27/06/2011
MARKETING DE SERVICIOS
Taller: 1. Identifique una empresa de servicios. 2. Enliste las actividades que normalmente realiza para la presta...
Taller: 1. Identifique una empresa de servicios. 2. Enliste las actividades que normalmente realiza para la prestación del servicio. 3. Diseñe el proceso de prestación de servicio.
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• «Un proceso es una serie organizada de actividades relacionadas que conjuntamente crean un resultado de valor para los clientes». Hammer. (2006, p. 68). • El proceso se refiere a los diferentes pasos que tiene que llevar a cabo la población objetivo para hacer uso de los productos sociales. • Se recomienda realizar un diagrama de flujo.
Los símbolos más comunes utilizados son los siguientes: Límites: Este símbolo se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso: Operación: Representa una etapa del proceso. El nombre de la etapa y de quien la ejecuta se registran al interior del rectángulo: Documento: Simboliza al documento resultante de la operación respectiva. En su interior se anota el nombre que corresponda: Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran la dirección del proceso, en función de la respuesta real:
Proceso de venta
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Ejemplo de un diagrama de flujo: PRODUCTOS
Fotografía digital.
ACTIVIDADES
TIEMPO
Recepción de la orden
SÍMBOLOS
40,00
Toma de la fotografía
30,00
Corrección de la imagen
900,00
Impresión
25,00
Facturación
25,00
Almacenamiento
10,00
Espera para la entrega
300,00
Entrega
5,00
TIEMPO TOTAL
1335,00
• “ES IMPOSIBLE SATISFACER A LOS CLIENTES SI ANTES NO HAN ESTADO INSATISFECHOS. LA PRIORIDAD DE NUESTRO SERVICIO DEBE ELIMINAR TODO AQUELLO QUE PODRÍA PRODUCIR INSATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES, PUES ESO PROVOCA QUE NOS ABANDONEN.”Jim Donnelly.
• Si las operaciones de la empresa no son eficaces, ésta se quedará sin actividades porque no podrá ofrecer nada al cliente. El proceso de las empresas de servicios que buscan “ser competitivas mediante las operaciones” pasa por cuatro etapas.
• Las operaciones necesario”.
son
un
“mal
• Reacción ante las necesidades. • Dto. Operaciones = evitar errores. • Mínimo apoyo de reducción de costos.
oficinistas
=
• Mínima inversión en tecnología y capacitación. • Se paga el mínimo salario en la medida de lo posible.
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• Surge la competencia. • Retroalimentación de los clientes en costos y cualidades del servicio. • Benchmarking. • Tecnología = Ahorros. • Los oficinistas contribuyen al servicio. • Administrar por Procesos. • Procedimientos.
• Eficiente administración del personal. • Sistemas = enfoque al cliente. • Dominio del servicio central – cambio operaciones. • Oficinistas – personal al frente del negocio. • Tecnología = vía para mejorar el servicio al cliente. • Administradores = Pueden elegir de entre varios procesos. • Los administradores escuchan a los clientes y entrenan a los trabajadores.
• Alto nivel de desempeño. • Planilla de trabajadores Innovadores.
=
• El uso de la tecnología rompe paradigmas. • Oficinistas proactivos. Capacidades=oportunidades. • Supervisores de entrenadores a mentores.
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LOS CONSUMIDORES FORMAN PARTE INTEGRAL DEL PROCESO LA PARTICIPACIÓN PUEDE SER: PASIVA
ACTIVA
LOS CAMBIOS ORG. EXIGEN CAMBIOS DE:
COMPORTAMIENTOS
PROCEDIMIENTOS
Ejemplo: Suministro de combustible.
Tarea del Marketing en los servicios
NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES
CAPACIDADES TECNOLÓGICAS PRODUCTIVAS DE LA EMPRESA
Bienes se atenúa con un inventario. ¿Cuál sería la forma ideal de dirigir las operaciones en una empresa de servicios?
“No basta conocer el comportamiento del consumidor para elaborar un producto económicamente exitoso; sino entender muy bien los conceptos de las operaciones de los recursos humanos y las estrategias”. K. DOUGLAS HOFFMAN.
Guerra = Compromiso. Integración de la planificación del marketing y las operaciones nos llevan a una organización eficiente, eficaz y rentable.
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TALLER: COOPERACIÓN Y CONFLICTO EN LAS OPERACIONES Con base en la información planteada, (archivo anexo), analice un área problema y los comentarios típicos del departamento de Marketing y del departamento de producción y ejemplifique.
MODELO DEL MUNDO PERFECTO DE THOMPSON: Centro Técnico: Punto de una organización donde ser realizan las operaciones. “La eficiencia perfecta de las operaciones sólo será posible si los insumos, los productos y la calidad, se presentan a un ritmo constante y siempre son conocidos y seguros”. La incertidumbre crea ineficiencia.
“Operación que se concentra en desempeñar una tarea concreta en una parte determinada de la planta.” Se usa para promover la experiencia y la eficacia por medio de la repetición y la concentración en una tarea necesaria para el éxito. Costos.
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• Es la estrategia de seccionar una serie de plantas grandes –no especializadas- en unidades más pequeñas amortiguadas unas de otras, de modo que permita enfocar a cada una por separado. Amortiguar. Inventarios. Matizar. Fluctuaciones del entorno. Anticipar. Planes. Racionar. Prioridades.
• Modelo de un mundo perfecto. • Un solo producto. • El personal de contacto y usuario son seres humanos. • Afluencia impredecible.
1. Aislar el centro técnico y reducir el sistema de servucción.(Telf. Correo). 2. Tener una línea de producción para todo el sistema. Tecnologías duras y blandas. 3. Crear una capacidad flexible. Empleados de medio tiempo, capacitación, compartir capacidad con empresas. 4. Aumentar la participación del cliente. CA. 5. Modificar los tiempos de la demanda. Promociones y Dctos. en horas horas pico.
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• • • •
“Hacer una gráfica de los flujos de operación del servicio.” El tiempo que se requiere para pasar de un proceso a otro . Los costos que produce cada paso del proceso. La cantidad de inventario que se acumula en cada paso. Los cuellos de botella del sistema.
RESTAURANTE TIPO CAFETERÍA Mesa de Mesa de Mesa de comida Mesa de Mesa de apetitivos ensaladas caliente postres bebidas
Caja
$ 8/hr. $ 8/hr. $ 8/hr. $ 8/hr. $ 8/hr. $ 10/hr. 8 8 8 8 8 10 Cantidad de estaciones. Tiempo de la actividad. Tiempo del proceso. Producción mínima/hora.
