Atención al Cliente Manual de Contenidos

Contenido Temático

1. El Placer de Servir 1.1 El placer de servir. 1.2 ¿Qué es la calidad en el servicio? 1.3 Calidad en el servicio como ventaja competitiva.

2. Calidad en el Servicio y Sensibilización al Cambio 2.1 El cambio y cómo manejarlo 2.2 La resistencia al cambio. 2.3 ¿Cómo sumarnos al cambio?

3. El Cliente 3.1 ¿Quién es el cliente? 3.2 La satisfacción del cliente. 3.3 Determinación de necesidades y expectativas del cliente.

4. De Cara al Cliente 4.1 Nuestra imagen ante el cliente. 4.2 La comunicación con el cliente. 4.3 El arte de escuchar. 4.4 Negociar con el cliente. 4.5 Cómo responder a las objeciones del cliente.

5. Lograr la Lealtad del Cliente 5.1 Cómo asegurar la calidad ante el cliente. 5.2 La lealtad del cliente 5.3 Atención de quejas y situaciones difíciles

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1.

El Placer de Servir

1.1 El placer de servir. ¿Alguna vez te has puesto a pensar en lo importante que es servir a los demás? Cuando asistimos a un lugar y nos atienden a cuerpo de rey, las emociones que se nos crean en nuestro interior son indescriptibles. Nos sentimos importantes, halagados, complacidos y con el deseo de regresar para volver a vivir la experiencia. Servir es un placer; tanto para quien lo recibe como para quien lo proporciona. La habilidad que desarrollen los integrantes de la organización para identificar los factores clave que el cliente espera del servicio, constituye el elemento fundamental para el continuo crecimiento y desarrollo de la empresa. De éste dependerá su subsistencia en el medio o la desaparición del mercado. Nos debemos sentir muy halagados de poder brindar un servicio de calidad, pues eso logra que el cliente nos evalúe de acuerdo con el servicio que le estamos ofreciendo, con base en las cualidades positivas o negativas que éste tiene. Cualidades Positivas: •

Eficiencia. En qué medida se proporciona al cliente la información o respuesta que busca.

•

Confianza. El cliente, al dirigirse a un empleado de La organización, le confiere un grado de autoridad a sus palabras y confianza en que la información que le proporcione y la acción que realice tienen validez.

•

Apoyo. Esta cualidad consiste en brindar al cliente un elemento extra que supera sus expectativas. Se compone de una asesoría que permite orientar al cliente, sobre el servicio o producto solicitado brindándole sugerencias, información o acción mayores a las esperadas.

•

Interés Personal. El que muestra el empleado al atender al cliente, convierte una relación más del día de trabajo, en una relación humana, placentera y de aprecio mutuo, que se recuerda favorablemente.

Una empresa que cumple con el propósito de servir, es una empresa que realmente se ha comprometido con su labor. Se puede hablar de muchas áreas de servicio que se han distinguido por la rapidez en la atención que ofrece: las cajas permanentes, las empresas de comida rápida, las tiendas de autoservicio, etc. Pero en realidad todas ellas no son empresas realmente de servicio, sino que ofrecen productos de conveniencia. 3

El servicio tiene como base la relación entre dos o más personas. Y en estas empresas la relación se ha perdido. ¿Cómo nos sentimos cuando un dependiente nos atiende adecuadamente, con cortesía y efectividad? Nos sentimos agasajados. Para ello requerimos que haya una persona del otro lado que responda adecuadamente a lo que nosotros esperamos. Quien sirve debe hacerlo por elección, con la convicción de tratar al cliente tal y como el cliente lo merece, para sentirse motivado a regresar. Debe respetar al cliente. No perder de vista que el respeto es una obligación hacia el cliente cuando se entabla una relación de ventas. De esta forma, las relaciones son la clave del éxito, nos traerán beneficios y satisfacciones en corto plazo. Pero evidentemente, las relaciones tienen sus riesgos porque lo que nosotros hacemos puede no ser exactamente lo que nuestro cliente espera. Debemos cuidar todos y cada uno de nuestros pasos para garantizar que lo que hacemos produzca un estado de verdadera satisfacción.

1.2 ¿Qué es calidad en el servicio? Mucho se habla de calidad, algunos la consideran inútil y costosa y muchos otros la ven como el instrumento ideal para hacer que sus empresas puedan comenzar a ser (o sigan siendo) competitivas. Algunos creen que es algo imposible de implantar en México y otros están convencidos de que es perfectamente posible. Algunos otros piensan que es demasiado caro y a muy largo plazo, mientras otros saben que los beneficios superarán con mucho a los costos. Hay muchas opiniones con respecto a este tema, sin embargo, es una realidad que todos nos hemos cuestionado alguna vez acerca de la utilidad o necesidad que tendríamos en La organización de implantar calidad. Hemos escuchado muchas justificaciones al hablar del tema: “Nosotros siempre hemos trabajado así y seguimos ganando dinero”. “No he dejado de ser líder en el mercado”. “Tengo la marca de mayor prestigio”. “No podemos perder tiempo en eso, hay que seguir trabajando, nuestros clientes esperan”. Todos estos argumentos pueden ser muy válidos, sin embargo no son suficientes para responder a las crecientes necesidades del mercado. En la actualidad nuestros clientes son mucho más exigentes que antes, ellos buscan una gran cantidad de opciones en servicios, quieren encontrar siempre la misma atención y calidad en sus servicios, de nada sirven 10 buenos y 1 malo, 15 buenos y 1 malo porque ellos no recordarán los buenos sino el malo que le impidió disfrutar de los beneficios. Pero, ¿qué es calidad? Calidad es el grado en el que un conjunto de características satisface las necesidades y expectativas del cliente. 4

Las siguientes son características de calidad: • • •

Eficiencia: Es la adecuada utilización de los recursos, sin tomar en cuenta los resultados. Eficacia: Es el logro de los resultados del servicio, sin importar la utilización de los recursos empleados. Efectividad: Es la obtención de los resultados a través de la utilización cuidadosa de los recursos.

Una vez visto lo anterior, podemos decir que la calidad en el servicio es identificar las necesidades del cliente, reconocer sus expectativas, comprometerse para satisfacerlas ampliamente, de la manera más eficaz posible y usar la empatía, para asegurar un trato cordial y respetuoso. La calidad en el servicio empieza por la identificación de las necesidades del cliente, que pueden ser más complejas que sólo buscar un producto o contratar un servicio. El cliente puede necesitar asesoría, orientación, información y en general, todos los elementos requeridos para tener seguridad en sus decisiones. Del conocimiento de sus necesidades, se reconocen las expectativas del cliente, es decir, lo que desea, sueña y anhela recibir a cambio de su dinero. Las expectativas del cliente incluyen los sentimientos y emociones que provoca poseer un artículo o disfrutar de un servicio. Finalmente, la calidad en el servicio, exige el compromiso por parte del vendedor, para convertir la calidad de su empresa, en la calidad que el cliente merece recibir; y la empatía, que debe estar presente en los elementos anteriores para asegurar una conexión positiva entre vendedor y cliente.

1.3 Calidad en el servicio como ventaja competitiva. El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la satisfacción de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Obtener solidez en la calidad de los servicios, es un aspecto esencial de trabajo de toda área o empresa. Es el elemento que puede dar la diferencia entre ocupar lugares de liderazgo o quedarse en las posiciones inferiores. Con calidad en el servicio, todos los que se relacionan y reúnen en la organización, clientes y proveedores salen ganando. Si bien, muchas empresas y áreas pueden ofrecer los mismos servicios, solamente la calidad de ellos puede dar la gran diferencia, porque “la calidad de servicio atrae y mantiene la atención del cliente”. 5

Sin embargo, el nivel actual de calidad en el servicio no puede quedar estático, ya que en el futuro se pueden requerir niveles cada vez más altos de calidad. Tradicionalmente, servicio es catalogado como servidumbre, servilismo y aún como estado de criado. Asimismo, algunos autores indican que servicio es la actividad de un sector denominado de servicio, el cual está integrado por “industrias cuyo producto es intangible” tales como: Dependencias gubernamentales, líneas aéreas, navieras, autobuses, ferrocarriles, arrendamiento de equipo, servicios públicos, radio, televisión, teléfono, correos, bancos, etc. SERVIR = Hacer algo en favor de otros El enfoque anterior es muy respetable, sin embargo, no muestra la situación actual. La esencia de la palabra servicio va más allá. No tiene sentido comparar lo que es y no es servicio, debido a que todas las empresas, en mayor o menor grado, están inmersas en el mundo del servicio.

De esta manera servicio es el proceso de realizar actividades enfocadas a brindar satisfacción a los clientes. La base de ese proceso es la relación, con carácter permanente, que debe existir entre cliente y proveedor. Esta relación surge del hecho de que todos somos, a la vez, clientes y proveedores. Clientes porque recibimos de otros ideas, productos, servicios e información; y proveedores porque damos a otros ideas, productos, servicios e información.

Sin embargo, esta relación no puede ser productiva si no se considera al servicio “como la disposición de la empresa y del personal para orientar sus conocimientos, habilidades, desempeño y todos sus recursos en función de las necesidades y deseos del cliente”. El ingrediente fundamental del servicio, considerando lo citado es sin duda la actitud. Esto es sumamente importante ya que la mayoría de los problemas de una organización, respecto al servicio no son los recursos, la tecnología o los sistemas, sino la actitud. Como actitud, podemos entender una predisposición de aceptación o rechazo que se traduce en conductas repetitivas y en ocasiones, no racionales, las cuales se manifiestan en un estado de ánimo reflejado al exterior. Esto nos puede ayudar a entender “la importancia de comprender al cliente”.

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Otro punto de vista que rompe con el enfoque tradicional de considerar a un servicio como diferente de un producto, es el que maneja al servicio como un producto, el cual tiene las siguientes características: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Se produce y consume en el momento. Aparece donde está el cliente. No puede demostrarse por anticipado. El cliente valora ese servicio de acuerdo con su experiencia. Si fue inadecuado, no se puede repetir. No se puede tocar, sólo se siente o se percibe. Las expectativas del cliente, repercuten en su satisfacción. Al ser producto del ser humano, puede tener fallas.

Calidad en el servicio significa ajustar la idea de calidad de la organización con la idea de calidad de los clientes. Si eso no se logra, el cliente estará en todo su derecho de elegir e irse con la competencia. De esta manera el servicio se convierte en el factor básico para generar fidelidad y confianza en el cliente. La empresa que quiera permanecer deberá contar con una estrategia competitiva que enfoque a la calidad en el servicio como centro o eje principal. Anteriormente, y debido a las condiciones de inflación existentes, el consumidor sacrificaba servicio por precio, lo cual repercutió en el tipo de relaciones y trato que posteriormente exigió de sus proveedores una vez que su poder adquisitivo y expectativas mejoraron. Actualmente se está gestando una nueva economía: la economía de servicio, la cual está tomando el lugar de la economía industrial y donde la inquietud del consumidor se refleja en la calidad del servicio que exige, dando más importancia a las relaciones que al producto mismo. Existe un gran número de empresas que ofrecen servicios similares, por lo cual es necesario diferenciarse para conquistar y mantener el respaldo y lealtad de sus clientes. Además, esa misma competencia global exige a todas las empresas un gran nivel de compromiso ante valores tan importantes como son la calidad y el servicio; los cuales serán imposibles de alcanzar si los integrantes de la organización no tienen la libertad adecuada para dar lo mejor de sí mismos.

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2.

Calidad en el Servicio y Sensibilización al Cambio

2.1 El cambio “Lo único constante es el cambio” Heráclito (540-480 A. C.) Muchas empresas trabajan con base en hábitos arraigados por la costumbre de hacer las cosas de “cierta manera”. La forma de tratar al cliente, puede estar determinada por esos hábitos y costumbres. •

En una empresa familiar puede que el trato cordial tenga su origen en que el fundador tuvo como primeros clientes a sus amigos, y desde entonces se hizo costumbre la amabilidad.

•

En una gran tienda departamental el trato puede ser frio e impersonal, debido a que los directivos promueven una cultura de eficiencia que sacrifica la buena relación con el cliente

Convertir la atención al cliente en una fortaleza de la empresa, puede exigir eliminar ciertos hábitos y aprender otros nuevos. Este proceso de quitar hábitos, costumbres, y formas de hacer las cosas; para aprender nuevos hábitos, costumbres y métodos de trabajo requiere de aplicar en la empresa, EL CAMBIO Pero ¿qué es el cambio? El cambio puede entenderse como cualquier modificación de un estado a otro, es decir, una situación en donde se modifican estructuras, procedimientos y comportamientos para adquirir otros que permitan la adaptación al contexto en el cuál vivimos y así lograr estabilidad para el logro de resultados.

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En nuestra vida laboral, habitamos un “burbuja de comodidad”, en dónde controlamos lo que nos rodea y sentimos la confianza que nos da el domino de la situación. Cuando el Cambio rompe esa “burbuja de comodidad” y modifica el orden establecido, nos coloca en una posición de inestabilidad que nos obliga a modificar la forma en que vivimos. Mucha gente siente miedo ante el Cambio, pero su verdadero temor es perder la comodidad y confianza que forman su “burbuja” y la incertidumbre acerca de si serán capaces de rehacerla en la nueva situación. Brindar un servicio de calidad implica un cambio constante en cada uno de los que trabajamos en la empresa. El cambio implica inestabilidad, ya que modifica el orden conocido. Para la mayoría de las personas el cambio representa lo desconocido. Tememos al cambio porque implica modificar la forma como vivimos.

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2.2 El cambio y como manejarlo. Frente al Cambio las personas presentan dos tipos de comportamiento: El Funcional es propio de la gente que puede aprovechar cualquier oportunidad para buscar el mejoramiento en sus actividades profesionales y el crecimiento en lo personal. El Disfuncional es una evidencia de la gente que tiene miedo del cambio y no se siente capaz de adaptarse a las nuevas condiciones.

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La Resistencia al Cambio es el efecto del comportamiento de trabajadores, empleados y hasta directivos, para desacreditar, retardar o impedir la realización de un Cambio en la empresa. Esta resistencia tiene su origen en que el Cambio se percibe como una amenaza a la situación normal y representa una serie de costos que hay que pagar. Costos de tiempo. Incluye la dedicación a actividades extras, que pueden representan horas de trabajo fuera de horario. • Trabajar fines de semana o después de la hora de salida. • Asistir a cursos o reuniones que quitan tiempo de trabajo, y debe reponerse después. Costos emocionales. Durante el Cambio, suele haber periodos de estrés, incertidumbre y angustia: “hay que aprender esto para la próxima semana”. “ . . . ¿y si me despiden?. “. ..¿y si ponen a Juan como mi nuevo jefe?”. Costos sociales. Cuando el Cambio modifica a la organización, es posible que las relaciones entre personas se vean afectadas. • • •

“siempre he trabajado con Pedro y ahora mi jefa es María” “siempre he estado en el equipo de Ventas Norte.” “sólo me llevo bien con Luis y Javier y ya no estoy con ellos” 11

La Resistencia es una manera de negarse a pagar los costos del cambio.

La Resistencia al Cambio puede darse en tres dimensiones: Racional: Con base en situaciones reales, son objeciones fundamentadas en el tiempo y el esfuerzo que se requieren para ajustarse al cambio. Algunos ejemplos son: • El tiempo requerido para adaptarse a las nuevas condiciones. • Los esfuerzos adicionales para aprender nuevas habilidades. • La posibilidad de que las condiciones después del Cambio sean desfavorables. • Los costos económicos del cambio y cómo habrán de pagarse • Que la capacidad tecnológica sea insuficiente Psicológica: Abarca las emociones, los sentimientos y las actitudes. Depende de cada persona, pues un aspecto del cambio que para alguien puede ser muy importante para otros resulta trivial. Sus manifestaciones son: • • • • •

Escasa tolerancia a las innovaciones. Desagrado hacia los jefes u otros agentes de cambio. Falta de confianza en otros. Necesidad de seguridad. Deseos de conservar privilegios individuales.

Sociológica: Representa las manifestaciones grupales de resistencia al cambio. En esta dimensión aparecen: • • • • •

Coaliciones informales. Hábitos y costumbres (“así lo hacemos todos”) Criterios compartidos anticuados y estrechos Intereses establecidos. Deseos de conservar privilegios grupales.

La Resistencia al cambio puede tener su origen en las actitudes de las personas, en algunos casos, dichas actitudes pueden ser reversibles, en tanto en otras, dependen de la voluntad de la persona y por lo tanto es cuestión de “querer o no querer”. Entre las principales actitudes están:

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Pero los cambios organizacionales de gran magnitud no detonan exclusivamente resistencias y actitudes contradictorias. Las personas que tienen un comportamiento funcional ante el cambio organizacional, presentan sentimientos positivos como: •

Entusiasmo por la posibilidad de un futuro mejor.

•

Liberación por dejar atrás los problemas del viejo orden.

•

Expectativas de crecimiento.

•

Consolidación de la posición personal.

Estas actitudes son un poderoso motor para impulsar el cambio en las empresas, y llevar a quienes las alientan, a mejorar significativamente su nivel de desempeño y su nivel de vida. Vivir el Cambio en una empresa, puede compararse con transitar en bicicleta por un camino escabroso:

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1.- El Valle. Antes del Cambio, es estable y cómodo. Es la vida normal con todo controlado y sin sobresaltos. 2.- La Cuesta. Empieza el Cambio, hay que esforzarse, trabajar arduo y pagar los costos del cambio. Al principio la Resistencia es extrema pero conforme la cima se acerca puede disminuir como resultado del mismo esfuerzo realizado. 3.-La Cima. Termina el periodo de Cambio, las cosas se normalizan de acuerdo a la nueva situación. 4.- Cuesta abajo. Se ven los efectos del cambio, si resultó positivo, las cosas se simplifican. 5.- Si el cambio resultó negativo, la cuesta abajo puede ser una caída de efectos fatales. 6.- El Nuevo Valle. Después del Cambio positivo, nuevamente estabilidad y comodidad. El Periodo de Preparación. Fortalecerse, aprender y prepararse durante los periodos de comodidad, como previsión para enfrentar nuevos Cambios. Aquí está la diferencia entre la gente que aprovecha y se fortalece con los Cambios, y quienes sufren y se ven desplazados. 7.- Nuevas cuestas, nuevos retos y nuevos Cambios, que forman parte del desarrollo de empresas y personas.

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El Círculo Virtuoso del Cambio. Un círculo virtuoso es en realidad una espiral creciente, que conforme se desarrolla genera energía que lo vigoriza y lo expande hacia nuevas dimensiones. El círculo vicioso, por el contrario, es una espiral que se enrosca hacia adentro, haciéndose cada vez más estrecha y limitada, hasta que se consume y muere.

2.3 ¿Cómo sumarnos al cambio? Para tu empresa es importante convertir la calidad en el servicio, en una ventaja competitiva que le permita ganar y conservar la preferencia de los clientes. Construir las condiciones para una atención de calidad, requiere hacer cambios en hábitos, actitudes y formas de trabajar. La percepción de las personas hacia los Cambios es individual, pues cada quién reacciona según su formación, madurez y experiencia. 15

En esta diferencia de percepciones puede haber posiciones encontradas, opiniones divergentes y no es raro que surjan Conflictos como consecuencia de la dinámica del Cambio. Los Conflictos son parte del Cambio, cuando sirven para aclarar la situación de los participantes, Un Conflicto es cuando dos o más personas tienen diferentes percepciones de una situación, y pretenden imponer sus opiniones sobre los demás. Existen dos peligros potenciales cuando se da un Conflicto dentro del proceso de Cambio: 1.- Que se multiplique y se convierta en una Crisis. 2.- Que sus consecuencias lleguen hasta los Clientes Externos, afecten la imagen y credibilidad de la empresa. Si te ves involucrado en un Conflicto con tus superiores, colegas o subordinados, aplica la Regla del No: • • • •

• •

No inventes conflictos. Reflexiona, tal vez el problema es solo un malentendido o te falta información. No te escondas. Si el conflicto existe, enfréntalo para buscar soluciones y acuerdos con las partes involucradas. No personalices. El conflicto es por cuestiones de trabajo. No lo tomes personal, no ofendas ni hostigues a los demás. No interrumpas. Todo conflicto involucra interacciones entre personas, cuando estés en una permite que los demás hablen libremente. Escucha sus argumentos completos antes de rebatir. No hagas público. En la medida de lo posible, discute en privado. No te cierres. Negocia, concilia, busca soluciones al Conflicto con ganas de encontrarlas, Piensa que puedes ceder y que puedes ganar.

En medio de un Conflicto en la empresa, es muy fácil caer en actitudes negativas que afectan la atención y servicio al cliente: • • • • •

Hablar mal de la empresa frente al cliente. Quejarse con el cliente, de “lo malo que es el jefe” o de “lo incompetentes que son colegas y subordinados”. Tratar mal al cliente, con afán de demostrar inconformidad contra la empresa. Tratar mal al cliente, para desquitarse de los problemas internos. Discutir frente al cliente.

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Estas actitudes, en el momento, pueden justificarse por el malestar que provoca verse en medio de un Conflicto, pero a la larga, lo único que logran es ahuyentar al cliente y perder ventas. Tres reglas que debes usar cuando trates a un cliente (en medio de un conflicto y siempre): No discutas.

No critiques.

No te quejes.

Recuerda, el cambio constante en organizaciones, personas, grupos, empresas y naciones obedece a la necesidad de supervivencia y mejora continua para responder a las exigencias del medio. 3. 3.1

El Cliente ¿Quién es el cliente?

En toda interacción comercial existen dos personajes principales: El vendedor y el cliente. Tú eres el vendedor y tu misión es atender las necesidades y expectativas del cliente para satisfacerlas de manera eficiente y eficaz. Pensando como vendedor, un cliente es: Cualquier persona que se beneficia con el resultado de mi trabajo.

El Cliente

Es la persona más importante en cualquier negocio.

El Cliente No depende dependemos de él.

de

nosotros,

sino

por

el

contrario,

nosotros

El Cliente

No interrumpe nuestro trabajo, precisamente trabajamos para él.

El Cliente

Nos hace favor de preferirnos y nos da la oportunidad de servirle; nosotros no le hacemos ningún favor al atenderlo.

El Cliente

No representa para nosotros una cifra determinada, cualquiera que sea la cuantía de su compra debemos procurar "adivinar" y satisfacer su gusto y su interés.

El Cliente

No es una persona con quien nosotros debemos discutir aunque no tenga la razón, porque esto no haría más que traernos dificultades.

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El Cliente

Es quién nos dice qué necesita, no nosotros a él y nuestra responsabilidad es saber escucharlo e interpretarlo.

El Cliente

Es a quién nos debemos.

El Cliente

Espera que tengamos capacidad de respuesta a medida de las expectativas y no cuando se nos antoje. Espera plena satisfacción. Nunca un servicio a medias y de mala gana.

El Cliente

Es el alma de éste y de todo negocio; él paga nuestro salario. Sin él tendríamos que cerrar las puertas.

¡No lo olvides nunca! Es muy común pensar que el cliente es solamente quien paga para comprar un producto o contratar un servicio. Sin embargo, dentro de una empresa, todos los trabajadores, empleados y directivos son clientes unos de otros. A esto se le llama Cliente Interno, y se refiere a cualquier persona, dentro de la misma empresa, que recibe un beneficio del trabajo de sus compañeros, jefes y subordinados. Por ejemplo: •

El Gerente, es el cliente de su secretaria, y se beneficia cuando ella le entrega una carta impecable y con excelente ortografía

•

La Secretaria es clienta del encargado de la fotocopiadora, y se beneficia cuando recibe puntualmente y con esmero los trabajos que le encarga.

•

El encargado de la fotocopiadora es cliente del que hace la limpieza, y se beneficia cuando los botes de basura se vacían antes de que empiecen a derramar su contenido.

•

Todos los anteriores, son clientes del departamento de Recursos Humanos, y reciben los beneficios de un trabajo bien hecho cuando reciben oportunamente su pago, se aplican correctamente las prestaciones, etc.

Piensa un momento en tu empresa: ¿Quiénes se benefician cuándo haces bien tu trabajo?. ¿Cómo te beneficia a ti que tus jefes, subordinados y colegas hagan bien las cosas?

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En una empresa competitiva, existe la visión de que todos somos clientes de todos, y por lo tanto las tareas, responsabilidades y obligaciones se hacen pensando en provocar un beneficio para el funcionamiento de la empresa. Una empresa competitiva puede ofrecer productos y servicios de calidad a sus clientes, y por lo tanto puede dominar en su mercado y generar altos ingresos. Una vez definido el concepto de cliente interno, podemos analizar que significa para la empresa el Cliente Externo. Cliente Externo: Es cualquier persona ajena a la empresa, que paga para beneficiarse con los resultados del trabajo de la organización. Es quién compra productos o contrata servicios, aportando los ingresos para que la empresa pueda existir y crecer. Las relaciones con los clientes externos apartemente son ajenas a las relaciones entre los clientes internos. Inclusive, puede pensarse que los vendedores son los únicos que tienen responsabilidades para con los clientes externos. Sin embargo, la eficiencia de la empresa depende del funcionamiento correcto de todas sus áreas y dependencias, y esto sólo se logra cuando todos se dedican a satisfacer las expectativas de sus respectivos clientes internos.

3.2 La satisfacción del cliente. Al identificar y valorar las necesidades y expectativas del cliente, se puede ofrecer el producto o servicio más adecuado a sus auténticos requerimientos. La mejor manera de dar satisfacción y gusto al cliente, es plantearse el propósito de solucionar sus problemas y necesidades. Al mejorar el trato, la atención, el servicio y la asistencia, se incrementa el grado de satisfacción del cliente. De esta manera el objetivo primordial que es vender, se fortalece con ayudar y agradar. Reflexiona un momento: • • •

¿Es sencillo satisfacer las expectativas de un cliente? Cuándo tú compras algo ¿Cuáles son las tres cosas del trato con el vendedor, que te dejan satisfecho? ¿Qué haces para que tus propios clientes gocen de estas tres cosas?

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como: El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio, con sus expectativas. 19

La satisfacción del cliente tiene dos partes, la primera tiene que ver con lo que el vendedor vende. El Rendimiento.- Es la percepción del cliente respecto al valor que obtiene del producto o servicio que adquirió. • • • •

Se basa en los resultados que el cliente obtiene. Se determina desde el punto de vista del cliente, no del vendedor. Se basa en la percepción del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

La segunda tiene que ver con lo que el cliente quisiera comprar. Las Expectativas.-Es el conjunto de lo que el cliente “sueña” con obtener a cambio de su dinero. Nacen de varios factores: • Promesas del vendedor acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. • Promesas que hace la empresa a través de la publicidad. • Experiencias de compras anteriores. • Opiniones de amistades, familiares, conocidos. • Opiniones de personajes influyentes (artistas, deportistas, etc. que promueven productos o servicios) El nivel de satisfacción del cliente es el resultado del balance entre Rendimiento y Expectativas: Si el Rendimiento es igual a las Expectativas, el cliente siente Satisfacción. Si el Rendimiento es inferior a las Expectativas, el cliente siente Frustración. Si el Rendimiento es superior a las Expectativas, el cliente siente Enamoramiento. Por ejemplo: Satisfacción: Cuando vas al cine y la película resulta tal y como la esperabas: te gustó, tal vez la recomiendes, pero no te interesa volver a verla. Frustración: Vas al cine y la película es malísima, te sales a media función y te queda la desagradable sensación de haber malgastado el dinero del boleto. Recomiendas a todos los que puedes, que no vayan a verla.

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Enamoramiento. Si vas al cine y la película es mucho mejor de lo que esperabas, la recomiendas a todos tus conocidos y tienes ganas de volver a verla.

3.3 Determinación de necesidades y expectativas del cliente. Las expectativas de los clientes tienen un gran impacto sobre el nivel de satisfacción final. Expectativas Altas / Bajas se refieren a que tanto empatan con las características y posibilidades de la empresa del vendedor. Expectativas Reales / Irreales, es acerca de cuanto corresponden a la naturaleza de la empresa del vendedor

Cómo manejar las expectativas del cliente. Demasiado altas. Hablar con honestidad, buscar factores como el precio, efectos colaterales, etc. para tratar de bajar un poco las expectativas. Ofrecer alterativas similares.

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Demasiado bajas. Exponer las ventajas de comprar un producto o contratar un servicio mas completo. Motivar al cliente a que no se conforme con “cualquier cosa”. Apelar al ego y amor propio. Reales. Aprovecharlas para generar argumentos de venta. Irreales. Aportar información honesta y oportuna. Tratar de enseñar y orientar al cliente (con respeto y mucho tacto) Algunas recomendaciones para usar favorablemente las expectativas de tus clientes 1. Trata a tu cliente con amabilidad y cortesía. Para ganar su confianza y que te permita conocer por completo sus expectativas 2. Nunca prometas nada que no puedas cumplir. Jamás dejes que un cliente se forme falsas expectativas. 3. Mantente informado de lo que ocurre a tu alrededor. Si piensas que un suceso local, nacional o internacional, puede afectar las expectativas de tus clientes; prevé las medidas necesarias. 4. Trata de mantener el contacto con tus clientes. Para mantenerlos al tanto de nuevos productos y servicios. 5. Busca la retroalimentación del cliente. No dudes en hacer preguntas como: "¿Se siente satisfecho con su compra?". "¿Qué más podríamos hacer para que usted se vuelva nuestro mejor cliente?

Seis vicios comunes en el trato con el cliente. Que NUNCA debes cometer 1. No reconocer las expectativas del cliente. 2. Pretender forzar al cliente para que acepte tu oferta, como si fuera la única opción en el medio. 3. Preocuparse más en resolver tus problemas o los de tu empresa, olvidando las necesidades y expectativas del cliente. 4. No querer escuchar al cliente,. Por pereza o conveniencia, evadir sus necesidades y expectativas. 5. Abusar de la publicidad y crear falsas expectativas en el cliente. 6. No prometer soluciones fabulosas, que al final se convierten en mentiras y fraudes.

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4.

De Cara al Cliente

4.1 Nuestra imagen ante el cliente. El contacto personal con un cliente suele ser breve. Pero esto no implica que debe suceder una sola vez, debemos prepararnos para establecer relaciones duraderas, redituables y sobre todo, relaciones de calidad con el cliente. Una relación de calidad es aquella en que los participantes, sienten que ganan algo con la mutua presencia, ambas partes saben que el tiempo que dediquen será altamente productivo para ambas partes y cuando los participantes disfrutan de ella. No existe una fórmula mágica para lograr relaciones de calidad pero si cuestiones básicas para tener una imagen personal agradable para ti mismo y para el cliente: A continuación se presentan algunos elementos que debes tomar en cuenta

Apariencia Física

Higiene

Vestimenta acorde

Vocabulario

Educación y modales

La empatía.

Cuida tu apariencia física, debes causar buena impresión, tu presentación debe ser intachable, debes irradiar gran seguridad. Atiende la higiene de tu cuerpo, es más que importante. Debes estar siempre bien bañado y peinado. Cuida tu olor y tu aliento, recuerda que a veces tendrás que estar muy cerca de tu cliente, no permitas que un olor desagradable arruine tu presencia e imagen. Utiliza el vestuario establecido; recuerda que estás representando a una empresa. Cuida ciertas reglas básicas como el que la ropa esté limpia, que no esté rota, que no le falten botones, que los zapatos estén relucientes y en buen estado. Tu vocabulario refleja lo que eres, no utilices palabras groseras, ofensivas o irrespetuosas. Atiendes y convences a través de tu lenguaje, debes tener una voz clara y entusiasta. Habla despacio, con seguridad y precisión. Haz énfasis en lo que consideres de mayor interés para tu cliente. Haz gala de tu buena educación y de tus buenos modales. Sé cortés, detallista, natural, tranquilo, paciente, amable, aun cuando tu cliente no lo sea. Sonreír te puede ayudar a enriquecer la relación con tu cliente, una sonrisa sincera no cuesta nada. Es la habilidad de interpretar necesidades y 23

La proyección.

sentimientos, de generar confianza para crear un clima de cordialidad y distensión. Debes demostrar capacidad de resolución y concreción. Es la agresividad sana que debes cultivar para ayudar al cliente a tomar decisiones.

4.2 La Comunicación con el Cliente ¿Has observado cómo es tu comunicación con los clientes? Cuando nos comunicamos con alguien no sólo damos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente nos comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Por ello, el éxito que tengas en la atención al cliente, va a depender en gran medida de la buena comunicación que tengas y esto facilitará tener puntos en común con él y lograr su satisfacción. A continuación te presentamos algunas recomendaciones para que tu comunicación con el cliente sea eficaz: •

Tiempo de habla Se refiere al tiempo en que te mantienes hablando, intenta no excederte hablando mucho y dar al cliente información que no necesita, tampoco dejes a medias la idea, lo importante es que sepas encontrar un punto medio, en el que tu cliente no se sienta saturado de información ni escaso de ella.

•

Volumen de la voz Hablar en un tono de voz alto puede significar seguridad, pero también agresividad o imposición, por lo que el cliente se puede sentir agredido e incómodo. Lo recomendable es que vayas modulando tu voz y los cambios de volumen los realices cuando quieras hacer énfasis en alguna información importante para el cliente.

•

Claridad Es importante que seas preciso a la hora de hablar, evita tartamudeos o redundar, debes expresar y transmitir lo que el cliente desea saber.

•

La entonación Sirve para transmitir emociones y sentimientos, una palabra puede tener diferentes significados, dependiendo de la entonación que le des, puede sonar agresiva, comprensiva, irónica, sarcástica, afectiva, entre otros. Usa la entonación adecuada para cada cliente. 24

•

La velocidad Al hablar debes tener un ritmo moderado, hablar lentamente puede hacer que tu cliente se desespere y si hablas demasiado rápido puede ser que no te entienda y se confunda. Adapta tu velocidad al tiempo de atención y a la velocidad de tu cliente.

•

La fluidez No hagas demasiadas pausas al hablar, porque pueden causar sensación de inseguridad e incompetencia frente a tu cliente. No hagas demasiados silencios, no uses muletillas, ni palabras repetitivas.

Comunicación verbal y no verbal Comunicación

Comunicación verbal

Comunicación no verbal

Comunicación verbal Es la que se expresa mediante el uso de la voz y puede reflejarse en las siguientes conductas: •

Saluda al cliente con calidez. Hará que el cliente se sienta bienvenido, en confianza, atendido y sobre todo, le hará sentir que es importante para ti. Recuerda que debes apegarte a los lineamientos de cortesía y amabilidad marcados.

•

Ser preciso. En caso de estar atendiendo alguna reclamación por parte de tu cliente, no debes utilizar frases como "Haré lo más que pueda". El cliente no entiende qué es "lo que más puedes hacer", eso le creará más molestia. Por el contrario, debes atender a su solicitud de manera clara, explicando cómo vas a ayudarlo a resolver su problema, “Levantaré un reporte y su problema quedará solucionado mañana”, por supuesto apegándote a los lineamientos marcados en el Centro de trabajo.

•

No omitas ningún detalle. Proporciona siempre la información completa y verídica. Nunca escondas detalles como pagos adicionales, condiciones excepcionales o cualquier cosa que pueda causar futuras reclamaciones y quejas

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•

Piensa antes de hablar. Mientras más información tengas de tu cliente, mejor servicio le vas a dar. Debes pensar en lo que le vas a decir antes de comenzar a hablar, ya que esto te dará la posibilidad de transmitir mejor la información que le vas a brindar. ¡Asegúrate primero de escuchar lo que el cliente necesita!

Comunicación no verbal Los movimientos, posturas y gestos que adoptamos inconscientemente expresan nuestras emociones y estados de ánimo. Su función es reforzar el mensaje expresado oralmente, además de proporcionar veracidad a las palabras. Lenguaje corporal Gestos y movimientos que es conveniente evitar en tu comportamiento o que debes detectar en el cliente como una señal de alerta. Lenguaje corporal Dar un tirón al oído. Apretarse la nariz. Jugar con el cabello. La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso. Frotarse un ojo. Tocarse ligeramente la nariz. Frotarse las manos. Golpear ligeramente los dedos. Comerse las uñas. Mirar hacia abajo. Unir los tobillos. Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie. Manos agarradas hacia la espalda. Brazos cruzados a la altura del pecho. Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados.

Denota Inseguridad. Evaluación negativa. Falta de confianza en sí mismo e inseguridad. Aburrimiento. Dudas. Mentir, dudar o rechazar algo. Impaciencia. Impaciencia. Inseguridad o nervios. No creer en lo que se escucha. Aprensión. Aburrimiento. Furia, ira, frustración y aprensión. Actitud a la defensiva. Abatimiento.

Gestos y movimientos que puedes usar para enviar señales positivas e interpretar como indicios favorables por parte de tu cliente. Lenguaje corporal Acariciarse la quijada. Inclinar la cabeza. Manos en las mejillas. Entrelazar los dedos. Palma de la mano abierta.

Denota Toma de decisiones. Interés. Evaluación. Autoridad. Sinceridad, franqueza e inocencia. 26

Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás. Caminar erguido. Pararse con las manos en las caderas.

Seguridad en sí mismo y superioridad. Confianza y seguridad en sí mismo. Buena disposición para hacer algo.

Recomendaciones, para que tu lenguaje corporal transmita mensajes positivos. • • • •

Usa adecuadamente las manos. No exageres tratado de ser más expresivo. Evita gestos de aburrimiento o impaciencia. Si estas de pie o sentado, demuestra seguridad y aplomo. Controla tu mirada. Evita “la mirada perdida” y no mires tan fijamente que hostigues.

Un lenguaje corporal positivo incluye actitudes como: Muestra una cara relajada, así comunicas que tienes el control de la situación y que sabes cómo resolver su problema. Con una sonrisa natural y confiada comunicas que estás seguro de ti mismo, que te gusta lo que haces y disfrutas de atender a tus clientes. Mantén contacto visual al hablar o escuchar a los clientes, para que comuniques tu interés y atención por ellos.

4.3 El arte de escuchar Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos, ya que la gente se expresa con ambos elementos. La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Por ejemplo: “Entiendo su situación y le ofrezco una disculpa, levantaré el reporte correspondiente para que vayan a hacer su instalación mañana a más tardar… es un placer atenderle”. ¿Alguna vez te has puesto a pensar en la importancia de saber escuchar? Es necesario que te involucres con lo que está diciendo el cliente, transmitirle que comprendes su situación y ofrecerle las soluciones que están dentro del compromiso o acuerdo de su instalación. Es importante que, mientras atiendes al cliente, no te distraigas, ni permitas que otras cosas que estén sucediendo dispersen tu atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y que te estás ocupando de su problema. 27

¡Espera a que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta! ¡No lo interrumpas ni contestes apresuradamente! ¡No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirte! Recomendaciones en el momento de escucha: • • • • •

No interrumpas. Retén en la mente. No te “desconectes”. Si te enojas, pierdes. No te distraigas.

El ruido y la confusión son barreras físicas que complican el arte de escuchar, sin embargo los obstáculos más peligrosos son las barreras mentales. • • • •

La intolerancia. Los prejuicios. La preocupación. El lenguaje.

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresar sus dudas, reclamaciones o contratiempos, tu responsabilidad es llegar al verdadero asunto y descubrir lo que realmente necesita. Pero, ¿de qué forma?, por medio de preguntas abiertas generales o cerradas específicas. ¡Recuerda que la competencia a desarrollar, indica que debes proporcionar respuestas al cliente que correspondan con el propósito de las preguntas realizadas

4.4 Negociar con el cliente La negociación es una habilidad personal y fundamental que se puede desarrollar, para esto veamos lo siguiente: La negociación es un proceso en el que las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscando ventajas individuales o colectivas. Para iniciar una negociación tienes que convencer al cliente del interés por parte de ambos en tratar de alcanzar un acuerdo. Ten siempre presente una regla que

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debe estar presente en cualquier negociación, que facilita llegar a un acuerdo, el respeto hacia la otra parte. Es muy común que durante el conflicto con un cliente la atención se centre en las personas que interactúan y no en las causas reales del conflicto. Entonces es necesario que seas especialista en lograr acuerdos que satisfagan tanto las necesidades del cliente: A continuación te presentamos algunas técnicas que te ayudarán a lograrlo.

Técnicas de negociación El Disco Rayado. Se trata de repetir un argumento una y otra vez, sin permitir que el cliente desvíe la negociación a su favor. Las reglas son: 1. Selecciona un argumento claro y contundente. 2. No te distraigas en explicaciones. 3. No caigas en provocaciones. 4. Mantén una actitud positiva, no demuestres enojo o impaciencia. Ventajas: • La discusión se mantiene en plan “de negocios”, no hay confrontación personal. • La resolución es rápida, el cliente descubre pronto que no tiene más alternativa que llegar a tu posición. Ejemplo: Cliente: ¿Si me llevo seis piezas, me hace un descuento? Vendedor: Lo siento, pero los precios son fijos. Cliente: Es una venta al mayoreo, deberían hacer descuentos por cantidad. Vendedor: Nuestros precios son fijos, no importa cuantas piezas compre. Cliente: En otras tiendas si compro más de cinco, me descuentan hasta el 10% Vendedor: Es posible, pero aquí los precios son fijos. Banco de niebla Es una manera de mantener tu posición pero sin usar abiertamente argumentos inflexibles como en el Disco Rayado.

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En lugar de eso, vas a encubrir tus aseveraciones con un “Banco de Niebla”, que aparenta que le das la razón al cliente, pero que en realidad esconde tu posición firme. Las reglas son: 1. 2. 3. 4.

Nunca digas “no”. Mantén una actitud propositiva y cordial, evita parecer burlón o sarcástico. Si tienes que explicar algo, hazlo de manera rápida y precisa. No le digas al cliente más de lo que debe saber.

Ventajas: • Puedes aportar información extra al cliente. • Es una forma de ubicarte en una posición inflexible, peros sin parecer intransigente. • Te permite manejar clientes que pretenden manipular para obtener ventajas. Ejemplo: Cliente: ¿Si me llevo seis piezas, me hace un descuento? Vendedor: Seis piezas es una buena compra, pero si hace cuentas, va a descubrir que sigue siendo un precio muy razonable, aun sin descuento. Cliente: Es una venta al mayoreo, deberían hacer descuentos por cantidad. Vendedor: Nuestros descuentos ya están en nuestros precios, por eso si usted compra uno o cien, su compra es la mejor. Cliente: En otras tiendas si compro más de cinco, me descuentan hasta el 10% Vendedor: Hay muchas formas de vender, a lo mejor esos descuentos se los cobran después en servicio o garantías. Las Preguntas Asertivas. Consiste en devolverle al cliente la pregunta u objeción, de tal manera que puedas saber más acerca de sus necesidades y expectativas. Las reglas son: 1. Usa esta técnica solamente si tienes poder de tomar decisiones. 2. Nunca involucres al cliente en Preguntas Asertivas, si no puedes llegar a una resolución final. 3. Usa preguntas inteligentes, que no se puedan responder con “si o no”, que obliguen al cliente a pensar en una respuesta compleja. 4. Usa el silencio a tu favor: después de hacer una pregunta, cállate hasta que el cliente responda. 30

Ventajas: • •

Las preguntas obligan al cliente a revisar y reflexionar sobre sus requerimientos. El diálogo con el cliente permite crear un ambiente de confianza.

Ejemplo: Cliente: ¿Si me llevo seis piezas, me hace un descuento? Vendedor: ¿Cuál es su consumo de estas piezas? . . . ¿Cuántas de ellas consume al año? Cliente: Es una venta al mayoreo, deberían hacer descuentos por cantidad. Vendedor: ¿Por qué le conviene comprar por mayoreo? Reciprocidad e Intercambio Funciona ofreciendo al cliente una concesión, a cambio de una respuesta positiva. Es un intercambio dónde se trata de que cliente y vendedor salgan ganando. Las reglas son: 1. Usa esta técnica solamente si tienes poder de hacer concesiones. 2. El intercambio debe ser equitativo: no exijas demasiado por una pequeña concesión, ni ofrezcas mucho al cliente a cambio de una mínima ganancia. 3. Usa el silencio a tu favor: después de plantear un intercambio, cállate hasta que el cliente responda. Ventajas: • •

El cliente percibe que tiene poder sobre el proceso de venta, lo cual mejora las relaciones. La negociación se vuelve dinámica y participativa.

Algunas frases que puedes usar: “Si nosotros nos comprometemos a _ _ _ _ _ _ _ _el compromiso de usted es _ _ _ _ _ _ _ _ _” “¿Le parece bien que si usted _ _ _ _ _ _ _ _ _ nosotros_ _ _ _ _ _ _ _ ?“ “Una vez que la empresa haya_ _ _ _ _ _ _ _ usted debe _ _ _ _ _ _ _” 31

Razones Refutables Se usa con clientes que usan quejas y reclamaciones, antes de comprar, como una forma de manipular y tratar de sacar ventajas. Las reglas son: 1. Nunca digas NO, evita darle argumentos para persistir en su actitud negativa, 2. No rechaces sus exigencias, oblígalo a que él mismo las analice y justifique. 3. No caigas en provocaciones, es muy común que el cliente levante la voz o pretenda intimidarte. 4. Habla en volumen normal. No respondas a gritos con gritos. Ventajas: • •

Mantienes el control de la situación, aún en casos difíciles. Si el cliente tiene razón en estar molesto, abres los canales para atender adecuadamente sus desacuerdos.

Algunas frases que puedes usar: “Es muy posible que tenga razón, ¿en que basa su opinión? “¿Hay algo más que quiera decirme?” “¿En qué fundamenta su opinión?” Resultados Parciales Una negociación, sobre todo si es complicada, se forma con resultados parciales. Dedícate a asegurar resultados intermedios, “cerrando” conclusiones parciales, Las reglas son: 1. Trata al cliente con cautela, para evitar que se retracte. 2. Consolida cada resultado parcial, si no se puede por escrito, por lo menos con una frase como “Estamos de acuerdo en_ _ _ _ “ 3. Si es posible, haz una entrega parcial cada vez que el cliente acepte una parte del total de la negociación. 4. Cuida todos los detalles. Asegúrate de no olvidar nada. Ventajas: • •

Puedes llegar a ventas exitosas, aun en productos o servicios complejos. El cliente siente que él marca el ritmo de avance por los resultados parciales.

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Ejemplos: “Si ya estamos de acuerdo en el precio para contratar el salón para el congreso, ¿Qué le parece si vemos el servicio de comedor para los asistentes? “Ya que se decidió por la compra de una computadora, quiero mostrarle una impresora que va a permitirle sacar máximo provecho de su inversión”

4.5 Como responder a las objeciones del cliente El cliente utiliza la objeción para definir y transmitir con más exactitud sus deseos y necesidades no cubiertas. Generalmente, las objeciones son más bien peticiones directas que hacen los clientes. Generalizando sobre las objeciones, podemos clasificarlas en tres grandes familiasSobre el servicio. El cliente no confía en la empresa porque: • Le han dado referencias negativas. • Ha vivido situaciones lamentables como: • Demora en la entrega • Cobros indebidos. • Mal servicio El cliente no confía en el vendedor porque: • Siente que no lo han tratado como quisiera • Percibe malentendidos. • Siente que tratan de manipularlo o engañarlo Sobre el precio. El cliente no esta conforme con el precio porque: • Está fuera de su poder adquisitivo. • Considera que el precio es superior a las cualidades del producto o servicio. • Considera que el precio es superior al de la competencia. Subjetivas. Son percepciones del cliente, muchas veces poco fundamentadas pero que pueden ser determinantes para cancelar la compra: • El cliente suele expresar cosas como: • “Algo no me gusta pero no sé que es” • “No sé, mejor luego lo compro” • “Se me hace que no me va a servir” • “Se me hace que lo puedo conseguir más barato”

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Las objeciones del cliente, deben recibir una atención esmerada, pues probablemente son demostraciones de la intención de comprar. Algunas tácticas que te pueden servir para neutralizar objeciones son: •

Preparación. Antes del momento de la venta debes conocer bien lo que vendes y tener identificadas sus ventajas y desventajas. Trata de prever las posibles objeciones y ten preparadas las mejores respuestas.

•

Serenidad y paciencia. Ante una objeción, contrólate y mantén la calma, nunca discutas con el cliente, recuerda que una objeción es una demostración de que el cliente tiene interés por lo que vendes.

•

Servicio. Tu actitud debe ser siempre de apertura y diálogo, con la disposición de brindar mayor información, procurando que el cliente gane confianza. Cambia el afán de vender por el deseo de servir al cliente.

•

Dale la razón. Nunca rechaces una objeción, acéptala, dale la razón al cliente, y luego revierte el comentario, buscando ofrecer una ventaja que pueda contrarrestar su argumento o proporciona información sobre un nuevo aspecto que represente beneficios para el cliente.

•

Interroga. Pide más explicaciones. Con mucho tacto, pregunta para conocer las razones de su objeción y para obtener información que te permita manejar nuevos argumentos para contrarrestarla,

•

Complementa. Hay clientes que objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la información, en esos casos puedes hacer un comentario como: “Su objeción es interesante, pero permítame explicarle algo que aún no le he comentado”.

•

Ignora. Sólo se vale en casos especiales, cuando el cliente pretende ponerte en una situación ridícula o cuando muestra una conducta evidentemente grosera; en este caso debes interrumpirle, y continuar con la explicación como si no hubiera tenido lugar su desplante.

Reflexiona: La mejor manera de combatir una objeción es evitar que nazca. Cuando tratas con tu cliente, ¿usas argumentos confusos que se prestan a que el cliente haga objeciones porque no entiende?. Cuando explicas tu producto o servicio, ¿das información incorrecta o insuficiente que obliga al cliente a objetar para tratar de obtener más datos?

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Cuando quieres convencer a tu cliente, ¿pretendes engatusar y manipular , y con esto provocas que el cliente reaccione objetando?

5.

Lograr la Lealtad del Cliente

5.1 Cómo asegurar la calidad ante el cliente. Las empresas competitivas son semejantes en los servicios que ofrecen, sin descartar la comodidad de sus sucursales y establecimientos, que en algunos casos hasta son similares, pero ¿en qué se diferencian realmente?, ¡claro! en su servicio. Las empresas pueden ofrecer los mismos productos y prestaciones, pero no ofrecen el mismo servicio. Nadie sabe esto mejor que el cliente. La calidad del servicio es el gran diferenciador; la calidad en el servicio atrae -y mantiene- la atención del cliente. Sólo el cliente puede apreciar la calidad de servicio, porque la calidad, como la belleza, está en el ojo del observador. Cuando nuestro programa de calidad de servicio empezó hace dos años, el enfoque inicial se centraba en cosas desde el punto de vista de los clientes, el único modo de comprender el punto de vista de los clientes es salir y preguntarles. (Gary McCuen, Vicepresidente y Director de Calidad de servicio Corporativo de Bank of America) Para asegurar la calidad ante el cliente, debes tener en mente que la mejora de la calidad en el servicio no es sólo cuestión de “arreglar” dos o tres grandes cosas y mejorarlas en un 50%, sino es tomar 100 pequeñas cosas y mejorarlas un 10%. Para asegurar la calidad en el servicio. Debemos: • Conocer y compartir los valores de la empresa. • Identificar los obstáculos que evitar dar un servicio de calidad al cliente • Determinar cómo se pueden superar estos obstáculos. En pocas palabras, la calidad no se asegura con buenos deseos, sino con la intervención decidida de todos y cada uno de los miembros de la empresa. Para colaborar en lograr una cultura de calidad en el servicio perdurable: • Debes involucrarte completamente en los cambios para implementar y mantener la calidad en el servicio. 35

• •

5.2

No seas pasivo, actúa. No esperes que los clientes compren solo porque les queda de paso. Mantén una atención continua, para servir al cliente de manera rápida y efectiva.

La lealtad del cliente

Conseguir la lealtad de un cliente no es un acto sorpresivo, es la atención constante a todos los detalles implicados en cada uno de los momentos del ciclo de la calidad en el servicio. Un cliente recuerda con más facilidad una falla que ocho aciertos, por ello debemos ser cuidadosos con los detalles. Un cliente leal es un cliente que recomendará la empresa a otra persona. Es alguien que se convierte en propagandista del negocio. No solamente está encantado usando nuestros servicios sino que además habla de ellos a otras personas. La fidelización de clientes consiste en lograr que una persona que compra tus productos o contrata tus servicios, se convierta en: • • • • •

Un cliente que prefiere tu marca a las de la competencia. Un cliente que te tienen en mente para buscar la satisfacción de sus necesidades. Un cliente asiduo, que repite su compra cuantas veces requiere lo que vendes. Un cliente que expresa su satisfacción ante otras personas. Un cliente que te recomienda con otros consumidores.

Muchos vendedores dedican la mayor parte de sus esfuerzos a conseguir nuevos clientes, y se preocupan tanto por esto, que descuidan a los que ya tienen. Siempre es urgente la captación de nuevos clientes, pero debes dar la misma importancia a mantener los clientes que ya conoces, para evitar que por un descuido o una mala atención, se vayan con la competencia. Para obtener un cliente nuevo: • • •

Debes ganar su confianza. Debes darle a conocer tu empresa. Debes convencerlo de que tú le ofreces la mejor opción.

Para retener a un cliente: •

Ya te tiene confianza, refuérzala. 36

• •

Ya conoce tu empresa, demuéstrale que es mejor aún de lo que ya sabe. Ya lo has convencido de que puedes ofrecerle la mejor opción, vuelve a hacerlo.

No existen fórmulas mágicas para fidelizar clientes. Lo que si existen, son aspectos importantes que deben estar siempre presentes: •

Un buen servicio al cliente. Significa un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, pedir las cosas por favor, decir gracias, hacerlo sentir importante y a gusto.

•

Servicios de post venta. Consiste en vigilar que el cliente tenga acceso a servicios posteriores a la venta, tales como instalación, asesoría , mantenimiento y soporte, garantías, etc. Contacto con el cliente. Si es posible conseguir sus datos (nombre, teléfono, dirección, e-mail), se trata de hacerle sentir que no lo olvidas y además, te permite hacerle saber de nuevos productos, ofertas y promociones. Este contacto puede ser por medio de correo postal, correo electrónico, llamadas telefónicas, etc.

•

•

•

•

Sentimiento de pertenencia. Es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa. Existen varias formas: o Un trato amable y personalizado para que el cliente se sienta cómodo y a gusto sólo con venir. o Hacerlo participar en las mejoras de la empresa, pidiéndole sus comentarios o sugerencias. o Ofrecer la posibilidad de obtener beneficios mediante una membresía, tarjetas VIP, etc. Incentivos. Hacer uso de incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente regrese por nuevas compras. Un producto o servicio de excelente calidad. Y la mejor manera: ofrecer un producto o servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas, con las mejores condiciones.

5.3 Atención de quejas y situaciones difíciles Siempre que das un servicio, estás expuesto a que se presenten quejas o situaciones difíciles con los clientes, es por ello, que te presentamos algunos consejos para atenuar dichas situaciones. 1. Sonríe. Da al cliente una impresión sincera y amable con una sonrisa. 2. Anticipa. La queja del cliente y tómala en cuenta con un comentario sincero y con interés, toma la ofensiva con amabilidad. 37

3. Discúlpate y asume la responsabilidad. Acepta la culpa por la situación con los clientes y simpatiza con ellos por sus problemas. 4. Acción. Resuelva los problemas con prontitud.

Si durante la atención al cliente éste se irrita demasiado, aplica estos pasos para calmarlo. 1.- Escucha cuidadosamente y con interés, no interrumpas. Si el cliente está molesto permite que se desahogue, considera la conveniencia de invitarlo a pasar a un lugar privado para tratar el asunto con discreción y sin perturbar el ambiente. 2.- Usa la empatía para ponerte en lugar del cliente. Al momento de dar respuestas, que sean: • • •

Positivas. Nunca descalifiques ni menosprecies al cliente y sus problemas. Verdaderas. No engañes ni trates de confundir. Específicas. Si puedes dar una solución, explica cuál es. Si no puedes resolver el problema, explica cuáles son los pasos para hacerlo.

3.- Pregunta de buena manera, demuestra interés honesto y sincero. Usa tus preguntas para que el cliente reflexione acerca del problema, es posible que el mismo pueda encontrar una solución. 4.- Repite al cliente lo que entendiste del problema y después propón una o más opciones que den respuesta a sus intereses. 5.- No busques excusas. Si el problema es responsabilidad tuya o de tu empresa, ofrece disculpas sinceramente y explícale al cliente que prefieres buscar soluciones y no buscar culpables. 6.- Discúlpate sin culpar a nadie y menos a otro compañero de trabajo. 7.- Resuelve el problema e identifica las soluciones que satisfacen a las necesidades de los clientes o encuentra a alguien que pueda hacerlo.

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