Nº Reg.: 132 / 02 - 144 / 03 - 168 / 03 – 211/03 – 212/03

RECOMENDACIÓN GENERAL

A LA DIRECCION DE INTERVENCION SOCIAL SERVICIO DE ACCION COMUNITARIA

I.- Presentación del caso. Hemos recibido varias quejas de usuarios de los Servicios Sociales de Base referidas a la demora con la que se les cita, en casos que para el usuario son de URGENCIA SOCIAL, para una primera cita con la correspondiente Trabajadora Social.

Asimismo hemos recibido una queja de carácter general presentada por la Asociación Txiroekin Bat Eginik en el sentido de que con la demanda actual de ayudas y el sistema de organización se produce un retraso sistemático en las percepciones de Emergencia Social lo cual crea problemas graves a los solicitantes.

En otro orden de cosas y en un sentido completamente distinto algunos ciudadanos y ciudadanas nos han transmitido un cierto malestar por una impresión subjetiva de que el

Ayuntamiento lleva a cabo una política de intervención social muy generosa en favor de inmigrantes y personas marginadas en detrimento de otras ayudas que podrían realizarse en favor de vecinos y vecinas de Vitoria - Gasteiz arraigados en la ciudad y no marginales pero que pueden precisar de ayuda.

II.- Análisis de las cuestiones planteadas. Los problemas suscitados, son de diferente naturaleza aunque todos ellos relacionados con los Servicios Sociales, los tratamos conjuntamente pero con una consideración diferenciada.

A) Respecto del procedimiento de acceso a los Servicios Sociales y de la información que se da a los ciudadanos y ciudadanas el problema, tal y como podemos deducir de las quejas planteadas es que el acceso al Servicio Social de Base se realiza a través de un auxiliar administrativo que es quién recibe inicialmente la solicitud. Esta persona, como es lógico, no está en principio capacitada para evaluar la efectiva urgencia de la solicitud planteada y se limita a concertar la 1ª cita con la correspondiente Trabajadora Social. Dada la actual situación de aumento considerable de familias demandantes, y el incremento asimismo de la gestión que deben realizar los Trabajadores Sociales, esa primera cita se demora entre 30 y 45 días sin que nadie haya evaluado si la URGENCIA que motiva al solicitante es efectivamente tal urgencia o la intervención social puede demorarse sin perjuicio para el interesado.

Esa evaluación en el actual sistema organizativo viene encomendada, en primera instancia a un auxiliar administrativo que si bien actúa en todo caso bajo la supervisión de un/a Responsable cualificado no garantiza una adecuada discriminación de la urgencia de los casos, bien porque la

supervisión a la que está sometido es en algunos casos lejana, la trabajadora social y/o responsable no se encuentra físicamente en el lugar o no se encuentra disponible, o bien porque el auxiliar administrativo no cuenta con la formación necesaria.

En las dos quejas formuladas (144 / 03 y 168 / 03) la primera toma de contacto a través del Auxiliar Administrativo se realizó de manera sumaria y no se facilitó ninguna información aclaratoria ni se evaluó el carácter de Urgencia que pudiera tener la cuestión suscitada por el ciudadano, que versaba precisamente sobre atención a tercera edad, materia especialmente sensible en la que una información adecuada hubiera hecho incluso innecesaria una cita posterior.

La organización del trabajo del Servicio viene condicionada por varias cuestiones previas:

1ª. - El Ayuntamiento de Vitoria - Gasteiz es de los pocos Ayuntamientos que no se limita simplemente a gestionar los recursos recibidos del Gobierno Vasco para las prestaciones de Emergencia Social sino que además aporta sus propios recursos de modo que examina la totalidad de las solicitudes. Otros Ayuntamientos simplemente administran los recursos recibidos y cuando estos se agotan cierran la admisión de solicitudes. Es decir el Ayuntamiento de Vitoria - Gasteiz no se limita a ser un buzón administrativo de las ayudas acordadas en la normativa vasca sino que compromete sus propios recursos y adopta por ello una posición activa y de control sobre las ayudas concedidas.

2ª. - Por otro lado los Trabajadores Sociales del Ayuntamiento, como responsables de la gestión de las ayudas y profesionales de intervención social aportan como valor añadido a esa gestión su propio trabajo de relación, asesoramiento, evaluación y seguimiento respecto del conjunto de

solicitantes y lo hacen al mismo tiempo que desarrollan la labor de gestión y documentación de las ayudas lo que exige una dedicación en tiempo cualitativa y cuantitativamente superior.

3ª. - En razón de los motivos anteriormente aducidos la organización del trabajo ordena los recursos reservando los Trabajadores Sociales para la “cita personalizada” y deja en manos de auxiliares administrativos, sin cualificación especial en materia de Servicios Sociales y demás variables, la primera atención en ventanilla.

Es cierto que esa primera atención está teóricamente supervisada por un Responsable pero esa supervisión no es muchas veces próxima y no puede evitar que la mecánica de funcionamiento se limite a solicitar documentos y dar una cita a 30 ó 40 días vista. Desde el punto de vista del ciudadano esa demora no es siempre asumible.

En el caso 168 / 03 la cuestión planteada por el ciudadano fue que de improviso, sus padres, ambos de avanzada edad y con dificultades para una vida autónoma, se encontraban sin la persona que hasta ese momento les atendía. El ciudadano se dirigió al SSB del Centro Cívico Judizmendi para informarse de si podrían ser beneficiarios de distintos servicios: SAD, Comidas a Domicilio,… y en qué condiciones para en caso negativo acudir a una contratación privada: Para aclararle esa duda se le dio una cita a los 40 días y se le pidieron más documentos. Esa respuesta fue vivida por el ciudadano lógicamente como una DENEGACIÓN de información ya que el interesado no puede demorar durante 40 días la respuesta a la situación de sus padres.

En el caso 144 / 03 la ciudadana se queja de que al acudir del mismo modo al SSB del Centro Cívico Judizmendi para informarse, con premura, respecto de la posibilidad de solicitar un

TEPA (Telealarma) para un familiar con 83 años que se había quedado viuda, recibió la misma respuesta: una cita a 40 días vista.

En ambos casos los dos solicitantes tenían derecho a que la información les hubiera sido dada en tiempo útil.

B) Otra de las cuestiones planteadas tiene que ver con el retraso en la percepción de las Ayudas de Emergencia Social.

Esas ayudas dependen en su financiación de los recursos aportados por el Gobierno Vasco. El Ayuntamiento, cubre además estas ayudas con recursos propios en un porcentaje importante, sin embargo repercute directamente el tiempo de demora que él mismo sufre en la percepción de esos recursos por parte del Gobierno Vasco.

C) Finalmente la percepción subjetiva que nos ha sido trasladada por algunos vecinos y vecinas de Vitoria - Gasteiz sobre un supuesto exceso de ayudas en favor de personas foráneas respecto del vecindario autóctono o de larga data entendemos que es una opinión que no puede sostenerse fundadamente. La acción de intervención social del Ayuntamiento no está orientada, ni puede estarlo, por criterios étnicos o de antigüedad en el vecindario sino por criterios de vecindad administrativa y de responsabilidad social a partir de necesidades reales, objetivamente acreditadas y con un planteamiento de construcción de paz social.

III.- Conclusiones

A la vista de lo expuesto venimos a plantear una RECOMENDACIÓN general, conscientes sin embargo de la complejidad de los problemas planteados, en el sentido de que se consideren algunas de las siguientes soluciones alternativas u otras que puedan ser aportadas por el propio Servicio, dirigidas a responder a la problemática específica mencionada:

1. - Respecto de los retrasos provocados por el retraso previo del Gobierno Vasco, en primer lugar se debe trasladar el problema al nivel administrativo correspondiente en aras a una más rápida disposición de esos recursos al comienzo del año, pero también podría estudiarse la aportación anticipada, financiada por el Ayuntamiento de esas ayudas de tal modo que los usuarios no sufran ese retraso en las percepciones.

2. - Una respuesta que mejoraría el servicio con carácter general sería naturalmente la ampliación de los recursos, que debieran ser aportados en última instancia por el Gobierno Vasco, lo que permitiría el aumento de la plantilla de Trabajadores Sociales. No podemos dejar de señalar esta solución a la vista del aumento de la demanda de usuarios de servicios sociales en el municipio.

3. - Sería también posible un desdoblamiento de las funciones y de los recursos asignados, de tal modo que por un lado se tramitaran las ayudas aportadas por el Gobierno Vasco mediante un procedimiento simplificado y por otro las ayudas a cargo del Ayuntamiento y de sus Programas junto con aquellas otras intervenciones de los trabajadores sociales que requieran un procedimiento más complejo, lo que permitiría una mayor celeridad por ejemplo en la tramitación de las ayudas de emergencia social y al mismo tiempo liberaría a los trabajadores sociales de los trabajos meramente burocráticos y de tramitación.

4. - La percepción subjetiva de urgencia de los solicitantes en una primera instancia podría ser aclarada mediante un servicio centralizado de Urgencias, como ya ha existido en otros momentos, análogo al que existe en el ámbito de la asistencia médica en Osakidetza, que sin necesidad de una intervención completa y exhaustiva pudiera al menos discriminar aquellos casos en los que el solicitante no deba ser sometido a una espera significativa antes de poder recibir una primera valoración de su problema por limitada que esta sea.

5. - Otra respuesta posible que mejoraría la atención a los eventuales solicitantes de INFORMACIÓN sobre programas de intervención sería cualificar y estabilizar a los auxiliares administrativos que atienden las ventanillas de los SS de Base en los Centros Cívicos de modo que ellos mismos puedan dar esa valoración sobre la urgencia que satisfaga a los usuarios, lo cual requeriría en su caso la colaboración de Función Pública e incluso la compensación mediante un cierto complemento específico que evite la inestabilidad de este personal en esa plaza, plaza que tiene una evidente complejidad y que en muchos casos obliga a afrontar el trato tanto a auxiliares

como a trabajadores sociales con el público en condiciones de estrés y conflicto, lo que hace que sea una plaza con índices de movilidad muy altos y por ello con escasa formación específica.

6. - Las “sensaciones” de agravio comparativo que hemos detectado en algunos vecinos y vecinas sobre las ayudas sociales, a pesar de su falta de fundamento, pueden merecer una consideración desde el punto de vista de la acción de información y sensibilización del Ayuntamiento dirigida a superar esos recelos frente a lo foráneo que mejore el entendimiento de las diferentes acciones de intervención social de la Administración.

En Vitoria - Gasteiz, a 28 de mayo de 2003.

Javier Otaola Síndico - Defensor Vecinal