Arbeitsprozesse in der Arztpraxis

Betriebliche Prozesse Ausgabe für Lehrpersonen Arbeitsprozesse in der Arztpraxis 2017 © Bieri & Weder GmbH, Medizinischer Lehrmittelverlag Impres...
Author: Heinz Wagner
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Betriebliche Prozesse

Ausgabe für Lehrpersonen

Arbeitsprozesse in der Arztpraxis

2017 © Bieri & Weder GmbH, Medizinischer Lehrmittelverlag

Impressum Autoren Yvonne Weder

Ausbildnerin mit eidg. FA, ist Berufsschullehrerin am Berufs- und Weiter­bildungszentrum für Gesundheitsberufe in St. Gallen und kantonale Prüfungs­expertin.

Meggy Bieri

ist Berufsschullehrerin an der Berufsschule für MPA in Luzern sowie kantonale Prüfungsexpertin.

Reto Corduri

ist selbständig im Bereich Ausbildung und Beratung im Bankwesen und Finanzen.

Fachliche Mitarbeit

Elsbeth Hofer Daniel Ledergerber

Lektorin ist Marketing Fachmann, dipl. Berufsschullehrer ABU.

Druck Schmid Mogelsberg AG

Mediprint, 9122 Mogelsberg, Tel. 071 375 60 80, Fax 071 375 60 81, www.schmid-mogelsberg.ch

Dank Herzlichen Dank an dieser Stelle an alle Personen, die uns in irgendeiner Weise bei der Arbeit zu diesem Lehrmittel und bei der Website unterstützen. Das Lektorat und Korrektorat des Lehrmittels wurde durch Elsbeth Hofer vorgenommen – herzlichen Dank!

www.mympa.ch Auf unserer Homepage bieten wir Lernenden wie Lehrpersonen eine zusätzliche Dienstleistung an – dies als optimale Ergänzung zum Lehrmittel.

• Fragenkatalog inkl. Lösungsvorschläge zu allen Kapiteln im Lehrmittel • Fragenkatalog zu fast allen Unterrichtsfächern (Röntgen, Italienisch, Pharmakologie, Anatomie, Pathologie) • Frühere Prüfungsversionen für eine optimale Prüfungsvorbereitung resp. Vorbereitung auf das Qualifikationsverfahren (QV früher LAP)

Bestellung www.mympa.ch: Hier finden Sie die Möglichkeit, Ihre Lehrmittel schnell und unkompliziert zu bestellen.

Alle Rechte vorbehalten. Ohne Genehmigung des Verlages ist es nicht gestattet, das Lehrmittel oder Teile daraus in irgendeiner Weise zu reproduzieren.

Betriebliche Prozesse

Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Impressum

2017 © Bieri & Weder GmbH Medizinischer Lehrmittelverlag

Ausgabe für Lehrpersonen

Vorwort Seit 2003 bietet unser Verlag unter anderem dieses Lehrmittel in der Schweiz an. Wir haben uns auf die Entwicklung und Produktion von Lehrmitteln im Bereich Arztpraxis/ Medizinischer Empfang auf der Berufsschulstufe und in der Erwachsenenbildung spezialisiert und etabliert. Die Bildungsverordnung für die Ausbildung der MPA, die modernen Bildungsmedien sowie der Alltag in einer Arztpraxis sind in die Erstellung all unserer Lehrmittel mit eingeflossen. Mit der Bezeichnung «Medizinisches Praxispersonal (MPP)» resp. «Medizinische Praxismitarbeiterin» (MPM) wollen wir der modernen, vernetzten Arztpraxis gerecht werden und damit alle im organisatorischen Bereich tätigen, nicht ärztlichen Mitarbeitenden ansprechen. Es war uns ein grosses Anliegen, die Lehrmittel so aufzubauen, dass sie mit geringem Aufwand eins zu eins umsetzbar sind. So stehen einerseits zu den meisten Kapiteln Arbeitsblätter, Repetitionsfragen oder Prüfungen zur Verfügung, andererseits bietet das Lehrmittel verschiedene Ideen, die im Unterricht umgesetzt werden können (Ideenbörse). Als Ausdruck von Offenheit lassen die Lehrmittel viel Raum für Selbständigkeit, für eigene Gestaltungsmöglichkeiten und/oder Erweiterungen. Das Verlagsteam

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Vorwort

Betriebliche Prozesse

1

Inhaltsverzeichnis 1

Das Berufsgeheimnis

5

1.1. Eid des Hippokrates ............................................................................................................... 5 1.2. Medizinalberufegesetz (MedBG)........................................................................................... 7 1.3. Gesundheit2020..................................................................................................................... 10 1.4. Arztgeheimnis/Schweigepflicht............................................................................................ 10 1.5. Qualitätsmanagement in einer Arztpraxis............................................................................ 13

2

Die Arztpraxis – Ein Dienstleistungsbetrieb

23

2.1. Praxisarten.............................................................................................................................. 23 2.2. Fachrichtung .......................................................................................................................... 27 2.3. Praxisführung ........................................................................................................................ 32 2.4. Praxisteam ............................................................................................................................. 38 2.5. Team-Kommunikation ........................................................................................................... 57 2.6. Dienstleistungsunternehmen ............................................................................................... 61 2.7. Praxisleitbild/Praxiskonzept/Qualitätsziele......................................................................... 65 2.8. Umfragen................................................................................................................................ 68

3

Arbeitsbereich

73

3.1. Arztpraxis ............................................................................................................................... 73 3.2. Grundriss einer Arztpraxis ..................................................................................................... 74 3.3. Eingangsbereich – Garderobe ............................................................................................... 77 3.4. Empfang/Sekretariat ............................................................................................................. 77 3.5. Wartezimmer ......................................................................................................................... 86 3.6. Sprechzimmer ........................................................................................................................ 89 3.7. Therapie .................................................................................................................................. 91 3.8. Labor ...................................................................................................................................... 92 3.9. Toilette .................................................................................................................................... 94 3.10. Röntgen ................................................................................................................................ 95 3.11. Büro ...................................................................................................................................... 97 3.12. Sozial-Ecke ........................................................................................................................... 97 3.13. Praxisapotheke .................................................................................................................... 97 3.14. Lagerverwaltung ................................................................................................................. 106

4

Krankengeschichte Patientendossier

115

4.1. Elektronische Krankengeschichte – eKG................................................................................ 116 4.2. Papiergestützte Krankengeschichte – KG.............................................................................. 117 4.3. Grösse der Karte ..................................................................................................................... 118 4.4. Organisation der Kartei ......................................................................................................... 119 4.5. Elektronisches Patientendossier (EPD).................................................................................. 124

2

Betriebliche Prozesse

Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Inhaltsverzeichnis

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Ausgabe für Lehrpersonen

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Formulare in der Arztpraxis

127

5.1. Das Personalienblatt ............................................................................................................. 127 5.2. Das Terminkärtchen ............................................................................................................... 130 5.3. Die Untersuchungsfomulare/Statusblätter .......................................................................... 131 5.4. Das Leistungsblatt ................................................................................................................. 132 5.5. Das Arbeitsunfähigkeitszeugnis ............................................................................................ 133 5.6. Das Rezept (Rp) ...................................................................................................................... 135 5.7. Das Laborverordnungsblatt ................................................................................................... 141 5.8. Die interne Laborverordnung/Interner Auftrag ................................................................... 145 5.9. Der Medikamentenverordnungsplan .................................................................................... 146 5.10. Das Versandbegleitformular ............................................................................................... 148 5.11. Das Debitorenmanagement................................................................................................. 150

6

Terminwesen/Triage

151

6.1. Das Zeitmanagement............................................................................................................. 151 6.2. Die elektronische Agenda...................................................................................................... 156 6.3. Die papiergestützte Agenda.................................................................................................. 157 6.4. Der Recall................................................................................................................................ 158 6.5. Die Konsultation .................................................................................................................... 159 6.6. Der Besuch ............................................................................................................................. 163 6.7. Die Triage ................................................................................................................................ 164 6.8. Die Koordination der Sprechstunde ...................................................................................... 168 6.9. Die Praxis bleibt geschlossen................................................................................................. 170

7

Kommunikation

173

7.1. Funktion von Sprache und Kommunikation .......................................................................... 173 7.2. Kommunikationsmodelle....................................................................................................... 175 7.3. Schwierige Kommunikation - Kommunikations­s törung....................................................... 184 7.4. Mediengebundene Kommunikation ..................................................................................... 185 7.5. Schwierige Kommunikationssituationen ............................................................................. 199 7.6. Spezielle Telefonate/Praktische Übungen ............................................................................ 204

8 Praxiskreislauf

215

8.1. Der gute Ruf einer Arztpraxis................................................................................................. 215

9

Fachspezifische Untersuchungen und Überweisungen

217

9.1. Fachspezifische Untersuchung............................................................................................... 217 9.2. Überweisungen...................................................................................................................... 220

10 Zahlungsverkehr

223

10.1. Grundsätzliches ................................................................................................................... 223 10.2. Barzahlung/Quittung .......................................................................................................... 225 10.3. Bargeldlose Zahlung ........................................................................................................... 227 10.4. Postzahlungsverkehr........................................................................................................... 230 10.5. Bankzahlungsverkehr ......................................................................................................... 235 10.6. Buchhaltung/Kaufmännische Buchführung ....................................................................... 241

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Inhaltsverzeichnis

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Ausgabe für Lehrpersonen

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Das Berufsgeheimnis

1.1. Eid des Hippokrates «Ich schwöre, Appollon, den Arzt, und Asklepios und Hygieia und Panakeia und alle Götter und Göttinnen zu Zeugen anrufend, dass ich nach bestem Vermögen und Urteil diesen Eid und diese Verpflichtung erfüllen werde. Den, der mich diese Kunst lehrte, meinen Eltern gleich zu achten, mit ihm den Lebensunterhalt zu teilen und ihn, wenn er Not leidet, mitzuversorgen; seine Nachkommen meinen Brüdern gleichzustellen und, wenn sie es wünschen, sie diese Kunst zu lehren ohne Entgelt und ohne Vertrag; Ratschlag und Vorlesung und alle übrige Belehrung meinen und meines Lehrers Söhnen mitzuteilen, wie auch den Schülern, die nach ärztlichem Brauch durch den Vertrag gebunden und durch den Eid verpflichtet sind, sonst aber niemandem. Meine Verordnungen werde ich treffen zu Nutz und Frommen der Kranken, nach bestem Vermögen und Urteil; ich werde sie bewahren vor Schaden und willkürlichem Unrecht. Ich werde niemandem, auch nicht auf eine Bitte hin, ein tödliches Gift verabreichen oder auch nur dazu raten. Auch werde ich nie einer Frau ein Abtreibungsmittel geben. Heilig und rein werde ich mein Leben und meine Kunst bewahren. Auch werde ich den Blasenstein nicht operieren, sondern es denen überlassen, deren Gewerbe dies ist. Welche Häuser ich betreten werde, ich will zu Nutz und Frommen der Kranken eintreten, mich enthalten jedes willkürlichen Unrechts und jeder anderen Schädigung, auch aller Werke der Wollust an den Leibern von Frauen und Männern, Freien und Sklaven. Was ich bei der Behandlung sehe oder höre oder auch ausserhalb der Behandlung im Leben der Menschen, werde ich, soweit man es nicht ausplaudern darf, verschweigen und solches als ein Geheimnis betrachten. Wenn ich nun diesen Eid erfülle und nicht verletze, möge mir im Leben und in der Kunst Erfolg zuteil werden und Ruhm bei allen Menschen bis in ewige Zeiten; wenn ich ihn übertrete und meineidig werde, das Gegenteil.» Hippokrates war ein um 460 v. Chr. auf der Insel Kos geborener, um 370 v. Chr. in Larissa gestorbener griechischer Arzt, der – als Gründer der «Schule von Kos» – die Medizin zu einer eigenständigen Wissenschaft erhob. Seine Lehren sind zusammengefasst im «Corpus Hippocraticum». Der Eid des Hippokrates gilt als erste grundlegende Formulierung einer ärztlichen Ethik. Seine Ursprünge sind unbekannt. Der Eid des Hippokrates wird in seiner klassischen Form heute von den Ärzten nicht mehr geleistet, hat aber gleichwohl immer noch Einfluss auf die Formulierung moderner Alternativen. Er enthält mehrere Elemente, die auch heute noch Bestandteil ärztlicher Ethik sind (Gebot, Kranken nicht zu schaden, Schweigepflicht, Verbot sexueller Handlungen an Patienten etc.). Manche Teile entsprechen nicht mehr den

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Das Berufsgeheimnis

Betriebliche Prozesse

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heutigen Gegebenheiten und Gesetzen (Verbot, Blasensteine zu operieren, Verbot des Schwangerschaftsabbruches). Eine zeitgemässe Version des hippokratischen Eids ist die Genfer Deklaration, die 1948 auf der zweiten Generalversammlung des Weltärztebundes in Genf verabschiedet und seither mehrfach revidiert wurde (1968, 1983, 1994, 2005 und 2006).

Neuer Arzteid in Aussicht Die Medizin und somit die Gesundheit wird zunehmend durch die Normen der Marktwirtschaft vereinnahmt. Das bedeutet Spitäler sowie Arztpraxen müssen als Unternehmen nach den Gesetzen der Rentabilität funktionieren. Aus dieser Sichtweite genügen der Eid des Hippokrates und das Genfer Gelöbnis den Anforderungen der Zeit nicht mehr. In einem neu verfassten Eid sollen Stärken, Schwächen, Gefahren und Ziele der heutigen Medizin, deren Offenheit gegenüber gesellschaftlichen und wissenschaftlichen Entwicklungen sowie die Ausrichtung auf die Patienten mit einbezogen werden. Die Gebote wurden so erarbeitet, dass sie auf den Kern des Arztseins verweisen. Der neu verfasste Eid ist zeitgemäss, fokussiert und stellt den Patienten und sein Wohlbefinden beziehungsweise seine Anliegen in den absoluten Mittelpunkt. Der Eid soll von jedem in der Schweiz tätigen Arzt abgelegt werden: Am Ende des Studiums und vor Stellenantritt beziehungsweise Ausstellung der Bewilligung zur Berufsausübung in ambulanten und stationären Einrichtungen des Gesundheitswesens. Im Prinzip sollte das Ablegen des Eids zu den Berufspflichten gemäss Medizinalberufegesetz (MedBg) gehören.

* Hinweis: Sie finden das Gelöbnis sowie die den neu verfassten Arzteid auf unserer Homepage www.mympa.ch.

Aufgabe

Aufgabe 1.1.1 a) Wer war Hippokrates? ☐ Ein Arzt aus der ägyptischen Hochkultur ☐ Ein Arzt aus dem Mittelalter ☐ Ein Erfinder, Poet und Maler ☒ Ein griechischer Gelehrter und Arzt b) Gibt es eine oder mehrere Stellen im neuen Arzteid, welcher/welche an den Eid nach Hippokrates erinnern? • Ich übe meinen Beruf stets nach bestem Wissen und Gewissen aus. • Ich halte mich an das Arztgeheimnis.

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Betriebliche Prozesse

Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Das Berufsgeheimnis

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Ausgabe für Lehrpersonen

Was bedeutet Medizin? Das Wort Medizin kommt aus dem Lateinischen (ars medicina) und wird auch mit Heilkunst übersetzt. Man versteht darunter die Lehre der Vorbeugung, Erkennung und Behandlung von Krankheiten. Die Medizin erforscht die Beschaffenheit und Funktion des menschlichen Körpers im gesunden und kranken Zustand.

1.2. Medizinalberufegesetz (MedBG) Als wichtiger Meilenstein des Schweizer Gesundheitsrechts ist das MedBG am 1.1.2007 in Kraft getreten. Das MedBG ersetzt das Bundesgesetz vom 19. Dezember 1877. Es bildet die Grundlage für die Aus-, Weiter und Fortbildung von Ärztinnen und Ärzten. Zudem regelt es die Berufs­ ausübung sowie die Freizügigkeit der Personen mit universitären Medizinalberufen (Humanmedizin, Zahnmedizin, Chiropraktik, Pharmazie, Veterinärmedizin) auf dem ganzen Gebiet der Eidgenossenschaft. Das Gesundheitsrecht ist grundsätzlich eine Domäne der Kantone. Der Bund besitzt punktuelle Gesetzgebungskompetenzen. Es bleiben jedoch im Bereich der medizinischen Berufe noch verschiedene Kompetenzen bei den Kantonen. Dazu gehört insbesondere auch der Vollzug von weiten Teilen des MedBG. Das MedBG regelt neu auf bundesrechtlicher Ebene sowohl die persönlichen als auch die fachlichen Voraussetzungen für die Erteilung der Berufsausübungsbewilligung (Praxis­ bewilligung). Die kantonalen Gesundheitsbehörden bleiben weiterhin für die Erteilung der Berufsausübungsbewilligungen zuständig. Die Berufsausübungsbewilligung wird erteilt, wenn eine Medizinalperson ein eidgenössisches oder anerkanntes ausländisches Diplom besitzt, vertrauenswürdig ist sowie psychisch und physisch Gewähr für eine einwandfreie Berufsausübung bietet. Für Medizinalpersonen, die über ein ausländisches Diplom verfügen, das in der Schweiz nicht anerkannt ist, besteht die Möglichkeit von Ausnahmeregelungen. Die Berufsausübungsbewilligung kann mit Einschränkungen oder Auflagen versehen sein. Einschränkungen können fachlicher, zeitlicher oder räumlicher Art sein. Der Bundesrat wird, gestützt auf das MedBG, regeln, wie eidgenössische Diplome oder Weiterbildungstitel in der Berufsbezeichnung verwendet werden dürfen. Ferner stellt das Gesetz die missbräuchliche Verwendung von Titeln unter Strafe.

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Das Berufsgeheimnis

Betriebliche Prozesse

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1.3. Gesundheit2020 Der Bundesrat hat im Januar 2013 die Strategie «Gesundheits2020» beschlossen und im Juni 2015 hat das Parlament das Bundesgesetz über das elektronische Patientendossier (EPDG) verabschiedet. Mit einem Massnahmenkatalog von insgesamt 36 Einzelmassnahmen in allen Bereichen des Gesundheitssystems sollen mit «Gesundheits2020» folgenden vier Haupthemen gesichert werden: • Die Lebensqualität, z. B. durch Optimierung des Versorgungsangebotes • Die Chancengleichheit, z. B. durch Finanzierungsgerechtigkeit • Die Versorgungsqualität, z. B. indem die Vorteile von «eHealth» (elektronische Gesundheitsdienste) vermehrt genutzt werden. • Die Transparenz, indem Transparenz geschaffen wird, z. B. durch digitalisierte Rezepte oder Medikamentenverordnungen. Im Zentrum all dieser Massnahmen stehen die Menschen und ihr Wohlbefinden. Das Gesundheitssystem soll um sie und ihre Bedürfnisse herum weiter entwickelt werden und bezahlbar bleiben.

1.4. Arztgeheimnis/Schweigepflicht Die Arzt-Patienten-Beziehung beruht auf einem ganz besonderen Vertrauensverhältnis und ist daher besonders zu schützen. Ärzte und Hilfspersonen machen sich strafbar, wenn sie ein Geheimnis offenbaren, das ihnen infolge ihres Berufes anvertraut worden ist oder das sie in dessen Ausübung wahrgenommen haben (Art. 321 StGB). Alle Daten, die Fachpersonen im Rahmen ihrer Tätigkeit über Patienten erfahren, unterliegen der Schweigepflicht. Bereits die Tatsache, dass zwischen einer Person und einer med. Fachperson ein Behandlungsverhältnis besteht, unterliegt der Schweigepflicht. Aus diesem Grund sollen z. B. für die Korrespondenz mit PatientInnen Briefumschläge ohne Absender (oder nur mit Initialen versehen) verwendet werden. Die Bestimmung gilt für alle Ärzte (Spital, Praxis, Firma) und gegenüber jedermann (Behörden, Erziehungsberechtigten, Arbeitgebern, Angehörigen und Berufskollegen).

Wozu dient die Schweigepflicht/das Arztgeheimnis? Bei der Schweigepflicht geht es einerseits um den Schutz der Privatsphäre der Patientinnen. Geschützt wird aber auch die Fachperson, da es zu ihrer persönlichen Freiheit gehört, dass sie über die erfahrenen Geheimnisse Schweigen bewahren darf. Die Schweigepflicht stellt eine wichtige Grundlage für das Vertrauensverhältnis zwischen medizinischer Fachperson und Patientinnen dar.

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Das Berufsgeheimnis

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Ausgabe für Lehrpersonen

Welche Personen unterliegen der Schweigepflicht? Die Schweigepflicht nach Strafgesetzbuch gilt nur für die im Strafgesetzbuch aufgezählten Berufe, nämlich für Geistliche, RechtsanwältInnen, Verteidiger, Notare und nach Obligationenrecht zur Verschwiegenheit verpflichtete Revisoren, Ärzte, Zahnärzte, ApothekerInnen und Hebammen sowie für ihre Hilfspersonen. Als solche können z. B. KrankenpflegerInnen, Medizinisches Praxispersonal (MPA, Med. Sekretärinnen), Ergound PhysiotherapeutenInnen in Frage kommen. Die Schweigepflicht nach Datenschutzgesetz gilt für alle anderen Berufspersonen, die zur Ausübung ihres Berufes ebenfalls auf die Kenntnis besonders schützenswerter Personendaten angewiesen sind. Dazu gehören z. B. Psychologen und Sozialarbeiter. Eine Verletzung der Schweigepflicht kann strafrechtliche Folgen nach sich ziehen, sofern der Geschädigte eine Strafanzeige einreicht.

Befreiung oder Aufhebung des Arztgeheimnisses

Vollmacht Die Ermächtigung von Patientenseite entbindet vom Arztgeheimnis. Mit einer vom Patienten schriftlich verfassten Vollmacht wird eine Person (Arzt) oder Personengruppen (Ärzte einer Grosspraxis oder einer Abteilung im Spital) vom Arztgeheimnis entbunden. Melderecht Meldungen dürfen ohne Befreiung von der Schweigepflicht erfolgen. Grundsätzlich muss die Fachperson immer, wenn sie Informationen aus dem Behandlungsverhältnis an Dritte weitergeben will, zuerst die betroffene Patientin oder den betroffenen Patienten um eine entsprechende Einwilligung ersuchen. Ist eine solche Einwilligung nicht erhältlich, muss bei der zuständigen Aufsichtsbehörde, z. B. beim Kantonsarztamt, um eine Befreiung von der Schweigepflicht ersucht werden. Es gibt jedoch Fälle, in denen Mitteilungen an bestimmte Stellen auch vorgenommen werden dürfen, ohne dass die Fachperson von der Patientin/ dem Patienten oder vom Kantonsarztamt von der Schweigepflicht befreit werden muss. Die Entscheidung, ob vom Melderecht Gebrauch gemacht wird, liegt somit ganz alleine im Ermessen des Arztes respektive der Fachperson. In der Praxis sind insbesondere folgende Melderechte von Interesse (keine abschliessende Aufzählung): Melderecht nach Gesundheitsgesetz bei gewissen Straftaten: Fachpersonen dürfen den Strafverfolgungsbehörden (Polizei, Untersuchungsrichterin/-richter, Staatsanwaltschaft) ohne Befreiung von der Schweigepflicht Wahrnehmungen melden, die auf ein Verbrechen oder Vergehen gegen Leib und Leben (z. B. Körperverletzung, Misshandlung von Kindern), die öffentliche Gesundheit (z. B. Verbreiten menschlicher Krankheiten) oder die sexuelle Integrität (z. B. Vergewaltigung) schliessen lassen.

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Das Berufsgeheimnis

Betriebliche Prozesse

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Aufgabe

Aufgabe 2.2.3 1) Mit welchem Krankheitsgut befassen sich die folgenden Ärzte? a) Der Spezialarzt für Rheumatologie? Dieser Arzt befasst sich vorwiegend mit Patienten, die an entzündlichen und degenerativen Prozessen des Bewegungsapparats und/oder der Weichteile leiden. b) Der Spezialarzt für Gynäkologie? Dieser Arzt befasst sich mit Frauenkrankheiten und Geburtshilfe. 2) Zu welchem Spezialarzt wird ein Patient mit einer Kehlkopferkrankung am ehesten überwiesen? Zum Otorhinolaryngologen

2.3. Praxisführung Im kantonalen Sanitätsgesetz ist festgelegt, ob praktizierende Ärzte Medikamente direkt vertreiben können oder nicht.

Die selbstdispensierende Praxis In einer selbstdispensierenden Praxis hat der Arzt seine eigene Apotheke. Er verschreibt nur selten Medikamente auf Rezept. Grundsätzlich kann der Patient selber entscheiden, ob er seine Medikamente direkt vom Arzt oder lieber mit Rezept beim Apotheker beziehen will.

Die rezeptierende Praxis In einer rezeptierenden Praxis stellt der Arzt für Medikamente ein Rezept aus. In der Praxis verfügt er lediglich über Notfallmedikamente. Die Abgabe von Notfallmedikamenten ist erlaubt, wenn ein akut lebensbedrohlicher Zustand besteht oder einsetzen könnte, bei Vergiftungen, bei heftigen Schmerzen, hohem Fieber etc.

* Hinweis: Unter «http://www.pharmapool.ch», Support, «Notfallmedikamente für die selbstdispensierende Praxis», finden Sie eine Auflistung von Medikamenten, welche in einer rezeptierenden Arztpraxis geführt werden dürfen.

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Die Arztpraxis – Ein Dienstleistungsbetrieb

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Die Sprechstundenarten Die offene Sprechstundenführung Die Patienten erscheinen ohne Voranmeldung. Die Sprechstundenzeiten sind jedoch beschränkt, z. B.: • morgens 08.00 – 11.00 Uhr • nachmittags 13.30 – 17.00 Uhr Eine gute Organisation der Sprechstunde ist sehr schwierig, die MPA kann längere Warte­zeiten für den Patienten kaum verhindern. Die geschlossene Sprechstundenführung In dieser benötigt der Patient einen Konsultationstermin. Die Patienten werden nach Rei­henfolge des eingeschriebenen Termins behandelt (ausgenommen Notfälle). Es liegt im Bereich der MPA, für eine gut organisierte Sprechstunde besorgt zu sein. Die MPA hat die Möglichkeit, dem Arzt alles Nötige für den Patienten vorzubereiten. Andere Länder, z. B. Amerika, kennen noch eine weitere Sprechstundenart. Die Sprechstunde nach Nummern Dieses System ist mit der offenen Sprechstunde vergleichbar. Die Patienten kommen während einer bestimmten Zeit unangemeldet in die Praxis und erhalten eine Nummer. Somit ist die Reihenfolge bestimmt und die Patienten können sich den Zeitpunkt ihrer Konsultation selbst ausrechnen.

Aufgabe 2.3.1

Aufgabe

Definieren Sie das Wort «Konsultation». Das Wort Konsultation kommt aus dem Lateinischen und bedeutet • Beratung z. B. Aufsuchen eines Arztes wegen einer Beratung oder Untersuchung • Beratung z. B. Einholen von Informationen und Ratschlägen

Aufgabe 2.3.2

Aufgabe

a) Wie sieht das Praxisschild Ihrer Lehrpraxis aus? Stellen Sie dies auf einem A3-Blatt dar. b) Besprechen und vergleichen Sie die «Praxisschilder» in der Klasse.

Aufgabe 2.3.3

Aufgabe

a) Praxisarten und Praxisführung: Vergleichen Sie die Ausbildung der verschiedenen Ärzte mit Hilfe der hier abgebildeten Praxisschilder. Differenzieren Sie zwischen Praxisgemeinschaft, Gemeinschaftspraxis oder Einzelpraxis und der Sprechstundenart. b) Fachgebiet: Notieren Sie für das Fachgebiet auf dem Schild den medizinischen Fach­ ausdruck oder die entsprechende Definition.

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Ausgabe für Lehrpersonen

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Die Arztpraxis – Ein Dienstleistungsbetrieb

Betriebliche Prozesse

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eine solche Eigendynamik entstehen kann, müssen verschiedenen Teamstrukturen (Hierarchie, Aufgabenzuteilung, Arbeitsabläufe, Kommunikationswege etc.) sowie Transparenz vorhanden sein. Bei der Zusammenarbeit in kleineren oder grösseren Gruppen sollten einige Punkte beachtet werden: • Ein «Wir-Gefühl» herrscht vor. • Die einzelnen Teammitglieder helfen, unterstützen, akzeptieren und tolerieren sich gegenseitig. • Die Teammitglieder verkehren offen und ehrlich miteinander. • Aufgaben und Zuständigkeiten sind z. B. durch das Organigramm, die Stellenbeschreibung, das Pflichtenheft klar geregelt und werden so akzeptiert. • Jedes Teammitglied wird entsprechend seinen Fähigkeiten und seinem Fachwissen eingesetzt. • Teammitglieder orientieren sich an gemeinsamen Qualitätszielen (Praxisleitbild). • Unstimmigkeiten, Konflikte und Probleme werden angesprochen und diskutiert. • Es werden regelmässige Teamsitzungen mit Traktanden zu fachlichen, organisatorischen, administrativen und zwischenmenschlichen Themen organisiert. • Fehler werden als Gelegenheit genutzt, um etwas dazuzulernen.

T E A M

wie Transparenz wie emotionale Bindungen wie Arbeitstechniken wie Motivation

Transparenz: Qualitätsziele, interne Informationen, Ideen, Pläne usw. sind allen im Team zugänglich. Es besteht ein gegenseitiges Nehmen und Geben. Jedes Teammitglied bemüht sich um den Fluss der Informationen. Emotionale Bindungen: In einem positiven Arbeitsklima werden die besten Ergebnisse erzielt. Von jedem Teammitglied wird erwartet und gefordert, dass es an der persönlichen Teamfähigkeit arbeitet. Gute, vertrauensvolle zwischenmenschliche Beziehungen sind im Team der Mörtel, der die Arbeit und den Erfolg zusammenhält. Arbeitstechniken: Arbeitsplanung, Aufgabenzuordnung, die Definition der Verantwortlichkeit sind ebenso wichtig wie die regelmässige Teamsitzung, die Kommunikation und der Informationsfluss: Protokoll, tägliches Briefing (kurze Orientierung). Motivation: Gute Leistungen sollten hervorgehoben und geschätzt werden. Um Ihnen einen Eindruck zu vermitteln, wie vielfältig und unterschiedlich eine Teamzusammensetzung ausfallen kann, werden Ihnen im folgenden Text verschiedene Charaktere und Eigenschaften von Teammitgliedern vorgestellt. Damit Sie diese Charaktertypen verstehen können, sollen Sie sich vorab mit den folgenden Begriffen vertraut machen.

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Aufgabe 2.4.4

Aufgabe

Erstellen Sie mit Hilfe des Internets oder eines Wörterbuchs ein Glossar (Glossar = Wörterliste mit beigefügter Erklärung) zu den aufgeführten Ausdrücken. Arroganz/arrogant

überheblich, anmassend

Autorität/autoritär

streng, gebieterisch, diktatorisch

Egoist/egoistisch

ichbezogen, eigennützig, rücksichtslos

Eigensinn/eigensinnig

eigenwillig, stur, trotzig, starrköpfig

Empathie/empathisch*

einfühlsam, mitfühlend

Engagement/engagiert

aktiv, arbeitsam geschäftig

Harmonie/harmonisch

ausgeglichen, ausgewogen, abgestimmt

Kompetenz/kompetent

fachkundig, anerkannt, befugt

Kooperation/kooperativ

miteinander, kollegial, gemeinsam

Loyalität/loyal

treu, ergeben, ehrlich, solidarisch

Pedanterie/pedantisch

«peinlich» exakt, genau, gründlich

Pragmatik/pragmatisch

sachlich, sachbezogen

Rational/rationalistisch

vernünftig, vernunftmässig, gut überlegt

Rebell/rebellisch

aufständisch, aufsässig, gegensätzlich

Strebsamkeit/strebsam

ehrgeizig, eifrig, fleissig

Toleranz/tolerant

gerecht, sachlich, vorurteilsfrei

Eigene Begriffe:

* Hinweis: Ausführliche Informationen zum Thema Empathie finden Sie im Lehrmittel Kommunikation und Umgang mit dem Patienten, im Kapitel 6.1.

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Die sieben Cheftypen Arbeiten Sie bei einem kooperativen Chef, der gerne bereit ist, sein Wissen weiterzugeben, Verantwortung abzutreten und ein offenes Ohr hat für Ihre Anliegen? Oder arbeiten Sie bei einem Chef, der einen der folgenden Charaktere besitzt? Die hier erklärten Grundtypen sind eher selten in der reinen Form anzutreffen. Viel häufiger gibt es Charaktere als Mischformen. Welchem Cheftypen Ihr Vorgesetzter entspricht, spielt jedoch weniger eine Rolle. Es liegt viel mehr an Ihnen, Ihrem Chef mit dem entsprechenden Fingerspitzengefühl, mit Freundlichkeit, Respekt und Loyalität zu begegnen. Der kumpelhafte Typ – Der Softie Der kumpelhafte Typ will möglichst immer positive Stimmung haben und Konflikte vermeiden. Er stellt sich niemals in den Mittelpunkt, will, dass sich alle duzen, zudem hat er stets ein offenes Ohr für seine Mitarbeitenden. Aus Mangel an Führungsqualitäten wie: Aufgaben zu delegieren, Ziele zu setzen, durchzugreifen oder Kritik auszusprechen, ist der «Kumpel» sehr oft unzufrieden mit seinen Mitarbeitenden. Der sachliche Typ – Der Pragmatiker Dem sachlichen Cheftypen fehlt es oft an Empathie, daher wirkt er kühl und reserviert. Er setzt sich nicht gerne mit persönlichen oder gar privaten Angelegenheiten seiner Mitarbeitenden auseinander. Der sachliche Chef gibt klare Anweisungen und Ziele vor, er spricht niemals um den «heissen Brei» herum, er hält sich an Abmachungen und behandelt seine Mitarbeitenden gerecht und fair. Seine Erwartungen an Mitarbeitende sind dem entsprechend hoch. Für ihn zählen nur: Fakten, Disziplin, Strebsamkeit und 100 %-iger Einsatz. Der Narzisst Er ist überzeugt, dass die Arbeit (das Geschäft, die Firma, die Arztpraxis) ohne ihn nicht funktionieren würde. Er hat ein ausgeprägtes Selbstbewusstsein, er stellt sich gerne in den Mittelpunkt und lässt sich bewundern. Der Narzisst ist sehr bemüht um sein Äusseres: Sein Erscheinungsbild ist stets perfekt und seine Diplome, Auszeichnungen sind gut sichtbar ausgestellt. Der Selbstverliebte erträgt keine Art von Kritik, er hat grundsätzlich immer Recht. Andere Menschen lässt er nie ausreden. Oft versteckt sich hinter dieser Selbstgefälligkeit und Arroganz ein Minderwertigkeitsgefühl. Der Selbstdarsteller Selbstdarsteller sind zielstrebig, eher rücksichtslos, egoistisch und durchsetzungsstark. Meist sind sie aber auch unterhaltsam, witzig und charmant. Selbstdarsteller gehen davon aus, Anspruch auf eine bevorzugte Behandlung zu haben. Auch der Selbstdarsteller besitzt wenig Empathie. Er braucht Bewunderung und die bekommt er immer wieder durch gute Ideen seiner Mitarbeitenden, welche er zu seinen Gunsten eindrucksvoll umsetzt und präsentiert.

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Arbeitsbereich

3.1. Arztpraxis Eine zeitgemäße Praxis ist nicht nur bezüglich Raumaufteilung zu beurteilen, auch die Gestaltung der Räume nimmt einen hohen Stellenwert ein. Der Patient fühlt sich wohl, die Wartezeit wird als weniger belastend angesehen, und der positive Eindruck wird vom Patienten nach aussen getragen. Oftmals können aus baulichen oder finanziellen Gründen an der Praxiseinteilung nur schlecht Veränderungen vorgenommen werden. Ein konsequentes Bilderkonzept, Dekorationskonzept oder eine Umgestaltung der Räume sind Massnahmen mit grosser Wirkung und wenig Aufwand. Eine gute Praxisgrösse bewegt sich zwischen 120 und 150 m2. Fast noch wichtiger als die Grösse ist jedoch die Einteilung der Praxis. Lässt sich der Grundriss gut einteilen, geht praktisch kein Platz für lange Laufwege und Gänge verloren. Die Funktionalität ist die Grundlage der Planung und dann gegeben, wenn man den administrativen Bereich vom eigentlichen medizinischen Bereich trennen kann. Mitberücksichtigt werden sollten auch eine behindertengerechte Bauweise sowie die Diskretion (Wahrung der Intimsphäre) von der Anmeldung bis hin zum Röntgenzimmer. Warum legt man grossen Wert auf diese Trennung? Obwohl beide Arbeitsbereiche Hand in Hand gehen, sind sie doch sehr verschieden. Der organisatorische Bereich mit Publikums­verkehr, Telefonaten etc. ist eher der laute Praxisteil, der auch Unvorher­ gesehenes bewältigen muss. Der effektive Arbeitsbereich des Arztes hingegen sollte von Ruhe getragen sein und man versucht nach Möglichkeit zu vermeiden, dass Arzt und Patienten schon auf dem Korridor zusammentreffen. Wir sprechen also von einen administrativen Praxisteil und einem medizinischen Praxisteil.

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Arbeitsbereich

Betriebliche Prozesse

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3.2. Grundriss einer Arztpraxis

Aufgabe

Aufgabe 3.2.1 a) Über welche Räumlichkeiten soll eine Arztpraxis verfügen? Schreiben Sie diese auf. b) Eine optimale Raumverteilung ist für eine gut funktionierende Praxis absolut wichtig. Berücksichtigen Sie die untenstehenden Hinweise. Skizzieren Sie in Gruppen den Grundriss einer idealen Arztpraxis. c) Skizzieren Sie den Grundriss Ihres Arbeitsplatzes und vergleichen Sie mit dem Ideal­ grundriss. Liessen sich mit vertretbarem Aufwand Verbesserungen erzielen? Hinweise zur Raumverteilung (individuell zu ergänzen)

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Betriebliche Prozesse

Empfang

zentral, mit Überblick auf Eingang, Wartezimmer und Sprechzimmer

Wartezimmer

beim Eingang, am Anfang der Praxis

Röntgenzimmer

evtl. an ein Sprechzimmer angrenzend

Sprechzimmer

zwei Sprechzimmer sind von Vorteil, mit einander verbunden oder mit dem Arztbüro und/oder dem Röntgenzimmer verbunden

Apotheke

separater, abschliessbarer Raum – in der Nähe der Anmeldung

Labor

evtl. in der Nähe der Anmeldung/Büro

Büro

Idealerweise zwischen den beiden Sprechzimmern

Sozialecke

separater Raum, in der Nähe des Empfangs

Toilette

möglichst mit Durchreiche ins Labor und in der Nähe des Wartezimmers

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Ausgabe für Lehrpersonen

Weitere Tipps zur Planung • Keine langen Wege! • Separater Telefonbereich für das Praxistelefon. Dieser soll genauso ausgestattet sein wie der Patientenempfang: PC mit Terminplaner, Drucker, Standardformulare und natürlich genügend Platz zum Arbeiten. • Infocenter = Installation einer kleinen Arbeitsfläche oder Praxisbüro, mit PC (Notebook) zwischen zwei oder mehreren Sprechzimmern. Beim Wechsel von einem Zimmer ins andere kann der Arzt hier kurz in den Tagesablauf seiner Arztpraxis eingreifen: Rezepte, AUF-Zeugnisse, Anmeldungen usw. können vom Arzt unterzeichnet werden, Notizen können eingesehen und Anweisungen gegeben werden und ein kurzer Blick in die digitale Agenda verschafft dem Arzt eine Übersicht über die momentane Sprechstundensituation. Somit kann der Arzt viel Weg einsparen, er muss sich nicht in die öffentliche Zone begeben und die Sprechstunde wird nicht unnötig unterbrochen und damit verzögert. Tipps zur Gestaltung/Einrichtung Mit einer stilvollen, einladenden Praxiseinrichtung werden gleich mehrere Nachwirkungen erzielt: Zum einen kann der Patient seine Ängste abbauen, zum anderen werden mögliche Wartezeiten als weniger unangenehm empfunden. Zudem trägt eine schöne Praxis wesentlich zu einer guten «Mund-zu-Mund-Werbung» bei und nicht zu vergessen, auch das Praxisteam profitiert von einer schönen Arbeitsumgebung. • Neonlicht respektive Licht von oben wird als eher unangenehm empfunden. Mit einer optimierten Beleuchtung kann eine harmonische Stimmung geschaffen werden. • Bilder und Farbe bringen Abwechslung in die Praxisräumlichkeiten. Was spricht dagegen für noch mehr Abwechslung zu sorgen und z. B. regelmässig eine Serie «Ferienfotos» aufzuhängen? • Identische Sprechzimmer: Nichts ist sinnloser und nervtötender als das zeitraubende Suchen von Arbeitsutensilien: Kugelschreiber, Blutdruckmessgerät, Fieberthermometer, Verbandmaterial, KG etc.! Solche Suchaktionen können durch identisch eingerichtete Sprech- und Behandlungszimmer vermieden werden. Zudem helfen Checklisten, welche zu den wiederkehrenden Tätigkeiten und dem dazu erforderlichen Material aufliegen, die Arbeit erheblich zu erleichtern und Zeit einzusparen. • Datenschutz am Empfang: Durch eine Markierung am Boden und einen entsprechenden Hinweis in Form von Plakat oder Tafel kann der Patient darauf hingewiesen werden, dass der Praxis die «Vertraulichkeit» jedes einzelnen Patienten wichtig ist und dass deshalb genügend Distanz zum Empfang (Theke) gewahrt werden soll.

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Betriebliche Prozesse

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3_arbeitsbereich.pdf

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01.06.16

13:53

Die Arztpraxis als Arbeitsbereich für die MPA Praxisadministration

Praxisorganisation Der Arbeitsbereich

Schülerexemplar 2002

Die Arztpraxis als Arbeitsbereich für die MPA

Apotheke

Röntgen

Therapie

Wartezimmer

Sozial-Ecke

C

M

Y

Empfang/

CM

MY

Sekretariat

CY

CMY

K

Praxisbüro

Labor

Sprechzimmer 1

Toilette

Sprechzimmer 2

Copyright © by Yvonne Kurath-Weder, Meggy Bieri

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis A rbeitsbereich

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Ausgabe für Lehrpersonen

Aufgabe 3.2.2

Aufgabe

1) Erstellen Sie einen Handlungsablauf zu den Aufgaben: 3.4.1/3.12.6/3.13.2 Gestalten Sie ein Word-Dokument. a) Beschreiben Sie den Arbeitsablauf detailliert. b) Geben Sie an, welche Kompetenzen Sie übernehmen und wer die Verantwortung für Ihre Arbeit übernimmt. c) Wie wird die Qualitätssicherung garantiert 2) Machen Sie eine Klassenausstellung! Legen Sie die obigen Blätter aus, besuchen Sie einander in Zweiergruppen und notieren Sie sich gute Ideen/Tipps.

3.3. Eingangsbereich – Garderobe Hier dürfen eine Patientengarderobe mit genügend Kleiderbügeln, ein Spiegel und ein Schirmständer nicht fehlen. In diesem Bereich befinden sich evt. auch der Putzschrank und die Garderobenschränke für das Personal und evtl. auch für den Arzt, die abschliessbar sein müssen. Diese Garderoben­schränke können auch im Sozialraum (falls vorhanden) untergebracht werden und der Schrank des Arztes in seinem Büro.

3.4. Empfang/Sekretariat Der erste persönliche Kontakt mit einem Patienten findet in der Regel am Empfang statt. Wie aufmerksam, freundlich, kompetent und routiniert er dort aufgenommen wird, strahlt auf die ganze weitere Behandlung aus. Gemäss Statistik zieht es den Patienten lediglich zu 30 % wegen des Arztes, aber zu 70 % wegen der freundlichen, zuvorkommenden Praxismitarbeitenden in eine bestimmte Arztpraxis!

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Der Empfang wird in der Regel so geplant, dass er einladend auf die Patienten wirkt, er ist die Visitenkarte der Arztpraxis. Dennoch soll er den nötigen Abstand schaffen, sei es aus gesundheitlichen Gründen (wer hat schon gerne einen Grippe­patienten in unmittelbarer Nähe) oder auch, weil man direkte Einsicht in PC, Terminbuch etc. verhindern will.

Achten Sie darauf, dass Unbefugte keinen Zugang zu den Computern und den KGs haben. Der Zugriff sollte auf jene Personen beschränkt sein, welche im Praxisalltag die Patienten­daten auch wirklich brauchen. Bei Technikern von Drittfirmen empfiehlt es sich, im Voraus eine Vertraulichkeits- und Geheimhaltungserklärung einzuholen. Ob in der Rezeption ein Radio eingebaut wird oder nicht und welche Räume es bedienen soll, bleibt dem persönlichen Geschmack überlassen. Die Patienten begrüssen Musik meist im Warte­zimmer und auf der Toilette. Leise Hintergrundmusik kann vorteilhaft sein, um bei Ringhörigkeit abzuschirmen. Das Bedeutet, dass die Patienten so mehr auf die Musik als auf das Gespräch von nebenan konzentriert sind.

HANDLUNGSABLAUF «PATIENTENEMPFANG» 1. Den Patienten möglichst sofort durch Augenkontakt wahrnehmen und mit Namen begrüssen. Falls der Name des Patienten nicht bekannt ist, freundlich danach fragen. 2. Der Patient wird auf eventuelle Wartezeiten hingewiesen, so kann er sich entscheiden, ob er warten, noch kurz etwas erledigen oder eventuell sogar einen neuen Termin abmachen will. 3. Älteren oder Menschen mit einem Handicap aus der Jacke oder dem Mantel helfen. 4. Im Termin-Planer (Agenda) wird vermerkt, dass der Patient eingetroffen ist. Allenfalls KG oder andere Dokumente vom Patienten bereit legen. 5. Bei Patienten, die längere Zeit nicht mehr in der Praxis waren, werden Wohn­ adresse, Arbeitgeber und Versicherungsverhältnisse geprüft. Am einfachsten durch einscannen der Versicherungskarte. 6. Anpassungen an den Personalien werden sofort vorgenommen und allenfalls eine neue KG-Etikette ausgedruckt. 7. Dem Patienten mitteilen, wie viel Konsultationszeit für ihn eingeplant wurde, bevor man ihn bittet, im Wartezimmer Platz zu nehmen. 8. Falls der Patient nicht (mehr) weiss, wo sich das Wartezimmer befindet, wird er dorthin begleitet.

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis A rbeitsbereich

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Organisation Der Empfang befindet sich im administrativen/öffentlichen Teil der Arztpraxis. Oft herrscht ein reges Kommen und Gehen. So ist es diesbezüglich umso wichtiger, für einen gut organisierten und gut funktionierenden Patientenempfang zu sorgen und es ist strikte darauf zu achten, dass Arztgeheimnis und Diskretion eingehalten werden. Beachten Sie folgende Punkte zu einem gut organisierten und einem reibungslosen Ablauf am Patientenempfang: • Der Patient am Empfang hat immer erste Priorität. • Keine privaten Gespräche der Praxismitarbeitenden im öffentlichen Bereich führen. • Praxismitarbeitende führen keine Kritik- oder Streitgespräche am Empfang. • Am Empfang halten sich nur die zuständigen Praxismitarbeitenden auf. Klare Strukturen werden durch genau definierte Dienstpläne, Aufgabenzuteilungen und Arbeitsplatzbeschreibungen (Stellenbeschreibungen) geschaffen. • Der Arzt hält sich grundsätzlich nicht im administrativen/öffentlichen Bereich auf. Was von ärztlicher Seite mit den Teammitgliedern besprochen, abgeklärt oder angeordnet werden muss, wird im medizinischen Teil der Praxis durchgeführt. • Klingelt das Telefon ununterbrochen, lohnt es sich allenfalls, ein Medikamentenbestell- und Rezepttelefon einzurichten. Beachten Sie folgende Punkte zum Arztgeheimnis, zur Diskretion und zum Datenschutz am Patientenempfang: • Was wird am Empfang oder am Telefon zu wem in welchem Ton gesagt. • Geben Sie dem Patienten am Empfang die Möglichkeit, sein Anliegen vorzubringen, ohne dass Dritte mithören. • Markieren Sie einen Diskretionsabstand indem Sie eine rote Linie auf den Boden malen (kleben) oder ein Schild mit dem Hinweis «Diskretionsbereich» anbringen. • Geben Sie dem Patienten die Möglichkeit, dass er Ihnen sensible Daten schriftlich vorbringen kann. Machen Sie ihn zum Beispiel in einem Flyer auf diese Möglichkeit aufmerksam. • Fragen Sie am Telefon Patientendaten so ab, dass keine persönlichen Daten mitgehört und ohne dass von Dritten Rückschlüsse darauf gezogen werden können. Vermeiden Sie allenfalls die persönliche Anrede des Anrufers, wenn ausnahmsweise viele Leute am Empfang stehen. • Bedienen Sie zu Stosszeiten das Praxistelefon in einem anderen, ruhigen Raum. • Achten Sie strikte darauf, dass keine Dokumente: KG, Berichte, Laborresultate etc. offen respektive einsehbar herumliegen. • Richten Sie den Computer-Monitor so aus, dass keine Unbefugten hineinschauen können. Richten Sie einen Bildschirmschoner ein, welcher schon nach kurzer Zeit einblendet und mit einem Passwort gesichert ist.

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Machen Sie Ihre Patienten mit Hilfe einer Patienteninformation: Plakat/Flyer darauf aufmerksam, dass Ihnen die Diskretion am Patientenempfang wichtig ist. Zeigen Sie dem Patienten auf, welche Massnahmen Sie dazu treffen.

Beispiel einer Patienteninformation

MUSTERPRAXIS am Stadtplatz Telefon Fax E-Mail Homepage GLN

Dr. med. Martin Muster Facharzt für Allgemeine Innere Medizin Stadtplatz 4a 9000 St. Gallen

071 228 54 41 071 228 54 42 [email protected] www.musterpraxis.ch 4012345987659

In unserer Praxis wird DISKRETION in grossen Buchstaben geschrie-

Nicht immer lässt sich vermeiden, dass sich ausser Ihnen noch Ihre Mithilfe und um Ihr Verständnis: • sein, dass wir Sie bewusst nicht mit Ihrem Namen ansprechen – •

• -

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Ihr Praxisteam

April 2017

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis A rbeitsbereich

Meggy Bieri

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QUALITÄTSMANAGEMENT • Nebst einer Homepage bieten ein Flyer oder eine Informationsbroschüre über die Praxis eine vollumfängliche Information und einen Überblick über die angebotenen Dienstleistungen. * Beachten Sie hierzu im Kapitel 2.6. die wichtigen Hinweise und Tipps zum Praxisflyer/zur Praxisbroschüre!

• Bei der ersten Konsultation bekommt der Patient allenfalls zusätzlich eine Informationsbroschüre über das Ärztenetzwerk und über das evtl. angebotene Hausarztmodell. • Der Diskretion im Eingangsbereich wird grossen Stellenwert beigemessen. • Die Patienten können der MPA das Anliegen erklären, ohne dass andere Patienten mithören. • Die geführten Telefongespräche der MPA können von Patienten ebenfalls nicht mitgehört werden. • Patientendokumente und Bildschirme sind nicht in Sichtweite des Patienten platziert.

Sekretariatsarbeiten Post Die medizinische Praxismitarbeiterin (MPM) mit längerer Berufserfahrung besitzt meist das volle Vertrauen des A ­ rztes und sortiert selbstständig die tägliche Post. Die Praxismitarbeiterin unterscheidet, was für den Arzt und den Praxisbetrieb dringend, wichtig und was zweitrangig ist. Somit sind als ­dringend einzustufen und ungeöffnet weiterzuleiten: • die persönlichen Briefe des Arztes mit dem Vermerk: «persönlich», «vertraulich», «privat» • Post seiner Bank oder seiner Versicherung • Post, die an Familienmitglieder adressiert ist • Post mit dem Vermerk «eigenhändig» - darf nur durch den bestimmten Adressat mit Unterschrift-Bestätigung in Empfang genommen werden. (Vollmachten sind in diesem Fall nicht gültig!) Als dringend einzusstufen und sofort zu öffnen sind Briefe, die wichtige Mitteilungen über einen Patienten beinhalten: • Post von Spitälern, Labors, Spezialisten Diese Berichte werden mit der Krankengeschichte ins Büro des Arztes gelegt. Die eingesehene Post wird vom Arzt mit seinem Kürzel visiert und kann anschliessend in die entsprechende Krankengeschichte (KG) abgelegt werden. oder Die eingesehene Post wird vom Arzt mit seinem Kürzel visiert, wird dann eingescannt und im richtigen Patientendossier korrekt abgespeichert. Die Papier-Post wird anschliessend geschreddert.

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Arbeitsbereich

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Als wichtig einzustufen ist die Post, welche vom Arzt schriftlich erledigt werden muss: • Unfallmeldungen • Formulare diverser Versicherungen Diese Formulare werden dem Arzt zusammen mit der Krankengeschichte bereitgelegt. Als zweitrangig eingestuft werden: • Werbung, Reklame • Zeitungen, Zeitschriften Diese Post wird dem Arzt separat hingelegt.

Arzt- und Spital-Berichte sowie Resultate von externen Laboranalysen dürfen erst in die KG abgelegt resp. geschreddert werden, wenn sie vom Arzt visiert sind.

Eingeschriebene Briefe Eingeschriebene Briefe, an den Arzt adressiert, darf die MPA in Empfang nehmen, aber nicht öffnen. Ist der eingeschriebene Brief jedoch an die Praxis adressiert, darf die MPA diesen Brief grundsätzlich in Empfang nehmen und öffnen.

Übrigens: Briefe werden zum Beweis der (termingerechten) Aufgabe eingeschrieben versandt. Der Inhalt eingeschriebener Briefe ist bis CH 500.00 durch die Post versichert. Bargeld sollte immer mit den entsprechenden Überweisungsverfahren der Post transferiert werden. Soll ein Postversand ausschliesslich von einer bestimmten Person in Empfang genommen werden, dann muss diese Post mit dem Vermerk «eigenhändig» verschickt werden.

Elektronische Post Ein immer grösserer Anteil von Briefen, Berichten und Anfragen wird heute per E-Mail bearbeitet. Oftmals besitzen Arztpraxen auch verschiedene E-Mail-Adressen, um die elektronische Post zu organisieren: • E Mail Adresse für Bestellungen (Medikamente, Rezepte) • E-Mail Adresse für Anfragen (Termine, Resultate) • E-Mail Adresse vom Arzt In der Arztpraxis ist klar geregelt, wer welche Mails öffnet, bearbeitet und/oder weiterleitet.

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis A rbeitsbereich

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Krankengeschichte Patientendossier

Krankengeschichten erhalten eine Vielzahl von Informationen. Ebenso halten sie alle Daten fest, die dem Arzt im Laufe der Behandlung bekannt werden. Sie sind ein genaues Protokoll der ärztlichen Tätigkeit sowie der medizinischen Versorgung und dienen somit der ärztlichen Dokumentationspflicht. Eine vorliegende Krankengeschichte erlaubt dem Arzt eine schnelle Orientierung, auch über Patienten, die längere Zeit nicht mehr in Behandlung waren. In den meisten Arztpraxen wird mit der herkömmlichen KG aus Halbkarton gearbeitet. Die Zukunft gehört jedoch der elektronischen Krankengeschichte = eKG.

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Krankengeschichte Patientendossier

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4.1. Elektronische Krankengeschichte – eKG Das Ziel einer elektronischen Krankengeschichte ist, dass so papierarm wie möglich gearbeitet werden kann. Die wichtigsten Informationen sollen gut überschaubar sein.

Der Wechsel zur elektronischen Dokumentation bringt neue Werte, vor allem Interaktivität (wechselseitiger Austausch), Aktualisierbarkeit und die damit verbundene Informationsgewinnung über Bild und Ton sowie die universelle Verfügbarkeit auch über Institutionsgrenzen hinaus und die Möglichkeit auf Expertensysteme zuzugreifen. Zudem tragen eKG, elektronische Agenda, das Dokumenten- und Bilderarchivierprogramm mit Scanner, Medikamentenverwaltung sowie Geräteanbindung dazu bei, die Abläufe in der Praxis zu straffen und somit Zeit einzusparen.

Selbstverständlich gebühren dem Backup und dem Datenschutz in jedem Fall spezielle Aufmerksamkeit! * Beachten Sie hierzu die detaillierten Erklärungen im Modul 1 Informationstechnologie.

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis K rankengeschichte Patientendossier

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4.2. Papiergestützte Krankengeschichte – KG Krankengeschichten – KGs sind laut Gesetz Dokumente, welche archiviert werden müssen. Auf einer qualitativ guten Krankengeschichte sind die folgenden Bereiche gut ersichtlich aufgedruckt: Personalien

Patienten-Daten

PatientenAnamnese

Persönliche Krankenvorgeschichte

FamilienAnamnese

In der Familie (vermehrt) vorkommende Erbkrank­ heiten

Status praesens

Erfassung des momentanen Gesundheits­zustandes

Medikation

Direkt abgegebene oder auf Rezept verordnete Medikamente

Diagnose

Benennung der Krankheit

Therapie

Behandlung der Krankheit

Prognose

Vorhersage des Verlaufs

Prozedere

Weiteres Vorgehen

Cave

Vorsicht z. B. bezüglich Allergien, Risikofaktoren etc.

Die Krankengeschichte ist in den allermeisten Praxen ein Mäppchen aus Halbkarton. Sie gilt als Dokument! Die KG dient dem Arzt als Arbeitsinstrument: d. h. sie beinhaltet alle Informationen, die den Patienten betreffen und genügt somit der ärztlichen Dokumentationspflicht. Ebenfalls dient sie als Informationsquelle bei Arztwechsel. Die aktuellen Qualitätsmanagement-Systeme erfordern einen schnellen KG-Ein- und Überblick z. B. über: aktuelle Diagnosen, Allergien, Risiken, Medikation usw. Das Führen eines KG-Übersichtblattes wird nötig. Ein solches KG-Übersichtsblatt steht Ihnen zur Verfügung! Sie finden es in der mitgelieferten Formular-Mustersammlung der Firma Schmid Mogelsberg AG. Die KGs werden mit PC-Etiketten versehen, auf welchen die Personalien des Patienten und allenfalls ein Strichcode aufgedruckt sind. Nach Arbeitsschluss mittags und abends werden sie in die entsprechenden Ablagen einsortiert. Ab und zu muss die Alphabet­ disziplin überprüft werden. Die Aufbewahrungspflicht beträgt 10 Jahre ab dem letzten KG-Eintrag und dies über den eventuellen Tod des Patienten hinaus. Nach der Aufbewahrungspflicht müssen solche KGs ordnungsgemäss vernichtet werden (Aktenvernichter). Der Inhalt einer Krankengeschichte, sei sie in papiergestützter Form oder digital vorhanden, unterliegt der ärztlichen Schweigepflicht. Krankengeschichten dürfen nicht in die Hand von Laien geraten. Wird aus dem Inhalt Drittpersonen etwas bekannt gegeben, liegt ein strafbarerer Bruch der Schweigepflicht vor. Medizinische Praxisassistentinnen, Medizinische Sekretärinnen, Arzt-/Spitalsekretärinnen, Fachangestellte Gesundheit, Pflegefachfrauen usw., die Teile von Krankengeschichten von Amts wegen erfahren, unterliegen ebenfalls der Schweigepflicht.

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Krankengeschichte Patientendossier

Betriebliche Prozesse

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Deshalb gilt: Kommunikation mit den Patienten mündlich und schriftlich pflegen. Eine Kombination von mündlicher und schriftlicher Information bringt qualitativ mehr, auch wenn sie zeitlich etwas aufwändiger ist. Mündliche Angaben sind schneller, aber schriftliche sind sicherer und professioneller. Es kann allerdings nicht die Rede davon sein, dass Gespräche durch Zettel ersetzt werden sollen. Die schriftliche Kommunikation ist nicht der Ersatz der mündlichen Kommunkation, sondern ihre Ergäznung. Die schriftliche Kommunikation ist eine der grössten Serviceleistungen des Praxis­ teams an seine Patienten. Schreiben Sie alle Texte: • wenn möglich mit grossen Buchstaben • auf qualitativ gutem Papier • immer mit Erwähnung des Namens Ihres Arbeitgebers • Achten Sie auf die einheitliche Darstellung und vergessen Sie das Praxislogo nicht! • Immer den Namen des Patienten darauf schreiben, da es sich ja um eine persönliche Information handelt

Die schriftliche Patienteninformation Machen Sie die Information beim Übergeben wertvoll durch Hinweise wie: «Herr Y, ich habe hier alles Wichtige für Sie notiert. Wir gehen es gemeinsam durch, damit ich Ihnen allfällige Fragen beantworten kann. Sollte etwas unklar sein, rufen Sie ungeniert an... » etc. Datieren Sie jede noch so kleine Notiz!

*H  inweis an die Lehrperson: Zusätzliche Informationen und Material zum Kapitel Telekommunikation erhalten Sie in jedem Swisscom-Shop und Mobile-Shop. Oder Sie bestellen die Unterlagen bei der Infoline unter 0800 854 854.

Telekommunikation Das Telefon als Visitenkarte der Arztpraxis! Die Telekommunikation entwickelte sich in den letzten Jahren sehr rasant. Wir nutzen die neuen Errungenschaften täglich im Berufs- und Privatleben. Oft sind wir uns dessen gar nicht bewusst. Selbstverständlich greifen wir zum Telefon, um Abmachungen zu treffen und I­ nformationen auszutauschen. Doch das Telefon allein kann unsere Bedürfnisse längst nicht mehr abdecken. Wir tauschen Informationen auch in Form von Texten, Bildern, Tönen und Daten aus. Obwohl wir keine Kommunikationsspezialisten zu sein brauchen, ist es doch nötig, dass wir die neuen Hilfsmittel kennen, um sie gezielt einsetzen zu können.

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Kommunikation

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Praxistelefon Der erste Eindruck einer Praxis hängt erheblich davon ab, wie professionell mit dem Telefon umgegangen wird. Die Mitarbeiterin am Praxistelefon prägt das akustische Erscheinungsbild der Praxis massgeblich. Demzufolge soll das Praxistelefon nur von jenen Teammitgliedern bedient werden, welche über das benötigte medizinische Fachwissen verfügen. Zudem muss der Organisation und Platzierung des Praxistelefons entsprechend Aufmerksamkeit geschenkt werden. Tipp Lernende im ersten Lehrjahr sollen das Praxistelefon noch nicht bedienen müssen. Sie sollen durch Zuhören und Beobachten in der Praxis lernen, wie die verschiedenen Situationen am Praxistelefon professionell gehandhabt werden.

DAS TELEFON KLINGELT. Sie nehmen den Hörer ab und dann ... tun Sie nichts anderes mehr! Konzentrieren Sie sich auf den Anrufer, wie wenn dieser anwesend wäre. Es kann sinnvoll sein, bei der Planung oder Neugestaltung einer Grosspraxis für das Praxis­telefon einen separaten Telefonbereich einzuplanen. So können die beiden Ziele: Ruhe in die Abläufe am Patientenempfang zu bringen und ein professionelles Bedienen des Praxistelefons, besser verfolgt werden. * Hinweis: Details dazu finden Sie im Kapitel 3.1.

In Praxen ohne separaten Telefonbereich sollte der Empfang zu Stosszeiten von zwei Mitarbeitenden bedient werden, wobei sich eine Mitarbeitende ausschliesslich auf das Telefon konzentriert. Allenfalls kann das Telefon zu dieser Zeit in einem anderen Raum (Büro Chef/MPA, Therapiezimmer etc.) entgegengenommen werden. Professionelles Telefonieren ist eine Frage der Routine und trotzdem sollten auch hier klare Verfahrensweisen (Handlungsabläufe) sowie eine Checkliste über die Funktionsweise der wichtigsten Dienste vorliegen. Um die Professionalität am Praxistelefon beizubehalten, müssen wiederkehrende Telefonsituationen immer wieder im Team geübt werden. • • • • •

Begrüssungsformel schwierige Anrufer Triage am Praxistelefon Notfälle am Praxistelefon Verhalten bei Gesprächen mit trauernden Anrufern etc.

Für eine optimale Telefonarbeit sind Headset und ein praxiseigenes, digitalisiertes Standardabfrageschema, welches gleichzeitig als Telefonnotiz benutzt werden kann, empfehlenswert. Somit können beim anrufenden Patienten immer die richtigen Informationen eingeholt und dokumentiert werden. Erstellen Sie diesen Abfrageraster so, dass der Arzt im Sprechzimmer die bearbeitete Dokumentation einsehen kann. (Makro oder Textbaustein)

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Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Kommunikation

Betriebliche Prozesse

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Telefonnotiz Besser und übersichtlicher als die kleinen Klebenotizzettel, lose Blätter oder vielleicht sogar die Schreibtischunterlage ist ein geeignetes Telefonnotiz-System. Telefonnotizzettel/Telefonjournal Zur Notiz hat sich das Benützen von Telefonnotizzetteln oder noch besser das Führen eines Telefonjournals bewährt. Egal, welche Möglichkeit Sie bevorzugen, diese Telefon­ notizmöglichkeit sollte immer neben dem Telefon liegen und von allen jederzeit eingesehen werden können. Beispiel eines Telefonzettels und eines Telefonjournals: Telefonnotizzettel Telefonzettel Datum/Zeit Name/Adresse

Telefonnummer Grund

Bemerkung

QUALITÄTSMANAGEMENT Zusätzlich zu den aufgeführten Themen gehört auf die Telefonnotiz immer auch das Visum = die Initialen der Person, welche die Notiz verfasst.

Aufgabe

Aufgabe 7.4.1 Kleben Sie hier das grüne Vordruckformular «Telefon-Notiz» ein.

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Telefonjournal (digital oder papiergestützt) Montag, 4. Januar Zeit

Name/evtl. Adresse, Telefon-Nr.

Grund des Anrufes

Verbleib Rückruf Arzt/Patient

Vorteile eines Telefonjournals • Übersicht über alle Anrufe des Tages. Das heisst am Abend kann kontrolliert ­werden, ob wirklich alle Erledigungen getätigt wurden. • Der Arzt kann sich am Ende des Tages ein Bild über die geführten Telefonate machen. • Weniger Notizzettel, die herumliegen und evtl. verloren gehen können. • Eine Kontrolle über die geführten Telefonate ist auch Tage später noch möglich. Mit der entsprechenden Software kann das Telefonjournal auch über den PC geführt werden. Jeder Anrufer erscheint mit Name und Tel.-Nummer auf dem Bildschirm. Die MPA muss nur noch Grund und Verbleib ergänzen.

Wie melde ich mich Das Telefon wird mit dem Praxisnamen, dem Vor-und Nachnamen der abnehmenden Person entgegen genommen. Dabei ist auf eine verständliche Sprache zu achten: laut, deutlich und nicht zu schnell gesprochen. Es ist sinnvoll, wenn Lernende den Begrüssungstext am Praxistelefon zusätzlich «in Ausbildung» ergänzen. Dies hat den Vorteil, dass der Patient sofort weiss, mit wem er es zu tun hat und somit entsprechendes Verständnis aufbringen kann. Die Meldung am Telefon lautet: Praxis Dr. ... , (Pause) Vorname und Name der MPA/Lernende, (in Ausbildung)

Aufgabe 7.4.2

Aufgabe

Üben Sie das in kleinen Gruppen. Nehmen Sie sich gegenseitig mit dem Smartphone auf. Beurteilen Sie die Anmeldung am Telefon und löschen Sie die Sequenz wieder.

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Ablauf eines Telefongespräches 1. Bereithalten • Schreibgerät • Telefonnotizzettel • Terminbuch resp. ein zur Verfügung stehender Computer

* Eine Buchstabiertabelle finden Sie auf www.mympa.ch/Arbeitsprozesse/Kapitel 7

2. Anmeldung/Begrüssung 3. Namen, Geburtsdatum und evtl. Adresse notieren Evtl. Namen nachfragen oder buchstabieren lassen, bei h ­ äufig vorkommenden Namen nach dem Vornamen fragen.

Beachten Sie dabei, dass die Intimsphäre des Patienten nicht verletzt wird: • Bitte wiederholen Sie mir Ihren Namen! • Bitte buchstabieren Sie mir Ihren Namen! • Bitte nennen Sie mir Ihr Geburtsdatum! • Darf ich zusätzlich noch Ihre Adresse notieren?

Ausserdem: Das Interesse an seinem Namen vermittelt dem Patienten Interesse an seiner Person. Wenn Sie mit einer Praxissoftware arbeiten, können Sie das Geburtsdatum des Patienten ins System eingeben. Es erscheinen alle in der Arztpraxis bereits bekannten Patienten mit dem eingegebenen Geburtsdatum. So wird es einfacher, einen fremdklingenden Namen wahrzunehmen. 4. Patient als Kunde identifizieren Herr/Frau ..........., wann waren Sie das letzte Mal bei uns? 5. Anliegen aufnehmen Anliegen sofort notieren. Setzen Sie dazu das praxiseigene digitale Standardabfrageschma ein. Dadurch wird das eigene Gedächtnis so weit wie m ­ öglich entlastet. (Ein Grossteil des Wahrgenommenen wird sehr schnell wieder vergessen.) 6. Telefonnummer notieren (Telefonnummer in jedem Fall notieren! Es erspart der Praxis kostbare Zeit des Suchens). 7. Termin vereinbaren, evtl. weiter verbinden etc. 8. Verabschiedung mit Namen des Patienten 9. Karteikarte suchen oder digitale Notiz (Information) hinterlegen

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Betriebliche Prozesse

Arbeitsprozesse in der Arztpraxis Kommunikation

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