Springer-Lehrbuch

Friedemann W. Nerdinger Gerhard Blickle Niclas Schaper

Arbeits- und Organisationspsychologie Mit 104 Abbildungen und 32 Tabellen

123

Univ.-Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger

Univ.-Prof. Dr. Gerhard Blickle

Universität Rostock Lehrstuhl für Wirtschaftsund Organisationspsychologie Ulmenstr. 69, 18057 Rostock E-Mail: [email protected]

Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn Institut für Psychologie Lehrstuhl für Arbeits-, Organisationsund Wirtschaftspsychologie Kaiser-Karl-Ring 9, 53111 Bonn

Univ.-Prof. Dr. Niclas Schaper Universität Paderborn Fakultät für Kulturwissenschaften Lehrstuhl für Arbeits- und Organisationspsychologie Warburger Straße 100, 33098 Paderborn E-Mail: [email protected]

ISBN-13 978-3-540-74704-8 Springer Medizin Verlag Heidelberg Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. Springer Medizin Verlag springer.de © Springer Medizin Verlag Heidelberg 2008 Produkthaftung: Für Angaben über Dosierungsanweisungen und Applikationsformen kann vom Verlag keine Gewähr übernommen werden. Derartige Angaben müssen vom jeweiligen Anwender im Einzelfall anhand anderer Literaturstellen auf ihre Richtigkeit überprüft werden. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutzgesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen.

Planung: Dr. Svenja Wahl Projektmanagement: Michael Barton Lektorat: Dr. Christiane Grosser, Viernheim Layout und Einbandgestaltung: deblik Berlin Einbandfoto: Eduardo Barcellos/Samba Photo/Getty Images Satz: Fotosatz-Service Köhler GmbH, Würzburg SPIN: 10952207

Gedruckt auf säurefreiem Papier

2126 – 5 4 3 2 1 0

V

Vorwort Die Arbeits- und Organisationspsychologie ist mittlerweile ein gut etabliertes und breit entwickeltes Anwendungsfach der Psychologie, das auf einem soliden wissenschaftlichen Fundament steht und vielfältige, empirisch überprüfte praktische Anwendungen entwickelt hat. In diesem Lehrbuch wird der Versuch unternommen, dieses Gebiet umfassend und systematisch darzustellen und einen fundierten Überblick über die vielfältigen theoretischen und methodischen Grundlagen sowie die praktischen Anwendungsfelder der Arbeits- und Organisationspsychologie zu geben. Bei der Strukturierung des komplexen Terrains in inhaltliche Teilgebiete und Themen wurde einerseits bewährten Aufteilungen gefolgt, andererseits wurden aber auch innovative Entwicklungen des Fachs berücksichtigt. Neben »Grundlagen« und den Themenfeldern »Organisation«, »Personal« und »Arbeit« wurde daher auch der Bereich »Dienstleistungen« als Schnittstellenbereich der Organisation zum Markt bzw. Kunden als besonders innovatives Entwicklungsfeld des Fachs ausgewiesen und in die oberste Gliederungsebene mit aufgenommen. Im Bereich Grundlagen wird ‒ neben Bestimmungen des Selbstverständnisses und der Gegenstände der Arbeits- und Organisationspsychologie ‒ ein prägnanter geschichtlicher Überblick zur Entwicklung des Fachs und das Vorgehen bei der Gestaltung empirischer Studien in Anwendungsfeldern der Arbeits- und Organisationspsychologie gegeben. Im Zentrum des Teilgebiets Organisation stehen einerseits eher theoriebezogene Themenbereiche wie Organisationstheorien, Interaktion und Kommunikation, Konflikt und Konfliktlösung, Teamarbeit, organisationale Sozialisation sowie Organisationsklima und -kultur und andererseits stärker anwendungsbezogene Themenkomplexe wie Mitarbeiterführung, Organisationsdiagnose und Organisationsentwicklung. Einen Themenbereich, der in den letzten Jahren immer wichtiger wurde, stellt die Behandlung psychologischer Konzepte bei Fusionen und Unternehmensübernahmen dar. Im Teilgebiet Personal werden neben den Kernthemen wie Anforderungsanalyse, Personalmarketing, Personalauswahl, Leistungsbeurteilung und Personalentwicklung auch Theorien und Befunde zur Berufswahl und zur beruflichen Entwicklung vorgestellt. Das Teilgebiet Arbeit lässt sich ebenfalls wie der Organisationsbereich in eher theorieorientierte Themenfelder wie theoretische Modelle des Arbeitshandelns, Arbeitsmotivation und Arbeitszufriedenheit, Formen des Arbeitsverhaltens und Wirkungen der Arbeit einerseits sowie stärker anwendungsbezogene Themenbereiche wie Arbeitsanalyse und -bewertung, Arbeitsgestaltung in der Produktion und Verwaltung, Gruppenarbeit in der Produktion, Aus- und Weiterbildung sowie Psychologie der Arbeitssicherheit aufteilen. Als neue Formen der Arbeit werden in einem gleichnamigen Kapitel telekooperative Arbeitsformen und Wissensarbeit beschrieben. Hierzu ist aber auch die eingehende Behandlung von Bedingungen und Gestaltungsaspekten bei Callcentertätigkeiten im Kapitel Arbeitsgestaltung zu zählen. Schließlich werden im Teilgebiet Dienstleistungen die Merkmale und Bedingungen von Dienstleistungstätigkeiten beschrieben sowie Grundlagen und Ansatzpunkte zur Steuerung von Dienstleistungsqualität bzw. Kundenzufriedenheit vorgestellt. Bei der Darstellung der einzelnen Teilgebiete und -themen wurde zum einen auf eine systematische und didaktisch gut aufbereitet Vermittlung der jeweiligen theoretischen und methodischen Grundlagen sowie des aktuellen empirischen Erkenntnisstandes Wert ge-

L Siehe auch »Wegweiser zum Buch« im vorderen Buchdeckel

VI

Vorwort

Siehe auch Übersicht über die Lernwebsite im hinteren Buchdeckel

legt. Unterstützende didaktische Elemente hierfür sind prägnante Überblicksdarstellungen zur Einleitung jedes Kapitels, herausgehobene Definitionen von zentralen Begriffen und, prägnante Kapitelzusammenfassungen, Empfehlungen zu weiterführender Literatur sowie ein Glossar. Durch die Integration von vielfältigen Anwendungs- und Fallbeispielen in die Lehrtexte wurde zum anderen versucht, die Theorie- und Methodenkonzepte nicht nur anschaulicher zu vermitteln, sondern auch konkrete Anwendungsperspektiven und -möglichkeiten aufzuzeigen. Gestalterisch werden diese Elemente insbesondere durch die vielfältigen Infokästen herausgehoben, in denen entsprechende Untersuchungs-, Anwendungsund Methodenbeispiele der Arbeits- und Organisationspsychologie vertiefend dargestellt werden. Zur besseren Lesbarkeit wurde durchgehend die männliche Schreibweise verwendet. Um das Lernen und Lehren mit diesem Lehrbuch weiterhin zu unterstützen, wird zusätzliches Material im Internet auf dem Lernportal »www.lehrbuch-psychologie.de« in Form von Memokarten, kommentierten Linksammlungen und Kapitelzusammenfassungen bereitgestellt. Das Lehrbuch wurde insbesondere für Studierende der Psychologie verfasst, um eine systematische und profunde Einführung in die Teilgebiete und Themenfelder der Arbeitsund Organisationspsychologie zu erhalten. Dabei dient es sowohl zur Begleitung von arbeits- und organisationspsychologischen sowie personal- und marktpsychologischen Veranstaltungsangeboten im Bachelor- als auch Masterstudium. Das Lehrbuch ist aber auch für Studierende anderer Studiengänge insbesondere der Wirtschaftswissenschaften, aber auch der Ingenieur- und Sozialwissenschaften, die sich im Rahmen ihres Studiums mit Fragen der Anwendung der Psychologie bei der Arbeits- und Organisationsgestaltung, dem Personal- und Dienstleistungsmanagement und der Führung beschäftigen, geeignet. Auch sie erhalten mit dem Lehrbuch eine verständliche und hilfreiche Grundlage für die Einarbeitung in entsprechende arbeits- und organisationspsychologische Themenfelder. Insbesondere ihnen soll das Glossar den Einstieg in die interessante, aber auch z. T. nicht ganz einfache Materie erleichtern. Weiterhin sollen natürlich auch interessierte Fachkollegen und Praktiker, die sich mit dem wissenschaftlichen Erkenntnisstand zu arbeitsund organisationspsychologischen Themen vertraut machen wollen, durch das Lehrbuch angesprochen werden. Das Lehrbuch Arbeits- und Organisationspsychologie wurde im Wesentlichen von drei Hauptautoren verfasst. Friedemann W. Nerdinger zeichnet dabei verantwortlich für das Kapitel zur »Geschichte der Arbeits- und Organisationspsychologie«, fast alle Kapitel des Teilbereiches »Organisation« (mit Ausnahme von Kapitel 9), die drei Kapitel zum Teilbereich »Schnittstelle Organisation/Markt: Dienstleistungen« und die Kapitel »Arbeitsmotivation und Arbeitszufriedenheit« sowie »Formen des Arbeitsverhaltens«. Gerhard Blickle hat das Kapitel zu den »Methoden der Arbeits- und Organisationspsychologie« und alle Kapitel des Teilbereiches »Personal« verfasst. Niclas Schaper zeichnet verantwortlich für das Kapitel »Selbstverständnis, Gegenstände und Aufgaben der Arbeits- und Organisationspsychologie« sowie die Mehrzahl der Kapitel des Teilbereiches »Arbeit«. Besonders zu erwähnen ist in diesem Zusammenhang, dass mehrere Kapitel dieses Teilgebiets mit verschiedenen Koautoren verfasst wurden. Das Kapitel »Theoretische Modelle des Arbeitshandelns« wurde zusammen mit Katharina Schütze, »Arbeitsanalyse und -bewertung« mit Yasmin Kurzhals, »Arbeitsgestaltung in Produktion und Verwaltung« mit Yasmin Kurzhals und Sabine Hochholdinger, »Gruppenarbeit in der Produktion« mit Jacqueline Mann und Eva Horvath, »Wirkungen der Arbeit« mit Eva Horvath und »Neue Formen der Arbeit« zusammen mit Jens Radstaak geschrieben. Marc Solga hat darüber hinaus das Kapitel »Konflikt, Konfliktlösung und Mediation« selbstständig verfasst.

VII Vorwort

So ein umfangreiches Projekt, wie das Schreiben eines Lehrbuchs, gelingt nicht ohne die Unterstützung vieler Beteiligter und »guter Geister«. Besonders bedanken möchten wir uns hier bei unseren Mitarbeitern Sabine Hochholdinger, Eva Horvath, Yasmin Kurzhals, Jacqueline Mann, Jens Radstaak, Katharina Schütze und Marc Solga als sehr kompetente und in besonderem Maße involvierte (Mit-)Verfasser der Lehrbuchtexte. Wertvolle Unterstützung bei der Vorbereitung, Erstellung und Korrektur der Texte, Abbildungen und Internetmaterialien haben darüber hinaus Thomas Assmann, Marta Jaworski, PD Dr. Sabine Hochholdinger, Jochen Kramer, Tassilo Momm, Caroline Röder, Tobias Rüther, Alexander Pundt, Erko Martins und Caroline Wozny geleistet. Nicht zuletzt danken wir sehr herzlich auch Dr. Svenja Wahl, Dr. Christiane Grosser und Michael Barton vom Springer Verlag für ihre kompetente Begleitung und Unterstützung sowie ihre Geduld bei der Entstehung des Lehrbuchs. Schließlich möchten wir auch unseren Familien dafür danken, dass sie uns mental in schwierigen Phasen des Schreibens unterstützt und so manches Mal auf uns verzichtet haben, wenn das Schreiben des Lehrbuchs auch außerhalb normaler Arbeitszeiten anstand. Friedemann W. Nerdinger, Rostock Gerhard Blickle, Bonn Niclas Schaper, Paderborn

IX

Sektionsverzeichnis I Grundlagen 1

IV Arbeit

Selbstverständnis, Gegenstände und Aufgaben der Arbeits- und Organisationspsychologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3

2

Geschichte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

19

3

Methoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

29

II Organisation 4

Organisationstheorien . . . . . . . . . . . . . . . .

47

5

Interaktion und Kommunikation. . . . . . . . .

61

6

Gravitation und organisationale Sozialisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

75

7

Führung von Mitarbeitern . . . . . . . . . . . . .

87

8

Teamarbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

9

Konflikte in Organisationen . . . . . . . . . . . . 121

10

Organisationsdiagnose . . . . . . . . . . . . . . . 135

11

Organisationsklima und Organisationskultur 147

12

Organisationsentwicklung . . . . . . . . . . . . . 159

13

Mergers & Acquisitions: Fusionen und Unternehmensübernahmen . . . . . . . . . . . . 171

20

Theoretische Modelle des Arbeitshandelns 327

21

Arbeitsanalyse und -bewertung . . . . . . . . . 353

22

Arbeitsgestaltung in Produktion und Verwaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377

23

Gruppenarbeit in der Produktion . . . . . . . . 399

24

Arbeitsmotivation und Arbeitszufriedenheit . . . . . . . . . . . . . . . . . 425

25

Formen des Arbeitsverhaltens . . . . . . . . . . 443

26

Aus- und Weiterbildung: Konzepte der Trainingsforschung . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459

27

Psychologie der Arbeitssicherheit . . . . . . . 485

28

Wirkungen der Arbeit . . . . . . . . . . . . . . . . 513

29

Neue Formen der Arbeit: Das Beispiel Telekooperation . . . . . . . . . . . 535

V Die Schnittstelle Organisation – Markt: Dienstleistungen 30

Dienstleistungstätigkeiten . . . . . . . . . . . . . 557

31

Dienstleistungsqualität – Erklärung und Messung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571

32

Steuerung der Dienstleistungsqualität . . . . 579

III Personal 14

Berufswahl und berufliche Entwicklung . . . 187

15

Anforderungsanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

16

Personalmarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225

17

Personalauswahl

. . . . . . . . . . . . . . . . . . 243

Glossar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597

18

Leistungsbeurteilung . . . . . . . . . . . . . . . . 275

Quellenverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619

19

Personalentwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

Sachverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623

Anhang

XI

Inhaltsverzeichnis I Grundlagen 1

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

II Organisation

Selbstverständnis, Gegenstände und Aufgaben der Arbeits- und Organisationspsychologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Zentrale Gegenstände und Fragestellungen der Arbeits- und Organisationspsychologie. . . . . . . . Begriffsbestimmungen, Themenfelder und Themenperspektiven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Wissenschaftliches und fachliches Selbstverständnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Untersuchungs- und Aufgabenfelder der Arbeitsund Organisationspsychologie . . . . . . . . . . . . . Aktuelle und zukünftige Themenfelder . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3

6

11 14 16

Geschichte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

19

Wilhelm Wundt und die Folgen . . . . . . . . . . . Der Taylorismus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hugo Münsterberg und die industrielle Psychotechnik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Weitere Entwicklungen: Berufs-, Personal- und Arbeitspsychologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . Soziale Psychotechnik und Organisationspsychologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Entwicklung nach dem Zweiten Weltkrieg . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . .

20 21

. .

22

. .

24

. . . . . .

25 26 27

3

Methoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

29

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8

Formulierung der Problemstellung Formulierung von Hypothesen . . . Auswahl des Studiendesigns . . . . Datensammlung . . . . . . . . . . . . Datenauswertung . . . . . . . . . . . Interpretation der Ergebnisse . . . . Kommunikation der Ergebnisse . . Metaanalyse . . . . . . . . . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . .

31 32 34 38 40 41 41 42 43

2.6

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

47

Zum Begriff Organisation. . . . . . . . . . . . . Strukturierung und Organisationsstrukturen Ausgewählte Theorien der Organisation . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . .

48 49 51 59

5

Interaktion und Kommunikation. . . . . . . . .

61

5.1

Interaktion und Kommunikation: Zur Abgrenzung der Begriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Formen der Kommunikation. . . . . . . . . . . . . . . Formale Kommunikation in Organisationen . . . . . Informelle Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

62 63 64 69 74

9

2.1 2.2 2.3

2.5

Organisationstheorien . . . . . . . . . . . . . . . .

4.1 4.2 4.3

5

2

2.4

4

5.2 5.3 5.4

. . . .

. . . .

. . . .

6

Gravitation und organisationale Sozialisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6.1 6.2

Gravitation und Sozialisation – Zu den Begriffen . Das Zusammenwirken von Gravitation und Sozialisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Grundlagen der organisationalen Sozialisation . . Wirkungen organisationaler Sozialisation . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

75

.

76

. . . .

77 79 84 86

7

Führung von Mitarbeitern . . . . . . . . . . . . .

87

7.1 7.2 7.3

Führung und Führungserfolg . . Ein Rahmenmodell der Führung Determinanten der Führung. . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . .

8

Teamarbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

8.1 8.2 8.3 8.4

Merkmale von Gruppen. . . . . . . . . . . . . . Mögliche Vorteile der Teamarbeit . . . . . . . Mögliche Probleme der Teamarbeit . . . . . . Optimierung von Gruppen: Teamdesign und Teambuilding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6.3 6.4

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. 88 . 88 . 90 . 100

. . . . 104 . . . . 107 . . . . 109 . . . . 113 . . . . 117

9

Konflikte in Organisationen . . . . . . . . . . . . 121

9.1 9.2

Deskriptive Ansätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Erklärende Ansätze. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

XII

Inhaltsverzeichnis

9.3

Präskriptive Ansätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

10

Organisationsdiagnose . . . . . . . . . . . . . . . 135

10.1 10.2 10.3 10.4 10.5

Definition und Ziele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Aufgaben. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modell- vs. fallorientierte Organisationsdiagnose Phasen der Organisationsdiagnose . . . . . . . . . Der Wert von Organisationsdiagnosen . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11

Organisationsklima und Organisationskultur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

. . . . . .

136 137 138 140 145 146

11.1 Das »Klima« im Betrieb . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 11.2 Organisationskultur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

12

Organisationsentwicklung . . . . . . . . . . . . . 159

12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6

Zum Begriff Organisationsentwicklung . . . Historische Quellen . . . . . . . . . . . . . . . Ansatzpunkte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Rolle des Beraters . . . . . . . . . . . . . . Wirkungen der Organisationsentwicklung. Neuere Schwerpunkte . . . . . . . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13

Mergers & Acquisitions: Fusionen und Unternehmensübernahmen . . . . . . . . . . . . 171

13.1 13.2 13.3 13.4 13.5 13.6

Begriff und Formen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das Merger-Syndrom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Organisatorische Vorbedingungen . . . . . . . . . . Psychologische Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . Emotionale und verhaltensbezogene Ergebnisse . Unternehmenskommunikation zur Steuerung des Integrationsprozesses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

160 160 163 163 164 165 168

172 173 174 177 180

14

15

Berufswahl und berufliche Entwicklung . . . 187 . . . 189

. 199 . 201 . 204 . 205

Anforderungsanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

15.1 Wofür werden Anforderungsanalysen benötigt? . . 210 15.2 Welche Personenmerkmale können für die Anforderungsanalyse relevant sein? . . . . . . . . . . 212 15.3 Warum sollte eine systematische und professionelle Anforderungsanalyse vorgenommen werden? . . . 213 15.4 Methoden und Verfahren der Anforderungsbestimmung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 15.5 Einordnung und Ausblick. . . . . . . . . . . . . . . . . 220 Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222

16

Personalmarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225

16.1 Was versteht man unter dem Konzept Personalmarketing? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16.2 Grundlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16.3 Personalansprache und Personalbindung . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . .

17

Personalauswahl

17.1 17.2 17.3 17.4 17.5 17.6 17.7 17.8

Selektion und Passung . . . . . . . . . . . . . . . . . . Instrumente der Personalauswahl . . . . . . . . . . . Gütekriterien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gültigkeitsüberprüfungen als systematische Basis Kombination von Prädiktoren . . . . . . . . . . . . . Richtige und falsche Auswahlentscheidungen . . . Der Nutzen von Auswahlverfahren . . . . . . . . . . Ethische und rechtliche Rahmenbedingungen . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

181 183

III Personal

14.1 Definitionen: Job, Beruf und Erwerbsarbeit . . 14.2 Familiäre Lebensverhältnisse und Bildungsbeteiligung als Schlüssel zum Berufserfolg . . 14.3 Anfänge der beruflichen Entwicklung von der Kindheit bis ins frühe Erwachsenenalter . . . . 14.4 Psychologische Konzepte zur Berufsfindung .

14.5 Berufliche Etablierung. . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.6 Auswirkungen der veränderten Beschäftigungsverhältnisse auf den Berufsverlauf . . . . . . . . . . 14.7 Perspektiven aufgrund des demographischen Wandels in Deutschland . . . . . . . . . . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

226 227 233 240

. . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 245 247 252 259 262 264 268 269 273

18

Leistungsbeurteilung . . . . . . . . . . . . . . . . 275

18.1 18.2 18.3 18.4 18.5 18.6

Begriff und Ziele der Leistungsbeurteilung . . . . Leistungsbeurteilung als Verhaltensbeurteilung . Aspekte tätigkeitsbezogener Leistung . . . . . . . Beurteilungsverfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . Urteilstendenzen und Beurteilungsfehler . . . . . Anlässe und Ebenen der Leistungsbeurteilung . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

19

Personalentwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

. . . . . . .

276 278 280 281 290 291 294

. . . 191 . . . 193 . . . 196

19.1 Was ist Personalentwicklung? Definition und Abgrenzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296

XIII Inhaltsverzeichnis

19.2 Unternehmensplanung, Laufbahnplanung und Personalentwicklung . . . . . . . . . . . 19.3 Potenzialanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . 19.4 Diagnose des Entwicklungsbedarfs . . . . . 19.5 Maßnahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19.6 Transfersicherung . . . . . . . . . . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

23 . . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

297 300 302 304 319 320

IV Arbeit

24 20

Theoretische Modelle des Arbeitshandelns 327

20.1 Verhaltenstheoretische Ansätze des Arbeitshandelns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20.2 Kognitionspsychologische/-theoretische Ansätze . 20.3 Handlungstheoretische Ansätze . . . . . . . . . . . . 20.4 Tätigkeitstheoretische Ansätze – Die Tätigkeitstheorie nach Leontjew. . . . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

21

347 351

Arbeitsanalyse und -bewertung . . . . . . . . . 353

21.1 Definition und Einordnung der psychologischen Arbeitsanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.2 Anwendungsbereiche und Ziele psychologischer Arbeitsanalysen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.3 Theoretische Fundierung. . . . . . . . . . . . . . . . . 21.4 Grundlegende methodische Zugänge der Arbeitsanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.5 Ausgewählte Verfahren der Arbeitsanalyse . . . . . 21.6 Kriterien der Arbeitsbewertung. . . . . . . . . . . . . 21.7 Durchführungsbedingungen und Ressourcen bei Arbeitsanalysen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.8 Gütekriterien bei Arbeitsanalyseverfahren. . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

22

328 332 338

354 356 358 359 363 370 371 372 375

Arbeitsgestaltung in Produktion und Verwaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377

22.1 Gegenstände und Ziele von Arbeitsgestaltung . . 22.2 Theoretisch fundierte Konzepte der Arbeitsgestaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22.3 Grundlegende Strategien der Arbeitsgestaltung . 22.4 Beispiele für Arbeitsgestaltungsmaßnahmen in der betrieblichen Praxis. . . . . . . . . . . . . . . . . 22.5 Befunde zu Wirkungen von Arbeitsgestaltung . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. 378 . 381 . 386 . 387 . 391 . 397

Gruppenarbeit in der Produktion . . . . . . . . 399

23.1 Hintergründe und Zielsetzungen für die Einführung von Gruppenarbeit . . . . . . . . . . . . . 23.2 Definitorische Merkmale und Klassifikationsansätze der Gruppenarbeit. . . . . . . . . . . . . . . . 23.3 Formen der Gruppenarbeit . . . . . . . . . . . . . . . 23.4 Leistungsdeterminanten der Gruppenarbeit . . . . 23.5 Einführung von Gruppenarbeit als Organisationsentwicklungsprozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . .

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. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

426 427 434 441

. 444 . 446 . 447 . 451 . 456 . 457

Aus- und Weiterbildung: Konzepte der Trainingsforschung . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459

26.1 26.2 26.3 26.4

Gegenstände der Aus- und Weiterbildung . . . . Bestimmung des Lern- und Trainingsbedarfs . . . Lerntheoretische Grundlagen . . . . . . . . . . . . Spezifische Formen und Methoden der Ausund Weiterbildung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26.5 Personen- und organisationsbezogene Einflussfaktoren der Trainingseffektivität sowie Maßnahmen zur Transfersicherung . . . . . . . . . 26.6 Evaluation von Trainingsmaßnahmen . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

27

421 423

Formen des Arbeitsverhaltens . . . . . . . . . . 443

25.1 Die Vielfalt des Arbeitsverhaltens. . . . . . . . . . . 25.2 Produktives Verhalten: Leistung und Leistungsergebnisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25.3 Extraproduktives Verhalten . . . . . . . . . . . . . . 25.4 Kontraproduktives Verhalten . . . . . . . . . . . . . 25.5 Die Beziehung zwischen extraproduktivem und kontraproduktivem Verhalten . . . . . . . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

26

403 406 417

Arbeitsmotivation und Arbeitszufriedenheit . . . . . . . . . . . . . . . . . 425

24.1 Motiv, Anreiz und Motivation . . 24.2 Arbeitszufriedenheit. . . . . . . . 24.3 Theorien der Arbeitsmotivation Literatur . . . . . . . . . . . . . . .

25

401

. 462 . 464 . 465 . 469

. 476 . 480 . 482

Psychologie der Arbeitssicherheit . . . . . . . 485

27.1 Begriffsbestimmungen, Zielsetzungen und Maßnahmen des betrieblichen Arbeitsschutzes . . . . 27.2 Konzepte und Modelle sicherheitskritischen Verhaltens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27.3 Systemsicherheit und Sicherheitskultur . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. 486 . 491 . 501 . 510

XIV

Inhaltsverzeichnis

28

Wirkungen der Arbeit . . . . . . . . . . . . . . . . 513

28.1 Belastung, Beanspruchung und Stress . . . . . . 28.2 Stressmodelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28.3 Moderatoren, Einflüsse und Bedingungen von Stress . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28.4 Spezifische Auswirkungen von Stress . . . . . . . 28.5 Stressbewältigung und Gesundheitsförderung. 28.6 Arbeit, Freizeit und Persönlichkeit . . . . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

29

. . 514 . . 516

30.4 Der dritte Akteur: Die Organisation . . . . . . . . . . 567 Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568

31 . . . . .

. . . . .

518 523 526 529 532

Neue Formen der Arbeit: Das Beispiel Telekooperation . . . . . . . . . . . 535

29.1 Veränderungstrends in der Arbeitswelt . . . . . . . . 537 29.2 Telekooperation und Telearbeit . . . . . . . . . . . . . 543 Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552

V Die Schnittstelle Organisation – Markt: Dienstleistungen

Dienstleistungsqualität – Erklärung und Messung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571

31.1 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit 31.2 Modelle der Dienstleistungsqualität. . . . . . . . . . 31.3 Messung der Dienstleistungsqualität . . . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

572 573 575 578

32

Steuerung der Dienstleistungsqualität . . . . 579

32.1 32.2 32.3 32.4

Dienstleistungsmarketingmix . . . . . . . . . . . . . . Wahrgenommene Prozesse: Dienstleistungsklima Gestaltung des Umfeldes. . . . . . . . . . . . . . . . . Personen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

580 581 584 588 592

Anhang Glossar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596

30

Dienstleistungstätigkeiten . . . . . . . . . . . . . 557

30.1 Dienstleistung: Bedeutung und Problem. . . . . . . 558 30.2 Taxonomie der Dienstleistungen . . . . . . . . . . . . 559 30.3 Die Dienstleistungsdyade . . . . . . . . . . . . . . . . 560

Quellenverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619 Sachverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623

XV

Autorenverzeichnis Gerhard Blickle, Univ.-Prof. Dr.

Niclas Schaper, Univ.-Prof. Dr.

Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn Institut für Psychologie Lehrstuhl für Arbeits-, Organisationsund Wirtschaftspsychologie Kaiser-Karl-Ring 9, 53111 Bonn

Universität Paderborn Lehrstuhl für Arbeits- und Organisationspsychologie Warburger Straße 100, 33098 Paderborn E-Mail: [email protected]

Marc Solga, Dr. Friedemann W. Nerdinger, Univ.-Prof. Dr. Universität Rostock Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie Ulmenstr. 69, 18057 Rostock E-Mail: [email protected]

Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn Institut für Psychologie Lehrstuhl für Arbeits-, Organisationsund Wirtschaftspsychologie Kaiser-Karl-Ring 9, 53111 Bonn E-Mail: [email protected]

Mitarbeit an den Kapiteln von Niclas Schaper PD Dr. Sabine Hochholdinger Eva Horvath Yasmin Kurzhals Jaqueline Mann Jens Radstaak Katharina Schütze