Dokumentation ACD-System

ACD-System – die bessere telefonische Erreichbarkeit

Oberfläche des Live-Monitors

Mit dem Live-Monitor sind Sie immer auf dem Laufenden über die Auslastung Ihrer ACD.

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Ein von Grund auf neu entwickeltes ACD-System (automatic call distribution – zu deutsch: automatische Anrufverteilung) der CNS24 AG vereinfacht für Unternehmen und Callcenter den Umgang mit eingehenden Telefongesprächen. Nach fast einem Jahr Entwicklungszeit ist das ACD-System im September 2008 an den Start gegangen. Aufgabe eines ACD-Systems ist es, ankommende Anrufe intelligent auf verfügbare und kompetente Agents oder Mitarbeiter zu verteilen. Eine einfache Anrufverteilung kann jede kleine Telefonanlage, doch erst die Intelligenz der Verteilung durch das ACD-System bringt den entscheidenden Vorteil auf Unternehmerseite und für die Anrufer. Einfach online und in Echtzeit kann der Betreiber des ACD-Systems verschiedenste Konfigurationen vornehmen. Uhrzeitabhängige Verteilungen ankommender Telefonate auf verschiedene Mitarbeiter, Filialen oder Callcenter sind genauso möglich wie die prozentuale Verteilung der Anrufe nach Auslastung der Mitarbeiter. In Verbindung mit einer Servicerufnummer ist es selbst bei einem bundesweiten Filialnetz möglich, dass z.B. ein Anruf aus Dresden auch in der Filiale Dresden und nicht vielleicht in Hamburg eingeht. Die ACD erkennt den Ursprung des Anrufes und reagiert entsprechend den vorgenommenen Einstellungen. Weiterhin können bis zu zehn Gruppen angelegt werden. Ein Anrufer muss also nicht erst über eine Telefonzentrale zur Buchhaltung verbunden werden, sondern kann dies schon im Vorfeld dem ACD-System mitteilen. Aber die Konfigurationsmöglichkeiten des Systems reichen noch weiter. So ist ein Echtzeitmonitoring möglich, und es lassen sich flexible Warteschleifen und Black- und WhiteListen einrichten. Auch kann einem Anruf ein VIP-Modus zugeschrieben werden. Darüber hinaus verfügt das System über Mailboxen und Ansagen bis auf Agentebene. Automatische Auslastungsbenachrichtigungen und tabellarische sowie grafische Auswertungen und Statistiken runden den Service für den Anwender ab. Doch auch die Anrufer profitieren von den beschriebenen Möglichkeiten. Durch das ACDSystem verkürzen sich Warteschleifen oder fallen ganz weg. Kann ein Anruf nicht sofort zum richtigen Mitarbeiter durchgestellt werden, informiert eine Mailbox über die Nichterreichbarkeit des Ansprechpartners, oder der Anrufer wird zu einem Vertreter weiterverbunden. Da das System auf den Servern der CNS24 AG läuft, bedarf es keinerlei Investitionen in eigene Hardware oder TK-Anlagen. Die CNS24-ACD ist eine reine Softwarelösung, in welche modernste Technologien integriert wurden. Spezielle und kundenindividuelle Anpassungen lassen sich somit schnell und flexibel umsetzen. Ablauf zur Einrichtung einer ACD Nach Beauftragung einer Servicerufnummer und der ACD wird durch unseren Service die Nummer und das System eingerichtet. Nach dieser Einrichtung erhalten Sie von uns Ihre Zugangsdaten für die Web-Applikation. Diese finden Sie unter der URL: http://acd.cns24.de oder http://www.acd-system.de Nach erfolgreichem LogIN können Sie die ACD konfigurieren, verschiedene Grundeinstellungen vornehmen, Callcenter, Gruppen (sog. Skills), Agents und Moderatoren einrichten sowie Statistiken einsehen und auswerten.

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ACD-System LogIN Um Ihre ACD zu konfigurieren, rufen Sie bitte die o.g. URL auf. Danach befinden Sie sich hier:

Abb. 1

Loggen Sie sich bitte mit Ihren Zugangsdaten an der entsprechenden Stelle ein, um in Ihren persönlichen Bereich zu gelangen:

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Sobald Sie sich eingeloggt haben, sehen Sie die konfigurierten Einstellungen sowie den Status der ACD und können das Projekt starten bzw. stoppen. Weiterhin befinden sich in der Ausgangsansicht zwei Navigationsleisten (links und oben). Auf der linken Seite können Sie die Übersicht abrufen, gelangen in den Statistikbereich und sich aktuelle News ansehen, welche das ACD-System betreffen. Mit dem letzten Button melden Sie sich wieder vom ACD-System ab. Über die obere Navigationsleiste konfigurieren Sie Ihre ACD, Callcenter, Gruppen, Moderatoren und Agents.

Abb. 2

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Menüpunkt ACD Um die ACD zu konfigurieren bzw. die Einstellungen der ACD zu ändern, klicken Sie bitte auf den oberen Menüpunkt . Danach erhalten Sie eine Übersicht über die angelegten Callcenter, ob hinter diesen ein Zeitplan angelegt wurde und die Information der verfügbaren Agents in den jeweiligen Callcentern.

Abb. 3

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Konfiguration ACD Über den Button können Sie die Grundeinstellungen, wie Anrufverteilung, Warteschleifenregelungen und VIP-Status, der ACD vornehmen. Die hier vorgenommenen Einstellungen gelten für die gesamte ACD Callcenter-unabhängig. Im Kasten „Anrufverteilung ändern“ bestimmen Sie, wie die Anrufverteilung auf die verschiedenen Callcenter erfolgen soll. Dazu haben Sie zwei grundsätzliche Möglichkeiten – die Anrufverteilung nach Auslastung der Callcenter oder eine bestimmte prozentuale Verteilung. Je nach gewünschtem Verteilungssystem klicken Sie bitte den entsprechenden Radiobutton an und danach in das blaue Kästchen um die Detaileinstellungen vorzunehmen. Weiterhin können Sie eine geografische Verteilung der Anrufe einund ausschalten, sowie Blackund Whitelisten führen.

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Prozentuale Verteilung: Nach dem Klick in das blaue Kästchen mit dem „>“ öffnet sich ein Menü. Hier sehen Sie alle eingerichteten Callcenter und können diese verschiedene Prioritäten vergeben. Dabei hat die „0“ die niedrigste Priorität. Das setzen der Prioritäten nach oben ist theoretisch unbegrenzt. Je höher die eingegebene Zahl ist, desto höher die Priorität des Callcenters (oder später des Agents in dessen Konfiguration). Wir empfehlen jedoch, sich auf einen bestimmten Bereich festzulegen, z.B. von 0 bis 10. Um allen Callcentern die gleiche Priorität zu geben, setzen Sie bitte überall die gleiche Ziffer, dabei ist es unerheblich, welche Ziffer dies ist. Als nächstes entscheiden Sie den Prozentsatz, wie viele Anrufe zu den einzelnen Callcentern durchgestellt werden sollen. Sollen vier Callcenter jeweils die gleiche Anzahl an Anrufen entgegen nehmen, setzen Sie bei jedem Callcenter 25% ein (bitte nur die „25“ eintragen). Haben Sie zwei Callcenter eingerichtet von denen ein Callcenter nur sehr gering besetzt ist, können Sie dort z.B. 15% eintragen und beim Zweiten entsprechend 85%.

Abb. 5

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Verteilung nach Auslastung: Nach dem Klick in das Kästchen öffnet sich ein Menü. Hier sehen Sie alle eingerichteten Callcenter und können diesen verschiedene Prioritäten vergeben. Die „0“ hat die niedrigste Priorität. Das setzen der Prioritäten nach oben ist theoretisch unbegrenzt. Je höher die eingegebene Zahl ist, desto höher die Priorität des Callcenters. Wir empfehlen jedoch, sich auf einen bestimmten Bereich festzulegen, z.B. von 0 bis 10. Um allen Callcentern die gleiche Priorität zu geben, setzen Sie bitte überall die gleiche Ziffer ein. Hierbei ist es unerheblich, welche Ziffer dies ist. Als nächstes entscheiden Sie den Prozentsatz, bei welcher prozentualen Auslastung eines Callcenters der Anruf jeweils wie weiterverarbeitet werden soll. Im Grunde haben Sie hier zwei Möglichkeiten – zum Einen die Weiterleitung des Anrufes in ein weiteres angelegtes Callcenter sowie die Weiterleitung auf das Standardziel (dazu unten mehr).

Abb. 6

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Geografisch bedingtes Routing: Zusätzlich zu den o.g. Routingoptionen können Sie weiterhin noch ein geografisch bedingtes Routing ein- oder ausschalten. Bei dieser Routingoption wird die vom Anrufer übermittelte Vorwahl ausgewertet. Sie können damit im Vorfeld schon entscheiden, aus welchem Vorwahlgebiet welches Callcenter die Anrufe entgegen nehmen soll. Mit einem Klick auf das entsprechende blaue Kästchen öffnet sich das Menü für die Konfiguration der Vorwahlbereiche. In diesem Menü sehen Sie alle angelegten Callcenter und daneben ein Eingabefeld in welchem Sie die Vorwahlbereiche der Callcenter festlegen können. In diese Eingabefelder können einzelne Vorwahlen (030, 0511 oder 03421) Vorwahlblöcke (00 für Auslandsanrufe, 01 für Mobilfunkanrufe oder 09 für Bundesland Bayern) oder Vorwahlbereiche (03-04 für Ost- und Norddeutschland oder 07-09 für Süddeutschland) eintragen. Tragen Sie die einzelnen Vorwahlen oder Vorwahlbereiche bitte zeilenweise, also untereinander ein. Vorwahlen bzw. Vorwahlbereiche, welche nicht aufgeführt sind, werden auf alle Callcenter je nach eingestellter Verteilung verteilt (Prozentual oder nach Auslastung).

Abb. 7 CNS24 AG • Leipziger Strasse 42 • D-04860 Torgau • www.cns24.de

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VIPs in Warteschleife bevorzugt behandeln: Hier können Sie festlegen, ob VIPs bevorzugt behandelt werden sollen. Sie legen fest, welche Anrufernummer als VIP behandelt wird oder bei wie vielen Anrufen ein Anrufer als VIP behandelt wird.

Abb. 8

Warteschleife: Im nächsten Kasten nehmen Sie die callcenterübergreifenden Einstellungen der Warteschleife und Standardziele vor. Bei hohem Anrufaufkommen oder zu geringerer Kapazität in den Callcentern können Sie angeben, wie lange ein Anrufer maximal in der Warteschleife auf einen freien Agent warten kann. Weiterhin können Sie entscheiden, ob die Warteschleife für den Anrufer kostenpflichtig oder kostenfrei sein soll. Bei einer maximalen CNS24 AG • Leipziger Strasse 42 • D-04860 Torgau • www.cns24.de

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Wartezeit von über einer Minute ist die Warteschleife aus technischen Gründen z.Z. immer kostenpflichtig. Standardziel: Im nächsten Punkt können Sie entscheiden, was mit dem Anruf passieren soll, wenn das Telefongespräch mit einem Agenten beendet ist, die Zeit der Warteschleife abgelaufen ist oder außerhalb der Geschäftszeiten angerufen wird. Dazu stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung. 1. Trennen: Der Ruf wird ganz normal getrennt, danach kann keine weitere Aktion stattfinden. 2. Ansage: Sie können dem Anrufer eine Ansage vorspielen (Infos, Geschäftszeiten usw.) 3. Zentrale: Hier haben Sie die Möglichkeit, den Ruf noch an eine weitere Rufnummer weiterzuleiten (maximal zwei Rufnummern), z.B. in ein weiteres Callcenter (um evtl. eine Zufriedenheits-Umfrage durchzuführen), in die Zentrale Ihres Unternehmens usw. Geben Sie dazu im Feld die entsprechende(n) Rufnummer(n) an. 4. Anrufbeantworter: Der Anrufer hat die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen. 5. nur Ansage: Wenn dies eingeschalten ist, wird nicht nach einem freien Agent gesucht. Der Anrufer hört sofort die Ansage (z.B. außerhalb der Geschäftszeiten). 6. nur AB: Verhält sich wie „nur Ansage“ mit dem Unterschied, dass der Anrufer die Möglichkeit hat, eine Nachricht zu hinterlassen. Agenteneinstellungen: Im dritten Kästchen können pauschale Einstellungen für Agents vorgenommen werden. Diese Einstellungen gelten für alle eingerichteten Agents gleichermaßen. VIP-Status (very important person): Agents können bestimmten Anrufern während eines Telefonates oder innerhalb von 10 Sekunden nach Auflegen des Anrufers mit einem VIPStatus versehen. Dazu muss der Agent die Tastenkombination „#“ und „9“ am Telefon drücken. Das ACD-System speichert daraufhin die Telefonnummer des Anrufers in eine sogenannte White-List zusammen mit einem Zeitstempel. Diesen Status hat der Anrufer dann für die im Formular angegebene Zeit in Tagen – z.B. 30 Tage. Ruft der Anrufer innerhalb der angegebenen Zeit wieder an, erkennt das System die Rufnummer des Anrufers und er wird bevorzugt in der Warteschleife behandelt. Der Anrufer erhält vom System eine höhere Priorität und wird sofort mit dem nächsten freien Agent verbunden. Dieser VIP-Status kann dem Anrufer wieder entzogen werden, dazu muss der Agent während des Gespräches oder innerhalb von 10 Sekunden nach Auflegen des Anrufers die Tastenkombination „#“ und „0“ drücken. VUP-Status (very unimportant person): Anders herum können Anrufer auch auf eine BlackList gesetzt werden. Dazu muss der Agent während des Gespräches oder innerhalb von 10 Sekunden nach Auflegen des Anrufers die Tastenkombination „#“ und „1“ drücken. Daraufhin wird die Telefonnummer des Anrufers ebenfalls mit einem Zeitstempel gespeichert. Während der angegebenen Zeit – z.B. 30 Tage – wird der Anrufer vom System automatisch abgelehnt und er hört ein Besetztzeichen. Nachbearbeitungszeit: Wenn Agents z.B. Bestellungen entgegen nehmen, benötigen sie nach einem Telefongespräch eine gewisse Nachbearbeitungszeit (z.B. um Datenbanken zu aktualisieren, Notizen aufzuschreiben usw.). Diese Nachbearbeitungszeit kann hier angegeben werden. Wird ein Gespräch beendet und in der Warteschleife befinden sich noch Anrufer, wird der nächste Anrufer erst nach der angegeben Nachbearbeitungszeit wieder dem Agent durchgestellt. Upload Ansagen Über den Menüpunkt geben Sie Ihrer ACD eine persönliche Note. Sie können entweder über unser Tonstudio spezielle Ansagen produzieren lassen oder beauftragen in Eigenregie ein Tonstudio mit der Produktion Ihrer individuellen Ansagen für das ACD-System. Ansagen werden z.B. für die Begrüßung der Anrufer, in der Warteschleife usw. benötigt. Wenn Sie Ihre eigenen Ansagen verwenden, ist die Vorgehensweise in jedem CNS24 AG • Leipziger Strasse 42 • D-04860 Torgau • www.cns24.de

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Kästchen immer die Gleiche. Wenn Sie auf den Button klicken, öffnet sich ein Dateiauswahlfenster auf Ihrem Desktop. Wählen Sie auf Ihrem Rechner die entsprechende Ansage aus, welche Sie dem Kunden vorspielen möchten. Fahren Sie weiter in jedem einzelnen Kästchen fort und klicken Sie am Ende der Seite auf . Danach kann es je nach Internetgeschwindigkeit ein paar Minuten dauern, bis die einzelnen Dateien auf den ACD-Server geladen werden. Auf dem ACD-Server werden die Dateien automatisch in das Format gewandelt, welches das ACD-System versteht. Konnte dies nicht erfolgen, erhalten Sie eine entsprechende Fehlermeldung. Sie dürfen nur WAVE-Dateien und MP3-Dateien auf das System hoch laden. Die einzelnen Dateinamen sind nicht relevant und werden vom System automatisch verwaltet. Nachfolgend die verschiedenen Ansagen: Warteschleife Teil 1: Diese Ansage begrüßt Ihre willkommen bei der Firma xyz...“

Anrufer.

„Herzlich

Warteschleife Teil 2: Diese Ansage wird während der Warteschleife abgespielt. Die Warteschleife wird solange abgespielt, bis der Anrufer zu einem freien Agent verbunden werden konnte. Beachten Sie dies bitte bei der Produktion dieser Ansage (z.B. mit einer anschließenden Hintergrundmusik oder Ruftonzeichen nach der Ansage) „Wir bitten Sie um einen Augenblick Geduld, Sie werden gleich mit dem nächsten freien Platz verbunden..[Hintergrundmusik]...“. Konnte der Anrufer während der Zeit der Ansage nicht durchgestellt werden, beginnt diese Ansage von vorn „Wir bitten Sie um ein....“ Ansage vor dem Trennen: Ist das von Ihnen eingestellte Timeout der Warteschleife erreicht (z.B. 5 Minuten), konnte der Anruf nicht entgegengenommen werden (z.B. weil alle Agents besetzt waren). Diese Ansage kann den Anrufer darüber informieren. „Zur Zeit sind leider alle Berater im Gespräch, bitte rufen Sie später noch einmal an. Wir danken für Ihr Verständnis.“ Ansage Mailbox: Wie „Ansage vor dem Trennen“ mit dem Unterschied, dass der Anrufer danach die Möglichkeit hat, eine Nachricht zu hinterlassen. Diese Nachricht wird von der ACD gespeichert und kann entweder per Mail versandt werden oder befindet sich im Downloadverzeichnis Ihrer ACD. Ansage ohne Verbindungsversuch: Wenn Sie z.B. wegen Betriebsferien o.ä. keine Anrufe entgegen nehmen möchten, kann diese Ansage abgespielt werden. In der ACD-Konfiguration müssen CNS24 AG • Leipziger Strasse 42 • D-04860 Torgau • www.cns24.de

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Sie dies entsprechend umstellen (Standarziel einstellen -> nur Ansage). Die Ansage könnte wie folgt lauten: „Wir befinden uns z.Z. in den Betriebsferien und sind ab ..... wieder für Sie erreichbar. Vielen Dank für Ihren Anruf.“ Ansage Mailbox ohne Verbindungsversuch: Wie „Ansage ohne Verbindungsversuch“ mit dem Unterschied, dass der Anrufer danach die Möglichkeit hat, eine Nachricht zu hinterlassen. Diese Nachricht wird von der ACD gespeichert und kann entweder per Mail versandt werden oder befindet sich im Downloadverzeichnis Ihrer ACD. Ansage außerhalb der eingestellten Zeiten: Haben Sie Ihren einzelnen Callcenter einen Zeitplan zugewiesen und es befinden sich in diesen Lücken, d.h. es gibt Zeiten in denen kein Callcenter die Anrufe entgegennehmen kann, hört der Anrufer diese Ansage. Diese könnte wie folgt klingen: „Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an, diese sind von.... bis....“. Mailbox außerhalb der eingestellten Zeiten: Wie „Ansage außerhalb der eingestellten Zeiten“ mit dem Unterschied, dass der Anrufer danach die Möglichkeit hat, eine Nachricht zu hinterlassen. Diese Nachricht wird von der ACD gespeichert und kann entweder per Mail versandt werden oder befindet sich im Downloadverzeichnis Ihrer ACD. Ansage Gruppen: Wenn Sie Gruppen eingerichtet haben, muss sich der Anrufer für eine dieser Gruppen entscheiden. Dies muss ihm mit dieser Ansage mitgeteilt werden. Z.B. mit „Möchten Sie die Bestellannahme sprechen, drücken Sie bitte die EINS, mit der ZWEI gelangen Sie zum Support-Team....“ usw.

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Download Mailbox Über den Menüpunkt laden Sie sich aufgesprochene Nachrichten der Anrufer herunter. Diese Dateien liegen als WAV-Datei vor und können mit jeder MediaAnwendung am PC angehört und archiviert werden.

Abb. 10

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Menüpunkt Callcenter

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Callcenter anlegen Um Ihre ACD zum Leben zu erwecken, ist es nötig, dass Sie mindestens ein (Haupt-) Callcenter einrichten. Dazu klicken Sie bitte in der linken Navigationsleiste den Button . Daraufhin öffnet sich eine Seite, in der Sie den Namen des Callcenters vergeben. Dies kann ein freiwählbarer Name sein. (Später haben Sie auch die Möglichkeit, den Namen zu ändern). Sobald Sie das erste Callcenter benannt haben, ist dieses intern angelegt und kann konfiguriert werden.

Abb. 12

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Callcenter konfigurieren Klicken Sie für die Grundkonfiguration eines Callcenters in der linken Navigationsleiste bitte auf den entsprechenden Button .

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Um die einzelnen Callcenter individuell zu konfigurieren, wählen Sie bitte das Callcenter aus und betätigen Sie den -Button. Daraufhin öffnet sich die Seite für die speziellen Einstellungen der Callcenter. Zeitplansteuerung der Callcenter: Jedem eingerichteten Callcenter können Sie einen Zeitplan hinterlegen. Dies macht z.B. Sinn, wenn Sie als Callcenter 1 Ihr eigenes Unternehmen anlegen und als Callcenter 2 ein reales Callcenter, welches alle Anrufe außerhalb Ihrer eigenen Geschäftszeiten entgegen nehmen soll. Die Zeiteinteilung erfolgt Viertelstundengenau. Standardmäßig wird nur eine „von-bis-Zeit“ angezeigt. Sie haben jedoch die Möglichkeit, mehrere Zeiten pro Tag festzulegen, indem Sie auf den -Button klicken. Daraufhin erscheint eine weitere „von-bis-zeit“. Wenn Sie überlappende Zeiten pro Tag angeben, werden diese automatisch zusammengefasst (z.B. wird aus 08:00 Uhr bis 14:00 Uhr und 13:00 Uhr bis 17:00 Uhr automatisch 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr, da sich 14:00 Uhr und 13:00 Uhr überlappen). Wenn für Wochentage keine Zeiten angegeben werden, werden an diesen Tagen keine Anrufe vom entsprechenden Callcenter entgegen genommen bzw. vom System eine Ansage eingespielt, z.B. „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an“ (siehe auch Upload Ansagen), sofern während dieser Zeit auch in einem anderen Callcenter keine Zeit definiert wurde. Soll das Callcenter ganztäglich zur Verfügung stehen, tragen Sie bitte 00:00 Uhr bis 24:00 Uhr an den entsprechenden Tagen ein. Über den Menüpunkt können Sie ein vorhandenes Callcenter wieder löschen. Damit werden alle Einstellungen zum Callcenter dauerhaft gelöscht – aber nicht für Gruppen und Agents. Überprüfen Sie sicherheitshalber alle Einstellungen noch einmal.

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Menüpunkt Gruppen Die ACD kann mit sogenannten Gruppen bzw. Skills betrieben werden. Dies ist allerdings keine Voraussetzung. Wenn Sie keine Gruppen benötigen, können Sie diesen Punkt überspringen.

Abb. 15

Mit der Einrichtung von Gruppen hat der Anrufer die Möglichkeit, sich vor der Verbindung mit einem Agenten eine bestimmte Gruppe über die Telefontastatur auszuwählen. Wenn Ihr Unternehmen z.B. mehrere Bereiche hat (Infocenter, Bestellaufnahme, Buchhaltung, Support), dann können Sie vier Gruppen definieren und mit einer entsprechenden Telefontaste belegen. Ein Anrufer hört dann z.B. die Ansage „Herzlich willkommen bei ... Bitte wählen Sie die Abteilung mit der Sie verbunden werden möchten. Drücken Sie die Eins (1) wenn Sie mit dem Infocenter verbunden werden möchten, die Zwei (2) wenn Sie eine Bestellung aufgeben möchten ...“ usw.). Sie können bis zu 10 Gruppen anlegen und entsprechenden Tasten der Telefontastatur (0..9) zuweisen. Gruppe anlegen: Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf . Daraufhin erscheint folgende Seite:

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Abb. 16

Vergeben Sie im entsprechenden Feld einen Namen der Gruppe. In der darunter liegenden Auswahl können Sie dieser Gruppe eine Telefontaste zuweisen. Bereits zugewiesene Tasten werden bei der späteren Neuanlage einer Gruppe nicht mehr mit aufgelistet. HINWEIS: Die Ansage zur Auswahl der Gruppen für den Anrufer muss der von Ihnen getroffenen Auswahl der Tasten entsprechen. Gruppe konfigurieren: Um die Gruppen zu konfigurieren, klicken Sie den Menüpunkt in der linken Navigationsleiste und treffen Sie danach die Auswahl, welche Gruppe Sie konfigurieren möchten. Bestätigen Sie die Auswahl mit dem -Button. Folgende Seite öffnet sich:

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Abb. 17

Hier haben Sie noch einmal die Möglichkeit, den Namen der Gruppe zu ändern, sowie die Tastenbelegung am Telefon. Da noch keine Agents angelegt und der Gruppe zugewiesen worden sind, erhalten Sie auf dieser Seite einen Hinweis. Wie Sie neue Agenten anlegen, lesen Sie weiter unten.

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Sofern Agents zur Verfügung stehen, werden diese in einer Liste angezeigt und können der Gruppe zugewiesen werden. Um gleich mehrere Agenten einer Gruppe zuzuweisen, halten Sie bitte die - bzw. -Taste Ihrer Tastatur fest und klicken gleichzeitig mit der Maus auf die entsprechenden Agents. Mit werden die Agents der Gruppe zugewiesen und aus der Liste der Agents entfernt.

Abb. 18

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Da nun Agents der Gruppe zugewiesen wurden, entfällt der Hinweis auf fehlende Agents und Ihre zuvor getroffene Auswahl wird aufgelistet. Hinter jedem einzelnen Agent können Sie die im Agent-Menü zugewiesene Priorität sehen – aber an dieser Stelle auch ändern, falls dies kurzfristig nötig sein sollte. Weiterhin sehen Sie die hinterlegte Zielrufnummer des Agents und seinen Status. Sollte ein Agent aus einer Gruppe entfernt werden, nutzen Sie bitte die CheckBox. Alle Änderungen werden erst aktiv, nachdem Sie auf den Button geklickt haben. Menüpunkt Agenten Agents (Agenten) sind die Personen, welche letztendlich die Anrufe entgegennehmen. Diese müssen dem ACD-System bekannt sein und werden deshalb angelegt. Jeder Agent kann einer oder mehrerer Gruppen angehören. Einer Agentengruppe kann später ein Moderator zugewiesen werden.

Abb. 19

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Agent anlegen: Klicken Sie bitte auf in der Navigationsleiste. In der darauffolgenden Darstellung geben Sie bitte den Namen des Agents ein. Mit wird der Agent angelegt und der eingegebene Name gespeichert.

Abb. 20

Agent konfigurieren: Nachdem Sie die Namen der Agents vergeben haben, können Sie jeden Einzelnen konfigurieren. In das Konfigurationsmenü gelangen Sie durch Klick auf und einer Auswahl des Agents, welchen Sie konfigurieren möchten.

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Zur Information sehen Sie in der ersten Zeile, welchen Agent Sie gerade konfigurieren. Benutzername und Passwort werden automatisch angelegt und können nicht verändert werden. Diese können den Agents übermittelt werden, damit diese sich in das ACD-System einloggen, sich vom System ab- oder am System anmelden sowie ihre Statistiken einsehen können. Jeder Agent kann nach dem Login nur seine eigenen Daten einsehen, nicht die der anderen Agents oder gar Einstellungen am System ändern. Im Feld Name kann der Name des Agents geändert werden. Im Feld Rufnummer ist die Rufnummer des Agents anzugeben. Alle Anrufe, welcher der Agent annehmen soll, werden zu diesem Anschluss geleitet. Dies kann eine normale Festnetznummer sein, eine Mobilfunkoder Auslandsrufnummer (ACHTUNG höhere Verbindungskosten) oder auch die Rufnummer eines separaten Callcenters, welches seine eigene TK-Anlage oder ACD-System verwendet. Wird die Mailbox eingeschalten kann bei „Nachrichten-Abruf“ festgelegt werden, ob die Nachrichten zum Download bereitgestellt werden oder per Mail an den Agent versendet werden. Beim Versand per Mail muss eine Mailadresse hinterlegt werden. Soll der Agent direkt per Durchwahl erreicht werden, können Sie im Feld „Durchwahl“ diese hinterlegen bzw. angeben. In der Zeile Bereitschaft sehen Sie, ob der Agent „frei“ ist – also Anrufe entgegennehmen kann, ob er spricht oder gerade vom System angerufen wird. Die nächste Zeile informiert Sie über den aktuellen Status des Agents bzw. können Sie diesen ändern und vom System anund abmelden bzw. ganz deaktivieren. Ist ein Agent deaktiviert, dann ist er dem System noch bekannt, ihm werden aber keine Calls mehr zugestellt und er kann sich nicht mehr am System einloggen bzw. anmelden. In der nächsten Zeile können Sie dem Agent ein Callcenter zuweisen. Hier werden die von Ihnen angelegten Callcenter zur Auswahl angezeigt. Moderatoren haben den Status eines Agenten, erhalten also auch Anrufe. Allerdings kommt ihnen eine gewisse Verantwortlichkeit zu, indem ihnen mehrere Agents zugeteilt werden können. Moderatoren können die Statistiken der ihnen zugeteilten Agents einsehen, neue Agents anlegen und konfigurieren. Welcher Moderator dem gerade zu konfigurierenden Agents zugeteilt wird, können Sie in der Zeile Moderator festlegen. Wenn Sie mehrere Gruppen angelegt haben, können Sie dem Agent eine oder mehrere Gruppen zuweisen, für welche dieser tätig sein soll (z.B. Auftragsannahme und Infocenter). Gleichzeitig vergeben Sie in der Gruppenauswahl die Priorität des Agenten für die jeweilige Gruppe. Alle Einstellungen werden erst mit einem Klick auf aktiv. Menüpunkt Moderatoren Moderatoren sind die Gruppenleiter der Agents aber auch selbst Agents. Ihnen werden erweiterte Rechte im ACD-System eingeräumt. Sie können ihnen zugewiesene Agents an- und abmelden sowie deren Statistiken einsehen. Änderungen an der Systemkonfiguration dürfen Sie nicht vornehmen. Um einen neuen Moderator anlegen zu können, müssen erst Agents angelegt werden (siehe Abschnitt weiter oben). Die Rolle eines Moderators kann nur ein Agent übernehmen. Wenn Sie im Moderatoren-Menü auf klicken, öffnet sich eine Seite mit allen Agents. Aus diesen können Sie einen Agent auswählen, welcher die Moderatorenrolle übernimmt. Es ist möglich, nacheinander mehrere Moderatoren festzulegen z.B. zur Aufteilung verschiedener Gruppen. Mit ist der Moderator angelegt und kann konfiguriert werden. Den Vorgang können Sie so oft wiederholen, wie Sie Moderatoren benötigen.

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Abb. 22

Mit im Moderatorenbereich werden Sie aufgefordert, einen bereits zuvor angelegten Moderator auszuwählen. Ist dies erfolgt, öffnet sich eine Seite in der Sie dem ausgewählten Moderator weitere Agents hinzufügen können bzw. bereits zuvor hinzugefügte Agents wieder entfernen können.

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Abb. 23

Statistik Über den Menüpunkt auf der linken Navigationsleiste können Sie sich verschiedene Statistiken anzeigen lassen. Diese stehen als Zahlenwerte, Grafiken oder zum Download zur Verfügung. Um einzelne Statistiken zu sehen bzw. abzurufen, müssen Sie als Erstes einen Zeitraum angeben. Die Möglichkeiten sind zur schnelleren Auswahl bereits vorgegeben, können aber über die Datumsauswahl individuell vorgenommen werden. Diese Datumsangaben können auch monatsübergreifend gewählt werden (z.B. von 20.04.2008 bis 10.05.2008) – beachten Sie jedoch, dass Sie nur eine Zeitspanne von maximal 31 Tagen auswählen können. Ist die Zeitspanne größer, werden automatisch nur 31 Tage ab Startdatum angezeigt.

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Abb. 24

Wenn Sie sich für einen Zeitraum entschieden haben, klicken Sie bitte auf . Sie kommen später über den Menüpunkt immer wieder zu dieser Zeitauswahl zurück. Nachdem Sie auf geklickt haben, werden Ihnen die Hauptdaten der einzelnen Callcenter und des Standardzieles angezeigt. Die Daten beinhalten die Anzahl der Anrufe, die Minuten, die durchschnittliche Haltezeit sowie die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer in der Warteschleife.

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Abb. 25

Wenn Sie spezifische Statistiken der ACD, einzelner Callcenter, Gruppen oder Agents auswerten möchten, klicken Sie bitte auf den entsprechenden Menüeintrag in der linken Navigationsleiste. Der von Ihnen gewählte Zeitraum bleibt automatisch erhalten. Wenn Sie diesen ändern möchten, klicken Sie wieder auf und gehen wie zuvor beschrieben vor.

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Abb. 26

Statistik ACD: Wenn Sie ACD in der Navigation auswählen, können Sie sich weitere Daten zum Anrufverhalten ansehen und auswerten. Dies sind im speziellen Einzelverbindungsnachweise, Anrufverhalten nach Ursprung, Anrufverhalten nach Tageszeit, Anrufverhalten nach Wochentag und Anrufverhalten im Monat. Dazu nachfolgend einige Grafiken bzw. Screenshots:

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Abb. 32

Statistik Callcenter: Unter der Anzeige für die einzelnen Callcenter befinden sich weitere Anzeigeoptionen. Hier können Sie sich den EVN (Einzelverbindungsnachweis) jedes einzelnen Callcenters ansehen.

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Abb. 33

Gruppen: Wenn Sie Gruppen angelegt haben, können Sie sich hier Statistiken der einzelnen Gruppen ansehen.

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Abb. 34

Agenten: Hier sehen Sie die Statistiken der einzelnen Agenten in der Übersicht, sowie unter der Tabelle die Einzelverbindungsnachweise der Agents.

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Abb. 35

Um eigene Auswertungen vornehmen zu können, klicken Sie bitte auf und Ihnen werden alle Daten im ausgewählten Zeitraum als .CSV-Datei angeboten. Diese Datei können Sie auf Ihrem PC speichern und in andere (eigene) Programme einlesen (Excel, Access usw.)

Abschließende Hinweise Sollten Sie an irgendeiner Stelle bei der Konfiguration Hilfe benötigen, können Sie sich gern an unseren Service wenden. Diesen erreichen Sie wie gewohnt über unsere Internetadresse – www.cns24.de, per Mail über [email protected] oder kostenlos per Telefon unter der Nummer 0800-8801155. Wir sind ständig bemüht, unser System an Kundenbedürfnisse anzupassen, zu erweitern und aktuelle technische Innovationen einfließen zu lassen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, wenn diese Aktualisierungen bzw. Erweiterungen nicht sofort in diese Dokumentation einfließen können oder sich Änderungen hinsichtlich der Bedienung des Systems ergeben. Sollten Änderungen anstehen, werden wir diese im Menüpunkt hinterlegen bzw. kenntlich machen. Teilen Sie uns Ihre Wünsche und Vorstellungen bitte mit. Unsere hauseigenen Programmierer und Techniker werden stets bemüht sein, diese umgehend umzusetzen und in das ACDSystem einfließen zu lassen. CNS24 AG • Leipziger Strasse 42 • D-04860 Torgau • www.cns24.de

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