USER GROUP »IT-Servicemanagement« 3. Arbeitstreffen Leipzig, 26./27. November 2015
Themenschwerpunkt
Service Reporting: Wie Sie Business Intelligence, Kennzahlen und Berichte im IT-Servicemanagement erfolgreich ein- und umsetzen
Fachliche Leitung Prof. Dr. Dirk Reichelt (HTW Dresden)
Mitgliedsunternehmen
User Group
»IT-Servicemanagement«
www.softwareforen.de/it-servicemanagement
Organisatorisches TERMIN BEGINN | ENDE
26./27. November 2015 26. November, 11:00 Uhr | 27. November, 15:00 Uhr
ANSPRECHPARTNER
Carolin Schmidt T +49 341 98988-423 F +49 341 98988-9199 E
[email protected]
VERANSTALTUNGSORT
Softwareforen Leipzig GmbH (Hôtel de Pologne) Hainstraße 16 | 04109 Leipzig T +49 341 98988-0 I www.softwareforen.de
ABENDVERANSTALTUNG
Zills Tunnel Barfußgässchen 9 | 04109 Leipzig T +49 341 9602078 I www. zillstunnel.de
HOTEL
Wir empfehlen Ihnen die Übernachtung im Seaside Park Hotel Leipzig oder im InterCityHotel Leipzig. Unter dem Stichwort »Softwareforen« können Sie dort auf die reservierten Kontingente zugreifen. Seaside Park Hotel Richard-Wagner-Straße 7 | 04109 Leipzig T +49 341 9852-0 I www.parkhotelleipzig.de
InterCity Hotel Leipzig Tröndlinring 2 | 04105 Leipzig T +49 341 308661-888 I www.intercityhotel.com/de/Leipzig
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Rückblick
THEMEN DER LETZTEN ARBEITSTREFFEN
1. Arbeitstreffen - 19./20. November 2014 Der IT-Servicekatalog - Was bringt er und wie baut man ihn auf?
2. Arbeitstreffen - 23./24. April 2015 ITSM in der Unternehmung etablieren - kritische Erfolgsfaktoren bei der IT-Servicemanagement Einführung
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Agenda
26. November 2015
10:30 UHR
Check-In
11:00 UHR
Begrüßung und Eröffnung Prof. Dr. Dirk Reichelt – HTW Dresden
11:30 UHR
Warum es beim IT-Service-Reporting einen Unterschied macht, ob es um Zander oder Sander lucioperca geht Robert Sieber – SHD System-Haus-Dresden GmbH
die Macht der Worte im IT-Service-Management Services & Reports in der Sprache der Kunden OBASHI® als Hilfsmittel für verständliche Reports
13:00 UHR
Gemeinsames Mittagessen
14:00 UHR
Warum allgemeine BI-Lösungen in der IT oftmals nicht geeignet sind und 3 Dinge, die bei der Einführung von BI-Lösungen im ITServicemanagement beachtet werden müssen – ein Praxisreport der Markant Handels und Service GmbH Peter Stanjeck – USU AG Gerald Hauser – Markant Handels und Service GmbH
Ausgangssituation und Bedarf Einführung einer IT-Analytics-Lösung im Bereich ITServicemanagement Essentielles bei der Einführung von Kennzahlensystemen o Agieren statt reagieren o Der Prophet im eigenen Land… o Glaube keiner Statistik…
15:30 UHR
Kaffeepause
16:00 UHR
IT Performance transparent gemacht! - Der value-driver based Reporting-Ansatz Bernhard Frühlinger – Horváth & Partner GmbH
IT Reporting - Aktuelle Situation und Herausforderungen Beyond ITSM Reporting - Ansatz und Methodik des value-driver based IT Reporting Praxisbeispiele und Umsetzungstipps
17:30 UHR
Ende des ersten Veranstaltungstages
19:00 UHR
Gemeinsames Abendessen
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Agenda
09:00 UHR
27. November 2015
Process Mining für ITSM – ein innovativer Ansatz zur Kennzahlenund Prozessanalyse Alexander Rinke – Celonis GmbH
Was ist Process Mining? KPIs / SLAs / OLAs… : Herausforderungen im Bereich ITSM Process Mining für ITSM Prozesse Konkrete Praxisbeispiele
10:30 UHR
Kaffeepause
11:00 UHR
Service Reporting mittels System-Management Dr. Uwe Fasting – Barmenia Krankenversicherung a.G.
Vorstellung des System-Managements der Barmenia-IT Informationsfluss der Anwender-Hotlines in Form von Dashboards Darstellung von Möglichkeiten zur Steigerung der IT-Transparenz
12:30 UHR
Gemeinsames Mittagessen
13:30 UHR
Abschlussdiskussion und Themenfindung für das nächste Arbeitstreffen
15:00 UHR
Ende der Veranstaltung
Fachliche Leitung PROF. DR. DIRK REICHELT
User Group
Prof. Dr. Dirk Reichelt studierte Wirtschaftsinformatik an der TU Ilmenau. Er promovierte zum Thema Netzwerkkommunikationsplanung. Als Manager, Projektleiter und Business Analyst bei Infineon/Qimonda sammelte er in verschiedenen internationalen Projekten Erfahrungen in der Analyse, der Modellierung, der Umsetzung und dem Betrieb von komplexen IT-Landschaften. Seit 2010 ist er Professor für Informationsmanagement und seit 2013 wissenschaftlicher Leiter des Rechenzentrums an der Hochschule für Wirtschaft und Technik in Dresden. Seine Schwerpunkte in Lehre und Forschung liegen in den Bereichen Informationsmanagement im Web 2.0, IT-Service-Management und serviceorientierte Architekturen. »IT-Servicemanagement«
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Referenten (alphabetisch) DR. UWE FASTING
Dr.Uwe Fasting studierte Physik in Oldenburg und promovierte in Mainz. Bei der Bull GmbH in Köln war er in der Zeit von 1996 bis 2000 und betreute als Projektleiter IT-Projekte bei Versicherungen, insbesondere mit dem Schwerpunkt Versicherungsvertrieb. Mit Beginn 2001 wechselte er zu den Barmenia Versicherungen in Wuppertal, wo er heute die Abteilung Infrastruktur- und Architekturmanagement leitet und verantwortlich ist für den Betrieb der Rechenzentren und die System-Architektur. Im Laufe der Jahre verantwortete er den Aufbau und Betrieb der Infrastruktur für das Internet-/WEB-basierte Vertriebssystem, begleitete als ITKoordinator in dieser Zeit den Neubau auf der Bestandsfläche der Barmenia-Hauptverwaltung inkl. des Umzuges der Rechenzenten und den Ausbau des System-Managements für die IT-Infrastruktur. Als Architekt ist er das Bindeglied zwischen der Anwendungsentwicklung und der Infrastruktur. Zudem ist er Mitglied im IT-Sicherheitsmanagement der Barmenia und vertritt diese im VDG.
BERNHARD FRÜHLINGER
Bernhard Frühlinger ist bei Horváth & Partners als Managing Consultant im Competence Center CIO & Project Advisory) tätig und verantwortet dort die Solution “IT Performance Reporting“. Seine Projektschwerpunkte liegen in den Bereichen IT-Steuerung, IT-Reporting sowie ITProjektmanagement. Nach seinem Bachelorstudium der Betriebswirtschaft an der Wirtschaftsuniversität Wien und Masterstudium „International Business“ an der Grenoble Graduate School of Business ist Bernhard Frühlinger 2012 bei Horváth & Partners eingestiegen und hat seither eine Vielzahl an nationalen und internationalen Projekten im Bereich IT Performance Management betreut.
GERALD HAUSER
User Group
Gerald Hauser ist als Bereichsleiter IT Servicemanagement bei der Markant Handels und Service GmbH in Offenburg tätig. Nach seinem Studium der Nachrichtentechnik und der Tätigkeit als Service-Ingenieur und Tech-Consultant bei Siemens in Freiburg wechselte er 2001 in die IT der Markant Handels und Service GmbH. Dort hat er seitdem in unterschiedlichen Rollen viele Erfahrungen mit IT Servicemanagement-Prozessen und der IT Infrastructure Library (ITIL) gesammelt. Herr Hauser verantwortet nun seit mittlerweile 4 Jahren bei MARKANT als Bereichsleiter IT Servicemanagement europaweit den kompletten Support und Lifecycle für über 800 PC-Arbeitsplätze sowie die ITSM-Prozesse Incident-, Problem-, Change-, Config-, Lizenz- sowie Service Level-Management.
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Referenten (alphabetisch)
ALEXANDER RINKE
Alexander Rinke hat in München und Paris Mathematik studiert. Nach Stationen in der Wirtschaft (u.a. bei der Münchener Rück) hat er gemeinsam mit seinen ehemaligen Kommilitonen die Process Mining Technologie und die dazugehörige Forschung entdeckt und sich entschieden, mit der Celonis GmbH einen der ersten Anbieten für Process Mining Software zu gründen. Celonis hat sich in kurzer Zeit zum führenden Unternehmen im Bereich Process Mining entwickelt, beschäftigt über 50 Mitarbeiter, betreut 100 Kunden in 13 verschiedenen Industrien und wächst mit durchschnittlich 30% pro Quartal weiter rasant. Herr Rinke verantwortet bei Celonis u.a. die Betreuung strategischer Großkunden und ist als Chief Product Owner für Celonis Process Mining für die Produktstrategie verantwortlich. Darüber hinaus unterstützt Alexander Rinke Startups als Business Angel und war zuletzt an der Gründung der Testbirds GmbH und der Talentry GmbH beteiligt.
ROBERT SIEBER
Robert Sieber ist Leiter eines Teams von Softwareentwicklern, Beratern und Vertriebsmitarbeitern in der SHD SystemHaus-Dresden GmbH. Die Beratung und Produkte haben das Ziel die Lücke zwischen der IT und den Unternehmensprozessen zu schließen. In 17 Jahren war er in verschiedene Bereiche der IT tätig: Administration, Planung, Architektur, Consulting, Service-Management, Softwareentwicklung und Vertrieb. Ideen und kontroverse Ansätze zum notwendigen Wandel der IT, veröffentlicht Robert Sieber in seinem Blog und Podcast unter www.different-thinking.de. Er ist auch Initiator und Organisator eines Barcamps für IT-ServiceManagement: www.sm-camp.org
PETER STANJECK
Peter Stanjeck ist als Managing Director bei der USU AG tätig und dort seit 2006 als Mitglied der Geschäftsleitung verantwortlich für das Produktmanagement und die Produktstrategie im Geschäftsbereich USU Business Service Management. Davor war Peter Stanjeck Senior Manager in der Unternehmensberatung Accenture, in der er über 10 Jahre internationale Firmen im Bereich IT-Strategien, ITInfrastruktur, ITIL Prozessoptimierung und Softwareentwicklung beriet. Als verantwortlicher Product Manager für die ITAnalytics-Lösung USU Service Intelligence kennt er die vielfältigen Analytics-Herausforderungen und -Lösungsansätze der USU-Kunden aus seiner täglichen Praxis.
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Karte – Leipziger Innenstadt
C A
B
D
A
Softwareforen Leipzig GmbH | Hainstraße 16 | 04109 Leipzig T +49 341 98988-0 | E
[email protected]
B
Seaside Park Hotel | Richard-Wagner-Straße 7 | 04109 Leipzig T +49 341 9852-0 | E
[email protected]
C
InterCityHotel Leipzig | Tröndlinring 2 | 04105 Leipzig T +49 341 308661-100
D
Zills Tunnel | Barfußgässchen 9 | 04109 Leipzig T +49 341 9602078
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So finden Sie uns in Leipzig Adresse
Leipziger Foren | Hainstraße 16 | 04109 Leipzig
Anfahrt mit der Deutschen Bahn: Mit dem Kooperationsangebot der Leipzig Tourismus und Marketing GmbH und der Deutschen Bahn reisen Sie entspannt und sicher zu Ihrer Veranstaltung in Leipzig! Steigen Sie ein und profitieren Sie von attraktiven Preisen und Konditionen. Alle Informationen lesen Sie hier: Veranstaltungsticket der Deutschen Bahn für Leipzig Anfahrt mit öffentlichen Verkehrsmitteln:
Straßenbahnhaltestelle »Goerdelerring« am Brühl, erreichbar mit folgenden Linien: 1, 3, 4, 7, 9, 12, 13, 14, 15. Weitere Informationen finden Sie unter: www.lvb.de Regional- und Fernverkehr über den nahe gelegenen Hauptbahnhof. Vom Hauptbahnhof fährt die Straßenbahnlinie 12 (Richtung Gohlis-Nord) eine Haltestelle bis zum Goerdelerring.
S-Bahn Mitteldeutschland
S-Bahn Mitteldeutschland: Das Leipziger Stadtzentrum ist über den Citytunnel äußerst komfortabel zu erreichen. Zur Station »Leipziger Markt« verkehren in regelmäßigen Abständen alle regulären S-Bahn-Linien: www.citytunnel.de
Parkhaus in den Höfen am Brühl
Höfe am Brühl | Brühl 1 | 04109 Leipzig Entfernung zum »Hôtel de Pologne« ca. 100 m Adresse für Navigationssystem: Parkhauseinfahrt am Hallischen Tor
Aus Richtung Westen:
Von der A 9 (Ausfahrt »Leipzig West«) fahren Sie weiter auf die B 181 in der Merseburger Chaussee und weiter auf die B 87 (Merseburger Straße und dann links auf die Lützner Straße). Über die Jahnallee auf den Tröndlinring fahren. Vor dem Bahnhof an der Ampel am Hotel Marriott rechts abbiegen zur Einfahrt Parkhaus.
Aus Richtung Osten:
Von der A 14 (Ausfahrt »Leipzig Mitte«) fahren Sie Richtung Zentrum. Von der Berliner Straße links in die Gerberstraße abbiegen. Die nächste Kreuzung gerade aus zur Einfahrt Parkhaus.
Öffnungszeiten Parkhaus: Einfahrt Montag bis Samstag, 06.00 bis 23.00 Uhr | Einfahrt Sonntag, 07.00 bis 19.00 Uhr Preise:
bis 3. Stunde jeweils 1 EUR | jede weitere angefangene Stunde 2 EUR Tageshöchstsatz 8 EUR User Group
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So finden Sie uns in Leipzig Tiefgarage Marktgalerie
Thomasplatz | 04109 Leipzig Entfernung zum »Hôtel de Pologne« ca. 200 m
Aus Richtung Westen:
Von der A 9 (Ausfahrt »Leipzig West«) fahren Sie weiter auf die B 181 in der Merseburger Chaussee und weiter auf die B 87 (Merseburger Straße und dann links auf die Lützner Straße). Über die Jahnallee rechts auf den Goerdelerring fahren. An der nächsten Ampelkreuzung links abbiegen. Dann kurz vor der Thomaskirche (linke Seite) in den Thomaskirchhof fahren, dort befindet sich unmittelbar die Einfahrt zur Tiefgarage.
Aus Richtung Osten:
Von der A 14 (Ausfahrt »Leipzig Mitte«) fahren Sie Richtung Zentrum. Von der Berliner Straße links in die Gerberstraße abbiegen. Auf der Gerberstraße rechts einordnen und an der nächsten Ampelkreuzung rechts auf den Tröndlinring abbiegen. Weiter geradeaus und dann links auf den Goerdelerring abbiegen. An der nächsten Ampelkreuzung links abbiegen. Dann kurz vor der Thomaskirche (linke Seite) in den Thomaskirchhof fahren, dort befindet sich unmittelbar die Einfahrt zur Tiefgarage.
Öffnungszeiten & Preise Tiefgarage:
Einfahrt Freitag bis Samstag 06.00 bis 23.00 Uhr 1 EUR | 30 Minuten - 2 EUR | 1 Stunde - 10 EUR | Tageshöchstsatz
Einfahrt Montag bis Donnerstag & Sonntag 06.00 bis 23.00 Uhr 1 EUR | 40 Minuten - 2 EUR | 1 Stunde & 20 Minuten - 10 EUR | Tageshöchstsatz
Wir wünschen Ihnen eine angenehme Reise. Bei Fragen zu Ihrer bestmöglichen Anreise können Sie uns selbstverständlich gern kontaktieren!
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