abzubrechen. Während der Anfrage sind alle anderen Schaltflächen im Di­ alogfeld Konferenz deaktiviert. Wenn ein Agent mit einem Predictive Outbound-Skillset eine Konferenz mit einer ungültigen oder besetzten Telefonnummer einleitet, ertönt ein Besetztzeichen. Damit die Verbindung nicht getrennt wird, darf der Agent die Konferenz nicht abschließen, wenn ein Besetztzeichen ertönt. Der Agent muss vor dem Abschließen einer Konferenz die Verfügbarkeit des Teilnehmers bestätigen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Agent Desktop-Arbeitselement auf Konferenz. 2. Wählen Sie im Dialogfeld Konferenz aus, ob Sie den Agenten nach Skillset, Agent, Arbeitssitzung oder Telefonnummer in die Konferenz einbeziehen möchten, und wählen Sie anschließend den gewünschten Teilnehmer aus der aktualisierten Liste mit den verfügbaren Optionen aus. ODER Geben Sie eine Telefonnummer in das Feld Zu wählende Telefonnummer ein. Hinweis: Wenn Sie im manuellen Modus die Tasten Weiterleiten/Konferenz auf dem Te­ lefon drücken, wird das Dialogfeld Weiterleiten/Konferenz nicht wie in anderen Modi von Predictive Outbound auf dem Agent Desktop angezeigt. 3. Klicken Sie auf Beraten. Wenn der gewünschte Agent verfügbar ist, ändert sich „Beraten“ zu „Konferenz“. Eine Sprachverbindung wird zwischen dem anrufenden Agenten und dem bera­ tenden Agenten hergestellt. Der Kunde wird auf „Halten“ gesetzt. Der Status des erstellenden Agenten wird in „Gespräch, während Kunde gehalten“ geändert. Der Status des beratenen Agenten wird in „Nur Sprache“ geändert. 4. Sprechen Sie mit dem beratenden Agent und geben Sie ihm alle notwendigen In­ formationen, bevor Sie den Kunden in die Konferenzverbindung einbeziehen. 5. Klicken Sie auf Konferenz. Der Konferenzanruf ist aktiv. Der Status des erstellenden und des beratenen Agen­ ten wird in „Sprechen“ geändert.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

77

Predictive Outbound

Auflegen und Verlassen eines Konferenzanrufs Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen Kundenanruf auflegen und einen Konferenzanruf mit einem anderen Agen­ ten je nach Anruf- und Agentenstatus verlassen.

Vorgehensweise Klicken Sie auf dem Agent Desktop-Arbeitselement „Predictive Outbound-Sprachpfad“ auf Auflegen/Konferenz verlassen. Der Agent wird vom Anruf getrennt.

Arbeitshilfe für Verfahren Tabelle 6: Optionen beim Beenden eines Anrufs Predictive Outbound-Status

78

Funktion der Schaltfläche „Auflegen“

Sprechen

Der Agent wird vom Kunden getrennt, und der Agenten­ status wird in „Zusammenfassung“ geändert.

Zusammenfassung (verfügbar, wenn ein zweiter Anruf verbunden ist)

Der Anruf wird getrennt.

Gespräch, während Kunde gehalten (verfügbar für einen Agenten, der eine Beratung eingeleitet und den Kunden auf „Halten“ gesetzt hat)

Der beratende Agent wird getrennt. Der Agent, der die Be­ ratung eingeleitet hat, wird wieder mit dem Kunden ver­ bunden, und der Agentenstatus wird wieder in „Sprechen“ geändert.

Nur Sprache (verfügbar für einen beraten­ den Agenten)

Der beratende Agent wird getrennt, und der Agentenstatus wird wieder in „Bereit“ geändert. Der Agent, der die Bera­ tung eingeleitet hat, bleibt mit dem Kunden verbunden.

Konferenzverbindung (Pas­ siv) (verfügbar für einen Agenten, der in eine Konferenz einbe­ zogen wurde)

Der beratende Agent wird getrennt. Der Agent, der die Be­ ratung eingeleitet hat, bleibt mit dem Kunden verbunden.

Konferenzverbindung (Eigen­ tümer)

Der Agent wird von beiden Teilnehmern getrennt, und die Eigentümerschaft des Anrufs wird an den beratenden Agenten übergeben.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Beenden eines Kontakts

Predictive Outbound-Status

Funktion der Schaltfläche „Auflegen“

Konferenznebenstelle (Eigen­ Der Agent wird vom externen Teilnehmer und vom Kunden tümer) getrennt. Der Agent, der die Beratung eingeleitet hat, muss (verfügbar für einen Agenten, jedoch die Disposition für den Kontakt eingeben. der eine Konferenz eingeleitet hat)

Beenden eines Kontakts Informationen zu diesem Vorgang Beenden Sie einen Kontakt mit einem Kunden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Agent Desktop-Arbeitselement „Predictive Outbound-Sprach pfad“ auf Auflegen/Konferenz verlassen. Der Agent wird vom Anruf getrennt. 2. Klicken Sie auf Dispositionskontakt. 3. Wählen Sie im Dialogfeld „Dispositionscodes“ einen Dispositionscode aus. 4. Klicken Sie auf OK. Wenn der Kundenanruf immer noch aktiv ist, werden sowohl der Kontakt als auch der Kundenanruf getrennt.

Arbeitshilfe für Verfahren Tabelle 7: Optionen beim Beenden eines Anrufs Predictive Outbound-Status

Funktion der Schaltfläche „Auflegen“

Sprechen

Das Dialogfeld „Dispositionscodes“ wird angezeigt.

Zusammenfassung

Das Dialogfeld „Dispositionscodes“ wird angezeigt.

Konferenzverbindung (Eigen­ tümer)

Das Dialogfeld „Dispositionscodes“ wird angezeigt.

Konferenznebenstelle (Eigen­ Das Dialogfeld „Dispositionscodes“ wird angezeigt. tümer)

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

79

Predictive Outbound

Einen Anruf erzeugen Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Ihr Status „Zusammenfassung“ ist.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen Anruf an einen Kunden erzeugen, wenn Ihr Status „Zusammenfassung“ ist.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Anruf initiieren. 2. Wählen Sie eine der Kundentelefonnummern im Feld Ziel auswählen aus. ODER Geben Sie die Telefonnummer manuell in das Feld Zu wählende Telefonnum­ mer ein. 3. Klicken Sie auf Wählen.

Planen eines Rückrufs Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie über ein Predictive-Skillset zum Abwickeln von Telefonanrufen verfügen.

Informationen zu diesem Vorgang Planen Sie einen Rückruf, wenn Sie mit einem Kunden einen Rückruf für ein bestimmtes Da­ tum oder eine bestimmte Zeit vereinbaren möchten.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Rückruf planen. 2. Wählen Sie im Fenster Rückruf planen ein Datum und eine Zeit für den Rückruf aus. 3. Geben Sie an, ob die Rückrufzeit auf der Ortszeit des Agenten oder der Kun­ denzeit basiert. 4. Wählen Sie eine der Telefonnummern des Kunden aus der Liste Telefon aus.

80

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Planen eines Rückrufs

ODER Geben Sie die Telefonnummer manuell in das Feld Nummer ein. 5. Wählen Sie den Typ des Rückrufs aus. 6. Wählen Sie einen Agenten für den Rückruf aus. 7. Geben Sie in das Feld Memo ggf. eine Notiz für den Rückruf ein. 8. Klicken Sie auf OK.

Definitionen der Variablen Felder für „Rückruf planen“ Name

Beschreibung

Datum

Datum des geplanten Rückrufs.

Zeit

Uhrzeit des geplanten Rückrufs. Standardmäßig wird für den geplanten Rück­ ruf die aktuelle Contact Center-Zeit plus 20 Minuten verwendet.

Ortszeit des Agenten oder Kundenzeit

Der Standort, auf den sich Datum und Uhr­ zeit beziehen. Wählen Sie Ortszeit des Agenten aus, um Datum und Uhrzeit von Contact Center für den Rückruf zu verwenden. Wählen Sie Kundenzeit aus, um Datum und Uhrzeit des Kundenstandorts für den Rück­ ruf zu verwenden.

Nummer

Manuelle Telefonnummer für den Rückruf. Wenn Sie in das Feld Nummer manuell eine Telefonnummer eingeben, wird diese Num­ mer anstelle einer Telefonnummer in der Lis­ te „Telefon“ verwendet.

Telefon

Liste verfügbarer Telefonnummern für den Kunden. Wenn eine Nummer aus der Liste „Telefon“ verwendet werden soll, muss das Feld Nummer leer sein.

Typ

Typ des Rückrufs oder der Predictive Out­ bound-Kampagne. Die auswählbaren Agen­ ten- und Teamnamen sind vom ausgewähl­ ten Typ abhängig. Mögliche Rückruftypen: • Standard: Der Rückruf wird einem beliebi­ gen verfügbaren Agenten des ursprüngli­

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

81

Predictive Outbound

Name

Beschreibung chen Predictive Outbound-Kampagnen­ typs zugewiesen. • Persönlich: Der Rückruf wird dem planen­ den Agenten zugewiesen, unabhängig vom zugeordneten Predictive OutboundKampagnentyp oder Team. • Enterprise-Kampagne: Der Rückruf wird dem nächsten verfügbaren Agenten zuge­ wiesen, wenn der planende Agent nicht verfügbar ist. • Private Kampagne: Der Rückruf wird dem planenden Agenten zugewiesen. • Enterprise-Team: Der Rückruf wird dem nächsten verfügbaren Agenten im zuge­ ordneten Team zugewiesen. • Privates Team: Der Rückruf wartet, bis der planende Agent dem Team zugeordnet wird.

Agent

Agent für den Rückruf. Die auswählbaren Agentenamen sind vom ausgewählten Team abhängig.

Team

Team für den Rückruf. Die auswählbaren Teamnamen sind vom ausgewählten Rück­ ruftyp abhängig.

Memo

Der vom planenden Agenten eingegebene Memotext wird unten im Anrufskript ange­ zeigt, wenn der Rückrufkontakt einem Agen­ ten zugeteilt wird.

Abwickeln eines Standard-Rückrufs Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Bereit“ gesetzt ist. • Stellen Sie sicher, dass die Arbeitssitzung auf dem CPSEE-Anwendungsserver aktiv ist.

Informationen zu diesem Vorgang Das Abwickeln eines Standard-Rückrufs ähnelt der Abwicklung eines normalen Anrufs in je­ dem Predictive Outbound-Anruf-Modus (Manuell, Gesteuert, Vorschau, Progressive und Pre­

82

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Abwickeln eines Nicht-Standard-Rückrufs

dictive), abgesehen vom Memotext. Ein Kontakt wird einem Agenten als Ergebnis eines ge­ planten Standard-Rückruftyps vorgelegt. Ein Standard-Rückruf wird automatisch Ihrem Agent Desktop zugestellt. Die Kundendetails und das Anrufskript (einschließlich beim Planen des Rückrufs eingegebener Memotext) wer­ den auf Ihrem Agent Desktop angezeigt. Sie können die Kundentelefonnummer in der Vorschau anzeigen, abbrechen oder wählen, wenn der Ihnen zugeteilte Kontakt ein manueller oder ein Vorschau-Kontakt ist.

Vorgehensweise Nehmen Sie den Anruf an, wenn er Ihnen vorgelegt wird. Ihr Agentenstatus wird in „Sprechen“ geändert.

Abwickeln eines Nicht-Standard-Rückrufs Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Bereit“ gesetzt ist.

Informationen zu diesem Vorgang Ein Nicht-Standard-Rückruf wird ähnlich wie ein Vorschau-Anruf abgewickelt. Ein Kontakt wird einem Agent als Ergebnis einer der folgenden geplanten Rückruftypen vorgelegt: • Privat • Enterprise-Kampagne • Private Kampagne • Enterprise-Team • Privates Team Für diese Rückruftypen erhalten Sie eine Vorschau für den Anruf, bevor Sie oder das System die Kundentelefonnummer wählen. Sie müssen in einem vordefinierten Zeitraum eine Vor­ schau der Kontaktinformationen anzeigen. Noch während dieses Zeitraums können Sie die Kundentelefonnummer wählen oder den Kontakt abbrechen. Wenn der Vorschauzeitraum ab­ gelaufen ist, ruft das System die Kundentelefonnummer an und teilt Ihnen den Kontakt zu.

Vorgehensweise 1. Auf dem Agent Desktop erhalten Sie eine Vorschau zu den Kundendetails und dem Anrufskript. Ihr Agentenstatus wird in „Rückrufvorschau (Manuell)“ geändert. Der verbleibende Vorschauzeitraum wird im Dialogfeld „Kontaktvorschau“ angezeigt. 2. Wählen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

83

Predictive Outbound

• Wählen Sie im Dialogfeld „Kontaktvorschau“ eine der angezeigten Kundente­ lefonnummern aus, und klicken Sie auf Wählen, um den Kunden anzurufen. • Klicken Sie auf Abbrechen, um den Kontakt abzubrechen. • Beantworten Sie den Anruf, wenn der Vorschauzeitraum abgelaufen ist und das System Ihnen den Anruf automatisch vorlegt. Wenn von Ihnen oder vom System die Nummer des Kunden gewählt wird, wird Ihr Agentenstatus in „Sprechen“ geändert. Wenn Sie den Kontakt abbrechen, wird Ihr Agentenstatus in „Bereit“ geändert.

Abwickeln eines Anrufs mit Rückruf in einer geschlossenen Zone oder mit Priorität Informationen zu diesem Vorgang Bei einem Rückruf in einer geschlossenen Zone oder mit Priorität wird ein Kontakt einem Agenten vorgelegt. Ein Anruf mit Rückruf in einer geschlossenen Zone oder mit Priorität wird automatisch Ihrem Agent Desktop zugestellt. Die Kundendetails und das Anruf-Skript (ein­ schließlich Memotext, der beim Erstellen des Rückrufs eingegeben wurde), werden in Agent Desktop angezeigt. Sie können die Telefonnummer des Kunden als Vorschau anzeigen, als Wiedervorlage planen oder wählen. Die Abwicklung eines Anrufs mit Rückruf in einer geschlossenen Zone oder mit Priorität erfolgt ähnlich wie ein Vorschau-Anruf. Es bestehen jedoch Unterschiede: • Der Anruf kann Memotext enthalten. • Der Anruf umfasst eine Wiedervorlageoption zum Planen des Rückrufs für einen späteren Zeitpunkt. • Der Anruf umfasst keine Option zum Abbrechen. • Der Anruf umfasst keine Vorschauzeit.

Vorgehensweise Nehmen Sie den Anruf an, wenn er Ihnen vorgelegt wird. Ihr Agentenstatus wird in „Sprechen“ geändert.

84

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 8:  E-Mail Mit Avaya Aura® Agent-Desktop können Sie bei der Bearbeitung von E-Mail-Nachrichten die folgenden Aufgaben ausführen: • Akzeptieren oder Ablehnen eines eingehenden E-Mail-Kontakts • Überprüfen und Aktualisieren von Kundeninformationen • Senden einer Antwort • Hinzufügen eines Anhangs • Einfügen von Inline-Bildern in eine E-Mail-Nachricht • Einfügen einer Vorlage oder einer automatischen Signatur • Weiterleiten einer E-Mail • Fertigstellen einer E-Mail • Prüfen der Rechtschreibung in einer E-Mail-Nachricht • Zurückstellen der Bearbeitung eines Kontakts • Nachverfolgen eines Kontakts • Weiterleiten eines Kontakts • Drucken der Kontaktdetails • Senden einer E-Mail-Nachricht an einen Agenten über das Telefonbuch Darüber hinaus können Sie mit Agent Desktop neue E-Mail-Nachrichten erstellen. Wichtig: In Contact Center sind die Felder An, CC und BCC auf jeweils 255 Zeichen beschränkt. Wenn Sie diese Begrenzung überschreiten, werden die Adressfelder von Agent Desktop abgeschnitten.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

85

E-Mail

Abbildung 5: Beispiel für E-Mail-Symbolleiste

Der E-Mail-Editor von Agent Desktop ermöglicht eine verbesserte Bearbeitung und Formatierung von EMail-Nachrichten sowie die Verwaltung von E-Mail-Nachrichten im HTML-Format. Die folgenden Forma­ tierungsschaltflächen sind in der E-Mail-Symbolleiste unten enthalten: • Stil • Schriftart • Schriftgröße • Fett • Kursiv • Unterstrichen • Linksbündig • Zentriert • Rechtsbündig • Blocksatz • Nummerierung • Aufzählungszeichen • Einzug vergrößern • Einzug verkleinern • Rückgängig (Strg+Z) • Wiederholen (Strg+Y) • Markieren • Farbe ändern • Horizontale Linie • Hyperlink einfügen • Inline-Bild einfügen

86

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Diese Formatierungs- und Einfügeschaltflächen werden nur in der Symbolleiste des E-Mail-Editors an­ gezeigt, wenn die E-Mail-Nachricht im HTML-Format erstellt wird. Im Nur-Text-Format erstellte E-MailNachrichten unterstützen keine Textformatierungen. Das Feld „Bcc:“ ist nur bei Verwendung des Adressbuchs verfügbar. In der folgenden Tabelle sind die E-Mail-Funktionsschaltflächen beschrieben: Tabelle 8: Steuerelemente zur Bearbeitung und Formatierung von E-Mails Steuerung

Name der Steue­ rung

Funktion

Fett

Ausgewählten Text fett formatieren

Kursiv

Ausgewählten Text kursiv formatieren

Unterstreichen

Ausgewählten Text unterstreichen

Links

Text am linken Rand ausrichten

Zentriert

Text zentrieren

Rechts

Text am rechten Rand ausrichten

Blocksatz

Blocksatz

Nummerierung

Listenelemente mit Nummerierung

Aufzählungszei­ chen

Listenelemente mit Aufzählungszeichen

Eingerückt

Ausgewählten Text einrücken

Ausgerückt

Ausgewählten Text ausrücken

Rückgängig ma­ chen

Letzte Änderung rückgängig machen

Wiederholen

Letzte Änderung wiederholen

Farbe

Farbe von ausgewähltem Text ändern

Link

Hyperlink einfügen

Bild

Inline-Bild einfügen

Datei einfügen

E-Mail-Anhang einfügen

Rechtschreibprü­ Rechtschreibung der E-Mail-Nachricht prüfen fung

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

87

E-Mail

Steuerung

Name der Steue­ rung Signatur einfü­ gen

Funktion Signatur in die E-Mail-Nachricht einfügen

Vorlage einfügen E-Mail-Vorlagen Linie

Durchgehende Linie unter der ausgewählten Position ein­ fügen

Markieren

Ausgewählten Text mit einer ausgewählten Farbe aus der Farbpalette markieren

Akzeptieren einer eingehenden E-Mail-Nachricht Informationen zu diesem Vorgang Akzeptieren Sie eine eingehende E-Mail-Nachricht, wenn Sie bereit sind, die E-Mail-Nachricht des Kunden anzunehmen, Kundendetails anzuzeigen und den Kontakt mit dem Kunden zu starten. Agent Desktop zeigt die Kundendetails an, und der Anruf-Timer wird auf dem Arbeits­ element angezeigt. Die neue eingehende E-Mail-Nachricht wird als neues Arbeitselement im Fenster Arbeitsliste angezeigt.

Vorgehensweise Klicken Sie auf dem Agent Desktop auf Akzeptieren. Die E-Mail-Nachricht wird im E-Mail-Anzeigenbereich angezeigt. Die der E-Mail-Nachricht zugeordneten Kundendetails werden links unten unter Kun­ dendetails angezeigt.

Ablehnen einer eingehenden E-Mail-Nachricht Informationen zu diesem Vorgang Lehnen Sie eine eingehende E-Mail-Nachricht ab, wenn Sie die E-Mail-Nachricht nicht bear­ beiten können. Die neue eingehende E-Mail-Nachricht wird nicht mehr in Ihrer Arbeitsliste angezeigt.

Vorgehensweise Klicken Sie auf dem Agent Desktop auf Ablehnen.

88

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Überprüfen von Kundeninformationen

Überprüfen von Kundeninformationen Informationen zu diesem Vorgang Sie können Kundeninformationen auf der linken Seite im Fenster „Kundendetails“ überprüfen. Im Fenster „Kundendetails“ werden Informationen zum Kunden und der Verlauf der Kunden­ interaktionen angezeigt. Wenn Sie einen Kontakt annehmen oder lesen, werden vor und nach Ihrer Auswahl auf der Registerkarte Verlauf maximal 15 Kontakte angezeigt. Mit den Pfeilschaltflächen können Sie durch die Kontakte im Kundenverlauf blättern. Auf einer Seite werden maximal 31 Kontakte angezeigt. Die Statusleiste zeigt die angezeigten Kontakte sowie die Gesamtanzahl der Kon­ takte in der Verlaufsliste. Unter „Kundendetails – Verlauf“ können Sie die Details der Kundeninteraktionen, z. B. die gesendeten automatischen Antworten und den Inhalt von E-Mail-Nachrichten, anzeigen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Agent Desktop im Fenster „Kundendetails“ auf die Register­ karte Details, um die Kundenkontaktinformationen zu überprüfen. 2. Klicken Sie auf die Registerkarte Verlauf, um die Details der Kundeninteraktionen für alle Multimedia-Typen anzuzeigen. 3. Klicken Sie auf die Registerkarte CI-Details, um Details zur KundenschnittstellenWebsite anzuzeigen.

Zurücksetzen des Kundenkennworts Informationen zu diesem Vorgang Sie können das Kundenkennwort zurücksetzen, wenn ein Kunde wünscht, dass sein Kennwort geändert wird.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der Aktionsleiste von Agent Desktop auf Kundensuche. 2. Geben Sie in das Feld Suchen einen Namen im Format „Nachname, Vorname“ ein. Im Suchfeld wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. 3. Klicken Sie auf Suchen. Die Liste springt automatisch zum eingegebenen bzw. zum ähnlichsten Namen.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

89

E-Mail

4. Wählen Sie den Kunden aus, dessen Kennwort Sie ändern möchten. 5. Klicken Sie auf die Registerkarte CI-Details, und wählen Sie Kennwort zurücksetzen.

Beantworten einer E-Mail-Nachricht Voraussetzungen • Machen Sie sich mit der Verwendung des Adressbuchs für die Antwort an einen Kontakt vertraut. Siehe Verwenden des Adressbuchs für die Antwort an einen Kontakt auf Seite 93. • Machen Sie sich mit der Erstellung einer Antwortvorlage vertraut. Siehe Verwenden einer Antwortvorlage auf Seite 95. • Machen Sie sich mit dem Einfügen von Anhängen in E-Mail-Nachrichten vertraut. Siehe Einfügen eines Anhangs in eine E-Mail-Antwort auf Seite 96. • Machen Sie sich mit der Verwendung der Rechtschreibprüfung vertraut. Siehe Verwen­ den der Rechtschreibprüfung auf Seite 99.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine E-Mail-Nachricht beantworten, wenn ein Kunde eine E-Mail-Nachricht an das Contact Center sendet und um eine Antwort bittet. Erstellen Sie die Antwort an den Kunden in demselben Format wie die ursprüngliche Anfrage. Sie können verschiedene (in der folgenden Liste enthaltene) Funktionen der Agent DesktopSchnittstelle verwenden, um eine E-Mail-Antwort im HTML- oder Nur-Text-Format zu erstellen: • automatische Vorschläge • das Adressbuch • eine oder mehrere Antwortvorlagen • eine automatische Signatur • eine angehängte Datei • die Rechtschreibprüfung Sie können auch in das Feld Agentenkommentar einen Kommentar zu einer E-Mail-Nachricht als Referenz für die weitere Kommunikation mit dem Kunden eingeben. Die Informationen im Feld Agentenkommentar sind für den Kunden nicht sichtbar.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in Agent Desktop im Fenster E-Mail auf Antworten.

90

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Beantworten einer E-Mail-Nachricht

2. Übernehmen Sie im Fenster E-Mail-Antwort die Standard-E-Mail-Adresse im Feld An. Die Standard-E-Mail-Adresse ist die Absenderadresse, von der aus auch die Nachricht gesendet wurde. Oder Klicken Sie auf An, um eine E-Mail-Adresse des Kunden hinzuzufügen, die nicht der Standard-E-Mail-Adresse entspricht. Oder Klicken Sie auf Cc, um weitere Adressen aus dem Firmenadressbuch oder aus der Multimediadatenbank hinzuzufügen. 3. Übernehmen Sie im Feld Betreff den angezeigten Betreff, oder bearbeiten Sie ihn. 4. Fügen Sie Text zur Antwort mit einer der beiden folgenden Methoden hinzu: • Geben Sie den Nachrichtentext ein. • Fügen Sie eine Antwortvorlage ein. 5. Wenn Sie zum Erstellen der E-Mail-Nachricht das HTML-Format verwenden und Sie den Text fett, unterstrichen oder kursiv anzeigen möchten, markieren Sie den Text, und klicken Sie auf die gewünschte Schaltfläche, um die Formatierung anzuwenden. Eine E-Mail-Nachricht im Nur-Text-Format kann nicht formatiert werden. 6. Um die Textgröße zu ändern, markieren Sie den Text, und klicken Sie auf den Pfeil nach oben bzw. unten, um die Schriftgröße zu vergrößern bzw. zu verkleinern. 7. Um die Rechtschreibung zu prüfen, klicken Sie auf das Symbol Rechtschreibprüfung. 8. Um eine automatische Signatur in die E-Mail-Nachricht einzufügen, klicken Sie auf das Symbol Signatur einfügen. 9. Um einen Anhang in die E-Mail-Antwort einzufügen, klicken Sie auf Datei einfügen. 10. Geben Sie in das Feld Agentenkommentar zusätzliche Informationen zum Kontakt oder Kunden ein. Nur Agenten und Supervisor können die Informationen im Feld Agentenkommen­ tar anzeigen. 11. Klicken Sie auf Senden. 12. Schließen Sie den Kontakt. Falls erforderlich, geben Sie einen Grund für das Schließen des Kontakts an.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

91

E-Mail

Erstellen einer E-Mail-Nachricht Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie einem E-Mail-Skillset zugeordnet sind. • Stellen Sie sicher, dass Sie keinen Kontakt bearbeiten.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine E-Mail-Nachricht erstellen und an einen Kunden senden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der Aktionsleiste von Agent Desktop auf Aktion auswählen, und wählen Sie E-Mail initiieren aus. 2. Geben Sie in das Feld An die E-Mail-Adresse des Kunden ein. Geben Sie ggf. in das Feld Cc zusätzliche Adressen ein. 3. Klicken Sie auf E-Mail erstellen. 4. Geben Sie im Feld Betreff den Betreff der Nachricht ein. 5. Geben Sie in das Feld für den Nachrichtentext die E-Mail-Antwort ein. Sie können die Antwort anhand einer oder beiden folgenden Methoden eingeben: • Geben Sie den Nachrichtentext ein. • Fügen Sie eine Antwortvorlage ein. 6. Um eine Datei an die E-Mail-Nachricht anzuhängen, klicken Sie auf Datei einfügen. 7. Wählen Sie aus der Liste Skillset das geeignete Skillset aus. 8. Geben Sie in das Feld Agentenkommentar zusätzliche Informationen zum Kontakt oder Kunden ein. Nur Agenten und Supervisor können die Informationen im Feld Agentenkommen­ tar anzeigen. 9. Klicken Sie auf Senden. Das System durchsucht die Datenbank nach der E-Mail-Adresse des Kunden. Wenn der Kunde nicht in der Datenbank vorhanden ist, erstellt das System einen neuen Kundendatensatz sowie einen neuen Kontakt- und Antwortdatensatz. Der Kontakt wird automatisch geschlossen.

92

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Verwenden des Adressbuchs für die Antwort an einen Kontakt

Verwenden des Adressbuchs für die Antwort an einen Kon­ takt Informationen zu diesem Vorgang Mit dem Adressbuch können Sie im Firmenadressbuch oder in der Kundendatenbank nach EMail-Adressen suchen, wenn Sie per E-Mail einem Kunden antworten oder einen Kontakt weiterleiten. Sie können nach Adressen suchen, die in die Felder An, Cc oder Bcc der E-MailNachricht eingefügt werden sollen. Das Adressbuch kann Informationen aus einem externen oder lokalen Verzeichnis oder aus einer Kundendatenbank enthalten.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im E-Mail-Fenster auf An oder Cc. 2. Wählen Sie im Dialogfeld Namen auswählen im Feld Nach Datensätzen suchen in die Datenbank aus, in der nach der Kundenadresse gesucht werden soll. Das Adressbuch wird mit einer Liste von Datenbankeinträgen im linken Fensterbe­ reich angezeigt. Die Einträge sind alphabetisch nach Nachnamen sortiert. 3. Geben Sie in das Feld Suchen einen Namen im Format „Nachname, Vorname“ ein. Im Feld Suchen wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. 4. Klicken Sie auf Suchen. Die Liste springt automatisch zum eingegebenen bzw. zum ähnlichsten Namen. 5. Wählen Sie einen Namen aus, und klicken Sie dann auf An, Cc oder Bcc, um den Namen der entsprechenden Empfängerliste hinzuzufügen. Sie können auf einen Namen doppelklicken, um ihn der Liste An hinzuzufügen. 6. Um weitere Details zu einem Namen im Adressbuch anzuzeigen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen, und wählen Sie Eigenschaften aus. 7. Klicken Sie auf Schließen, um das Fenster „Eigenschaften“ zu schließen und zum Adressbuch zurückzukehren. 8. Nachdem Sie alle erforderlichen Empfänger für die E-Mail-Nachricht ausgewählt haben, klicken Sie auf OK.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

93

E-Mail

Entfernen eines Namens aus der Empfängerliste Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen Namen aus der Empfängerliste entfernen, wenn Sie die E-Mail-Nachricht an diesen Kontakt nicht senden möchten. Hinweis: Wenn Sie einen Namen aus der Empfängerliste entfernen, wird dieser Name nicht aus dem Adressbuch oder der Datenbank entfernt.

Vorgehensweise Wählen Sie den Namen im Feld An, Cc oder Bcc aus, und drücken Sie auf der Tastatur die Taste Entf.

Erstellen einer Antwortvorlage Informationen zu diesem Vorgang Sie können eigene Vorlagen erstellen und speichern, um vordefinierte E-Mail-Nachrichten als Antworten auf Standardfragen von Kunden zu verwenden. Sie können den Vorlagentext ganz oder teilweise als E-Mail-Antwort verwenden.

Vorgehensweise 1. Erstellen Sie die Antwortnachricht in einem Texteditor wie Editor von Windows. 2. Klicken Sie auf Speichern unter. 3. Geben Sie einen beschreibenden Namen für die Datei und die Erweiterung „.txt“ ein (z. B. „GarantieURL.txt“). 4. Navigieren Sie zu dem Ordner, in dem Sie die Antwortvorlagendatei speichern möchten. 5. Speichern Sie die Datei.

94

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Definieren des Standardordners für Vorlagen

Definieren des Standardordners für Vorlagen Informationen zu diesem Vorgang Definieren Sie den Speicherort des Standardvorlagenordners, falls Sie eine Vorlage in einer E-Mail-Antwort verwenden möchten.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der oberen Leiste von Agent Desktop auf Benutzervoreinstellungen. 2. Wählen Sie die Registerkarte Voreinstellungen aus. 3. Geben Sie in das Feld Standardspeicherort für Vorlagen den Pfad zum Vorla­ genordner ein. Oder Klicken Sie auf Ändern, um einen anderen Ordner auszuwählen. 4. Klicken Sie auf Speichern.

Verwenden einer Antwortvorlage Informationen zu diesem Vorgang Verwenden Sie eine Antwortvorlage, die Sie zuvor als Antwort auf häufige Kundenfragen er­ stellt haben.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im E-Mail-Fenster auf Vorlage einfügen. 2. Navigieren Sie zum Vorlagenordner. Wenn Sie in den Benutzereinstellungen einen Vorlagenordner definiert haben, wird der Standardvorlagenordner automatisch angezeigt. 3. Wählen Sie die Vorlagendatei aus, und klicken Sie auf Öffnen, um den Vorlagentext anzuzeigen. 4. Bearbeiten Sie bei Bedarf den Text der E-Mail-Nachricht.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

95

E-Mail

Definieren des Standardordners für Anhänge Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen Standardordner definieren, in dem die Anhangsdateien für E-Mail-Nach­ richten gespeichert werden. Sie können Dateien aus dem vom Administrator erstellten Ordner für freigegebene Dateien oder aus einem beliebigen anderen Ordner auf dem Computer anhängen. Hinweis: Dateianhänge müssen mit der Codierung „UTF-8“ gespeichert werden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der oberen Leiste von Agent Desktop auf Benutzervoreinstellungen. 2. Wählen Sie die Registerkarte Voreinstellungen aus. 3. Geben Sie in das Feld Standardspeicherort für Anhänge den Pfad zu dem Ordner mit den Anhängen ein. Oder Klicken Sie auf Ändern, um den aktuellen Ordner zu ändern. 4. Klicken Sie auf Speichern.

Einfügen eines Anhangs in eine E-Mail-Antwort Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine oder mehrere Dateianhänge an eine E-Mail-Nachricht anhängen, um sie an einen Kunden zu senden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im E-Mail-Fenster auf Datei einfügen. 2. Klicken Sie auf Anhängen. Wenn Sie in den Benutzereinstellungen einen Anhangsordner definiert haben, wird der Standardanhangsordner automatisch angezeigt. 3. Um eine Datei von einem anderen Speicherort einzufügen, navigieren Sie zum entsprechenden Ordner.

96

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Anzeigen von E-Mail-Anhängen

4. Wählen Sie die anzuhängende Datei aus. 5. Klicken Sie auf Öffnen.

Anzeigen von E-Mail-Anhängen Informationen zu diesem Vorgang Im Fenster Kontaktdetails können Sie E-Mail-Anhänge anzeigen. Die Anhänge können auf den angenommenen Kontakttypen basieren (Voicemail, Fax oder gescanntes Dokument). Hinweis: Einige Browser unterstützen bestimmte Anhangsformate nicht.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Fenster „Kontaktdetails“ auf die Registerkarte Verlauf. 2. Doppelklicken Sie auf Anhänge, um die Anhänge in einem neuen Browserfenster anzuzeigen.

Entfernen eines Anhangs aus einer E-Mail-Antwort Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen oder mehrere Anhänge aus einer E-Mail-Antwort an einen Kontakt entfernen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im E-Mail-Fenster auf Entfernen. 2. Wählen Sie aus der Liste Anhänge zum Entfernen auswählen den zu löschenden Anhang aus. Halten Sie die Strg-Taste gedrückt, um mehrere Anhänge auszuwählen. 3. Klicken Sie auf OK.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

97

E-Mail

Einfügen von Inline-Bildern Informationen zu diesem Vorgang Sie können an eine E-Mail-Nachricht eine oder mehrere Inline-Bilder anhängen und an einen Kunden senden. Bei Inline-Anhängen werden die vollständigen Informationen im Textfeld der E-Mail angezeigt. So können die Informationen von den Kunden leicht eingesehen werden, da der Anhang nicht explizit geöffnet werden muss. Sie können z. B. ein Unternehmenslogo als Inline-Bild einfügen, um das Markenbewusstsein zu fördern. Hinweis: Die unterstützten Inline-Bild-Formate sind .gif, .bmp, .jpg und .png.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der E-Mail-Symbolleiste auf das Symbol Bild. 2. Positionieren Sie den Cursor an der Stelle im Nachrichtentextfeld, an dem das Bild eingefügt werden soll. 3. Klicken Sie auf Durchsuchen, um das Bild zu suchen und auszuwählen. Oder Geben Sie den Pfad für das Bild in das Feld Bildadresse (URL) ein. 4. Optional: Geben Sie den Alternativtext für das Bild ein. 5. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Ausrichtung die Bildausrichtung aus. 6. Optional: Geben Sie unter Rahmen einen Wert ein, um einen Rahmen um das Bild herum einzufügen. 7. Optional: Geben Sie unter Rand einen Wert ein, um einen Rand um das Bild herum einzufügen. 8. Klicken Sie auf Bild einfügen. Das Bild wird an der Cursorposition eingefügt.

Definitionen der Variablen

98

Name

Beschreibung

Durchsuchen

Navigieren Sie zu dem Inline-Bild, das in die E-Mail-Nachricht eingefügt werden soll.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Verwenden der Rechtschreibprüfung

Name

Beschreibung

Bildadresse (URL)

Die URL für das Inline-Bild, das in die E-MailNachricht eingefügt werden soll.

Alternativtext

Der Alternativtext für das Bild. Der Alternativtext wird angezeigt, wenn der E-Mail-Client des Kunden das Bild nicht an­ zeigen kann.

Ausrichtung

Die Ausrichtung des Bilds. Die Optionen sind „in der Zeile“, „links“ und „rechts“.

Rahmen

Rahmen um das Bild. Beispiel: Geben Sie „2“ ein, um einen Rahmen mit doppelter Strich­ breite um das Bild herum einzufügen.

Rand

Rand um das Bild.

Verwenden der Rechtschreibprüfung Informationen zu diesem Vorgang Sie können die Rechtschreibprüfung von Agent Desktop verwenden, um Rechtschreibfehler in Ihrer E-Mail-Nachricht zu vermeiden. Sie können die automatische Rechtschreibprüfung aktivieren oder deaktivieren. Im Fenster „Benutzereinstellungen“ können Sie die Standardsprache für das Rechtschreib­ wörterbuch auswählen. Sie können für eine bestimmte E-Mail-Nachricht auch ein bestimmtes Rechtschreibwörterbuch angeben, indem Sie aus der Liste auf der rechten Seite der Symbol­ leiste eine Sprache auswählen. Durch die Rechtschreibprüfung werden Wörter im Betreff und im Text von E-Mail-Nachrichten hervorgehoben, die als falsch erachtet werden, und es werden Korrekturvorschläge angezeigt, die Sie entweder akzeptieren oder ignorieren können. Wenn Sie die Änderung akzeptieren, wird das ursprüngliche Wort mit der neuen Rechtschreibung ersetzt. Wenn Sie die Änderung verwerfen, wird die ursprüngliche Rechtschreibung beibehalten. Die Rechtschreibprüfung wird automatisch geschlossen, wenn keine falsch geschriebenen Wörter mehr gefunden werden. Hinweis: E-Mail-Anhänge werden von der Rechtschreibprüfung nicht geprüft.

Vorgehensweise 1. Wenn Sie die E-Mail-Nachricht fertig verfasst haben, klicken Sie auf das Symbol Rechtschreibprüfung. 2. Wenn die Rechtschreibprüfung ein Wort hervorhebt, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

99

E-Mail

• Klicken Sie auf Ignorieren, um die ursprüngliche Schreibweise des Wortes beizubehalten. • Klicken Sie auf Alle ignorieren, um die ursprüngliche Schreibweise sämtlicher Vorkommen des Wortes zu beizubehalten. • Klicken Sie auf Hinzufügen, um das ausgewählte Wort dem Wörterbuch hinzuzufügen. • Klicken Sie auf Ersetzen, um das Wort durch den vorgeschlagenen Text zu ersetzen. • Klicken Sie auf Alle ersetzen, um alle Vorkommen des Wortes durch den vor­ geschlagenen Text zu ersetzen. • Klicken Sie auf Optionen, um die Optionen für die Rechtschreibprüfung zu konfigurieren und z. B. Wörter mit Ziffern, in Großbuchstaben oder mit HTMLTags zu ignorieren. • Klicken Sie auf Abbrechen, um die Rechtschreibprüfung zu beenden.

Schließen des E-Mail-Kontakts Informationen zu diesem Vorgang Schließen Sie den E-Mail-Kontakt, wenn er abgeschlossen ist. Wenn Sie einen Kontakt schlie­ ßen, wählen Sie einen Ursachencode aus. Die angezeigten Ursachencodes sind für den zu schließenden Kontakttyp anwendbar.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Schließen, um den Kontakt abzuschließen. 2. Wählen Sie den konfigurierten Ursachencode aus, der am besten den Grund für die Schließung des E-Mail-Kontakts beschreibt.

Zurückstellen der Bearbeitung eines Kontakts Voraussetzungen • Wenn Sie mit dem Verfassen einer E-Mail-Nachricht begonnen haben und die Bearbeitung zurückstellen, geht der Inhalt der E-Mail-Nachricht verloren. Kopieren und speichern Sie

100

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Nachverfolgen eines Kontakts

daher den Text einer E-Mail-Nachricht, damit die Informationen zur Verfügung stehen, wenn der Kontakt wieder aktiv ist.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können die Bearbeitung eines Kontakts zurückstellen, wenn Sie weitere Informationen zu dem Kontakt erwarten.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Neu planen, um die Bearbeitung des Kontakts zurückzustellen. Sie verfügen weiterhin über die Rechte für den Kontakt und können ihn weiter be­ arbeiten, wenn er Ihnen wieder vorgelegt wird. 2. Geben Sie in das Dialogfeld „Kontakt erneut aufrufen“ den Zeitpunkt ein, zu dem der Kontakt erneut geöffnet werden soll. Der Standard-Timer für ausstehende Arbeit wird in Contact Center - Multimedia Administrator konfiguriert. Der Kontakt wird erneut geöffnet, wenn der Timer für ausstehende Arbeit abläuft. 3. Geben Sie in das Feld Agentenkommentar einen Grund dafür ein, warum sich der Kontakt im Status „In Bearbeitung“ befindet. Sie können den Kontakt auf der Registerkarte Verlauf anzeigen.

Nachverfolgen eines Kontakts Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen abgeschlossenen Kontakt nachverfolgen, um ihn z. B. an einen anderen Agenten weiterzuleiten.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Nachverfolgen. Das E-Mail-Steuerelement wird angezeigt. 2. Führen Sie die erforderliche Nachverfolgungsaktion durch.

Weiterleiten eines Kontakts innerhalb des Contact Center Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen Kontakt an ein anderes Skillset oder einen bestimmten Agenten im Contact Center weiterleiten.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

101

E-Mail

Wenn Sie einen Kontakt an ein Skillset oder einen Agenten weiterleiten, übertragen Sie auch die Rechte für diesen Kontakt. Das System leitet den gesamten Kontakt einschließlich even­ tueller Anhänge an den neuen Agenten weiter. Sie können auch weitere Informationen zum Kontakt eingeben.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Weiterleiten. 2. Klicken Sie auf die Registerkarte Skillset, um den Kontakt einem Agenten mit ei­ nem bestimmten Skillset zuzuordnen. Oder Klicken Sie auf die Registerkarte Agent, um den Kontakt einem bestimmten Agen­ ten zuzuordnen. 3. Wählen Sie das Skillset oder den Agenten aus, an das bzw. den der Kontakt wei­ tergeleitet werden soll. 4. Geben Sie in das Feld Agentenkommentar weitere Informationen zum Grund der Weiterleitung ein. 5. Klicken Sie auf Weiterleiten.

Weiterleiten eines Kontakts außerhalb des Contact Center Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen Kontakt zu Beratungszwecken an eine E-Mail-Adresse außerhalb von Con­ tact Center weiterleiten. Wenn Sie einen Kontakt an eine externe E-Mail-Adresse weiterleiten, müssen Sie eventuelle Anhänge für die E-Mail-Nachricht manuell einfügen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Weiterleiten. 2. Klicken Sie auf die Registerkarte Extern. 3. Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, an die Sie den Kontakt weiterleiten möchten. Oder Klicken Sie auf An, um eine Adresse aus dem Firmenadressbuch auszuwählen. 4. Geben Sie in das Feld Agentenkommentar weitere Informationen zum Grund der Weiterleitung ein. 5. Um einen Anhang einzufügen, klicken Sie auf Anhängen.

102

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Drucken der Kontaktdetails

6. Klicken Sie auf Weiterleiten.

Drucken der Kontaktdetails Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Zusammenfassung der Interaktion mit einem Kontakt drucken. Alle links unten im Fenster E-Mail oder Ausgehender Kontakt angezeigten Informationen werden gedruckt. Eine Druckvorschau wird ebenfalls unterstützt.

Vorgehensweise Klicken Sie auf Kontakt drucken.

Senden einer E-Mail-Nachricht an einen Agenten über das Telefonbuch Informationen zu diesem Vorgang Mit dem Telefonbuch können Sie Agenten über das LDAP-Agentenkontaktverzeichnis kon­ taktieren. Sie können über das Telefonbuch eine E-Mail-Nachricht an einen Agenten senden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Agent Desktop auf Telefonbuch. Das Telefonbuch wird mit einer Liste von Einträgen aus dem LDAP-Agentenkon­ taktverzeichnis angezeigt. 2. Geben Sie in das Feld Suchen einen Namen im Format „Nachname, Vorname“ ein. Im Feld Suchen wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. 3. Klicken Sie auf Suchen. Die Liste springt automatisch zum eingegebenen bzw. zum ähnlichsten Namen. 4. Wählen Sie einen Namen aus, und klicken Sie auf das Symbol E-Mail. Das E-Mail-Fenster wird mit der Standard-E-Mail-Adresse des Agenten im Feld An angezeigt. 5. Geben Sie im Feld Betreff den Betreff der E-Mail-Nachricht ein. 6. Geben Sie in das entsprechende Feld den Nachrichtentext ein.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

103

E-Mail

7. Um in die E-Mail-Nachricht eine Datei einzufügen, klicken Sie auf Datei einfügen. 8. Klicken Sie auf Senden.

104

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 9:  Fax-Nachricht In diesem Kapitel werden Aufgaben zum Abwickeln von Fax-Nachrichten beschrieben. Mit dem Avaya Aura® Agent-Desktop können Sie bei der Bearbeitung von Fax-Nachrichten die folgenden Aufgaben aus­ führen: • Akzeptieren oder Ablehnen einer eingehenden Fax-Nachricht • Prüfen der Fax-Nachricht • Senden einer Antwort • Schließen der Fax-Nachricht • Weiterleiten der Fax-Nachricht Fax-Nachrichten von Kunden werden von einem Fax-Server an eine E-Mail-Adresse im Contact Center weitergeleitet. Die Fax-Nachricht wird dann an eine geeignete Skillset-Warteschlange gesendet. Wenn Sie diesem Skillset zugeordnet sind, wird Ihnen die Fax-Nachricht vorgelegt. Sie beantworten die FaxNachricht, indem Sie eine E-Mail zurück an den Fax-Server senden. Der Fax-Server sendet dann das Antwort-Fax an den Kunden.

Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Bereit“ gesetzt ist. • Stellen Sie sicher, dass Sie einem Skillset zum Abwickeln von Fax-Nachrichten zuge­ ordnet sind.

Akzeptieren einer eingehenden Fax-Nachricht Informationen zu diesem Vorgang Akzeptieren Sie eine eingehende Fax-Nachricht, um die Nachricht anzuzeigen. Agent Desktop zeigt diese neue Fax-Nachricht als neues Arbeitselement im Arbeitslistenfenster an.

Vorgehensweise Wählen Sie in der Agent Desktop-Arbeitsliste das neue Fax-Nachricht-Arbeitselement aus, und klicken Sie auf Akzeptieren.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

105

Fax-Nachricht

Die Fax-Nachricht wird im Fax-Anzeigebereich angezeigt.

Ablehnen einer eingehenden Fax-Nachricht Informationen zu diesem Vorgang Lehnen Sie eine eingehende Fax-Nachricht ab, wenn Sie die Fax-Nachricht nicht bearbeiten können. Die neue eingehende Fax-Nachricht wird nicht mehr in Ihrer Arbeitsliste angezeigt.

Vorgehensweise Wählen Sie auf dem Agent Desktop das neue Fax-Nachricht-Arbeitselement aus, und klicken Sie auf Ablehnen.

Prüfen einer Fax-Nachricht Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Sie ein Fax akzeptiert und in der Faxanzeige geöffnet haben.

Informationen zu diesem Vorgang Verwenden Sie den Fax-Viewer von Agent Desktop, um eine Fax-Nachricht zu überprüfen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Fax-Viewer von Agent Desktop auf Navigieren, um alle Seiten der Fax-Nachricht anzuzeigen. 2. Klicken Sie auf Drehung, um die Fax-Nachricht zu drehen. 3. Klicken Sie auf Zoom, um das Fax zu vergrößern.

106

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Beantworten einer Fax-Nachricht

Beantworten einer Fax-Nachricht Voraussetzungen • Machen Sie sich mit der Verwendung der Rechtschreibprüfung vertraut. Siehe Verwenden der Rechtschreibprüfung auf Seite 99.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Fax-Nachricht beantworten, wenn ein Kunde eine Fax-Nachricht an das Con tact Center sendet und um eine Antwort bittet. Sie beantworten eine Fax-Nachricht, indem Sie eine E-Mail an den Fax-Server senden. Der Fax-Server sendet dann das Antwort-Fax an den Kunden zurück.

Vorgehensweise 1. Nachdem Sie den Kundenkontakt geprüft haben, klicken Sie auf Antworten. 2. Übernehmen Sie im Fenster Faxantwort die Standard-E-Mail-Adresse, die im Feld An angezeigt wird. Die Standard-E-Mail-Adresse ist die Absenderadresse, von der aus auch die Nach­ richt gesendet wurde. 3. Übernehmen Sie im Feld Betreff den angezeigten Betreff, oder bearbeiten Sie ihn. 4. Geben Sie die Antwort im Textfeld des E-Mail-Editors ein. 5. Wenn Sie zum Erstellen der E-Mail-Nachricht das HTML-Format verwenden und Sie den Text fett, unterstrichen oder kursiv anzeigen möchten, markieren Sie den Text, und klicken Sie auf die gewünschte Schaltfläche, um die Formatierung anzuwenden. Eine E-Mail-Nachricht, die im Nur-Text-Format erstellt wurde, kann nicht formatiert werden. 6. Um die Rechtschreibung zu prüfen, klicken Sie auf das Symbol Rechtschreibprüfung. 7. Um eine automatische Signatur in die Fax-Nachricht einzufügen, klicken Sie auf das Symbol Signatur einfügen. 8. Geben Sie im Feld Agentenkommentar zusätzliche Informationen zum Kontakt oder Kunden ein. Nur Agenten und Supervisor können die Informationen im Feld Agentenkommen­ tar anzeigen. 9. Klicken Sie auf Senden. 10. Schließen Sie den Kontakt.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

107

Fax-Nachricht

Falls erforderlich, geben Sie einen Grund für das Schließen des Kontakts an.

Schließen einer Fax-Nachricht Informationen zu diesem Vorgang Schließen Sie eine Fax-Nachricht, wenn der Kontakt abgeschlossen ist. Wenn Sie einen Kon­ takt schließen, wählen Sie einen Ursachencode aus. Die angezeigten Ursachencodes sind für den zu schließenden Kontakttyp anwendbar.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Beenden, um die Fax-Nachricht abzuschließen. 2. Wählen Sie den konfigurierten Ursachencode aus, der am besten den Grund für die Schließung der Fax-Nachricht beschreibt.

Weiterleiten einer Fax-Nachricht Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Fax-Nachricht an ein anderes Skillset oder einen bestimmten Agenten im Contact Center weiterleiten. Wenn Sie eine Fax-Nachricht an ein Skillset oder einen Agent weiterleiten, übertragen Sie auch die Rechte für diesen Kontakt.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Weiterleiten. 2. Klicken Sie auf die Registerkarte Skillset, um den Kontakt einem Agenten mit ei­ nem bestimmten Skillset zuzuordnen. Oder Klicken Sie auf die Registerkarte Agent, um die Fax-Nachricht einem bestimmten Agenten zuzuordnen. 3. Wählen Sie das Skillset oder den Agenten aus, an das bzw. den der Kontakt wei­ tergeleitet werden soll. 4. Geben Sie in das Feld Agentenkommentar weitere Informationen zum Grund der Weiterleitung ein. 5. Klicken Sie auf Weiterleiten.

108

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 10:  Gescanntes Dokument In diesem Kapitel werden Aufgaben zum Abwickeln von gescannten Dokumenten beschrieben. Verwen­ den Sie Avaya Aura® Agent-Desktop, um die folgenden Aufgaben zum Abwickeln von gescannten Do­ kumenten auszuführen: • Akzeptieren oder Ablehnen eines eingehenden gescannten Dokuments • Prüfen des gescannten Dokuments • Beantworten eines gescannten Dokuments • Schließen des gescannten Dokuments • Weiterleiten eines gescannten Dokuments Ein gescanntes Dokument ist die elektronische Version einer gedruckten Seite bzw. Dokuments. In einem Contact Center werden gescannte Dokumente im TIFF-Format von einem Dokument-Imaging-Server an eine E-Mail-Adresse weitergeleitet. Sie können das gescannte Dokument beantworten, indem Sie eine E-Mail-Nachricht an einen Drucker senden. Die gedruckte E-Mail-Nachricht wird dann zurück an den Kunden gesendet.

Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Bereit“ gesetzt ist. • Stellen Sie sicher, dass Sie einem Skillset zum Abwickeln von gescannten Dokumenten zugeordnet sind.

Akzeptieren einer eingehenden Nachricht mit einem ge­ scannten Dokument Informationen zu diesem Vorgang Akzeptieren Sie eine eingehende Nachricht mit einem gescannten Dokument, um die Nach­ richt anzuzeigen. Agent Desktop zeigt dieses neue gescannte Dokument als neues Arbeits­ element im Arbeitslistenfenster an.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

109

Gescanntes Dokument

Vorgehensweise Wählen Sie in der Agent Desktop-Arbeitsliste das neue Arbeitselement für das ge scannte Dokument aus, und klicken Sie auf Akzeptieren. Das gescannte Dokument wird im Dokumentenanzeigenbereich angezeigt.

Ablehnen einer eingehenden Nachricht mit einem gescann­ ten Dokument Informationen zu diesem Vorgang Lehnen Sie eine eingehende Nachricht mit einem gescannten Dokument ab, wenn Sie die Nachricht nicht bearbeiten können. Die neue eingehende Nachricht mit einem gescannten Dokument wird nicht mehr in Ihrer Arbeitsliste angezeigt.

Vorgehensweise Wählen Sie auf dem Agent Desktop das neue Arbeitselement für das gescannte Do kument aus, und klicken Sie auf Ablehnen.

Prüfen einer Nachricht mit einem gescannten Dokument Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Sie ein gescanntes Dokument akzeptiert und im DokumentViewer geöffnet haben.

Informationen zu diesem Vorgang Verwenden Sie den Dokument-Viewer von Agent Desktop, um eine Nachricht mit einem ge scannten Dokument zu überprüfen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Dokument-Viewer von Agent Desktop auf Navigieren, um alle Seiten des Dokuments anzuzeigen. 2. Klicken Sie auf Drehung, um das gescannte Dokument zu drehen. 3. Klicken Sie auf Zoom, um das gescannte Dokument zu vergrößern.

110

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Beantworten einer Nachricht mit einem gescannten Dokument

Beantworten einer Nachricht mit einem gescannten Doku­ ment Voraussetzungen • Machen Sie sich mit der Verwendung der Rechtschreibprüfung vertraut. Siehe Verwenden der Rechtschreibprüfung auf Seite 99.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Nachricht mit einem gescannten Dokument beantworten, wenn ein Kunde ein gescanntes Dokument an das Contact Center sendet und um eine Antwort bittet. Sie können das gescannte Dokument beantworten, indem Sie eine E-Mail-Nachricht an einen Drucker senden. Die gedruckte E-Mail-Nachricht wird dann zurück an den Kunden gesendet.

Vorgehensweise 1. Nachdem Sie den Kundenkontakt geprüft haben, klicken Sie auf Antworten. 2. Übernehmen Sie im Antwortfenster die Standard-E-Mail-Adresse, die im Feld An angezeigt wird. Die Standard-E-Mail-Adresse ist die Absenderadresse, von der aus auch die Nach­ richt gesendet wurde. 3. Übernehmen Sie im Feld Betreff den angezeigten Betreff, oder bearbeiten Sie ihn. 4. Geben Sie die Antwort im Textfeld des E-Mail-Editors ein. 5. Wenn Sie zum Erstellen der E-Mail-Nachricht das HTML-Format verwenden und Sie den Text fett, unterstrichen oder kursiv anzeigen möchten, markieren Sie den Text, und klicken Sie auf die gewünschte Schaltfläche, um die Formatierung anzuwenden. Eine E-Mail-Nachricht, die im Nur-Text-Format erstellt wurde, kann nicht formatiert werden. 6. Um die Rechtschreibung zu prüfen, klicken Sie auf das Symbol Rechtschreibprüfung. 7. Um eine automatische Signatur in die Nachricht einzufügen, klicken Sie auf das Symbol Signatur einfügen. 8. Geben Sie im Feld Agentenkommentar zusätzliche Informationen zum Kontakt oder Kunden ein. Nur Agenten und Supervisor können die Informationen im Feld Agentenkommen­ tar anzeigen. 9. Klicken Sie auf Senden.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

111

Gescanntes Dokument

10. Schließen Sie den Kontakt. Falls erforderlich, geben Sie einen Grund für das Schließen des Kontakts an.

Schließen einer Nachricht mit einem gescannten Doku­ ment Informationen zu diesem Vorgang Schließen Sie eine Nachricht mit einem gescannten Dokument, wenn der Kontakt abge­ schlossen ist. Wenn Sie einen Kontakt schließen, wählen Sie einen Ursachencode aus. Die angezeigten Ursachencodes sind für den zu schließenden Kontakttyp anwendbar.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Beenden, um die Nachricht mit dem gescannten Dokument abzuschließen. 2. Wählen Sie den konfigurierten Ursachencode aus, der am besten den Grund für die Schließung der Nachricht mit dem gescannten Dokument beschreibt.

Weiterleiten eines gescannten Dokuments Informationen zu diesem Vorgang Sie können ein gescanntes Dokument an ein anderes Skillset oder einen bestimmten Agenten im Contact Center weiterleiten. Wenn Sie ein gescanntes Dokument an ein Skillset oder einen Agent weiterleiten, übertragen Sie auch die Rechte für diesen Kontakt.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Weiterleiten. 2. Klicken Sie auf die Registerkarte Skillset, um den Kontakt einem Agenten mit ei­ nem bestimmten Skillset zuzuordnen. Oder Klicken Sie auf die Registerkarte Agent, um das gescannte Dokument einem be­ stimmten Agenten zuzuordnen. 3. Wählen Sie das Skillset oder den Agenten aus, an das bzw. den der Kontakt wei­ tergeleitet werden soll.

112

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Weiterleiten eines gescannten Dokuments

4. Geben Sie in das Feld Agentenkommentar weitere Informationen zum Grund der Weiterleitung ein. 5. Klicken Sie auf Weiterleiten.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

113

Gescanntes Dokument

114

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 11:  Voicemail-Nachrichten In diesem Kapitel werden Aufgaben zum Abwickeln von Voicemail-Nachrichten beschrieben. Mit dem Ava ya Aura® Agent-Desktop können Sie bei der Bearbeitung von Voicemail-Nachrichten die folgenden Auf­ gaben ausführen: • Akzeptieren oder Ablehnen der eingehenden Voicemail-Nachricht • Anhören einer Voicemail-Nachricht • Beantworten einer Voicemail-Nachricht • Schließen einer Voicemail-Nachricht • Weiterleiten einer Voicemail-Nachricht Im Contact Center werden Voicemail-Nachrichten von einem Voicemail-Server als WAV-Anhang an eine E-Mail-Adresse weitergeleitet. Die Voicemail-Nachricht wird dann an eine geeignete Skillset-Warte­ schlange gesendet. Wenn Sie dem Skillset zugeordnet sind, das Voicemail-Nachrichten abwickelt, wird Ihnen die Voicemail-Nachricht vorgelegt.

Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Bereit“ gesetzt ist. • Stellen Sie sicher, dass Sie einem Skillset zum Abwickeln von Voicemail-Nachrichten zugeordnet sind.

Akzeptieren einer eingehenden Voicemail-Nachricht Informationen zu diesem Vorgang Akzeptieren Sie eine eingehende Voicemail-Nachricht, um die Nachricht anzuzeigen. Agent Desktop zeigt diese neue Voicemail-Nachricht als neues Arbeitselement im Arbeitslistenfens­ ter an.

Vorgehensweise Wählen Sie in der Agent Desktop-Arbeitsliste das neue Voicemail-Nachricht-Arbeits element aus, und klicken Sie auf Akzeptieren.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

115

Voicemail-Nachrichten

Die Voicemail-Nachricht wird im E-Mail-Anzeigebereich angezeigt. Die Voicemail ist als WAV-Datei an diese E-Mail angehängt.

Ablehnen einer eingehenden Voicemail-Nachricht Informationen zu diesem Vorgang Lehnen Sie eine eingehende Voicemail-Nachricht ab, wenn Sie die Voicemail-Nachricht nicht bearbeiten können. Die neue eingehende Voicemail-Nachricht wird nicht mehr in Ihrer Ar­ beitsliste angezeigt.

Vorgehensweise Wählen Sie auf dem Agent Desktop das neue Voicemail-Nachricht-Arbeitselement aus, und klicken Sie auf Ablehnen.

Anhören einer Voicemail-Nachricht Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie eine Voicemail-Nachricht akzeptiert und in der E-Mail-Anzeige geöffnet haben. • Stellen Sie sicher, dass Sie einen Media Player haben, der das Audioformat .wav unterstützt.

Informationen zu diesem Vorgang Verwenden Sie Windows Media Player, um eine Voicemail-Nachricht anzuhören.

Vorgehensweise 1. Doppelklicken Sie in der E-Mail-Anzeige von Agent Desktop unter Anhänge auf den WAV-Anhang, um diesen im Media Player zu öffnen. 2. Hören Sie die Voicemail-Nachricht an.

116

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Beantworten einer Voicemail-Nachricht

Beantworten einer Voicemail-Nachricht Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie über die Kundentelefonnummer aus der Voicemail-Nachricht oder aus dem Kundeninformationsbereich verfügen.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Voicemail-Nachricht beantworten, wenn ein Kunde eine Voicemail-Nachricht an das Contact Center sendet und um eine Antwort bittet. Sie beantworten die VoicemailNachricht, indem Sie den Kunden zurückrufen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Aktionsleistenmenü von Agent Desktop auf Anruf initiieren. 2. Geben Sie im Textfeld links neben Anruf initiieren die zu wählende Telefonnummer ein. 3. Klicken Sie erneut auf Anruf initiieren. Die Telefonnummer wird gewählt. Eine neues Arbeitselement wird zur Arbeitsliste hinzugefügt und der Anruf-Timer auf dem Arbeitselement beginnt zu zählen. 4. Klicken Sie auf Ende, um den Anruf zu beenden. 5. Wenn von Ihrem Supervisor angefordert, geben Sie in das Feld Aktivitätscode einen Aktivitätscode ein, und drücken Sie die Eingabetaste.

Schließen einer Voicemail-Nachricht Informationen zu diesem Vorgang Schließen Sie eine Voicemail-Nachricht, wenn der Kontakt abgeschlossen ist. Wenn Sie einen Kontakt schließen, wählen Sie einen Ursachencode aus. Die angezeigten Ursachencodes sind für den zu schließenden Kontakttyp anwendbar.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Beenden, um die Voicemail-Nachricht abzuschließen. 2. Wählen Sie den konfigurierten Ursachencode aus, der am besten den Grund für die Schließung der Voicemail-Nachricht beschreibt.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

117

Voicemail-Nachrichten

Weiterleiten einer Voicemail-Nachricht Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Voicemail-Nachricht an ein anderes Skillset oder einen bestimmten Agenten im Contact Center weiterleiten. Wenn Sie eine Voicemail-Nachricht an ein Skillset oder einen Agenten weiterleiten, übertragen Sie auch die Rechte für diesen Kontakt.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Weiterleiten. 2. Klicken Sie auf die Registerkarte Skillset, um den Kontakt einem Agenten mit ei­ nem bestimmten Skillset zuzuordnen. Oder Klicken Sie auf die Registerkarte Agent, um die Voicemail-Nachricht einem be­ stimmten Agenten zuzuordnen. 3. Wählen Sie das Skillset oder den Agenten aus, an das bzw. den der Kontakt wei­ tergeleitet werden soll. 4. Geben Sie in das Feld Agentenkommentar weitere Informationen zum Grund der Weiterleitung ein. 5. Klicken Sie auf Weiterleiten.

118

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 12:  SMS-Textnachricht In diesem Kapitel werden Aufgaben zum Abwickeln von SMS-Textnachrichten beschrieben. Mit dem Ava ya Aura® Agent-Desktop können Sie bei der Bearbeitung von SMS-Textnachrichten die folgenden Auf­ gaben ausführen: • Akzeptieren oder Ablehnen der eingehenden SMS-Textnachricht • Senden einer Antwort • Überprüfen der Rechtschreibung in einer SMS-Textnachricht. • Schließen eines SMS-Textnachrichtenkontakts • Weiterleiten einer SMS-Textnachricht SMS-Textnachrichten von Kunden werden von einem SMS-Gateway an die E-Mail-Adresse im Contact Center weitergeleitet. Die SMS-Textnachricht wird dann an eine geeignete Skillset-Warteschlange ge­ sendet. Wenn Sie dem Skillset zugeordnet sind, das SMS-Textnachrichten abwickelt, wird Ihnen die SMSTextnachricht vorgelegt.

Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Bereit“ gesetzt ist. • Stellen Sie sicher, dass Sie einem Skillset zum Abwickeln von SMS-Textnachrichten zugeordnet sind.

Akzeptieren einer eingehenden SMS-Textnachricht Informationen zu diesem Vorgang Akzeptieren Sie eine eingehende SMS-Textnachricht, um Kundendetails anzuzeigen und den Kontakt mit einem Kunden zu starten. Agent Desktop zeigt die Kundendetails an, und der Anruf-Timer wird auf dem Arbeitselement angezeigt. Die neue eingehende SMS-Textnachricht wird als neues Arbeitselement im Arbeitslistenfenster angezeigt.

Vorgehensweise Wählen Sie in der Agent Desktop-Arbeitsliste das neue SMS-Textnachricht-Arbeits element aus, und klicken Sie auf Akzeptieren.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

119

SMS-Textnachricht

Die SMS-Textnachricht wird im Anzeigebereich geöffnet. Die Kundendetails für die SMS-Textnachricht werden unten links unter Kundende­ tails angezeigt.

Ablehnen einer eingehenden SMS-Textnachricht Informationen zu diesem Vorgang Lehnen Sie eine eingehende SMS-Textnachricht ab, wenn Sie die Nachricht nicht bearbeiten können.

Vorgehensweise Wählen Sie auf dem Agent Desktop das neue SMS-Textnachricht-Arbeitselement aus, und klicken Sie auf Ablehnen. Das SMS-Textnachricht-Arbeitselement wird aus der Arbeitsliste entfernt.

Beantworten einer SMS-Textnachricht Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine SMS-Textnachricht beantworten, wenn ein Kunde eine SMS-Textnachricht an das Contact Center sendet und um eine Antwort bittet. Erstellen Sie die Antwort an den Kunden in demselben Format wie die ursprüngliche Anfrage. Sie können verschiedene Funktionen der Agent Desktop-Schnittstelle verwenden, um eine Antwort zu erstellen: • eine oder mehrere Antwortvorlagen • die Rechtschreibprüfung Sie können der Nachricht einen Kommentar im Feld Agentenkommentar als Referenz für spätere Kommunikationen mit dem Kunden hinzufügen. Der Kunde kann den Inhalt des Feldes Agentenkommentar nicht sehen.

Vorgehensweise 1. Nachdem Sie den Kundenkontakt geprüft haben, klicken Sie auf Antworten. 2. Übernehmen Sie im Fenster E-Mail-Antwort die Standard-E-Mail-Adresse im Feld „An“, also die E-Mail-Adresse, von der auch die Nachricht gesendet wurde. Oder

120

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Verwenden der Rechtschreibprüfung

Klicken Sie auf An, Cc, um weitere Adressen aus dem Firmenadressbuch oder aus der Multimediadatenbank hinzuzufügen. 3. Übernehmen Sie im Feld Betreff den angezeigten Betreff, oder bearbeiten Sie ihn. 4. Fügen Sie Text zur Antwort mit einer der beiden folgenden Methoden hinzu: • Geben Sie den Nachrichtentext ein. • Fügen Sie eine Antwortvorlage ein. 5. Um die Rechtschreibung zu prüfen, klicken Sie auf das Symbol Rechtschreibprüfung. 6. Geben Sie im Feld Agentenkommentar zusätzliche Informationen zum Kontakt oder Kunden ein. Nur Agenten und Supervisor können die Informationen im Feld Agentenkommen­ tar anzeigen. 7. Klicken Sie auf Senden. 8. Schließen Sie den Kontakt. Falls erforderlich, geben Sie einen Grund für das Schließen des Kontakts an.

Verwenden der Rechtschreibprüfung Informationen zu diesem Vorgang Verwenden Sie die integrierte Rechtschreibprüfung von Agent Desktop, um Rechtschreibfeh­ ler in Ihren Nachrichten zu finden. Sie können die automatische Rechtschreibprüfung aktivie­ ren oder deaktivieren. Im Fenster „Benutzereinstellungen“ können Sie die Standardsprache für das Rechtschreib­ wörterbuch auswählen. Sie können für eine bestimmte E-Mail-Nachricht auch ein bestimmtes Rechtschreibwörterbuch angeben, indem Sie aus der Liste auf der rechten Seite der Symbol­ leiste eine Sprache auswählen. Durch die Rechtschreibprüfung werden Wörter im Betreff und im Text von SMS-Textnachrich­ ten hervorgehoben, die als falsch erachtet werden, und es werden Korrekturvorschläge an­ gezeigt, die Sie entweder akzeptieren oder ignorieren können. Wenn Sie die Änderung ak­ zeptieren, wird das ursprüngliche Wort mit der neuen Rechtschreibung ersetzt. Wenn Sie die Änderung verwerfen, wird die ursprüngliche Rechtschreibung beibehalten. Die Rechtschreib­ prüfung wird automatisch geschlossen, wenn keine falsch geschriebenen Wörter mehr gefun­ den werden.

Vorgehensweise 1. Wenn Sie die SMS-Textnachricht fertig verfasst haben, klicken Sie auf das Symbol Rechtschreibprüfung.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

121

SMS-Textnachricht

2. Wenn die Rechtschreibprüfung ein Wort hervorhebt, führen Sie einen der folgenden Schritte aus: • Klicken Sie auf Ignorieren, um die ursprüngliche Schreibweise des Wortes beizubehalten. • Klicken Sie auf Alle ignorieren, um die ursprüngliche Schreibweise sämtlicher Vorkommen des Wortes zu beizubehalten. • Klicken Sie auf Hinzufügen, um das ausgewählte Wort dem Wörterbuch hinzuzufügen. • Klicken Sie auf Ersetzen, um das Wort durch den vorgeschlagenen Text zu ersetzen. • Klicken Sie auf Alle ersetzen, um alle Vorkommen des Wortes durch den vor­ geschlagenen Text zu ersetzen. • Klicken Sie auf Optionen, um die Optionen für die Rechtschreibprüfung zu konfigurieren und z. B. Wörter mit Ziffern oder in Großbuchstaben zu ignorieren. • Klicken Sie auf Abbrechen, um die Rechtschreibprüfung zu beenden.

Schließen eines SMS-Textnachrichtenkontakts Informationen zu diesem Vorgang Schließen Sie eine SMS-Textnachricht, wenn der Kontakt abgeschlossen ist. Wenn Sie einen Kontakt schließen, wählen Sie einen Ursachencode aus. Die angezeigten Ursachencodes sind für den zu schließenden Kontakttyp anwendbar.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Beenden, um den Kontakt abzuschließen. 2. Wählen Sie denjenigen der konfigurierten Ursachencodes, der am besten den Grund beschreibt, weshalb Sie die SMS-Textnachricht schließen.

Weiterleiten einer SMS-Textnachricht Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine SMS-Textnachricht an ein anderes Skillset oder einen bestimmten Agenten im Contact Center weiterleiten.

122

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Weiterleiten einer SMS-Textnachricht

Wenn Sie eine SMS-Textnachricht an ein Skillset oder einen Agenten weiterleiten, übertragen Sie auch die Rechte für diesen Kontakt.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Weiterleiten. 2. Klicken Sie auf die Registerkarte Skillset, um den Kontakt einem Agenten mit ei­ nem bestimmten Skillset zuzuordnen. Oder Klicken Sie auf die Registerkarte Agent, um den Kontakt einem bestimmten Agen­ ten zuzuordnen. 3. Wählen Sie das Skillset oder den Agent aus, an das bzw. den die SMS-Textnach­ richt weitergeleitet werden soll. 4. Wählen Sie die Registerkarte Extern aus, um die SMS-Textnachricht zur Beratung an ein Ziel außerhalb des Contact Center weiterzuleiten. 5. Geben Sie in das Feld Agentenkommentar weitere Informationen zum Grund der Weiterleitung ein. 6. Klicken Sie auf Weiterleiten.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

123

SMS-Textnachricht

124

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 13:  Webkommunikation In diesem Kapitel werden die Aufgaben zum Abwickeln von Text-Chat-Sitzungen beschrieben. Hier er­ fahren Sie, wie Sie mit Avaya Aura® Agent-Desktop über die Funktion „Webkommunikation“ über das Internet in Echtzeit mit Kunden kommunizieren können: • Akzeptieren oder Ablehnen eines eingehenden Kontakts • Anpassen eines Registerkartennamens • Überprüfen und Aktualisieren von Kundeninformationen • Senden einer automatischen Antwort • Übermitteln einer Webseite • Weiterleiten einer Chat-Sitzung • Verwenden einer Chat-Sitzung in einer Konferenz • Beobachten eines Webkommunikations-Kontakts (nur Agenten-Supervisor) • Eingreifen in einen Webkommunikations-Kontakt (nur Agenten-Supervisor) • Überprüfen, ob der Browser des Kunden noch mit der Sitzung verbunden ist • Überprüfen, wann der Kunde zuletzt eine Aktion durchgeführt hat und ob der Kunde gerade eine Nachricht schreibt • Antworten an den Kunden (per E-Mail oder Telefon), falls weitere Informationen erforderlich sind oder Klärungsbedarf besteht • Beenden einer Chat-Sitzung • Senden des Chat-Protokolls in einer E-Mail-Nachricht

Akzeptieren eines Webkommunikations-Kontakts Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Bereit“ gesetzt ist. • Stellen Sie sicher, dass Sie einem Skillset zum Abwickeln von Webkommunikation zu­ geordnet sind.

Informationen zu diesem Vorgang Akzeptieren Sie einen Webkommunikations-Kontakt, um mit einem Kunden in Echtzeit über das Internet zu kommunizieren. Ein Agent und ein Kunde können die Text-Chat-Komponente

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

125

Webkommunikation

des Agent Desktop verwenden, um eine Zweiwegekommunikation durch den Austausch von Nachrichten zu führen. Ein Kunde kann durch Klicken auf das Symbol Text-Chat auf der Website eine Chat-Sitzung anfragen. Der Kunde muss ein Formular ausfüllen, in dem er das entsprechende Skillset, Thema und Ziel der Chat-Sitzung auswählen kann. Der Kunde wird dann auf „Web-Gehalten“ oder einen ähnlichen im Contact Center konfigurierten Status gesetzt, bis ein Agent die ChatAnfrage akzeptiert. Im Text-Chat-Fenster werden eine vollständige Aufzeichnung der Konversation sowie alle URLs angezeigt, die in einer Vorschau angezeigt oder an den Kunden übermittelt wurden. Jede Chat-Nachricht kann bis zu 4045 Zeichen enthalten. Agent Desktop kann so konfiguriert werden, dass bei der Zuteilung eines Kontakts visuelle und akustische Alarme ausgegeben werden. Diese Funktionen werden über Contact Center - Multimedia Administrator von einem Administrator konfiguriert. Informationen zum Aktivieren und Deaktivieren dieser Funktionen finden Sie unter Avaya Aura® Contact Center Server Ad ministration (Server-Verwaltung: NN44400-610). Nachdem Sie den Kontakt akzeptiert haben, werden im linken Fensterbereich die Kundende­ tails und der Verlauf der Interaktionen mit dem Contact Center angezeigt, z. B. die letzte vom Kunden gesendete Nachricht, ob der Browser des Kunden noch mit der Sitzung verbunden ist und ob der Kunde gerade eine Nachricht schreibt. Im rechten Fensterbereich von Agent Desk­ top werden die Werkzeuge für die Webkommunikation angezeigt: • Die Meldung schicken: Kommentare aus dem Feld Chat in das Konversationsfenster einfügen. • URL übermitteln: Ausgewählte URL an den Browser des Kunden senden. • Ausgewählte Auto-Phrase hinzufügen: Ausgewählte Auto-Phrase in das Konversations­ fenster einfügen. • Textausrichtung auswählen: Textrichtung von links nach rechts in rechts nach links und umgekehrt ändern. • Chat-Protokoll per E-Mail senden: Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um eine Kopie des Chat-Protokolls per E-Mail an den Kunden zu senden.

Vorgehensweise Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf Akzeptieren. Hinweis: Der Standortadministrator konfiguriert die maximale Anzahl zusätzlicher Kontakte, die Sie verwalten können.

126

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Anpassen eines Registerkartennamens

Anpassen eines Registerkartennamens Informationen zu diesem Vorgang Wenn Sie mehrere IM-Webkommunikations-Kontakte bearbeiten, können Sie den Register­ kartennamen anpassen, um den erhaltenen Kontakt zu bestimmen.

Vorgehensweise 1. Doppelklicken Sie im rechten Fensterbereich von Agent Desktop auf die entspre chende Registerkarte. 2. Geben Sie den ein.

Definitionen der Variablen Name

Beschreibung



Das Schlüsselwort zur Identifizierung des Kunden. Beispiel: Vor- oder Nachname.

Ablehnen eines Webkommunikations-Kontakts Informationen zu diesem Vorgang Lehnen Sie einen Webkommunikations-Kontakt ab, wenn Sie nicht für einen Kunden-Chat verfügbar sind und den Kunden in die Warteschlange zurückstellen möchten.

Vorgehensweise Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf Ablehnen. Der Kontakt wird mit dem Status „Web-Gehalten“ wieder in der Warteschlange positi­ oniert. Ihr Status ändert sich zu „Nicht bereit“. Hinweis: Wenn dem Agenten in Agent Desktop zwei oder mehr Webkommunikations-Kon­ takte gleichzeitig angezeigt werden und ein Webkommunikations-Kontakt abgelehnt wird, werden alle Kontakte abgelehnt.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

127

Webkommunikation

Senden einer Chat-Nachricht Informationen zu diesem Vorgang Senden Sie eine Chat-Nachricht, um mit einem Kunden in Echtzeit übers Internet privat zu kommunizieren.

Vorgehensweise 1. Geben Sie die Nachricht ein. 2. Klicken Sie auf das Symbol Nachricht senden. Ihr Name bzw. die Bezeichnung Ihres Agenten gefolgt von Ihrer Nachricht werden im Fenster Konversation angezeigt.

Einfügen einer Auto-Phrase in eine Chat-Nachricht Informationen zu diesem Vorgang Fügen Sie eine Auto-Phrase zu einer Chat-Nachricht hinzu, wenn Sie einen häufig verwen­ deten Satz aus einer konfigurierten Liste verwenden möchten.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie das Symbol Ausgewählten Auto-Phrase hinzufügen aus. 2. Wählen Sie die zu verwendende Auto-Phrase aus der Liste aus. Die Auto-Phrase wird in das Textfeld Chat eingefügt. Beim Speichern der ChatNachricht wird die Auto-Phrase in das Konversationsfenster und das Text-ChatProtokoll eingefügt.

Übermitteln einer Webseite an einen Kunden Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Webseite an den Browser eines Kunden übermitteln, um den Kontakt zu unterstützen. Sie können eine Webseite mit der Funktion „Webseitenverweis“ übermitteln. Der Kunde kann ebenso eine Webseite an Ihren Browser übermitteln.

128

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Weiterleiten einer Webkommunikation an ein Skillset

Für die Funktion „Webseitenverweis“ gelten folgende Einschränkungen: • Einige Webseiten werden im Browser des Empfängers anders angezeigt. Beispiel: Web­ seiten, die mit Wetter- oder Nachrichteninformationen angepasst werden können, werden jeder Person anders angezeigt. • Dynamische Seiten, die durch Cookies angepasst werden, können unterschiedlich an­ gezeigt werden, da sich Ihre Cookies und die des Kunden voneinander unterscheiden. Cookies werden niemals von Ihnen und vom Kunden gemeinsam verwendet. • Seiten mit Frames können nicht vollständig übermittelt werden. Die URL, die den Fra­ meset definiert, wird übermittelt, die einzelnen URL in jedem Frame jedoch nicht. • Falls Sie bzw. der Kunde nach dem Übermitteln einer Seite einer Verknüpfung zu einer anderen Seite folgen, wird dem jeweiligen anderen Benutzer diese Änderung nicht angezeigt. • Wenn Sie und der Kunde etwa zum gleichen Zeitpunkt auf das Symbol Ausgewählte Webseite senden klicken, wird Ihnen und dem Kunden das zuletzt übermittelte Formular angezeigt. Beide URLs werden jedoch in das Text-Chat-Protokoll aufgenommen.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie das Symbol Ausgewählte Webseite senden aus. 2. Geben Sie die zu sendende URL ein. 3. Wählen Sie die zu sendende URL aus. ODER Wählen Sie eine vordefinierte URL aus, die gesendet werden soll. Die Seite wird an den Browser des Kunden übermittelt, und die URL wird in das Konversationsfenster und in das Text-Chat-Protokoll eingefügt.

Weiterleiten einer Webkommunikation an ein Skillset Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Contact Center License Manager für Multiplicity lizenziert ist. • Stellen Sie sicher, dass Ihr Administrator im Bildschirm Webkommunikations-Einstellun­ gen das Kontrollkästchen Weiterleitung an Skillset ermöglichen aktiviert hat.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Webkommunikation an ein Skillset weiterleiten. Wichtig: Sie können keine Kontakte an ein Skillset weiterleiten, die keine aktiven Agenten aufweisen.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

129

Webkommunikation

Der Agent, der den weitergeleiteten Kontakt beantwortet, zeigt alle Nachrichten an, die zuvor vom Kunden und vom vorherigen Agenten gesendet wurden. Der Agent kann auch die Wei­ terleitungsdetails anzeigen, z. B.: • Agent, der den Kontakt weitergeleitet hat • Skillset, von dem der Kontakt weitergeleitet wird • Skillset, an das der Kontakt weitergeleitet wird • Grund der Weiterleitung (wenn dieser vom Agenten angegeben wurde, der den Kontakt weitergeleitet hat)

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Rückfrage/Weiterleitung. 2. Wählen Sie im linken Teilfenster unter Weiterleiten an den Skillset aus der Drop­ down-Liste aus. 3. Sie können auch unter Grund für die Weiterleitung den Grund der Weiterleitung eingeben. Der Agent, der den weitergeleiteten Kontakt beantwortet, kann die Weiterleitungs­ details, einschließlich des Grundes für die Weiterleitung, anzeigen. 4. Klicken Sie auf Weiterleiten. Agent Desktop aktualisiert die Liste von Agenten, die im ausgewählten Skillset aktiv sind, und stellt den Kontakt in die Warteschlange des ausgewählten Skillsets.

Weiterleiten einer Chat-Sitzung Voraussetzungen Stellen Sie sicher, dass Contact Center License Manager für Multiplicity lizenziert ist.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Chat-Sitzung an einen anderen verfügbaren Agenten weiterleiten. Sie können eine Chat-Sitzung nur einmal weiterleiten.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Beraten. 2. Wählen Sie im linken Teilfenster unter Weiterleiten an den Skillset aus der Drop­ down-Liste aus. 3. Klicken Sie auf den Namen des Agenten. 4. Klicken Sie auf Beraten.

130

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Verwenden einer Chat-Sitzung in einer Konferenz

Das Konversationsfenster wird in zwei Fenster aufgeteilt. Im Fenster „BeratungText-Chat“ können Sie den Agenten über den Grund der Weiterleitung informieren. Hinweis: Die Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden ist für den beratenden Agenten sichtbar. 5. Klicken Sie auf Weiterleitung abschließen. Die Chat-Sitzung wird jetzt an den Agenten weitergeleitet und auf Ihrem Agent Desktop nicht mehr angezeigt. Ihr Status ändert sich zu „Bereit“.

Verwenden einer Chat-Sitzung in einer Konferenz Voraussetzungen Stellen Sie sicher, dass Contact Center License Manager für Multiplicity lizenziert ist.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Chat-Sitzung in einer Konferenz mit einem anderen verfügbaren Agenten verwenden. Sie können nur einen Agenten in eine Chat-Sitzung aufnehmen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Beraten. 2. Wählen Sie im linken Teilfenster unter Weiterleiten an den Skillset aus der Drop­ down-Liste aus. 3. Klicken Sie auf den Namen des Agenten. 4. Klicken Sie auf Beraten. Das Konversationsfenster wird in zwei Fenster aufgeteilt. Im Fenster BeratungText-Chat können Sie den Agenten über den Grund der Konferenz informieren. Hinweis: Die Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden ist für den beratenden Agenten sichtbar. 5. Klicken Sie auf Konferenzverbindung abschließen. Das Fenster „Beratung-Text-Chat“ wird geschlossen, und das ursprüngliche Kon­ versationsfenster wird wieder angezeigt. Wenn der in die Konferenz aufgenomme­ ne Agent zu schreiben beginnt, ist dies für alle drei Teilnehmer sichtbar. Hinweis: In Agent Desktop ist die Schaltfläche Beraten für den Agenten, der die Konferenz aufgebaut hat, während der gesamten Dauer des Webkommunikationskontakts

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

131

Webkommunikation

nicht sichtbar. Der Agent kann während dieser Zeit keine weitere Beratung initiieren. 6. Wenn Sie die Konferenz verlassen möchten, klicken Sie auf Schließen. Im Konversationsfenster wird eine Meldung angezeigt, die angibt, dass ein Teil­ nehmer die Konferenz verlassen hat.

Beobachten eines Webkommunikations-Kontakts Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie bei Agent Desktop angemeldet sind. • Vergewissern Sie sich, dass Sie über Agenten-Supervisor-Privilegien verfügen.

Informationen zu diesem Vorgang Ein Agenten-Supervisor kann einen Webkommunikations-Kontakt zwischen einem Agenten und einem Kunden beobachten. Wenn ein Agenten-Supervisor mit der Beobachtung eines Webkommunikations-Kontakts beginnt, erhält der Agent eine Benachrichtigung, dass der Kontakt von einem Agenten-Supervisor beobachtet wird. Der Agent kann die Konversation ohne Unterbrechung durch den Agenten-Supervisor fortsetzen. Der Kunde erhält keine Be­ nachrichtigung und wird nicht darüber informiert, dass der Kontakt von einem Agenten-Su­ pervisor beobachtet wird. Hinweis: Sie müssen sich bei Agent Desktop anmelden, um einen Webkommunikations-Kontakt be­ obachten zu können.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der oberen Menüleiste von Agent Desktop auf Beobachten. In Agent Desktop wird das Fenster Supervisor-Beobachtung geöffnet. 2. Wählen Sie unter Filter für Element die Option Kontakttyp und für Wert die Option Webkommunikation. In der Liste Kontakte kennzeichnet die rote Flagge Kontakte, deren Grunddaten­ werte den im CCMM-Verwaltungstool definierten Schwellenwert überschreiten. Weitere Informationen zur Konfiguration von Grunddaten finden Sie unter Avaya Aura® Contact Center Server Administration (Server-Verwaltung: NN44400-610). 3. Klicken Sie auf den Kontakt, um die Grunddatenwerte anzuzeigen. Die Grunddaten werden mit einer Priorität von 1 bis 5 zugeordnet. Kontakte, deren Grunddaten mit hoher Priorität den Schwellenwert überschreiten, werden oben in der Liste Kontakte angezeigt.

132

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Eingreifen in einen Webkommunikations-Kontakt

Hinweis: Sie müssen die Grunddatenprioritäten im CCMM-Verwaltungstool konfigurieren. Weitere Informationen zur Konfiguration von Grunddaten finden Sie unter Avaya Aura® Contact Center Server Administration (Server-Verwaltung: NN44400-610). 4. Wählen Sie einen Webkommunikations-Kontakt aus und klicken Sie auf Beobachten. In Agent Desktop wird das Text-Chatfenster des Kunden geöffnet. Hinweis: Bei Verwendung der Beobachtungsfunktion können Sie nicht am Webkommuni­ kations-Kontakt teilnehmen. Verwenden Sie die Eingreiffunktion, um am Web­ kommunikations-Kontakt teilzunehmen. Siehe Eingreifen in einen Webkommu­ nikations-Kontakt auf Seite 133. 5. Um die Beobachtung des Webkommunikations-Kontakts zu beenden, klicken Sie auf Schließen.

Eingreifen in einen Webkommunikations-Kontakt Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie bei Agent Desktop angemeldet sind. • Vergewissern Sie sich, dass Sie über Agenten-Supervisor-Privilegien verfügen. • Überzeugen Sie sich, dass Sie einen Webkommunikations-Kontakt zwischen einem Agenten und einem Kunden beobachten.

Informationen zu diesem Vorgang Ein Agenten-Supervisor kann an einem Webkommunikations-Kontakt zwischen einem Agen­ ten und einem Kunden teilnehmen. Hinweis: Sie müssen sich bei Agent Desktop anmelden, um in einen Webkommunikations-Kontakt eingreifen zu können. Sie können erst in einen Webkommunikations-Kontakt eingreifen, nachdem Sie diesen beobachtet haben.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Fenster Supervisor-Beobachtung auf Eingreifen, um in einen Web­ kommunikations-Kontakt einzugreifen, den Sie beobachtet haben.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

133

Webkommunikation

Hinweis: Die Schaltfläche Eingreifen für einen Agenten ist nur aktiv, wenn Sie den Web­ kommunikations-Kontakt des Agenten beobachten. Informationen zum Be­ obachten eines Webkommunikations-Kontakt finden Sie unter Beobachten eines Webkommunikations-Kontakts auf Seite 132. In Agent Desktop wird das Text-Chatfenster des Kunden geöffnet. 2. Geben Sie in das Textfeld Ihre Nachricht an den Kunden ein. 3. Klicken Sie auf Senden. Ihr Name oder Ihre Agentenbezeichnung wird im Konversationsfenster vor Ihrer Nachricht angezeigt. 4. Wenn Ihr Gespräch beendet ist, klicken Sie auf Schließen. Der Webkommunikations-Kontakt zwischen Agent und Kunden wird fortgesetzt, bis alle Agenten oder Agenten-Supervisors den Webkommunikations-Kontakt verlas­ sen haben oder bis der Kunde den Webkommunikations-Kontakt verlässt.

Beenden der Text-Chat-Sitzung Informationen zu diesem Vorgang Schließen Sie eine Text-Chat-Sitzung, wenn der Kontakt abgeschlossen ist. Der Text-ChatVerlauf wird automatisch gespeichert und kann gedruckt werden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Beenden. 2. Geben Sie im Feld Hinweise zusätzliche Informationen zum Kontakt ein. 3. Wenn Schließungsgründe erforderlich sind, wählen Sie denjenigen der konfigurier­ ten Ursachencodes, der am besten den Grund beschreibt, aus dem Sie die TextChat-Sitzung schließen. 4. Klicken Sie auf Schließen. 5. Wiederholen Sie Schritt 1 bis Schritt 4, um zusätzliche Webkommunikations-Kon takte zu schließen.

134

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Senden des Chat-Protokolls in einer E-Mail-Nachricht

Senden des Chat-Protokolls in einer E-Mail-Nachricht Informationen zu diesem Vorgang Wenn Ihr Contact Center für E-Mail lizenziert ist, können Sie eine Kopie des vollständigen TextChat-Protokolls per E-Mail an den Kunden senden.

Vorgehensweise Wählen Sie unterhalb des Fensters Konversation das Symbol Briefumschlag aus, oder aktivieren Sie das Kontrollkästchen daneben, um das Chat-Protokoll per E-Mail an den Kunden zu senden.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

135

Webkommunikation

136

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 14:  Instant Messaging Im Fenster Instant Message (IM) von Avaya Aura® Agent-Desktop können Sie über das Internet in Echtzeit mit Kunden kommunizieren. Sie können das Instant Message-Fenster für folgende Aufgaben verwenden: • Akzeptieren einer Instant Message • Ablehnen einer Instant Message • Senden einer Instant Message • Verwenden einer Auto-Phrase • Verwenden vorgeschlagener Webseiten • Rechtschreibprüfung bei einer Instant Message • Anzeigen von Mitarbeitern mit „Anwesende Kontakte“ • Hinzufügen oder Löschen eines Kontakts in „Anwesende Kontakte“ • Senden einer Instant Message mit „Anwesende Kontakte“ • Beraten in einer Instant Message • Verwenden einer Instant Message in einer Konferenz • Weiterleiten einer Instant Message • Beenden einer Instant Message Um eine Aufgabe mit einem Agenten durchzuführen, wählen Sie einen Agenten aus Ihrer Kontaktliste auf der Registerkarte Meine Kontakte oder einen Agenten aus einer IM-Expertengruppe auf der Register­ karte CC-Kontakte. Wenn Sie eine Beratung, Konferenz oder Weiterleitung bei einem anderen Agenten anfragen, wird der von Ihnen eingegebene Text in einem separaten Konversationsfenster angezeigt, das für den Kunden nicht sichtbar ist. Während der Anfrage können Sie eine Beratung oder Weiterleitung in eine Konferenz ändern oder die Anfrage schließen. Wenn der andere Agent eine Konferenz- oder Weiterleitungsanfrage akzeptiert, wird die Konversation im Konversationsfenster von Agent Desktop fortgesetzt. Mit „Anwesende Kontakte“ können Sie alle oder nur bestimmte Mitarbeiter in Ihrem Contact Center nach ihrem aktuellen Status anzeigen (z. B. „Verfügbar“, „Belegt“, „Online“, „Nicht stören“, „Inaktiv“, „Offline“ oder „Abwesend“). Die Anwesenheitsinformationen werden entweder vom Server von Presence Services oder von Microsoft Office Communications Server bereitgestellt. Hinweis: Der Status „Belegt“ ist nur bei Verwendung von Microsoft Office Communications Server, der Status „Online“ nur bei Verwendung von Presence Services verfügbar.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

137

Instant Messaging

Voraussetzungen für Instant Messaging • Stellen Sie sicher, dass Ihr Contact Center SIP-basiert ist. • Stellen Sie sicher, dass sowohl bei Ihrem Webbrowser als auch beim Webbrowser des Kunden JavaScript und Frames aktiviert sind. Hinweis: Mobile Browser und Mobilgeräte werden nicht unterstützt.

Annehmen einer Instant Message Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem Contact Center mit dem Presence Services-Server oder mit Office Communications Server arbeiten. • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Bereit“ gesetzt ist. • Stellen Sie sicher, dass Sie einem Skillset zum Abwickeln von Instant Messages zuge­ ordnet sind.

Informationen zu diesem Vorgang Akzeptieren Sie eine Instant Message-Anfrage, um mit einem Kunden zu kommunizieren. Wenn ein Instant Message-Kontakt an Sie weitergeleitet wird, wird er in der Symbolleiste Telefonie angezeigt. Die Schaltflächen Akzeptieren und Ablehnen blinken. Hinweis: Wenn Sie mit einer Klasse für die automatische Anrufzuteilung (Call Force Presentation Class) arbeiten, akzeptiert Agent Desktop Kontakte automatisch, mit Ausnahme von IMKontakten (IM). Kontakte vom Typ IM müssen Sie immer manuell akzeptieren.

Vorgehensweise Klicken Sie auf dem neuen IM-Arbeitselement auf Akzeptieren. Im oberen Fensterbereich von Agent Desktop werden die Kundendetails und der Ver­ lauf der Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Contact Center angezeigt. Im unteren Fensterbereich werden das Textfenster und die verfügbaren Werkzeuge für Instant Messages angezeigt.

138

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Ablehnen einer Instant Message

Ablehnen einer Instant Message Informationen zu diesem Vorgang Lehnen Sie eine Instant Message-Anfrage ab, wenn Sie die IM-Anfrage nicht bearbeiten können.

Vorgehensweise Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf Ablehnen. Der Kontakt wird wieder in der Warteschlange positioniert.

Senden einer Instant Message Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Antwort auf eine Instant Message senden, die Sie von einem Kunden akzep­ tiert haben.

Vorgehensweise 1. Geben Sie in das Textfeld Ihre Nachricht an den Kunden ein. 2. Sie können Ihre Nachrichten vor dem Senden mithilfe der Bildlaufleiste überprüfen. 3. Klicken Sie auf Senden. Ihr Name oder Ihre Agentenbezeichnung wird im Konversationsfenster vor Ihrer Nachricht angezeigt.

Verwenden einer Auto-Phrase Informationen zu diesem Vorgang Mit einem automatischen Ausdruck können Sie häufig verwendeten Text in eine Instant Mes­ sage einfügen. Der Administrator definiert Auto-Phrases über Contact Center - Multimedia Administrator.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

139

Instant Messaging

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Konversationsfenster auf Satz vorschlagen. 2. Wählen Sie die zu verwendende Auto-Phrase aus der Liste aus. Die Auto-Phrase wird im Vorschaufenster für die Konversation eingefügt. 3. Bearbeiten Sie ggf. den Text. 4. Klicken Sie auf Senden.

Verwenden vorgeschlagener Webseiten Informationen zu diesem Vorgang Mit einer vorgeschlagenen Webseite können Sie die URL einer häufig verwendeten Webseite in eine Instant Message einfügen. Der Administrator definiert die vorgeschlagenen Webseiten über Contact Center - Multimedia Administrator.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Konversationsfenster auf Webseite vorschlagen. 2. Wählen Sie die gewünschte Webseite aus der Liste aus. Die Webseite wird im Vorschaufenster für die Konversation eingefügt. 3. Klicken Sie auf Senden.

Verwenden der Rechtschreibprüfung in einer Instant Mes­ sage Informationen zu diesem Vorgang Sie können die Rechtschreibung prüfen, bevor Sie eine Instant Message senden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Konversationsfenster auf das Symbol Rechtschreibprüfung. 2. Wenn die Rechtschreibprüfung ein Wort hervorhebt, das nicht im Wörterbuch ge­ funden wurde, führen Sie einen der folgenden Schritte aus: • Klicken Sie auf Ignorieren, um die ursprüngliche Schreibweise des Wortes beizubehalten.

140

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Anzeigen von Mitarbeitern mit „Anwesende Kontakte“

• Klicken Sie auf Alle ignorieren, um die ursprüngliche Schreibweise sämtlicher Vorkommen des Wortes zu beizubehalten. • Klicken Sie auf Hinzufügen, um das ausgewählte Wort dem Wörterbuch hinzuzufügen. • Klicken Sie auf Ersetzen, um das Wort durch den vorgeschlagenen Text zu ersetzen. • Klicken Sie auf Alle ersetzen, um alle Vorkommen des Wortes durch den vor­ geschlagenen Text zu ersetzen. • Klicken Sie auf Optionen, um die Optionen für die Rechtschreibprüfung zu konfigurieren und z. B. Wörter mit Ziffern oder in Großbuchstaben zu ignorieren. • Klicken Sie auf Abbrechen, um die Rechtschreibprüfung zu beenden. 3. Wenn die Rechtschreibprüfung abgeschlossen ist, klicken Sie auf Senden.

Anzeigen von Mitarbeitern mit „Anwesende Kontakte“ Informationen zu diesem Vorgang Sie können Mitarbeiter in Ihrem Contact Center mit „Anwesende Kontakte“ anzeigen. Sie kön nen alle oder nur bestimmte Mitarbeiter in Ihrem Contact Center nach ihrem aktuellen Status anzeigen (z. B. „Verfügbar“, „Belegt“, „Nicht stören“, „Inaktiv“, „Offline“ oder „Abwesend“). Die Steuerung von „Anwesende Kontakte“ enthält zwei Registerkarten: Meine Kontakte und CC-Kontakte.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

141

Instant Messaging

Abbildung 6: Beispiel: Registerkarte „Meine Kontakte“

Die Registerkarte Meine Kontakte enthält die mit dem Presence Services-Server oder mit Microsoft Office Communicator (OC) konfigurierten Kontakte. Die Registerkarte CC-Kontak­ te enthält die von einem Standortadministrator konfigurierten IM-Expertengruppen. Mögliche Aktionen in „Anwesende Kontakte“: • Hinzufügen eines neuen Kontakts (nur Presence Services) • Löschen eines vorhandenen Kontakts (nur Presence Services) • Senden einer Instant Message • Weiterleiten einer Instant Message • Beraten in einer Instant Message • Verwenden einer Instant Message in einer Konferenz Bei Verwendung des Presence Services-Servers bietet „Anwesende Kontakte“ noch weitere Funktionen wie „Chat per Mausklick“ und „Anruf per Mausklick“. Mit diesen Funktionen können Sie auf die entsprechenden Symbole klicken, um sofort einen Anruf zu tätigen oder eine Instant Message an einen Agenten zu senden. Wenn ein Kontakt in der Liste einen Anwesenheits-/IM-Client verwendet, der den Telefonstatus veröffentlicht, können Sie auch den Telefonstatus des Agenten anzeigen (“Aufgelegt“, „Abgehoben“ oder „Im Gespräch“). Der Te­ lefonstatus wird jedoch nicht von allen unterstützten Clients veröffentlicht. Der Telefonstatus wird nur aktualisiert, wenn sich der Status des Agenten ändert. Beispiel: Wenn der Telefon­ status eines Agenten „Im Gespräch” ist, ändert er sich erst in „Aufgelegt”, wenn sich der Status des Agenten in „Verfügbar” ändert. Sie können zusätzliche Informationen zu anderen Agenten anzeigen, wenn der Agent Avaya Aura® Agent-Desktop verwendet. Wenn Sie den Mauszeiger auf den Namen des Agenten bewegen, wird eine QuickInfo mit zusätzlichen Informationen zu dem Agenten angezeigt, z. B. der bearbeitete Kontakttyp, ob der Agent multimediafähig ist und der Status des Agenten (Be­ reit/Nicht bereit).

142

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Anzeigen von Mitarbeitern mit „Anwesende Kontakte“

Die folgende Tabelle zeigt die Symbole auf der Registerkarte „Meine Kontakte“. Tabelle 9: Steuerungen von „Anwesende Kontakte“ Steuerung

Funktion Kontakt hinzufügen Kontakt löschen /

Chat per Mausklick Schwarzes Symbol: Der Agent kann über Instant Messaging kon taktiert werden. Weißes Symbol: Der Agent kann nicht über In­ stant Messaging kontaktiert werden. Wenn Sie den Mauszeiger über das Symbol bewegen, wird eine QuickInfo mit der Instant Messaging-Adresse des Agenten angezeigt. Agent Der Agent verwendet Avaya Aura® Agent-Desktop.

/

Anruf per Mausklick Schwarzes Symbol: Der Agent kann über einen Sprachanruf kon­ taktiert werden. Weißes Symbol: Der Agent kann nicht über einen Sprachanruf kontaktiert werden. Wenn Sie den Mauszeiger über das Symbol bewegen, wird eine QuickInfo mit der Telefonnummer des Agenten angezeigt.

Ein Standortadministrator kann Standard-IM-Expertengruppen konfigurieren, die nach der An­ meldung bei Agent Desktop automatisch geladen werden. Die Namen der Standard-IM-Ex­ pertengruppen beginnen mit einem Unterstrich, z. B. „_autoload“. Weitere Skillsets und Schlüs­ selwörtern zugeordnete IM-Expertengruppen werden angezeigt, sobald Sie einen eingehen­ den Kontakt akzeptiert haben oder wenn Sie im Text einer Chat-Konversation auf ein mar­ kiertes Schlüsselwort klicken. Die Standard-IM-Expertengruppen werden am Anfang der Gruppenliste angezeigt. Hinweis: Der Name der IM-Expertengruppe wird neben den Schlüselwörtern für die Gruppe ebenfalls im Text einer Chat-Konversation in Agent Desktop hervorgehoben. Nachdem Sie mit „Anwesende Kontakte“ die Verfügbarkeit eines Kontakts bestätigt haben, können Sie eine Instant Message an den Kontakt senden oder weiterleiten, in einer Instant Message beraten, oder eine Instant Message in einer Konferenz verwenden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie unter Agent Desktop auf Anwesende Kontakte. 2. Klicken Sie zur Anzeige Ihrer Kontakte auf die Registerkarte Meine Kontakte.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

143

Instant Messaging

3. Um IM-Expertengruppen anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte CCKontakte.

Hinzufügen eines neuen Kontakts in „Anwesende Kontak­ te“ Informationen zu diesem Vorgang Wenn Sie den Presence Services-Server verwenden, können Sie der Liste „Meine Kontakte“ Kontakte hinzufügen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie unter Agent Desktop auf Anwesende Kontakte. 2. Klicken Sie auf die Registerkarte Meine Kontakte. 3. Klicken Sie auf das Symbol Kontakt hinzufügen, um einen neuen Kontakt hinzuzufügen. Das Fenster „Kontakt hinzufügen“ wird angezeigt. 4. Geben Sie in das Feld ID den Benutzernamen des im System Manager erstellten Agentenkontos ein. 5. Geben Sie in das Kombinationsfeld einen neuen Gruppennamen ein, oder wählen Sie einen vorhandenen Gruppennamen aus, um den neuen Kontakt einer IM-Ex­ pertengruppe hinzuzufügen. Lassen Sie dieses Feld leer, um den neuen Kontakt der Standardgruppe hinzuzufügen. 6. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Löschen eines Kontakts aus „Anwesende Kontakte“ Informationen zu diesem Vorgang Wenn Sie den Presence Services-Server verwenden, können Sie Kontakte aus der Liste „Mei ne Kontakte“ löschen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie unter Agent Desktop auf Anwesende Kontakte. 2. Klicken Sie auf die Registerkarte Meine Kontakte.

144

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Senden einer Instant Message mit „Anwesende Kontakte“

3. Klicken Sie in der Liste „Meine Kontakte“ auf den gewünschten Kontakt. 4. Klicken Sie auf das Symbol Kontakt löschen, um den Kontakt zu löschen.

Senden einer Instant Message mit „Anwesende Kontakte“ Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Instant Message an eine Person senden, nachdem Sie mit „Anwesende Kon­ takte“ die Verfügbarkeit der Person bestätigt haben.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie unter Agent Desktop auf Anwesende Kontakte. 2. Um eine Nachricht an einen Agenten auf Ihrer Liste zu senden, klicken Sie auf die Registerkarte Meine Kontakte. Oder Um eine Nachricht an einen Agenten aus einer IM-Expertengruppe zu senden, kli­ cken Sie auf die Registerkarte CC-Kontakte. 3. Wählen Sie den Namen der Person aus, an die Sie die Instant Message senden möchten, nachdem Sie sichergestellt haben, dass die Person verfügbar ist. 4. Klicken Sie auf das Symbol Chat per Mausklick, oder klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen der Person, und wählen Sie Instant Message senden aus. Ein neues Konversationsfenster wird geöffnet. 5. Geben Sie in das Textfeld Ihre Nachricht an den Agenten ein. 6. Klicken Sie auf Senden. Ihr Name oder Ihre Agentenbezeichnung wird im Konversationsfenster vor Ihrer Nachricht angezeigt.

Weiterleiten einer Instant Message mit „Anwesende Kon­ takte“ Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Instant Message an eine andere Person weiterleiten, nachdem Sie mit „An­ wesende Kontakte“ die Verfügbarkeit der Person bestätigt haben.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

145

Instant Messaging

Vorgehensweise 1. Klicken Sie unter Agent Desktop auf Anwesende Kontakte. 2. Um eine Nachricht an einen Agenten auf Ihrer Liste weiterzuleiten, klicken Sie auf die Registerkarte Meine Kontakte. Oder Um eine Nachricht an einen Agenten aus einer IM-Expertengruppe weiterzuleiten, klicken Sie auf die Registerkarte CC-Kontakte. 3. Wählen Sie den Namen der Person aus, an die Sie die Instant Message senden möchten, nachdem Sie sichergestellt haben, dass die Person verfügbar ist. 4. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen der Person, und klicken Sie dann auf Weiterleiten. Die Person, an die Sie die Instant Message übertragen möchten, muss auf Akzep­ tieren klicken. Danach wird der aktuelle Instant Message-Text im Konversations­ fenster der Person angezeigt. 5. Klicken Sie auf Weiterleitung abschließen. Die Instant Message wird an die Person weitergeleitet und auf Ihrem Agent Desktop nicht mehr angezeigt.

Beraten in einer Instant Message mit „Anwesende Kontak­ te“ Informationen zu diesem Vorgang Sie können sich zu einer Instant Message mit einer anderen Person beraten, nachdem Sie mit „Anwesende Kontakte“ die Verfügbarkeit der Person bestätigt haben.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie unter Agent Desktop auf Anwesende Kontakte. 2. Um sich mit einem Agenten aus Ihrer Kontaktliste zu beraten, klicken Sie auf die Registerkarte Meine Kontakte. Oder Um sich mit einem Agenten aus einer IM-Expertengruppe zu beraten, klicken Sie auf die Registerkarte CC-Kontakte. 3. Wählen Sie den Namen der Person aus, an die Sie die Instant Message senden möchten, nachdem Sie sichergestellt haben, dass die Person verfügbar ist. 4. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen der Person, und klicken Sie dann auf Beraten.

146

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Verwenden einer Instant Message in einer Konferenz mit „Anwesende Kontakte“

Die Person, mit der Sie sich beraten möchten, muss auf Akzeptieren klicken. Da­ nach wird der aktuelle Instant Message-Text im Konversationsfenster der Person angezeigt. 5. Wenn Ihre Beratung beendet ist, klicken Sie auf Schließen.

Verwenden einer Instant Message in einer Konferenz mit „Anwesende Kontakte“ Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Instant Message in einer Konferenz mit einer anderen Person verwenden, nachdem Sie mit „Anwesende Kontakte“ die Verfügbarkeit der Person bestätigt haben.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie unter Agent Desktop auf Anwesende Kontakte. 2. Um eine Konferenzverbindung mit einem Agenten aus Ihrer Kontaktliste herzustel­ len, klicken Sie auf die Registerkarte Meine Kontakte. Oder Um eine Konferenzverbindung mit einem Agenten aus einer IM-Expertengruppe herzustellen, klicken Sie auf die Registerkarte CC-Kontakte. 3. Stellen Sie sicher, dass die Person verfügbar ist, mit der Sie eine Konferenz ab­ halten möchten. 4. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen der Person, und klicken Sie dann auf Konferenz. Ein neues Konversationsfenster wird geöffnet. 5. Klicken Sie auf Konferenzverbindung abschließen. Das neue Konversationsfenster wird geschlossen, und das ursprüngliche Konver­ sationsfenster wird wieder angezeigt. Wenn die in die Konferenz aufgenommene Person zu schreiben beginnt, werden in der Teilnehmerliste oberhalb des Textes aktualisierte Kontaktinformationen für alle Teilnehmer der Konferenz angezeigt. 6. Um die Konferenz zu verlassen, klicken Sie auf Schließen. Im Konversationsfenster wird eine Meldung in blauer Schrift angezeigt, wenn ein Teilnehmer die Konferenz verlässt. Das Verlassen wird als Aktion zum Kontaktver­ lauf hinzugefügt.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

147

Instant Messaging

Weiterleiten einer Instant Message über die Arbeitselement­ steuerung Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Instant Message über die Arbeitselementsteuerung an einen anderen ver­ fügbaren Agenten weiterleiten.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf das Steuerelement Weiterleiten. 2. Wählen Sie den Namen der Person aus, an die Sie die Instant Message senden möchten, nachdem Sie sichergestellt haben, dass die Person verfügbar ist. 3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen der Person, und klicken Sie dann auf Weiterleiten. Die Person, an die Sie die Instant Message übertragen möchten, muss auf Akzep­ tieren klicken. Danach wird der aktuelle Instant Message-Text im Konversations­ fenster der Person angezeigt. 4. Klicken Sie auf Weiterleitung abschließen. Die Instant Message wird an die Person weitergeleitet und auf Ihrem Agent Desktop nicht mehr angezeigt. Ihr Status ändert sich zu „Bereit“.

Beraten in einer Instant Message über das Arbeitselement Informationen zu diesem Vorgang Sie können sich zu einer Instant Message über das Arbeitselement mit einer anderen verfüg­ baren Person beraten.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf das Steuerelement Konferenz. 2. Wählen Sie den Namen der Person aus, an die Sie die Instant Message senden möchten, nachdem Sie sichergestellt haben, dass die Person verfügbar ist. 3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen der Person, und klicken Sie dann auf Beraten. Die Person, mit der Sie sich beraten möchten, muss auf Akzeptieren klicken. Da­ nach wird der aktuelle Instant Message-Text im Konversationsfenster der Person angezeigt.

148

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Verwenden einer Instant Message in einer Konferenz über das Arbeitselement

4. Wenn Ihr Gespräch beendet ist, klicken Sie auf Schließen.

Verwenden einer Instant Message in einer Konferenz über das Arbeitselement Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Instant Message über das Arbeitselement in einer Konferenz mit einem an­ deren verfügbaren Agenten verwenden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf das Steuerelement Konferenz. 2. Wählen Sie den Namen der Person aus, an die Sie die Instant Message senden möchten, nachdem Sie sichergestellt haben, dass die Person verfügbar ist. 3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen der Person, und klicken Sie dann auf Konferenz. Ein neues Konversationsfenster wird geöffnet. 4. Klicken Sie auf Konferenzverbindung abschließen. Das neue Konversationsfenster wird geschlossen, und das ursprüngliche Konver­ sationsfenster wird wieder angezeigt. Wenn die in die Konferenz aufgenommene Person zu schreiben beginnt, werden in der Teilnehmerliste oberhalb des Textes aktualisierte Kontaktinformationen für alle Teilnehmer der Konferenz angezeigt. 5. Wenn Sie die Konferenz verlassen möchten, klicken Sie auf Schließen. Im Konversationsfenster wird eine Meldung in blauer Schrift angezeigt, wenn ein Teilnehmer die Konferenz verlässt. Das Verlassen wird als Aktion zum Kontaktver­ lauf hinzugefügt.

Beenden einer Instant Message Informationen zu diesem Vorgang Beenden Sie eine Instant Message, wenn der Kontakt abgeschlossen ist.

Vorgehensweise Klicken Sie auf Schließen.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

149

Instant Messaging

150

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 15:  Verwenden der Agentengruß­ ansage Mit der Funktion „Agentengrußansage“ können Sie Grußansagen aufnehmen. Die Grußansage wird au­ tomatisch vom System wiedergegeben, wenn Sie einen Anruf entgegennehmen. Die Agentengrußansage bietet noch folgende weitere Vorteile: • Die Grußansage ist für alle Anrufer einheitlich. • Sie können sich währenddessen auf den Anruf vorbereiten.

Anmelden bei der Anwendung zum Aufnehmen einer Agen­ tengrußansage Voraussetzungen • Fragen Sie den Administrator, ob Sie auf die Anwendung zum Aufnehmen einer Agenten­ grußansage zugreifen können.

Informationen zu diesem Vorgang Melden Sie sich bei der Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage an, um eine Standardgrußansage aufzunehmen. Sie können sich mit dem Avaya Aura® Agent-DesktopSoftphone (AAAD) bei der Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage anmelden. Klicken Sie auf dem Agent Desktop auf die Schaltfläche Agentengrußansage, um die An­ wendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage automatisch anzurufen. Alternativ kön­ nen Sie auch die Nummer zum Aufnehmen einer Agentengrußansage wählen und die Option Anruf erzeugen aufrufen. Wenn Sie Anrufe über den Agent Desktop tätigen, können Sie Ihre Login-ID und Ihr Kennwort über die DTMF-Option von AAAD eingeben. Hinweis: Die Weiterleitung oder Verwendung in einer Konferenz des Anrufs zum Aufnehmen einer Agentengrußansage wird vom Agent Desktop nicht unterstützt.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie auf dem Telefon die Nummer der Anwendung zum Aufnehmen einer Agentenbegrüßung. (Diese Nummer erhalten Sie vom Contact CenterAdministrator).

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

151

Verwenden der Agentengrußansage

Die Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage gibt eine Startmeldung aus und fordert Sie zur Eingabe Ihrer Agenten-ID auf. 2. Geben Sie die Agenten-ID über die Telefontasten ein, und drücken Sie anschlie­ ßend die Rautetaste (#). Die Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage fordert Sie zur Eingabe Ihres Kennworts auf. 3. Geben Sie das Kennwort über die Telefontasten ein, und drücken Sie anschließend die Rautetaste (#). Das Hauptmenü der Anwendung wird wiedergegeben.

Ändern des Kennworts für die Agentengrußansage Voraussetzungen • Melden Sie sich bei der Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage an.

Informationen zu diesem Vorgang Nachfolgend wird beschrieben, wie Sie das Kennwort für die Agentengrußansage ändern können.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie im Hauptmenü Agentengrußansage 8, um das Menü Kennwortän­ derung aufzurufen. 2. Geben Sie das alte Kennwort über die Telefontastatur ein, wenn Sie dazu aufge­ fordert werden. 3. Geben Sie das neue Kennwort über die Telefontastatur ein, wenn Sie dazu aufge­ fordert werden. 4. Geben Sie das neue Kennwort erneut über die Telefontastatur ein, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Die Anwendung gibt eine Meldung wieder, die bestätigt, dass das Kennwort geän­ dert wurde.

152

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Aufnehmen der Standard-Grußansage

Aufnehmen der Standard-Grußansage Voraussetzungen • Melden Sie sich bei der Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage an.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können eine Standard-Grußansage aufnehmen, die für Telefon-Kontakte in Skillsets wie­ dergegeben wird, für die Sie keine Skillset-spezifische Grußansage aufgenommen haben. Sie müssen eine Standard-Grußansage aufnehmen, um Skillset-spezifische Grußansagen auf­ nehmen zu können. Wenn Sie sich zum ersten Mal bei der Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage anmelden, werden Sie automatisch zum Aufnehmen einer Standard-Grußansage aufgefordert.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie im Hauptmenü Agentengrußansage 2, um die Option „StandardGrußansage“ auszuwählen. 2. Wenn Sie zum Aufnehmen der Standard-Grußansage aufgefordert werden, wählen Sie 1. 3. Nehmen Sie die Grußansage auf. 4. Wählen Sie (#), um zum Hauptmenü zurückzukehren. Wenn Sie die Aufnahme ändern möchten, können Sie die Grußansage erneut auf­ nehmen. Siehe Erneutes Aufzeichnen einer Grußansage auf Seite 158.

Aufnehmen der Tageszeitgrußanage Voraussetzungen • Melden Sie sich bei der Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage an. Hinweis: Sie können die Tageszeitgrußanage nur in einer Contact Center Manager - Administrati­ on-Konfiguration festlegen.

Informationen zu diesem Vorgang Im Menü zum Aufnehmen der Tageszeitgrußanage können Sie die Tageszeitgrußanage aus­ wählen, die Sie aufnehmen, löschen oder wiedergeben möchten.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

153

Verwenden der Agentengrußansage

Vorgehensweise 1. Wählen Sie im Hauptmenü Agentengrußansage 1, um die Tageszeitgrußanage aufzunehmen. 2. Drücken Sie 1, um die Morgengrußansage zu überprüfen. Oder Drücken Sie 2, um die Nachmittagsgrußansage zu überprüfen. Oder Drücken Sie 3, um die Abendgrußansage zu überprüfen. Nachdem Sie die Tageszeitgrußanage aufgenommen haben, wird das Menü für die Standard-Grußansage aufgerufen, in dem Sie eine Grußansage aufnehmen, wie­ dergeben und löschen können. 3. Wählen Sie (#), um zum Hauptmenü zurückzukehren.

Aufnehmen Skillset-spezifischer Grußansagen Voraussetzungen • Melden Sie sich bei der Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage an.

Informationen zu diesem Vorgang Skillset-spezifische Grußansagen werden wiedergegeben, wenn Sie für ein Skillset spezifi­ sche Anrufe entgegennehmen. Wenn der Supervisor keine Skillset-Tags für die Skillsets auf­ genommen hat, bestimmt die Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage die Skillsets anhand der Skillset-ID.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie im Hauptmenü Agentengrußansage 4 oder 6, um zu dem Skillset zu navigieren. 2. Wählen Sie 2, wenn Sie das gewünschte Skillset erreicht haben. 3. Wählen Sie 1, um eine neue Grußansage aufzunehmen. 4. Nehmen Sie die Grußansage auf. 5. Wählen Sie (#), um zum Hauptmenü zurückzukehren. Wenn Sie die Aufnahme ändern möchten, können Sie die Grußansage erneut auf­ nehmen. Siehe Erneutes Aufzeichnen einer Grußansage auf Seite 158.

154

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Löschen Skillset-spezifischer Grußansagen

Löschen Skillset-spezifischer Grußansagen Voraussetzungen • Melden Sie sich bei der Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage an.

Informationen zu diesem Vorgang Nachfolgend wird beschrieben, wie Sie Skillset-spezifische Grußansagen löschen können.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie im Hauptmenü Agentengrußansage 4 oder 6, um zu dem Skillset zu navigieren. 2. Wählen Sie 2, um die Grußansage auszuwählen. 3. Wählen Sie 76 auf dem Telefon, um die Grußansage zu löschen. 4. Wählen Sie (#), um zum Hauptmenü zurückzukehren.

Bestimmen von Skillset-IDs zum Aufnehmen von SkillsetTags Voraussetzungen Stellen Sie sicher, dass Sie über eine Lizenz für den Assistenten zur Berichtserstellung verfügen.

Informationen zu diesem Vorgang Sie müssen die Skillset-IDs bestimmen, bevor Sie Skillset-Tags für diese Skillset-IDs aufneh­ men können. Sie finden sie in den historischen Berichten von Contact Center Manager - Administration. Der Bericht heißt Sample Reports – SIP_CC – Voice Skillset Name ID Mapping.rpt.

Vorgehensweise 1. Melden Sie sich bei der Contact Center Manager - Administration an. 2. Klicken Sie in der Startkonsole auf Historische Berichte.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

155

Verwenden der Agentengrußansage

3. Klicken Sie im linken Fensterbereich auf den Contact Center Manager-Server, auf dem Sie den Bericht „Report Creation Wizard“ erstellen, bearbeiten oder anzeigen wollen. 4. Wählen Sie im Menü Bericht die Option Assistent zur Berichtserstellung aus. 5. Klicken Sie auf Importieren in Historische Berichte. 6. Im Fenster Import klicken Sie auf das Feld Berichtstitel und geben Sie den Namen des Berichts ein. Der Name wird unter Historische Berichte angezeigt. 7. Klicken Sie auf Durchsuchen. 8. Wählen Sie im Dialogfeld RCW-Bericht öffnen den zu importierenden Bericht Sam­ ple Reports – SIP_CC – “Voice Skillset Name ID Mapping.rpt aus. 9. Klicken Sie auf die Überschrift Berichtsoptionen. 10. Wählen Sie in der Liste Berichtsgruppe den Standardberichtsordner aus, in den Sie den Bericht importieren. Private Berichte importieren Sie in Ihren privaten Ordner. 11. Wählen Sie aus der Liste Server auswählen die Server aus, auf die der Bericht importiert werden soll. 12. Klicken Sie auf Importieren. 13. Navigieren Sie zu dem Bericht Sample Reports – SIP_CC – “Voice Skill­ set Name ID Mapping.rpt. 14. Klicken Sie auf Jetzt ausführen. Der Bericht wird ausgeführt, und Sie können nach der erforderlichen Zuordnung von Sprach-Skillset-Namen und -IDs suchen.

Aufnehmen von Skillset-Tags Voraussetzungen • Melden Sie sich bei der Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage an. • Ermitteln Sie die Skillset-IDs, für die Sie Skillset-Tags aufnehmen möchten. Siehe Be­ stimmen von Skillset-IDs zum Aufnehmen von Skillset-Tags auf Seite 155. Hinweis: Sie müssen ein Supervisor oder Agenten-Supervisor sein, um Skillset-Tags aufneh­ men zu können.

156

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Wiedergeben einer Grußansage

Informationen zu diesem Vorgang Agenten-Supervisor können Skillset-Tags aufnehmen, um Agenten einen Skillset-Namen zur Verfügung zu stellen, wenn diese das Skillset in der Anwendung zum Aufnehmen einer Agen­ tengrußansage durchsuchen. Wenn der Supervisor keine Tags aufnimmt, wird im Menü Skillset aufnehmen in der Anwen­ dung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage nur die Skillset-ID wiedergegeben. Wenn Skillset-Tags aufgenommen wurden, wird der vom Supervisor aufgenommene Skillset-Name anstelle der ID wiedergegeben. Supervisor können Skillset-Tags für alle Skillsets aufnehmen. Agenten-Supervisor können nur Skillset-Tags für die ihnen zugeordneten Skillsets aufnehmen.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie im Hauptmenü Agentengrußansage 4 oder 6, um zu dem Skillset zu navigieren. 2. Wählen Sie 3, wenn Sie das gewünschte Skillset erreicht haben. 3. Wählen Sie 1, um ein neues Skillset-Tag aufzunehmen. 4. Nehmen Sie die Grußansage auf. 5. Wählen Sie (#), um zum Hauptmenü zurückzukehren. Wenn Sie die Aufnahme ändern möchten, können Sie die Grußansage erneut auf­ nehmen. Siehe Erneutes Aufzeichnen einer Grußansage auf Seite 158.

Wiedergeben einer Grußansage Voraussetzungen • Melden Sie sich bei der Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansage an.

Informationen zu diesem Vorgang Nachfolgend wird beschrieben, wie Sie eine Grußansage wiedergeben können.

Vorgehensweise 1. Navigieren Sie zu einer Grußansagenoption (Skillset, Tageszeit oder Standard). 2. Wählen Sie 2, um die Grußansage wiederzugeben. 3. Wählen Sie (#), um zum Hauptmenü zurückzukehren.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

157

Verwenden der Agentengrußansage

Erneutes Aufzeichnen einer Grußansage Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass eine Grußansage aufgezeichnet ist.

Informationen zu diesem Vorgang Nachfolgend wird beschrieben, wie Sie eine Grußansage erneut aufzeichnen können.

Vorgehensweise 1. Löschen Sie die aufgezeichnete Skillset-spezifische Grußansage. Siehe Löschen Skillset-spezifischer Grußansagen auf Seite 155. 2. Zeichnen Sie die Grußansage erneut auf. Siehe Aufzeichnen der Standard-Gruß­ ansage auf Seite 153 und Aufzeichnen Skillset-spezifischer Grußansagen auf Seite 154.

Unterbrechen einer Grußansage Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Bereit“ gesetzt ist. • Stellen Sie sicher, dass die Agentengrußansage aktiviert ist und Sie Grußansagen auf­ gezeichnet haben. • Stellen Sie sicher, dass Contact Center Manager - Administration so konfiguriert ist, dass ein Agent die Grußansage unterbrechen kann.

Informationen zu diesem Vorgang Wenn eine Grußansage für einen Anruf wiedergegeben wird, können Sie diese unterbrechen. Die Wiedergabe der Grußansage wird unterbrochen, und Sie können mit dem Kunden sprechen. Wichtig: Wenn ein „Call Force Answer Zip Tone“ (CFA Zip Tone) aktiviert ist, können Agenten wie folgt auch die Stille nach dem Zip Tone unterbrechen. Wenn Agenten die Stille nach dem abgespielten Zip Tone unterbrechen, wird die Grußansage ebenfalls unterbrochen. Nach der Stille werden keinerlei in der Wiedergabe-Warteschlange befindliche Grußansagen abgespielt.

158

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Unterbrechen einer Grußansage

Vorgehensweise 1. Auf dem Agent Desktop wird die Meldung Agentengrußansage wird wie­ dergegeben angezeigt, wenn eine Agentengrußansage für einen eingehenden Anruf wiedergegeben wird. Wählen Sie das Arbeitselement aus, und klicken Sie auf das Steuerelement Akzeptieren. Hinweis: Wenn ein „Call Force Answer Zip Tone“ (CFA Zip Tone) aktiviert ist, wird die Mel­ dung Agentenbegrüßung wird wiedergegeben angezeigt, während der Zip Tone abgespielt wird. 2. Geben Sie während der Wiedergabe der Agentengrußansage auf dem Telefon oder auf dem DTMF-Tastenfeld von Agent Desktop die Zahl 83, um die Grußansage zu unterbrechen.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

159

Verwenden der Agentengrußansage

160

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 16:  Hohe Verfügbarkeit Avaya Aura® Agent-Desktop (AAAD) unterstützt hohe Verfügbarkeit für fehlertolerante und ausfallsichere Contact Center-Lösungen. In Contact Centern mit hoher Verfügbarkeit stellt Avaya Aura® Agent-Desktop Verbindungen mit mehreren Contact Center-Servern her. Wenn einer der Contact Center-Server ausfällt oder zur Wartung heruntergefahren wird, schaltet die Agent Desktop-Software auf die verbleibenden Contact Center-Server um und wird weiter ausgeführt. Normalerweise werden Serverumschaltungen nicht bemerkt, Sie bleiben angemeldet und können die Bearbeitung von Kundenanrufen unterbrechungsfrei fortsetzen. Beim Umschalten auf einen anderen Server wird die Liste der Multimedia-Kontakte von Agent Desktop aktualisiert. Dadurch entsteht eine kurze Verzögerung, bevor neue Multimedia-Kontakte angezeigt werden. Bei eingeschränkter Verfügbarkeit tritt in Agent Desktop bei Serverumschaltungen eine kurze Verzögerung auf. In diesem Fall müssen Sie sich nach der Umschaltung erneut anmelden. Aktive Telefonanrufe mit Kunden sind von Umschaltungen nicht betroffen. In den folgenden Prozeduren ist der Umgang mit Avaya Aura® Agent-Desktop in Contact Centern mit hoher Verfügbarkeit beschrieben.

Behandeln des Verlusts der Bedienfunktionen für das Schreibtischtelefon Informationen zu diesem Vorgang Normalerweise verwenden Sie die Avaya Aura® Agent-Desktop-Software, um das Schreib­ tischtelefon zu bedienen und Anrufe von Kunden abzuwickeln. Wenn Sie Ihr Schreibtischte­ lefon mit der Agent Desktop-Software nicht mehr bedienen können, wickeln Sie Anrufe von Kunden mit Ihrem Schreibtischtelefon ab. Versuchen Sie nicht, Kundenanrufe mit Agent Desk­ top abzuwickeln. Wenn Agent Desktop die Bedienung des Schreibtischtelefons wieder er­ möglicht, wird ein Meldungsfeld angezeigt, in dem Sie darüber informiert werden, dass AAAD nun wieder für Telefonie-Vorgänge verwendet werden kann.

Vorgehensweise 1. Wenn Agent Desktop das Meldungsfeld Verwenden Sie Ihr Telefon für alle Tele­ fonie-Vorgänge. Wenn der AAAD-Zugriff wiederhergestellt ist, erscheint eine Nachricht anzeigt, zeigen Sie die Nachricht Ihrem Supervisor. 2. Klicken Sie im Nachrichtenfeld auf OK. 3. Fahren Sie mit der Abwicklung von Kundenanrufen auf Ihrem Schreibtischtelefon fort. Versuchen Sie nicht, Kundenanrufe mit Agent Desktop abzuwickeln.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

161

Hohe Verfügbarkeit

4. Wenn das Meldungsfeld AAAD kann nun wieder für Telefonie-Vorgänge ver­ wendet werden angezeigt wird, klicken Sie auf OK und verwenden Sie für die Ab­ wicklung von Kundenanrufen Agent Desktop.

Abwickeln der Aktualisierung von Multimedia-Kontakten bei einer Umschaltung Informationen zu diesem Vorgang Die Avaya Aura® Agent-Desktop-Software unterstützt Multimedia-Kontakte wie E-Mail, WebChats und Fax-Nachrichten. AAAD unterstützt auch die lizenzierte Funktion Multiplicity. Mul­ tiplicity bietet die Möglichkeit, mehrere gleichzeitige Kontakte abzuwickeln. Sie können jeder­ zeit in einem Sprach- und einem Multimedia-Kontakt aktiv sein. Wenn ein Kontakt aktiv ist, werden die anderen jedoch automatisch gehalten. Bei einer Umschaltung zwischen Contact Center-Servern bemerken Sie möglicherweise, dass alle Ihre Agent Desktop-Kontakte aktualisiert werden. Diese werden entfernt und nach der Umschaltung in Agent Desktop neu erstellt. Diese Kontaktaktualisierung kann je nach Anzahl der geöffneten Kontakte einige Sekunden dauern. Während der Kontaktaktualisierung können Sie in Agent Desktop keine Multimedia-Kontakte abwickeln, doch können Sie Sprachanrufe von Kunden weiterhin über Ihr Schreibtischtelefon abwickeln. Wenn die Kontakte aktualisiert wurden, wird die Kontaktöffnungszeit richtig angegeben und die eingegebenen Kontaktinfor­ mationen sind noch vorhanden. Wenn Sie eine E-Mail-Antwort geschrieben haben, als die Umschaltung ausgeführt wurde, bleibt die unfertige E-Mail erhalten und Sie können vom Mo­ ment der Unterbrechung an fortfahren. Sie können wie gewohnt fortfahren, Kundenkontakte in Agent Desktop abzuwickeln. Hinweis: Hohe Verfügbarkeit unterstützt keine Instant Message (IM)-Kontakttypen. Bei einer Um­ schaltung zwischen Contact Center-Servern gehen IM-Kontakte verloren.

Vorgehensweise 1. Wenn Agent Desktop mit der Aktualisierung der Kontakte in Ihrer Liste der Arbeits­ elemente beginnt, verwenden Sie Agent Desktop nicht. Nehmen Sie keine Einga­ ben mehr vor und lassen Sie Agent Desktop die Arbeitselementliste für Kontakte vollständig aktualisieren. 2. Wenn Sie gerade einen Telefon-Kontakt mit einem Kunden abwickeln, fahren Sie mit der Abwicklung des Anrufs auf Ihrem Schreibtischtelefon fort. 3. Wenn die Arbeitselementliste für Kontakte vollständig aktualisiert wurde, überprü­ fen Sie, ob alle Kontakte weiterhin geöffnet sind, und setzen Sie die Abwicklung von Multimedia- und Telefon-Kontakten in Agent Desktop fort.

162

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Behandeln von Serverkommunikationsproblemen

Behandeln von Serverkommunikationsproblemen Informationen zu diesem Vorgang Avaya Aura® Agent-Desktop stellt Verbindungen mit mehreren Contact Center-Servern her. Wenn die Verbindung mit den Servern verloren geht, versucht AAAD mehrmals, die Verbin­ dung wiederherzustellen. Wenn Sie gezwungen sind, Agent Desktop aufgrund von Server­ kommunikationsproblemen zu schließen, gehen sämtliche Multimedia-Kontakte wie E-Mail, Web-Chats und IM verloren. Während der Unterbrechung der Serverkommunikation können Sie auf Ihrem Schreibtischtelefon weiterhin Telefonanrufe abwickeln.

Vorgehensweise 1. Wenn Agent Desktop das Meldungsfeld CCT Sitzung getrennt anzeigt, zeigen Sie die Nachricht Ihrem Supervisor. 2. Klicken Sie im Meldungsfeld auf Ignorieren und fahren Sie mit der Abwicklung von Telefonanrufen auf Ihrem Schreibtischtelefon fort. 3. Wenn Agent Desktop das Meldungsfeld Serverfehler – Verbindung mit CCMMServer konnte nicht aufgebaut werden anzeigt, zeigen Sie die Nachricht Ihrem Supervisor. 4. Klicken Sie im Meldungsfeld auf Ignorieren und fahren Sie mit der Abwicklung von Telefonkontakten fort. 5. AADD versucht weiterhin, die Verbindung mit dem Server wiederherzustellen. Bei einer erfolgreichen Wiederherstellung müssen Sie sich möglicherweise erneut anmelden. 6. Wenn AAAD die Serververbindung mehrmals nicht wiederherstellen kann, spre­ chen Sie mit Ihrem Supervisor und klicken Sie bei Bedarf auf Anwendung beenden.

Behandeln von Konfigurationsproblemen beim Start von Avaya Aura® Agent-Desktop Informationen zu diesem Vorgang AAAD wird von einem oder mehreren Contact Center - Multimedia-Servern (CCMM) herun­ tergeladen und verbindet sich mit diesem oder diesen. Beim Start versucht AAAD, eine Verbindung mit dem Standardserver herzustellen und die Konfigurationsdatei herunterzuladen. Wenn AADD in hochverfügbaren Lösungen nicht auf die

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

163

Hohe Verfügbarkeit

Konfigurationsdatei auf dem Standardserver zugreifen kann, wird versucht, auf die Konfigu­ rationsdateien auf den anderen Servern zuzugreifen. Wenn AAAD auf die Konfigurationsda­ teien auf einem anderen Server zugreifen kann, wird ein Meldungsfeld angezeigt. Der Agent kann die Konfigurationseinstellungen für den betreffenden Server übernehmen oder aber ver­ suchen, eine Verbindung mit einem anderen Server herzustellen.

Vorgehensweise 1. Wenn Agent Desktop das Meldungsfeld Konfigurationseinstellungsfehler an­ zeigt, zeigen Sie die Nachricht Ihrem Supervisor. 2. Wenn Sie die Konfigurationseinstellungen vom angegebenen Server übernehmen möchten, klicken Sie im Meldungsfeld Konfigurationseinstellungsfehler auf OK. 3. Wenn Sie die Konfigurationseinstellungen vom angegebenen Server nicht über­ nehmen möchten, klicken Sie im Meldungsfeld Konfigurationseinstellungsfeh­ ler auf Abbrechen. 4. Im Meldungsfeld CCMM-Serverfehler wird eine Liste verfügbarer Server ange­ zeigt. Wählen Sie den Server aus, mit dem Sie sich verbinden möchten, und klicken Sie auf Verbinden. 5. Wenn das Problem bestehen bleibt, sprechen Sie mit Ihrem Supervisor.

164

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 17:  Agentenstatistiken Avaya Aura® Agent-Desktop zeigt Skillset-Statistiken in Echtzeit an. Die Agenten können zugeordnete Skillset-Statistiken als Torten- oder Säulendiagramm anzeigen. Supervisor können Statistiken für alle Skillsets anzeigen. In diesem Kapitel wird die Verwendung der Registerkarte Statistiken beschrieben. Agent Desktop-Statistiken werden erstellt, indem auf Contact Center Web Statistics (CCWS) auf dem Contact Center Manager-Server (CCMS) zugegriffen wird. Die Hauptregisterkarte Statistiken besteht aus folgenden Teilen: • Steuerung: Auswahl des Diagrammtyps • Skillsets: Anzeige und Auswahl der Skillsets • Diagramme: Anzeige der Diagramme Steuerung: • Aktualisieren: Neuladen und Zurücksetzen der Skillset-Liste im Skillset-Bereich. • Sortieren: Alphabetisches Sortieren der Skillset-Symbole. Wegen den Kontakttyp-Präfixen in den Skillset-Namen werden die Skillsets auch nach Kontakttyp sortiert. • Torte/Säule: Dynamisches Wechseln zwischen Torten- und Säulendiagramm in der Diagrammanzeige. • Verfügbare Agenten: Anzeigen der Anzahl verfügbarer Agenten. • Agenten nicht bereit: Anzeigen der Anzahl nicht bereiter Agenten. • Max. Wartezeit: Anzeigen der maximalen Wartezeit (in Sekunden) für den Kunden, bevor er mit einem Agenten verbunden wird. • Wartende Anrufe: Anzeigen der Anzahl wartender Anrufe. • Alarme: Aktivieren oder Deaktivieren von Alarmen im Outlook-Stil für Skillsets, deren Service-Level einen in Contact Center Manager - Administration definierten Schwellenwert unterschreitet. Skillsets: Zeigt ein Skillset-Symbol für jedes verfügbare oder zugeordnete Skillset an. Supervisor in einer Multime­ dia-Umgebung sehen alle Skillsets. Wenn Sie auf ein Skillset-Symbol klicken, wird das Diagramm mit den neuesten Statistiken für das Skillset aktualisiert. Die Prozentangaben auf den Skillset-Symbolen geben den aktuellen Service-Level für das Skillset an. Die Farbe der Symbole ändert sich in Rot, falls das aktuelle Service-Level unter den in Contact Center Manager - Administration definierten Schwellenwert fällt. Diagramme:

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

165

Agentenstatistiken

Im Diagrammbereich wird ein Torten- oder ein Säulendiagramm angezeigt.

Voraussetzungen für Agentenstatistiken • Stellen Sie sicher, dass Contact Center Web Statistics auf dem CCMS-Server aktiviert ist. Hinweis: Mobile Browser, wie z. B. für Win CE 2.0, WinTV, PDAs oder andere Mobilgeräte er hältlich, werden nicht unterstützt.

Zugang zur Agentenstatistik-Registerkarte Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status „Angemeldet“ ist.

Informationen zu diesem Vorgang Öffnen Sie die Registerkarte Agentenstatistiken, um die Agenten- und Skillset-Diagramme zu definieren und anzuzeigen.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der oberen Leiste von Agent Desktop auf Benutzervoreinstellungen. 2. Wählen Sie die Registerkarte Statistiken aus, um die Registerkarte Agentensta­ tistik und die entsprechenden Steuerelemente anzuzeigen.

Anzeigen des Skillset-Statistikdiagramms Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass der Agent ein Mitglied aller notwendigen Skillsets ist.

Informationen zu diesem Vorgang Zeigen Sie das Skillset-Statistikdiagramm an, um die Statistiken für das aktuelle Skillset zu überwachen.

166

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Anzeigen des Agenten-Statistikdiagramms

Vorgehensweise 1. Wählen Sie auf der Registerkarte Statistiken von Agent Desktop die Option Kon­ takte aus. 2. Wählen Sie im Skillset-Steuerelement das Skillset aus, um die Statistiken anzuzeigen. Im Diagrammbereich wird ein Diagramm mit den Statistiken angezeigt. 3. Sie können zwischen einem Torten- und einem Balkendiagramm wechseln, indem Sie auf der Hauptregisterkarte Statistiken auf die Schaltfläche Torte/Balken klicken.

Anzeigen des Agenten-Statistikdiagramms Informationen zu diesem Vorgang Zeigen Sie das Agenten-Statistikdiagramm an, um die Statistiken für einen Agent in einem Skillset zu überwachen.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie auf der Registerkarte Statistiken von Agent Desktop die Option Agen­ ten aus. 2. Wählen Sie im Skillset-Steuerelement das Skillset aus, für das agentenbezogene Statistiken angezeigt werden sollen. Im Diagrammbereich wird ein Diagramm mit den Statistiken angezeigt. 3. Sie können zwischen einem Torten- und einem Balkendiagramm wechseln, indem Sie auf der Hauptregisterkarte Statistiken auf die Schaltfläche Torte/Balken klicken.

Ändern der Eigenschaften des Agentenstatistik-Dia­ gramms Informationen zu diesem Vorgang Im Fenster „VuStats“ können Sie das Anzeige- und Aktualisierungsintervall für Agentenstatis­ tik-Diagramme ändern.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

167

Agentenstatistiken

Vorgehensweise 1. Starten Sie Agent Desktop, und melden Sie sich bei Elite an. 2. Klicken Sie auf Agentenstatistiken, um das Fenster „VuStats“ zu öffnen. 3. Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen. 4. Geben Sie in das Feld Anzeigeintervall die Anzahl der Sekunden ein. 5. Geben Sie in das Feld Aktualisierungsintervall die Anzahl der Sekunden ein. 6. Klicken Sie auf Einstellungen speichern. Das System speichert die Einstellungen nur für die aktuelle Agentensitzung.

Definitionen der Variablen Name

Beschreibung

Aktualisierungsintervall

Verwenden Sie das Feld Aktualisierungs­ intervall, um das Aktualisierungsintervall für jede VuStats-Information zu definieren, be­ vor diese den Fokus von der letzten ange­ zeigten Zeile der Liste zur ersten Zeile wechselt.

Anzeigeintervall

Verwenden Sie das Feld Anzeigeintervall, um das Intervall für die Anzeige jedes VuS­ tats zu definieren, bevor „VuStats-Überwa­ chung“ den Fokus von einer angezeigten VuStats-Zeile der Liste zur nächsten wechselt.

Service-Level-Alarme aktivieren Informationen zu diesem Vorgang Aktivieren von Alarmen im Outlook-Stil für Skillsets, deren Service-Level einen in Contact Center Manager - Administration definierten Schwellenwert unterschreitet.

Vorgehensweise Aktivieren Sie auf dem Agent Desktop auf der Registerkarte Statistiken das Kontroll­ kästchen Alarme, um die Service-Level-Alarme zu aktivieren. Wenn der Service-Level für ein Skillset einen in Contact Center Manager - Administ ration definierten Schwellenwert unterschreitet, wird eine Fehlermeldung unten rechts

168

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Verwenden des Statistik-Tickers

auf dem Bildschirm angezeigt. Wenn Sie auf dieses Benachrichtigungsfeld klicken, wird auf dem Agent Desktop die Registerkarte Statistiken automatisch geöffnet.

Verwenden des Statistik-Tickers Informationen zu diesem Vorgang Die Aktionsleiste von Agent Desktop enthält einen Agentenstatistik-Ticker. Der Agenten­ statistik-Ticker zeigt die zugeordneten Skillsets, wartenden Kontakte (in eckigen Klammern) und Skillset-Namen auf einer laufenden Anzeige an, die sich alle 10 Sekunden wiederholt.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie in der Aktionsleiste von Agent Desktop auf Agentenstatistiken, um den Agentenstatistik-Ticker ein- bzw. auszublenden. 2. Klicken Sie auf dem Agentenstatistik-Ticker auf das Symbol >, um zum nächsten Skillset zu springen. 3. Klicken Sie auf dem Agentenstatistik-Ticker auf ein beliebiges Element im Feld Ticker, um die Seite Statistiken von Agent Desktop anzuzeigen. 4. Um den Agentenstatistik-Ticker ein- oder auszublenden, klicken Sie auf die Schaltfläche links neben dem Agentenstatistik-Ticker.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

169

Agentenstatistiken

170

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Kapitel 18:  Kunden- und Kontaktdetails Verwenden Sie die Multimedia-Komponente, um Kunden- und Kontaktdetails zu erstellen, zu suchen, anzuzeigen und zu bearbeiten. Mit dem Avaya Aura® Agent-Desktop können Sie die folgenden Aufgaben ausführen: • Erstellen eines Kundendatensatzes • Suchen nach einem Kunden • Hinzufügen oder Aktualisieren von Kundeninformationen • Sperren oder Freigeben von Kundentelefonnummern • Anzeigen oder Kopieren von CCT-System-Grunddaten • Anzeigen oder Ändern von Benutzer-an-Benutzer-Informationen • Anzeigen von Kundenkontakt-Grunddaten • Ausführen einer zugewiesenen Anwendung für CCT-System-Grunddaten • Suchen nach Kontakten • Drucken von Suchergebnissen • Anzeigen eines Kontakts • Öffnen eines Kontakts • Schließen eines Kontakts (nur Supervisor) Auf der Registerkarte Kundendetails werden die Communication Control Toolkit-System-Grunddaten (CCT) angezeigt. Hinweis: Telefonkontakt-Grunddaten werden nur in SIP-basierten Contact Center unterstützt.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

171

Kunden- und Kontaktdetails

Voraussetzungen für die Arbeit mit Kunden- und Kontakt­ details • Stellen Sie sicher, dass Sie über die Berechtigung zum Bearbeiten von MultimediaKontakten wie E-Mail-Nachrichten, Instant Messages und Voicemail-Nachrichten verfügen. • Vergewissern Sie sich, dass Sie über Supervisor-Privilegien verfügen, wenn Sie meh­ rere Kontakte schließen möchten.

Erstellen eines Kundendatensatzes Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass kein Kundendatensatz geöffnet ist.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können einen Kundendatensatz erstellen, wenn die Multimediadatenbank keine Informa­ tionen zu einem Kunden enthält. Sie können die Informationen direkt in das Dialogfeld einge­ ben oder den Text aus einem geöffneten Kontakt in die betreffenden Felder kopieren. Hinweis: Sie müssen eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse oder eine SIP-URI eingeben, um einen gültigen Kundendatensatz zu erhalten. Wenn Sie nur einen Kundennamen eingeben, wird kein Kundendatensatz in der Datenbank erstellt.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Fenster „Kundendetails“ auf Erstellen. 2. Geben Sie in das Feld Anrede die Anrede des Kunden ein. 3. Geben Sie im Feld Nachname den Nachnamen des Kunden ein. 4. Geben Sie im Feld Vorname den Vornamen des Kunden ein. 5. Geben Sie im Feld E-Mail-Adresse eine E-Mail-Adresse für den Kunden ein. Hinweis: Wenn Sie mehr als eine E-Mail-Adresse für einen Kunden eingeben, müssen Sie eine Standard-E-Mail-Adresse auswählen, die beim Beginnen eines Kontakts mit dem Kunden verwendet wird. 6. Geben Sie in das Feld SIP-URI die SIP-URI des Kunden ein.

172

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Suchen nach einem Kunden

7. Wählen Sie im Feld Telefontyp den Typ der Telefonnummer aus. 8. Geben Sie in die übrigen Felder für die Telefonnummer die internationale Vorwahl, die Ortsvorwahl und die Telefonnummer ein. 9. Klicken Sie auf Speichern.

Suchen nach einem Kunden Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass die Aktionsleiste sichtbar ist.

Informationen zu diesem Vorgang Suchen Sie nach einem Kunden, um Kundendetails anzuzeigen oder zu bearbeiten, wenn sie einen Kundenkontakt erstellen oder überprüfen möchten. Die Suche nach einem Kunden kann anhand eines oder mehrerer der folgenden Kriterien erfolgen: • Vorname • Nachname • Bevorzugter Agent (der Agent, der normalerweise Kontakte mit diesem Kunden abwi­ ckelt, basierend darauf, wer den Kundendatensatz erstellt, wer den ersten Kontakt mit dem Kunden abgewickelt oder wer für den Kundendatensatz auf Rechte übernehmen geklickt hat.) • Adresse • Telefonnummer • E-Mail-Adresse • SIP-URI

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Kundensuche. 2. Wählen Sie in der ersten Spalte die Suchkriterien aus (z. B. „Nachname“ oder „Telefonnummer“). 3. Wählen Sie in der zweiten Spalte die logischen Operatoren für die Suchkriterien aus (z. B. „ist“ oder „ist nicht“). 4. Geben Sie in der dritten Spalte den Suchwert ein (z. B. „Schmidt“). 5. Klicken Sie auf Suchen. 6. Wenn Sie die Suchergebnisse nach dem Wert in einem Feld sortieren möchten, klicken Sie auf den Spaltentitel des Feldes, nach dem sortiert werden soll.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

173

Kunden- und Kontaktdetails

7. Doppelklicken Sie auf den zu öffnenden Kundendatensatz.

Hinzufügen oder Bearbeiten von Kundeninformationen Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass kein Kundendatensatz geöffnet ist.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können Kundeninformationen hinzufügen oder bearbeiten, wenn Änderungen an einem Kundendatensatz erforderlich sind.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Bereich Kundendetails auf die Registerkarte Details. 2. Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Kundeninformationen zu ändern. Oder Klicken Sie auf Hinzufügen, um den Kundendetails neue Informationen hinzuzufügen. 3. Wählen Sie die Informationen aus, die Sie hinzufügen oder ändern möchten. 4. Kopieren Sie die Informationen aus dem Text eines Kontakts, und fügen Sie sie ein, oder geben Sie sie in das Feld ein. 5. Wenn Sie weitere Telefonnummern oder E-Mail-Adressen eingeben, vergessen Sie nicht, eine Standardnummer bzw. Standardadresse auszuwählen. 6. Klicken Sie auf Speichern.

Sperren von Kundentelefonnummern Informationen zu diesem Vorgang Sperren Sie eine Kundentelefonnummer, wenn der Kunde darum gebeten hat, nicht angerufen zu werden (DNC).

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Bereich Kundendetails auf die Registerkarte Details. 2. Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Kundeninformationen zu ändern.

174

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Freigeben von Kundentelefonnummern

3. Wählen Sie die Telefonnummer aus, die gesperrt werden soll. 4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Gesperrt, um die Telefonnummer als gesperrt zu markieren. Die Telefonnummer kann nicht gewählt werden.

Freigeben von Kundentelefonnummern Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass die Kundentelefonnummer gesperrt ist.

Informationen zu diesem Vorgang Geben Sie eine Kundentelefonnummer frei.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Bereich Kundendetails auf die Registerkarte Details. 2. Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Kundeninformationen zu ändern. 3. Wählen Sie die Telefonnummer aus, die freigegeben werden soll. 4. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Gesperrt, um die Telefonnummer freizugeben. Die Telefonnummer kann jetzt gewählt werden.

Anzeigen von CCT-System-Grunddaten Voraussetzungen • Sie müssen einen Kontakt annehmen.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können CCT-System-Grunddaten anzeigen, um sie zu kopieren oder eine zugeordnete Anwendung zu starten.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Fenster von Agent Desktop auf Kundendetails. 2. Klicken Sie unter Benutzerdefinierte Felder auf die Registerkarte Grunddaten.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

175

Kunden- und Kontaktdetails

Die CCT-System-Grunddaten werden angezeigt.

Kopieren von CCT-System-Grunddaten Informationen zu diesem Vorgang Sie können CCT-System-Grunddaten kopieren, um sie in einer anderen Anwendung zu verwenden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Fenster von Agent Desktop auf Kundendetails. 2. Klicken Sie unter Benutzerdefinierte Felder auf die Registerkarte Grunddaten. 3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die gewünschten CCT-SystemGrunddaten. 4. Klicken Sie auf Kopieren.

Anzeigen von Benutzer-an-Benutzer-Informationen Informationen zu diesem Vorgang Sie können die Benutzer-an-Benutzer-Informationen (UUI) anzeigen, die einem Arbeitsele­ ment zugeordnet sind. Hinweis: Benutzer-an-Benutzer-Informationen werden nicht unterstützt, wenn Sie sich über Agent Desktop bei Avaya Aura® Call Center Elite anmelden.

Vorgehensweise Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf Arbeitselement-Details. Die Benutzer-an-Benutzer-Informationen werden auf dem Arbeitselement angezeigt.

176

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Ändern von Benutzer-an-Benutzer-Informationen

Ändern von Benutzer-an-Benutzer-Informationen Informationen zu diesem Vorgang Sie können die Benutzer-an-Benutzer-Informationen (UUI) ändern, die einem Arbeitselement zugeordnet sind. Hinweis: Benutzer-an-Benutzer-Informationen werden nicht unterstützt, wenn Sie sich über Agent Desktop bei Avaya Aura® Call Center Elite anmelden.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf dem Arbeitselement auf Arbeitselement-Details. Die Benutzer-an-Benutzer-Informationen werden auf dem Arbeitselement angezeigt. 2. Doppelklicken Sie auf Benutzer-an-Benutzer-Informationen. Die UUI-Daten werden in einem Textfeld auf dem Arbeitselement angezeigt. 3. Ändern Sie die UUI-Daten, und drücken Sie die Eingabetaste, um sie dem Ar­ beitselement zuzuordnen.

Anzeigen von Kundenkontakt-Grunddaten Voraussetzungen • Sie müssen einen Telefon-Kontakt annehmen.

Informationen zu diesem Vorgang Über die Kundenkontakt-Grunddaten können Sie die Anwendung anzeigen, die nach der An­ nahme eines Telefon-Kontakts automatisch gestartet wird.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie unter Agent Desktop auf Kundendetails. 2. Klicken Sie unter Benutzerdefinierte Felder auf die Registerkarte Grunddaten. Die Standardanwendung ist unter Screenpops mit einem Häkchen markiert. 3. Wenn Sie die Kundenkontakt-Grunddaten nicht mehr anzeigen möchten, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Fenster, in dem Sie die Details anzeigen.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

177

Kunden- und Kontaktdetails

Ausführen einer zugewiesenen Anwendung für CCT-Sys­ tem-Grunddaten Voraussetzungen • Sie müssen einen Telefon-Kontakt akzeptieren.

Informationen zu diesem Vorgang Wenn Sie eine Anwendung zum Verwalten eines Telefon-Kontakts benötigen, führen Sie eine zugewiesene Anwendung für CCT-System-Grunddaten aus.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie im Fenster von Agent Desktop auf Kundendetails. 2. Klicken Sie unter Benutzerdefinierte Felder auf die Registerkarte Grunddaten. 3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den gewünschten CCT-SystemGrunddatenwert. 4. Wählen Sie die gewünschte Anwendung aus.

Suche nach Kontakten Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass die Aktionsleiste sichtbar ist.

Informationen zu diesem Vorgang Suchen Sie einen Kontakt, um einen Kundenkontakt zu erstellen oder zu überprüfen. Die Suche nach einem Kontakt kann anhand eines oder mehrerer der folgenden Kriterien erfolgen: • Agent (ist, ist nicht) • Letzter Vorgang (ist, ist nicht) • ID (kleiner als, gleich, größer als) • Betreff (enthält, beginnt mit, endet mit) • Status (ist, ist nicht) • Abschlussgrund (ist, ist kein) Aktivitätscode • Schließungsdatum (vor, am oder nach)

178

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Drucken der Suchergebnisse

• Skillset (ist, ist nicht) • Kontakttyp (ist, ist nicht) • Dispositionscode (ist, ist nicht) • Mail an (enthält, beginnt mit, endet mit) • Mail von (enthält, beginnt mit, endet mit) • Ankunftsdatum (vor, am oder nach) In den Suchergebnissen wird der Agent angezeigt, der den Kontakt zuletzt bearbeitet hat. Wenn die Suchergebnisse nicht auf eine Seite passen, können Sie mit den Pfeilen zur nächs­ ten, vorherigen, ersten und letzten Seite blättern.

Vorgehensweise 1. Klicken Sie auf Kontaktsuche. 2. Wählen Sie in der ersten Spalte die Suchkriterien aus (z. B. „Status“ oder „Skillset“). 3. Wählen Sie in der zweiten Spalte die logischen Operatoren für die Suchkriterien aus (z. B. „ist“ oder „ist nicht“). 4. Geben Sie in der dritten Spalte den Suchwert ein (z. B. „Geschlossen“). 5. Klicken Sie auf Suchen. 6. Wenn Sie die Suchergebnisse nach dem Wert in einem Feld sortieren möchten, klicken Sie auf den Spaltentitel des Feldes, nach dem sortiert werden soll. 7. Doppelklicken Sie auf den zu öffnenden Kontakt.

Drucken der Suchergebnisse Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass ein Drucker eingerichtet ist und dass Sie die auszuwählenden Dru­ ckeinstellungen kennen.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können die Suchergebnisse einer Kunden- oder Kontaktsuche drucken.

Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Suchergebnisse einer Kunden- oder Kontaktsuche auf. 2. Klicken Sie auf Drucken.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

179

Kunden- und Kontaktdetails

3. Wählen Sie die richtigen Einstellungen für den Drucker aus.

Anzeigen eines Kontakts Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Nicht bereit“ gesetzt ist.

Informationen zu diesem Vorgang Sie können Kontakte anzeigen, um Informationen für einen Kontakt zu überprüfen, z. B. wie ein bestimmter Kontakt von einem Agenten bearbeitet wurde. Sie können keine Informationen im Kontakt ändern, da er nicht geöffnet ist.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie im Fenster „Kundendetails“ auf der Registerkarte Verlauf den Kontakt aus, den Sie öffnen möchten. 2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste, und wählen Sie Schreibgeschützter Kon­ takt aus. Sie können auch auf einen Kontakt doppelklicken, um die Kontaktdetails zu öffnen. 3. Die Kontaktdetails werden im rechten Fensterbereich von Agent Desktop angezeigt.

Öffnen eines Kontakts Voraussetzungen • Vergewissern Sie sich, dass Ihr Status auf „Nicht bereit“ gesetzt ist. • Stellen Sie sicher, dass der Kontakt von keinem Agenten bearbeitet wird.

Informationen zu diesem Vorgang Ziehen und öffnen Sie einen Kontakt, um Informationen hinzuzufügen oder zu bearbeiten, einen ausgehenden Anruf abzuschließen oder eine Antwort auf eine E-Mail-Nachricht zu senden. Sie können einen Kontakt nur ziehen und öffnen, wenn Sie über die Rechte für diesen Kontakt verfügen.

180

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Schließen von Kontakten (nur Supervisor)

Vorgehensweise 1. Wählen Sie im Fenster „Kundendetails“ auf der Registerkarte Verlauf den Kontakt aus, den Sie öffnen möchten. 2. Wenn auf der Registerkarte Kontaktverlauf die Option Rechte übernehmen an­ gezeigt wird, ist derzeit ein anderer Agent für den Kunden zuständig, sodass Sie den Kontakt nicht öffnen können. Klicken Sie ggf. auf Rechte übernehmen und anschließend zur Bestätigung auf Ja. 3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Kontakt, und wählen Sie Kontakt aufrufen aus. Wenn die Option Kontakt aufrufen nicht verfügbar ist, ist der Kontakt gerade von einem anderen Agenten geöffnet, sodass Sie ihn lediglich anzeigen können. 4. Klicken Sie auf Ja, um den Kontakt zu öffnen. Agent Desktop ändert Ihren Status automatisch in „Bereit“, beantwortet den über­ nommenen Kontakt und ändert Ihren Status wieder in „Nicht bereit“. 5. Die Kontaktdetails werden im rechten Fensterbereich von Agent Desktop angezeigt. Sie können jetzt einen ausgehenden Anruf abschließen, eine E-Mail-Nachricht be­ antworten oder einen Anhang in eine E-Mail-Nachricht einfügen.

Schließen von Kontakten (nur Supervisor) Voraussetzungen • Stellen Sie sicher, dass Sie ein Supervisor sind. • Stellen Sie sicher, dass kein zu schließender Kontakt von einem Agenten bearbeitet wird.

Informationen zu diesem Vorgang Supervisor können einzelne Kontakte oder Kontaktgruppen entfernen, indem sie den jeweili­ gen Kontaktstatus von „Offen“ in „Geschlossen“ ändern. Sie müssen einen Grund für die Schließung von Kontakten angeben.

Vorgehensweise 1. Wählen Sie den bzw. die zu schließenden Kontakte aus. Halten Sie die Strg-Taste gedrückt, um mehrere Kontakte auszuwählen. Ausgewählte Kontakte werden blau markiert. 2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste, und wählen Sie Alle schließen aus.

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

181

Kunden- und Kontaktdetails

3. Geben Sie im Fenster Details zum Schließen des Kontakts den Grund für die Schließung der ausgewählten Kontakte ein. 4. Klicken Sie auf Schließen.

182

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012 Kommentare? [email protected]

Index A Abbrechen eines Anrufs ............................................. 74 Abwickeln ....................................71–73, 82–84, 161–163 Anruf mit Rückruf in einer geschlossenen Zone oder mit Priorität .............................................. 84 Dosierter Anruf ..................................................... 72 Konfigurationsprobleme beim Start von AADD .. 163 Kontaktaktualisierungen ..................................... 162 Manueller Anruf ....................................................73 Nicht-Standard-Rückruf ....................................... 83 Predictive-Anruf ................................................... 71 Progressive-Anruf ................................................ 71 Serverkommunikationsprobleme ........................163 Standard-Rückruf ................................................. 82 Verlust der Bedienfunktionen für das Telefon .....161 Vorschau-Anruf .................................................... 72 Agent Desktop .......................... 13, 14, 16, 18, 19, 21, 35 Abmelden ............................................................. 35 Aktionsleiste ......................................................... 16 Benutzerschnittstelle ............................................ 13 Benutzervoreinstellungen .................................... 18 Erstellen einer Verknüpfung ................................. 21 Installieren ............................................................19 Obere Leiste ........................................................ 14 Starten ................................................................. 19 Agentengrußansage ..........................................151–158 Ändern des Kennworts ....................................... 152 Bestimmen von Skillset-IDs ............................... 155 Erneutes Aufzeichnen ........................................ 158 Skillset-spezifische Grußansagen ...................... 154 Skillset-Tags ................................................155, 156 Standard-Grußansage ....................................... 153 Tageszeitgrußanage ...........................................153 Unterbrechen einer Grußansage ....................... 158 Wiedergeben ...................................................... 157 Agentenstatistik-Diagramm ...................................... 167 Ändern der Eigenschaften ..................................167 Anzeigen ............................................................ 167 Agentenstatistik, Registerkarte ................................. 166 Zugriff ................................................................. 166 Agentenstatistiken ............................................. 165, 166 Voraussetzungen ............................................... 166 Aktivitätscode ........................................................39, 52 Eingeben ........................................................ 39, 52 Ändern der Eigenschaften ........................................ 167

Avaya Aura® Agent Desktop

Agentenstatistik-Diagramm ................................ 167 Ändern der Eigenschaften des Agentenstatistik-Dia­ gramms ........................................................ 168 Definitionen der Variablen .................................. 168 Ändern des Kennworts ............................................... 29 Anmelden ................................................................. 151 Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußan­ sage ...................................................... 151 Anmelden beim Agent Desktop .......................21–25, 27 Call Center Elite-Telefonie ................................... 24 Call Center Elite-Telefonie, variable Definitionen . 25 Schreibtischtelefon ...............................................21 Schreibtischtelefon, variable Definitionen ............ 22 SIP-basiertes Contact Center, variable Definitionen ................................................................. 27 Softphone .............................................................23 Softphone, variable Definitionen .......................... 24 Anmelden beim Presence Services-Server ................ 28 SIP-basiertes Contact Center, variable Definitionen ................................................................. 28 Anmeldung bei Agent Desktop ................................... 26 SIP-basiertes Contact Center .............................. 26 Anruf ................... 38–41, 43, 44, 52, 54, 56, 59, 63, 74, 80 Ablehnen .............................................................. 39 Annehmen ...................................................... 38, 52 Ausgehend ........................................................... 59 Beenden ................................................... 43, 56, 63 CDN ..................................................................... 41 Erzeugen ..............................................................80 Fortsetzen ...................................................... 40, 54 Halten aufheben ............................................. 40, 54 Supervisor ............................................................ 44 Tätigen ........................................................... 44, 56 Weiterleiten ............................................... 41, 54, 74 Anruf mit Rückruf in einer geschlossenen Zone oder mit Priorität .......................................................... 84 Abwickeln ............................................................. 84 Anrufen Ihres Supervisors .......................................... 44 Antworten ...................................... 90, 107, 111, 117, 120 E-Mail-Nachricht .................................................. 90 Fax-Nachricht ..................................................... 107 Nachricht mit einem gescannten Dokument ....... 111 SMS-Textnachricht ............................................. 120 Voicemail-Nachricht ............................................117 Antwortvorlage ...................................................... 94, 95 Erstellen ............................................................... 94

November 2012

183

Anwendung zum Aufnehmen einer Agentengrußansa­ ge ................................................................. 151 Anmelden ........................................................... 151 Anwesende Kontakte ........................... 48, 141, 144–147 Anrufen eines Agenten ........................................ 48 Anzeigen von Mitarbeitern ................................. 141 Beraten in einer Instant Message ...................... 146 Hinzufügen eines neuen Kontakts ..................... 144 Löschen eines Kontakts ..................................... 144 Senden einer Instant Message .......................... 145 Verwenden einer Instant Message in einer Konfe­ renz ....................................................... 147 Weiterleiten einer Instant Message .................... 145 Anzeigen ........................ 97, 141, 166, 167, 175, 177, 180 Agentenstatistik-Diagramm ................................ 167 CCT-System-Grunddaten ...................................175 E-Mail-Anhänge ................................................... 97 Kontakt ............................................................... 180 Kundenkontakt-Grunddaten ............................... 177 Mitarbeiter mit „Anwesende Kontakte“ ............... 141 Skillset-Statistikdiagramm .................................. 166 Arbeitselement-Paradigma ......................................... 13 Arbeitselementsteuerung .................................. 148, 149 Beraten in einer Instant Message ...................... 148 Verwenden einer Instant Message in einer Konfe­ renz ....................................................... 149 Weiterleiten einer Instant Message .................... 148 Audio-Qualität .............................................................32 Definitionen der Variablen .................................... 32 Audiogeräte ................................................................ 31 Softphone .............................................................31 Aufheben der Stummschaltung des Softphones ........ 29 Auflegen ..................................................................... 78 Konferenzanruf .................................................... 78 Aufnehmen ........................................................ 153–156 Skillset-spezifische Grußansagen ...................... 154 Skillset-Tags ................................................155, 156 Standard-Grußansage ....................................... 153 Tageszeitgrußanage ...........................................153 Ausgehende Anrufe ........................................ 59, 62, 64 Anrufen eines Kunden ......................................... 64 Aufzeichnen des Ergebnisses ..............................62 Ausgehende Rückrufe ................................................ 59 Ausgehender Anruf .................................................... 61 Ausgehender Kontakt ................................................. 60 Ablehnen .............................................................. 60 Akzeptieren .......................................................... 60 Auto-Phrase ..............................................................139 Avaya Mentor-Videos ................................................. 12

184

Avaya Aura® Agent Desktop

B Beenden eines Kontakts ............................................ 79 Jobunterstützung ................................................. 79 Benutzer-an-Benutzer-Informationen ................ 176, 177 Anzeigen ............................................................ 176 bearbeiten .......................................................... 177 Beobachten ......................................................... 46, 132 Telefon-Kontakt .................................................... 46 Webkommunikations-Kontakt ............................ 132 Beraten in einer Instant Message ..................... 146, 148 Anwesende Kontakte ......................................... 146 Arbeitselementsteuerung ................................... 148 Bereit, Status ........................................................ 33, 69 Jobunterstützung ................................................. 69

C Call Center Elite-Telefonie .......................................... 24 Anmelden beim Agent Desktop ........................... 24 CCT-System-Grunddaten ..................................175, 176 Anzeigen ............................................................ 175 Kopieren ............................................................. 176 CCT-System-Grunddaten, zugewiesene Anwendung ...................................................................... 178 Chat-Nachricht ..........................................................128 Hinzufügen einer Auto-Phrase ........................... 128 Senden ............................................................... 128

D Definitionen der Variablen ....... 22, 24, 25, 27, 28, 32, 168 Ändern der Eigenschaften des Agentenstatistik-Dia­ gramms ................................................. 168 Anmelden beim Agent Desktop bei Verwendung des Softphones .............................................. 24 Anmelden beim Agent Desktop bei Verwendung ei­ nes Schreibtischtelefons ......................... 22 Anmelden beim Agent Desktop für Call Center EliteTelefonie ..................................................25 Anmelden beim Agent Desktop in einem SIP-basier­ ten Contact Center .................................. 27 Anmelden beim Presence Services-Server eines SIP-basierten Contact Centers ............... 28 Audio-Qualität ...................................................... 32 VoIP-Verkehr ................................................. 32 Dosierter Anruf ........................................................... 72 Abwickeln ............................................................. 72 Drucken ............................................................. 103, 179 Kontaktdetails .....................................................103

November 2012

Suchergebnisse ................................................. 179 DTMF-Ziffern .........................................................45, 57

Gescanntes Dokument ...................................... 109, 112 Schließen ........................................................... 112 Voraussetzungen ............................................... 109

E E-Mail ....................................................................85, 88 Akzeptieren .......................................................... 88 E-Mail-Anhänge ..........................................................97 Anzeigen .............................................................. 97 E-Mail-Kontakt .......................................................... 100 Schließen ........................................................... 100 E-Mail-Nachricht ......................... 90, 92, 96, 97, 103, 135 Antworten ............................................................. 90 Einfügen eines Anhangs ...................................... 96 Entfernen eines Anhangs .....................................97 Erstellen ............................................................... 92 Senden des Chat-Protokolls .............................. 135 Senden über das Telefonbuch ........................... 103 Einführung .................................................................. 11 Voraussetzungen ................................................. 11 Eingehende Fax-Nachricht ....................................... 106 Ablehnen ............................................................ 106 Eingehende Nachricht mit einem gescannten Doku­ ment ............................................................. 110 Ablehnen ............................................................ 110 Eingehende SMS-Textnachricht ............................... 120 Ablehnen ............................................................ 120 Eingehende Voicemail-Nachricht .............................. 116 Ablehnen ............................................................ 116 Eingehender Kontakt .................................................. 88 Ablehnen .............................................................. 88 Eingreifen ............................................................ 47, 133 Telefon-Kontakt .................................................... 47 Webkommunikations-Kontakt ............................ 133 Empfängerliste ........................................................... 94 Entfernen eines Namens ..................................... 94

F Fax-Nachricht .................................................... 105–108 Akzeptieren ........................................................ 105 Antworten ........................................................... 107 Schließen ........................................................... 108 Überprüfen ......................................................... 106 Voraussetzungen ............................................... 105 Weiterleiten ........................................................ 108 Fenster „Arbeitsliste“ .................................................. 15 Freigeben ................................................................. 175

G Gehaltener Anruf .................................................. 40, 54

Avaya Aura® Agent Desktop

H Halten ................................................................... 40, 54 Hohe Verfügbarkeit ................................................... 161

I Inline-Bilder ................................................................ 98 Definitionen der Variablen .................................... 98 hinzufügen ........................................................... 98 Installieren .................................................................. 19 Agent Desktop ..................................................... 19 Instant Message ........................................ 138–140, 149 Ablehnen ............................................................ 139 Akzeptieren ........................................................ 138 Beenden ............................................................. 149 Rechtschreibprüfung .......................................... 140 Senden ............................................................... 139 Instant Messaging ............................................. 137, 138 Voraussetzungen ............................................... 138

J Jobunterstützung .................................................. 21, 78 Auflegen eines Konferenzanrufs .......................... 78 Starten des Agent Desktop .................................. 21 Verlassen eines Konferenzanrufs ........................ 78

K Konferenz .................................................. 42, 43, 55, 76 Anderer Agent ...........................................42, 55, 76 Supervisor ............................................................ 43 Konferenzanruf ........................................................... 78 Auflegen ............................................................... 78 Auflegen, Jobunterstützung ................................. 78 Verlassen ............................................................. 78 Verlassen, Jobunterstützung ................................78 Konfigurationsprobleme beim Start von AADD ........ 163 Abwickeln ........................................................... 163 Kontakt .................................... 79, 93, 100, 101, 178, 180 Antworten über ein Adressbuch ........................... 93 Anzeigen ............................................................ 180 Beenden ...............................................................79 Nachverfolgen .................................................... 101 Öffnen ................................................................ 180

November 2012

185

Suchen ............................................................... 178 Zurückstellen der Bearbeitung ........................... 100 Kontaktaktualisierungen ........................................... 162 Abwickeln ........................................................... 162 Kontaktdetails ............................................ 103, 171, 172 Drucken .............................................................. 103 Voraussetzungen ............................................... 172 Kontakte ................................................................... 181 Supervisor, schließen ......................................... 181 Kunde ................................................................ 128, 173 Suchen ............................................................... 173 Übermitteln einer Webseite ................................ 128 Kundendatensatz ......................................................172 Erstellen ............................................................. 172 Kundendetails ................................................... 171, 172 Voraussetzungen ............................................... 172 Kundeninformationen ........................................ 174, 175 Bearbeiten .......................................................... 174 Freigeben ........................................................... 175 Hinzufügen ......................................................... 174 Sperren .............................................................. 174 Kundenkennwort ........................................................ 89 Kundenkontakt-Grunddaten ..................................... 177 Anzeigen ............................................................ 177

L Löschen eines Kontakts ........................................... 144 Anwesende Kontakte ......................................... 144

M Manueller Anruf .......................................................... 73 Abwickeln ............................................................. 73

N Nachricht mit einem gescannten Dokument ...... 109–112 Akzeptieren ........................................................ 109 Antworten ........................................................... 111 Überprüfen ......................................................... 110 Weiterleiten ........................................................ 112 Nicht bereit, Status ............................................... 33, 71 Während eines Kontakts ...................................... 71 Nicht-Standard-Rückruf .............................................. 83 Abwickeln ............................................................. 83 Notfalltaste ................................................................. 45

O Online-Hilfe .................................................................34

186

Avaya Aura® Agent Desktop

Zugriff ................................................................... 34

P Predictive Outbound ................. 67, 68, 70, 74, 76, 80, 81 Bereit, Status ....................................................... 68 Einbeziehen eines anderen Agenten in die Konfe­ renz ......................................................... 76 Nicht bereit, Status ...............................................70 Planen eines Rückrufs ......................................... 80 Planen eines Rückrufs:Definitionen der Variablen 81 Voraussetzungen ................................................. 68 Weiterleiten eines Anrufs ..................................... 74 Predictive-Anruf .......................................................... 71 Abwickeln ............................................................. 71 Progressive-Anruf .......................................................71 Abwickeln ............................................................. 71

R Rechtschreibprüfung .................................................. 99 Registerkartenname ................................................. 127 Anpassen ........................................................... 127 Definitionen der Variablen .................................. 127 Rückruf ....................................................................... 63 Zeitplan ................................................................ 63

S Schreibtischtelefon ..................................................... 21 Anmelden beim Agent Desktop ........................... 21 Senden .............................................................. 128, 139 Chat-Nachricht ................................................... 128 Instant Message ................................................. 139 Serverkommunikationsprobleme .............................. 163 Abwickeln ........................................................... 163 Service-Level-Alarme ............................................... 168 Aktivieren ........................................................... 168 SIP-basiertes Contact Center .....................................26 Anmeldung bei Agent Desktop ............................ 26 Skillset-spezifische Grußansagen ............................ 155 Löschen ..............................................................155 Skillset-Statistikdiagramm ........................................ 166 Anzeigen ............................................................ 166 Skript .......................................................................... 62 SMS-Textnachricht ..................................... 119, 120, 122 Akzeptieren ........................................................ 119 Antworten ........................................................... 120 Schließen ........................................................... 122 Voraussetzungen ................................................119

November 2012

Weiterleiten ........................................................ 122 Softphone ........................................................ 23, 29, 30 Anmelden beim Agent Desktop ........................... 23 Audioeinstellungen ...............................................30 Stummschalten .................................................... 29 Stummschaltung aufheben ............................ 29 Sperren ..................................................................... 174 Standard-Rückruf ....................................................... 82 Abwickeln ............................................................. 82 Standardordner für Anhänge ...................................... 96 Definieren .............................................................96 Standardordner für Vorlagen ...................................... 95 Definieren .............................................................95 Statistik-Ticker .......................................................... 169 Stummschalten des Softphones .................................29 Suchen .............................................................. 173, 178 Kontakt ............................................................... 178 Kunde ................................................................. 173 Suchergebnisse ........................................................ 179 Drucken .............................................................. 179 Support ....................................................................... 12 Kontakt ................................................................. 12

T Telefon-Kontakt ..................................................... 46, 47 Beobachten .......................................................... 46 Eingreifen ............................................................. 47 Telefonbuch ................................................... 49, 57, 103 Anrufen eines Agenten ................................... 49, 57 Senden einer E-Mail-Nachricht .......................... 103 Telefonie ..................................................................... 37 Text-Chat-Sitzung ..................................................... 134 Beenden ............................................................. 134

Avaya Mentor-Videos ........................................... 12 Verlassen ....................................................................78 Konferenzanruf .................................................... 78 Verlust der Bedienfunktionen für das Telefon ........... 161 Abwickeln ........................................................... 161 Verwenden einer Instant Message in einer Konferenz .............................................................. 147, 149 Anwesende Kontakte ......................................... 147 Arbeitselementsteuerung ................................... 149 Videos ........................................................................ 12 Avaya Mentor ....................................................... 12 Voicemail-Nachricht ........................................... 115–118 Akzeptieren ........................................................ 115 Anhören .............................................................. 116 Antworten ........................................................... 117 Schließen ........................................................... 117 Voraussetzungen ................................................115 Weiterleiten ........................................................ 118 VoIP-Verkehr .............................................................. 32 Definitionen der Variablen .................................... 32 Voraussetzungen ...... 11, 68, 109, 115, 119, 138, 166, 172 Agentenstatistiken .............................................. 166 Einführung ............................................................ 11 Gescanntes Dokument .......................................109 Instant Messaging .............................................. 138 Kontaktdetails .....................................................172 Kundendetails .................................................... 172 Predictive Outbound ............................................ 68 SMS-Textnachricht ............................................. 119 Voicemail-Nachricht ............................................115 Vorgeschlagene Webseiten ...................................... 140 Vorschau-Anruf ...........................................................72 Abwickeln ............................................................. 72

W U Überprüfen ........................................................ 106, 110 Fax-Nachricht ..................................................... 106 Nachricht mit einem gescannten Dokument .......110 Überprüfen von Kundeninformationen ....................... 89 überwachen ................................................................ 31 Audio-Qualität ...................................................... 31 VoIP-Verkehr ................................................. 31 Überwachen der Audio-Qualität ................................. 31 Überwachen des VoIP-Verkehrs ................................ 31 Umschaltung .............................................................162

V

Webkommunikation ................................... 125, 129–131 Akzeptieren ........................................................ 125 Konferenz ........................................................... 131 Weiterleiten ........................................................ 130 Zum Skillset weiterleiten .................................... 129 Webkommunikations-Kontakt .................... 127, 132, 133 Ablehnen ............................................................ 127 Beobachten ........................................................ 132 Eingreifen ........................................................... 133 Weiterleiten .. 41, 54, 74, 101, 102, 108, 112, 118, 122, 130, 145, 148 Anruf ......................................................... 41, 54, 74 einer Instant Message mit „Anwesende Kontakte“ ............................................................... 145

Verbundene Ressourcen ............................................ 12

Avaya Aura® Agent Desktop

November 2012

187

einer Instant Message über die Arbeitselementsteu­ erung ..................................................... 148 Fax-Nachricht ..................................................... 108 Kontakt außerhalb des Contact Center .............. 102 Kontakt innerhalb des Contact Center ............... 101 Nachricht mit einem gescannten Dokument .......112 SMS-Textnachricht ............................................. 122 Voicemail-Nachricht ............................................118

188

Avaya Aura® Agent Desktop

Webkommunikation ............................................130

Z zurücksetzen .............................................................. 89 Zurücksetzen des Kundenkennworts ......................... 89

November 2012