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Aclaraciones Especiales NÓMINA BANAMEX Octubre, 2011
INFORMACIÓN INTERNA
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Agenda • • • • • •
Antecedentes Objetivo Premisas a Seguir Conclusiones Matriz de Escalamiento Formato de Aclaraciones • Plantilla Correo • Plantilla Aclaración
Anexo: Manual Atención de Aclaraciones CNB. INFORMACIÓN INTERNA
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Antecedentes Hoy en día llegan al área post venta aclaraciones que requieren una atención especial por que es un caso muy concreto o delicado que no pude resolverse a través de los canales generales de las aclaraciones. Estas aclaraciones son las aclaraciones especiales*
Formalizar el proceso de notificación y resolución de incidencias/aclaraciones y presentar la matriz de escalamiento así como los tiempos de atención
* Para levantar una aclaración especial, es necesario revisar y validar el caso previamente conforme lo marca el manual de aclaraciones. INFORMACIÓN INTERNA
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Proceso… 1.
Debe haber ingresado folio SISC de aclaración y haberse cumplido el tiempo de respuesta y/o que la respuesta no sea convincente a la casuística.
2.
En caso de que no haya folio SISC, en el campo de comentarios debe tener el soporte de por que es necesaria una aclaración especial.
3.
Se enviará un mail por día, con el consolidado de todas las aclaraciones especiales.
4.
Se atenderán estas peticiones únicamente del personal facultado para esta actividad.
5.
Solo se atenderán los casos que lleguen vía el buzón
Es necesario que trabajemos en conjunto como equipo para brindar una mejor experiencia al cliente, así como realizar las diferentes actividades de la manera más eficiente.
Atencion Postventa Creditos Nomina [BNMX] INFORMACIÓN INTERNA
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DIVISIÓN
Personal facultado…
TEAM LIDER Luna Covarrubias, Edgar Guillermo Garcia Ceballos, Alvaro
Ventas Nómina
Ibarra Ramirez Leonardo Fernandez Morales, Alfonso
DIVISIÓN
ESPECIALISTA
BACK UP
Metropolitana Sur
Lorenzo Perez, Jose Andres
Malpica Cruz, Zoraya Magnolia
Metropolitana Norte
Santiaguillo Roldan, Esther
Landin Morales, Maribel
Centro
Hernandez Hernandez, Iveth Liliana
Jimenez Lizardi, Jaime Octavio
Norte
Vazquez Martinez, Narciso
Ramirez Milan, Luis Gerardo
Sur
Robledo Rosete, Denise Sheyla
Ocadiz Marquez, Gabriela
Patino Ruiz, Faviola Ibeth
• Ascencio Rodriguez, Leticia • Anguiano Barocio, Victor Manuel
Noroeste
Hernandez Serrano, Yesika Lilian
Merida Rubio, Paola Ivonne
Golfo Peninsular
Sanchez Alvarez, David
Zurita Salmeron, Hugo
Occidente
Armenta Zolache, Cruz Antonio
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Matriz de escalamiento… NIVEL DE ESCALAMIENTO
CONTACTO DE CRÉDITO AL CONSUMO
RED
TIIEMPO MÁXIMO DE RESPUESTA
Cuarto Nivel
Rogelio Navarro Hidalgo
76239
1 DÍA
Tercer Nivel
Sandra Cornejo Blanno
57303
2 DÍAS
Segundo Nivel
Elías Francisco Marrufo Garcia
55031
2 DIAS
Primer Nivel
Atencion Postventa Creditos Nomina [BNMX]
54884
4 DÍAS
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Casos identificados como aclaraciones especiales… Descripción de la problemática
En cuanto a los casos detectados como VIP o URGENTES se atenderán también por este canal, sin embargo se deberá poner en el asunto la leyenda de VIP o URGENTE según corresponda. Por parte de la Gerencia de Producto hemos identificado los siguientes escenarios:
Activaciones de Crédito (Cheques). Casos en los cuales los clientes han pagado puntualmente y están al corriente y de repente su crédito aparece calificado con Problemas de Cobro, por lo que se le hace un exigible del pago total de su adeudo. Cobro mayor al saldo deudor.
URGENTE • Problemas de MAP • Problemas de cobro • Crédito sobregirado • Pensionados • Casos Especiales (ej. Embajada, TyCO, etc.)
VIP Casos importantes por la relación con el cliente
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Plantilla del correo…
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Formato de aclaraciones….
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